铁路列车员岗位职责标准

铁路列车员岗位职责标准
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客运员作业标准
1范围
本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。

本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。

2岗
位资格要求
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。

2.2上岗资格要求
2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。

3职责与权限
3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。

3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。

3.3
负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。

3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，3.5负责收集旅
客对车站服务工作的意见，解决困难。

做好卫生、禁烟宣传。

受理旅客投诉，帮助旅客
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。

3.7负责组织旅客分
车次候车、检票进站。

3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、
上下
车。

3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。

3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。

3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。

4工作内容与要求4.1实施作业标准
4.1.1候车室客运员作业内容及要求
程序项目作业内容质量要求
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1)按车站规定时间、地点，统一着按规定着装，佩带标志，仪容整
1.
装参加点名。

洁。

班前
2)听取值班员传达上级命令、指示，准时参加点名会，明确工作任务
准备
接受工作任务及业务提问。

和要求，准确回答业务提问。

一、
3）接清旅客列车运行、各次列车旅列车运行、股道运用及旅客候车
准
客候车计划安排、重点旅客、设备情况清楚，设备设施完整，备品齐全备
备品、台帐资料、岗位卫生等情况定位，旅客候车秩序好，重点旅客有作2.
4）。

对岗交接并签字交接。

登记，卫生符合标准。

业对岗
做到“五不接”：列车运行情况不
接班
清不接，设备设施备品丢损责任不清
不接，应处理事项未处理不接，重点
旅客情况不明不接，卫生不达标不接。

5）按规定位置悬挂旅客留言簿。

使用普通话，热情为旅客服务。

6）做好进站验票工作，组织候车，做到“四勤”：勤宣传，勤
访问，勤整
查堵危险品（无安检人员时）。

理，勤观察。

7）巡视候车室，解答旅客问询，虚全面服务做到“三要四心五
主
心听取旅客意见，接受旅客监督，
动”，对重点旅客做到“三知”、“三有”。

二、基3.本候车作服务业
对重点旅客重点照顾，。

候车室无闲杂人员，整洁卫生，
8）做好候车室开水供应。

禁烟落实，备品定位，候车车次显示
9）根据列车运行情况，检查候车车及时。

次信息是否正确，组织旅客有序候开水供应充足，桶（器）加锁。

车。

按规定时间检票：始发站提前40
10）动员携带超重、超大、超限行分钟，中间站提前20分钟。

做到不晚
李的旅客办理托运。

剪、不早停。

11)检查检票车次信息是否正确，进检票做到；先重点、后团体、再
行检票通告，通报检票车次、开车一般旅客。

时间、列车停靠站台。

杜绝无票人员（车站同意上车补
12)组织旅客排队检票进站，检票做票的除外）及闲杂人员进站，做到“六到“一确认、二下剪”（一确认：车不放”、“两消灭”：携带“危险品”不票是否有效，车次、日期、经由、放，携带品超
重超限不放，减价不符到站是否相符；二下剪：确认后加不放，儿
童单独旅行不放（经铁路同
剪）。

意除外），精神病患者无人护送不放。

13)按车站规定停上检票时间，显示消灭误检、漏检。

停检标识及停检作业。

实行首问首诉负责制，虚心接受
14）做好卫生、禁烟宣传，保持候旅客意见，准确解答旅客问询。

车区域环境卫生。

涉外服务，热情友好，不卑不亢，
15）贵宾室、软席候车室做好接待、遇到问题，请示报告，尊重外宾的风
服务使用。

俗习惯和宗教信仰。

执行安全保密制度，不该说的话
不说，不该知道的事不问，保守机密。

文明礼貌地做好领导、外宾、旅
客服务工作，防止无关人员进入软席
候车室（贵宾室）。

台帐资料齐全。

.
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4.交班准备
16）整理设备备品、业务资料、车次牌。

认真填写交接班簿。

17）做好卫生保洁相关工作。

5.对岗交班
18)对岗交接并签字确认。

6.参加完工会
19）汇报本岗位工作情况。

交班事项记载清楚，设备备品、
车次牌、业务资料存放定位，完好无
短少；卫生符合标准；做到“五不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，重点旅
客情况不明不交，卫生不达标不交。

