FTMS经销店服务经理培训目标管理
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目 标
第二章 服务指标 主要服务指标(MSI)
以下图形是提取某网点MSI数字后,通过程序生成的一些分析图形 通过这些图形,可以比较本网点实绩与本地区平均实绩以及全 国平均实绩。从中可以一目了然地看出本网点在售后服务方面的 表现如何,是否有需要改善的地方? 哪些地方是本网点的强势?接 下来的工作重点在哪里?或者是改善后是否达到了预期效果?
② 提高顾客对服务的满意度
通过顾客满意度和客源保持活动， 增加了维修车次
增加的维修销售量
增加的服务毛利润
培训 设施和设备 业务等等
投资
高效的维修服务
Start
重点:
Ⅰ.业务管理概论 -- 目标和重点 --
① 车辆维修数量是标示维修车间成功度的晴雨表。 ② 客户付款维修台数可衡量顾客对你的维修车间的 信赖度。同时,也是服务利润的重要来源。 ③ 保修服务是经销店对顾客的责任。同时,也是关 系到向制造商反馈技术信息的重要工作。 ④ 内部服务(PDS、免费定期保养)为车辆销售部门 的销售提供帮助。同时,也是一个及早发现故障 与实施客户维护活动的机会。 ⑤ 内部服务和客户付款维修台数能够收集客户信息, 有助于增加未来的服务机会和新车销售的可能性。
Do 执行
按照计划完成工作。
Check 检验
通过与计划阶段设立的标准相比较,来监控实际工作表现,以检验是否 按计划进行。 当遇到与标准有偏差的情况时,仔细研究每个问题,以确定这种差异是 由计划本身的问题,还是由执行过程引起的。
Action 行动
基于检验结果,必须开发一个新的计划,并按照需要修正其实施过程。
第一章 目标管理 -- Ⅰ. 管理的含义--
管理的含义: 通过有效的使用人力、资金、和物资(设备和工具), 以 及信息和技术,管理能够实现部门的目标和目的,同时保持并增强组 织结构。 管理的三大要素是:
人: 能力(知识、技能)和积极性
资金: 利润、资本、销售、开销和费用
确立服务部门政策、目的和目标
工作日程表…………………..计划 激励并完成…………………..执行 评估和反省…………………..检验 修正…………………………..行动
2）日常管理 a. 确立并保持操作标准(业务标准化)。 • 业务标准化过程中要考虑员工意见 • 指导并培训员工,发挥其主观能动性 • 将活动标准化并对结果进行评估 • 将管理相关物资和操作标准尽量减少和简化 b. 发现并纠正问题 • 确立处理问题的规则,帮助做出正确判断 • 确定事故原因,采取措施防止复发
第二章 服务指标 --利用数据模型分析服务指标--
1: 总入厂台数 / 2: 国产丰田车总入厂台数 / 3: 国产丰田车一般 CPUS
总入厂台数
国产丰田车总入厂台数
国产丰田CPUS
5: 上一年度总销售额(工时费＋零件)
6: 每名SA接待台数
7: 一般维修 技术员每人修理台数
142.33
124.95
第一章 目标管理 -- Ⅲ. 目标管理含义 --
a.日常店内业务 Ⓢ Ⓓ Ⓒ Ⓐ b. 保修管理 c. 优质产品推广
2) 日常管理
1) 计划
3) 工作改善
确立业务改善衡量标准
第一章 目标管理 -- Ⅲ. 目标管理方法 --
Ⅱ.业务管理方法 -- C. 管理过程 --
计时工作时间的比率,可以看出从技师可用时间总数中减少了多少浪费的时间。
在技师可用时间总数中,该比率表示出多少时间用于实际销售。
表明参照按计价时间,技师完成工作的准时度。数字越大,表示效率越高。
生产时间
可用时间总数
1. 劳动利用率(％)＝
×100%
技师技能水平 零部件可用性 电脑化接单与计价 维修车间的规划(如:零件柜台、设备、工具等) 维修车辆数量不足——任务管理 工作进度管理不当 工作质量管理不当(如:维修订单分派及最终审核) 技师的劳动力(如:工资制度与奖励) 车间的整洁和有序等
病假 年休
非生产时间 （1.0小时）
未参与时间 ( 0.5小时)
休息时间
不可用时间 (1.5小时)
总工作时间（9小时）
参与时间（7.0小时）
可用时间（7.5小时）
生产时间（6.0小时）
准备 作业 上路测试 驾驶出入 运送机器或设备 处理维修订单 接受指令
Ⅱ.业务管理方法 -- E. 技师工作时间 --
Ⅱ.业务管理方法 -- A. 车辆维修数量 --
维修车辆总数
目标维修车辆数
1. 维修车辆总目标完成率（％） ＝
× 100%
客户付款维修车辆数
维修车辆总数
2. 客户付款维修车辆比例（％） ＝
× 100%
免费定期维护车辆数
适用于免费定期维护的车辆总数
3. 免费定期保养率（％） ＝
29: 每台毛利 (BP) / 30: 每台销售额 (BP)
千
32: CPUS目标完成度
雷达图
第四篇 目标管理
业务管理 Ⅰ. 业务管理概论 Ⅱ. 业务管理方法 Ⅲ. 服务销售与毛利润 Ⅳ. 服务销售管理过程
目标:
① 确保稳定的服务利润以维持经销店经营的财政基础
P 计划
A 行动
D 执行
C 检验
P=Plan; D=Do; C=Check; A=Action
第一章 目标管理 -- Ⅱ.管理周期的概计划
通过将工作程序明文规定,如谁在何时如何做什么,并观察实际情况。 每项任务都应制定标准,明确谁做什么、做到什么程度、完成的期限, 以及以何种程序对工作进程和/或成果进行监控。 为了保证检验和比较可以准确的进行,这些成果标准的详细制定非常 重要。
制定目标的基础: • 基于上年度的表现 • 基于对上年度的总结(如问题区域)建立本年度优先计划。 • 制定详细的执行计划。
第一章 目标管理 -- Ⅳ. 目标的确立 --
c. 制定年度计划过程中的重要方面： • 计划的一致性。即:要与上级的总体管理目标和政策相一致。 • 计划的连续性和协调性。即:不能与公司其他部门确立的目标和政策抵触。 • 对存在问题分析研究 ,并制定改善计划。 • 思考:哪些政策需要中止?哪些政策需要完善?哪些政策需要保持? • 根据5W2H原则(why,where,what,who,when,how,how much)制定详细计划。 • 计划制定的群众性。即:尽可能地让员工参与制定计划的过程。 • 制定的政策用简明的语言公布出来,让大家理解。
3）工作改善
第一章 目标管理 -- Ⅲ. 目标管理方法 --
目标: • 为服务部门的目的目标、执行方法和如何有效完成工作制定计划。 • 通过确定部门的发展方向和必须达成的目标,统一所有服务员工的意识。 • 提高员工自我管理意识和主观能动性
第一章 目标管理 -- Ⅳ. 目标的确立 --
第四篇 目标管理
服务指标 Ⅰ. 主要服务指标 Ⅱ. 利用数据模型分析服务指标
通过应用MSI,在目标管理的理念下进行管理,达 到目标。 找到本网点弱点,进行有针对性的改善。 为维修站的未来发展制定计划。
第一章 目标管理 -- PDCA --
目标管理: 通过确立服务部门的任务和目标,以及仔细考察你的服务市场状况和实际工作条件,详细的执行计划可以制定出来并实施。接下来,所有正在进行的工作必须按照计划、标准和最初制定的时间表进行不断的监控和评测。如果出现了任何延迟,必须设计一个新的策略,它包括适当的指导和支持以让员工能够完成目标。这种丰田管理方法被称为“目标管理” 。 目标管理是一个确立目标,制定计划,执行计划,效果评测,问题改善,策略调整,目标实现的一个有机联系的过程。 服务经理需要对此过程作全面宏观的管理和监控。
可销售时间
可用时间总数
2. 整体生产率 (％) ＝
×100%
可销售时间
生产时间
3. 技师效率(％) ＝
×100%
评价指标
目的:通过减少浪费和最大化技师劳动工时效率 来提高技师和车间的生产率。
Ⅱ.业务管理方法 -- D. 技师工时 --
组织与清洁 机器维护 培训课程 等待零件 工作间隙 空闲时间
1
11: BP维修 技术员每人CPUS
44.58
43.18
33.17
24.13
24.08
29.00
27.13
16.75
20.88
17.33
1
2
3
4
5
6
7
8
Regional Top 10
9
10
4
5
46.81
44.58
3
2
8
9
10
31.46
31.26
6
7
27.31
29.00
28.41
43.18
33.17
物资: 设施、设备和工具
公司资源
其他: 信息: 市场、绩效和成果数据及操作方法 时间: 加班、作业流程和预约等的管理
为达到既定目标,在作出决策前,收集的有用信息必须经过精确监控和 充分考虑。一旦确定对策并开始执行,其产生结果必须与初始目标对 照进行验证,并作出必要改变。 这个“计划—执行—检验—行动”的过程被称作“管理周期”。
a.目标管理 b.服务营销 c.人力资源 开发
如果有问题
系统改善(如, 为解决问题召开小组会议)
问题管理(改正措施和防止复发)
1）计划： a. 确立目标和任务优先顺序 b. 制定服务营销计划,保证足够的客流量 c. 制定招聘、培训、奖励等计划,提高员工满意度
公司政策 (年度政策或年度计划)
Ⅱ.业务管理方法 -- C. 管理过程 --
② 单日工作管理：
通过对每天目标达成情况的可视化管理,及时采取有效措施对未达到目标的部分进行补救。保证实现最终目标。
实绩
难以立即补救
目标
0 10 20 30
× 100%
维修车辆数
技师人数
4. 每技师维修的车辆数（％） ＝
× 100%
Ⅱ.业务管理方法 -- B. 评价指标 --
① 确定与计划单日目标:目标数量比 可用工作日得出每日维修车辆数。
天数
31
每天维修车次的 平均目标(例如, 18车次或以上)
采用可视化管理的方法 (如每日任务管理看板等工具) 对每日的业务进行监控管理。
72.96
National Top 10
1
14: 服务保持率(国产丰田车总入厂台数/国产丰田车UIO)
15: BP比率
零件外销销售额
零件内销销售额
零件内总销售额
16: 零件总销售额 / 17: 零件内销销售额 / 18: 零件外销销售额
19: 零件在库总额
20: 零件在库月数
千
26: 每名服务人员创造的销售额
每台销售额 每台毛利
本年度实绩
本年度实绩地区平均值
本年度实绩全国平均值
每台销售额 每台毛利
每台销售额 每台毛利
27: 每台毛利 (一般) / 28: 每台销售额 (一般)
每台销售额 每台毛利
每台销售额 每台毛利
每台销售额 每台毛利
本年度实绩
本年度实绩地区平均
本年度实绩全国平均
103.87
84.92
81.58
101.73
92.49
66.54
75.63
70.60
1
2
3
4
5
6
7
8
Regional Top 10
9
10
4
5
142.33
138.42
3
2
8
9
10
117.92
109.30
6
7
101.73
108.91
103.87
124.95
123.22
147.58
National Top 10
第二章 服务指标 主要服务指标(MSI)
以下图形是提取某网点MSI数字后,通过程序生成的一些分析图形 通过这些图形,可以比较本网点实绩与本地区平均实绩以及全 国平均实绩。从中可以一目了然地看出本网点在售后服务方面的 表现如何,是否有需要改善的地方? 哪些地方是本网点的强势?接 下来的工作重点在哪里?或者是改善后是否达到了预期效果?
② 提高顾客对服务的满意度
通过顾客满意度和客源保持活动， 增加了维修车次
增加的维修销售量
增加的服务毛利润
培训 设施和设备 业务等等
投资
高效的维修服务
Start
重点:
Ⅰ.业务管理概论 -- 目标和重点 --
① 车辆维修数量是标示维修车间成功度的晴雨表。 ② 客户付款维修台数可衡量顾客对你的维修车间的 信赖度。同时,也是服务利润的重要来源。 ③ 保修服务是经销店对顾客的责任。同时,也是关 系到向制造商反馈技术信息的重要工作。 ④ 内部服务(PDS、免费定期保养)为车辆销售部门 的销售提供帮助。同时,也是一个及早发现故障 与实施客户维护活动的机会。 ⑤ 内部服务和客户付款维修台数能够收集客户信息, 有助于增加未来的服务机会和新车销售的可能性。
Do 执行
按照计划完成工作。
Check 检验
通过与计划阶段设立的标准相比较,来监控实际工作表现,以检验是否 按计划进行。 当遇到与标准有偏差的情况时,仔细研究每个问题,以确定这种差异是 由计划本身的问题,还是由执行过程引起的。
Action 行动
基于检验结果,必须开发一个新的计划,并按照需要修正其实施过程。
第一章 目标管理 -- Ⅰ. 管理的含义--
管理的含义: 通过有效的使用人力、资金、和物资(设备和工具), 以 及信息和技术,管理能够实现部门的目标和目的,同时保持并增强组 织结构。 管理的三大要素是:
人: 能力(知识、技能)和积极性
资金: 利润、资本、销售、开销和费用
确立服务部门政策、目的和目标
工作日程表…………………..计划 激励并完成…………………..执行 评估和反省…………………..检验 修正…………………………..行动
2）日常管理 a. 确立并保持操作标准(业务标准化)。 • 业务标准化过程中要考虑员工意见 • 指导并培训员工,发挥其主观能动性 • 将活动标准化并对结果进行评估 • 将管理相关物资和操作标准尽量减少和简化 b. 发现并纠正问题 • 确立处理问题的规则,帮助做出正确判断 • 确定事故原因,采取措施防止复发
第二章 服务指标 --利用数据模型分析服务指标--
1: 总入厂台数 / 2: 国产丰田车总入厂台数 / 3: 国产丰田车一般 CPUS
总入厂台数
国产丰田车总入厂台数
国产丰田CPUS
5: 上一年度总销售额(工时费＋零件)
6: 每名SA接待台数
7: 一般维修 技术员每人修理台数
142.33
124.95
第一章 目标管理 -- Ⅲ. 目标管理含义 --
a.日常店内业务 Ⓢ Ⓓ Ⓒ Ⓐ b. 保修管理 c. 优质产品推广
2) 日常管理
1) 计划
3) 工作改善
确立业务改善衡量标准
第一章 目标管理 -- Ⅲ. 目标管理方法 --
Ⅱ.业务管理方法 -- C. 管理过程 --
计时工作时间的比率,可以看出从技师可用时间总数中减少了多少浪费的时间。
在技师可用时间总数中,该比率表示出多少时间用于实际销售。
表明参照按计价时间,技师完成工作的准时度。数字越大,表示效率越高。
生产时间
可用时间总数
1. 劳动利用率(％)＝
×100%
技师技能水平 零部件可用性 电脑化接单与计价 维修车间的规划(如:零件柜台、设备、工具等) 维修车辆数量不足——任务管理 工作进度管理不当 工作质量管理不当(如:维修订单分派及最终审核) 技师的劳动力(如:工资制度与奖励) 车间的整洁和有序等
病假 年休
非生产时间 （1.0小时）
未参与时间 ( 0.5小时)
休息时间
不可用时间 (1.5小时)
总工作时间（9小时）
参与时间（7.0小时）
可用时间（7.5小时）
生产时间（6.0小时）
准备 作业 上路测试 驾驶出入 运送机器或设备 处理维修订单 接受指令
Ⅱ.业务管理方法 -- E. 技师工作时间 --
Ⅱ.业务管理方法 -- A. 车辆维修数量 --
维修车辆总数
目标维修车辆数
1. 维修车辆总目标完成率（％） ＝
× 100%
客户付款维修车辆数
维修车辆总数
2. 客户付款维修车辆比例（％） ＝
× 100%
免费定期维护车辆数
适用于免费定期维护的车辆总数
3. 免费定期保养率（％） ＝
29: 每台毛利 (BP) / 30: 每台销售额 (BP)
千
32: CPUS目标完成度
雷达图
第四篇 目标管理
业务管理 Ⅰ. 业务管理概论 Ⅱ. 业务管理方法 Ⅲ. 服务销售与毛利润 Ⅳ. 服务销售管理过程
目标:
① 确保稳定的服务利润以维持经销店经营的财政基础
P 计划
A 行动
D 执行
C 检验
P=Plan; D=Do; C=Check; A=Action
第一章 目标管理 -- Ⅱ.管理周期的概计划
通过将工作程序明文规定,如谁在何时如何做什么,并观察实际情况。 每项任务都应制定标准,明确谁做什么、做到什么程度、完成的期限, 以及以何种程序对工作进程和/或成果进行监控。 为了保证检验和比较可以准确的进行,这些成果标准的详细制定非常 重要。
制定目标的基础: • 基于上年度的表现 • 基于对上年度的总结(如问题区域)建立本年度优先计划。 • 制定详细的执行计划。
第一章 目标管理 -- Ⅳ. 目标的确立 --
c. 制定年度计划过程中的重要方面： • 计划的一致性。即:要与上级的总体管理目标和政策相一致。 • 计划的连续性和协调性。即:不能与公司其他部门确立的目标和政策抵触。 • 对存在问题分析研究 ,并制定改善计划。 • 思考:哪些政策需要中止?哪些政策需要完善?哪些政策需要保持? • 根据5W2H原则(why,where,what,who,when,how,how much)制定详细计划。 • 计划制定的群众性。即:尽可能地让员工参与制定计划的过程。 • 制定的政策用简明的语言公布出来,让大家理解。
3）工作改善
第一章 目标管理 -- Ⅲ. 目标管理方法 --
目标: • 为服务部门的目的目标、执行方法和如何有效完成工作制定计划。 • 通过确定部门的发展方向和必须达成的目标,统一所有服务员工的意识。 • 提高员工自我管理意识和主观能动性
第一章 目标管理 -- Ⅳ. 目标的确立 --
第四篇 目标管理
服务指标 Ⅰ. 主要服务指标 Ⅱ. 利用数据模型分析服务指标
通过应用MSI,在目标管理的理念下进行管理,达 到目标。 找到本网点弱点,进行有针对性的改善。 为维修站的未来发展制定计划。
第一章 目标管理 -- PDCA --
目标管理: 通过确立服务部门的任务和目标,以及仔细考察你的服务市场状况和实际工作条件,详细的执行计划可以制定出来并实施。接下来,所有正在进行的工作必须按照计划、标准和最初制定的时间表进行不断的监控和评测。如果出现了任何延迟,必须设计一个新的策略,它包括适当的指导和支持以让员工能够完成目标。这种丰田管理方法被称为“目标管理” 。 目标管理是一个确立目标,制定计划,执行计划,效果评测,问题改善,策略调整,目标实现的一个有机联系的过程。 服务经理需要对此过程作全面宏观的管理和监控。
可销售时间
可用时间总数
2. 整体生产率 (％) ＝
×100%
可销售时间
生产时间
3. 技师效率(％) ＝
×100%
评价指标
目的:通过减少浪费和最大化技师劳动工时效率 来提高技师和车间的生产率。
Ⅱ.业务管理方法 -- D. 技师工时 --
组织与清洁 机器维护 培训课程 等待零件 工作间隙 空闲时间
1
11: BP维修 技术员每人CPUS
44.58
43.18
33.17
24.13
24.08
29.00
27.13
16.75
20.88
17.33
1
2
3
4
5
6
7
8
Regional Top 10
9
10
4
5
46.81
44.58
3
2
8
9
10
31.46
31.26
6
7
27.31
29.00
28.41
43.18
33.17
物资: 设施、设备和工具
公司资源
其他: 信息: 市场、绩效和成果数据及操作方法 时间: 加班、作业流程和预约等的管理
为达到既定目标,在作出决策前,收集的有用信息必须经过精确监控和 充分考虑。一旦确定对策并开始执行,其产生结果必须与初始目标对 照进行验证,并作出必要改变。 这个“计划—执行—检验—行动”的过程被称作“管理周期”。
a.目标管理 b.服务营销 c.人力资源 开发
如果有问题
系统改善(如, 为解决问题召开小组会议)
问题管理(改正措施和防止复发)
1）计划： a. 确立目标和任务优先顺序 b. 制定服务营销计划,保证足够的客流量 c. 制定招聘、培训、奖励等计划,提高员工满意度
公司政策 (年度政策或年度计划)
Ⅱ.业务管理方法 -- C. 管理过程 --
② 单日工作管理：
通过对每天目标达成情况的可视化管理,及时采取有效措施对未达到目标的部分进行补救。保证实现最终目标。
实绩
难以立即补救
目标
0 10 20 30
× 100%
维修车辆数
技师人数
4. 每技师维修的车辆数（％） ＝
× 100%
Ⅱ.业务管理方法 -- B. 评价指标 --
① 确定与计划单日目标:目标数量比 可用工作日得出每日维修车辆数。
天数
31
每天维修车次的 平均目标(例如, 18车次或以上)
采用可视化管理的方法 (如每日任务管理看板等工具) 对每日的业务进行监控管理。
72.96
National Top 10
1
14: 服务保持率(国产丰田车总入厂台数/国产丰田车UIO)
15: BP比率
零件外销销售额
零件内销销售额
零件内总销售额
16: 零件总销售额 / 17: 零件内销销售额 / 18: 零件外销销售额
19: 零件在库总额
20: 零件在库月数
千
26: 每名服务人员创造的销售额
每台销售额 每台毛利
本年度实绩
本年度实绩地区平均值
本年度实绩全国平均值
每台销售额 每台毛利
每台销售额 每台毛利
27: 每台毛利 (一般) / 28: 每台销售额 (一般)
每台销售额 每台毛利
每台销售额 每台毛利
每台销售额 每台毛利
本年度实绩
本年度实绩地区平均
本年度实绩全国平均
103.87
84.92
81.58
101.73
92.49
66.54
75.63
70.60
1
2
3
4
5
6
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Regional Top 10
9
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142.33
138.42
3
2
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10
117.92
109.30
6
7
101.73
108.91
103.87
124.95
123.22
147.58
National Top 10