列车运行、股道运用及旅客候车
情况清楚，设备设施完整，备品齐全定位，旅客候车秩序好，重点旅客有登记，卫生符合标准。

参加准时，汇报实事求是。

4.1.2站台客运员作业内容及要求
程序项目作业内容质量要求
1）按车站规定时间、地点，统一着按规定着装，佩带标志，仪
容
1.
装参加点名。

整洁。

班前
2）听取值班员传达上级命令、指示，准时参加点名会，明确工
作任一、准备
接受工作任务及业务提问。

务和要求，准确回答业务提问。

准
3）接清列车运行、旅客进站通道、列车运行情况、停靠站台、正备
候车情况及设备设施、工具备品、晚点清楚，设备设施完整，备品齐
作2.
岗位卫生。

全定位，卫生符合标准。

做到“三业对岗
4）对岗交接并签字交接。

不接”：列车运行情况不清不接，
接班
设备设施备品丢损责任不清不接，
卫生不达标不接。

.
.
二、基本作业
3.站台服务
三、整理作业
4.交班准备
5）按列车预告上岗，检查站台有无障碍物，清理闲杂人员。

6）检查站台列车有关信息显示情况。

7）引导旅客安全通过天桥、地道、组织旅客站在安全线内，做好安全宣传和防护，随时注意旅客动态，防止旅客钻车、爬车及横越股道。

8）协助列车员组织旅客有序乘降，对重点旅客实行重点照顾。

9）做好宣传，引导下车旅客安全通过出站通道出站，防止旅客对流。

10）开车铃响后，组织送车人员站在安全线内，目送列车出站。

11）列车出站后，清理站台闲杂人员及无关车辆，做好站台卫生保洁相关工作。

12）整理服务设施设备和备品。

13）做好卫生保洁相关工作。

上岗及时，站内无闲杂人员，
秩序良好。

列车信息显示及时、正确。

重点旅客做到送上车，送出
站。

迎送列车做到姿势端正，间距
适当，足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。

旅客乘降秩序好，天桥、地道
不对流，达到“四无”：无旅客伤亡事故、无责任晚点、无旅客漏乘误乘、无旅客跨越股道钻爬车底。

卫生达到站台无纸屑、无烟
头，股道内无垃圾，符合部颁标准。

5.对岗交班
6.参加完工会
14）对岗交接并签字确认。

15）汇报本岗位工作情况。

16）听取值班员对工作的总结。

服务设施设备和备品、存放定
位，无短少，卫生符合标准，做到“三不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，卫生不达标不交。

列车运行情况、停靠站台、正
晚点清楚，设备设施完整，备品齐全定位，卫生符合标准。

参加准时，汇报实事求是。

4.1.3出站口客运员作业内容及要求
程序项目
一、准备作业
1.班前准备
2.对岗接班
作业内容质量要求
1）按车站规定时间、地点，统一着按规定着装，佩带标志，仪
容装参加点名。

整洁。

2）听取值班员传达上级命令、指示，准时参
加点名会，明确工作任接受工作任务及业务提问。

务和要求，准确
回答业务提问。

3）接清列车运行情况、设备设施、列车运行、正晚
点清况清楚，服务备品、规章资料、票据、备用设备设施完整，性
能良好，规章资金、岗位卫生及续办情况。

料、备品齐全定位，票据、备用金、4）对岗交接并签字交接。

账款相符，交接清楚，卫生
符合标
准。

计量器误差率不超过规定标准。

.
.
做好宣传，组织旅客排队出站，
做到秩序井然，不挤不乱。

二、
纠正违章做到实事求是，态度基3.和蔼，耐心宣传，文明执行
规章制本验票度，不搜身、扣压物品。

作补票检斤准确，计费标准，制票规业
范，不误收漏收、乱补乱罚，维护
路收。

业务资料修改正确、及时。

10）整理票据，按规定时间结账缴票、款相符，无票据丢失，溢
款。

短收率不超五万分之一。

服务备品、8.3
整4.11）整理设备备品、规章资料，认规章资料齐全，存放定位。

岗位卫理交班真填写交接班簿。

生符合标准。

做到“四不交”：列车作准备12）做好卫生保洁相关工作。

运行情况不清不交，设备
设施备品业
丢损责任不清不交，应处理事项未
处理不交，卫生不达标不交。

13）对岗交接并签字确认。

列车运行、正晚点情况清楚，设
备设施完整，性能良好，规章资料、5.
三、对岗
备品款齐全定位，票据、备用金、账整交班
款相符，交接清楚，卫生符合标准。

理
计量器误差率不超过规定标准。

作
参加准时,汇报实事求是。

6.14）汇报本岗位工作情况。

业参加15）听取值班员对工作的总结。

完工会
5）检查列车正晚点信息显示情况。

6）按列车预告上岗，检查出站通道畅通，做好验票准备工作。

7）组织出站旅客排队，认真查验车票。

8）查堵无票、车票不符及携带品超重的旅客，补收票款、运费。

9）及时修改有关业务资料。

4.1.4问讯处客运员作业内容及要求
程序项目
1.班前
一、
准备
作业内容质量要求
1）按车站规定时间、地点，统一着按规定着装，佩带标志，仪
容
装,参加点名。

整洁。

2）听取值班员传达上级命令、指示，准时参加点名会，明确工
作任
接受工作任务及业务提问。

务和要求，准确回答业务提问。

准备作
业
2.
对岗接班
3）接清列车运行情况、设备设施、
服务备品、规章资料、票据、备用
金、岗位卫生。

4）对岗交接并签字交接。

列车运行情况、正晚点清楚，
设备设施完整，性能良好，规章资料、备品齐全定位存放。

票据、备用金账款相符，交接
清楚。

卫生符合标准。

.
.
二、基3.本问询作服务业
4.交班准备
三、
整
理
作业
5.对岗交班
6.参加完工会
5）面向旅客，热情接待旅客问询。

有问即答，答必正确，对答
有6）接听电话，解答旅客问询。

礼，态度和蔼。

做到：不怠慢，
不7）发售站台票。

粗鲁、不急燥、不厌烦，不说“大8）定时与广播、售票、计划、行包、概、可能、也许、好像、差不多、客运值
班室联系，掌握列车运行、自己看”等语言。

客运计划、售票组织、旅客乘降、接听电话及时，铃响不得超过三声。

行包运输和票运价
等有关情况。

站台票按规定发售，停售时及9）检查自动查询系统
信息是否准确时对外公告。

并处理。

业务资料完整齐全整洁，修改10）做好规章、文电、资料的整理、及时正确；分册装订，定位摆放、修改、保管工作。

有编号、有目录，方便查阅。

11）整理票据，按规定时间结账缴款。

票、款相符，无票据丢失。

12）整理服务备品、规章资料，认服务备品、规章资料齐全，存真填写交接班本。

放定位。

13）进行卫生大清扫。

岗位卫生符合标准。

做到“四
不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，卫生不达标不交。

14）对岗交接并签字确认。

列车运行、正晚点情况清楚，设备
设施完整，性能良好，规章资料、备品齐全，定位存放。

票据、备用金、账款相符。

15）汇报本岗位工作情况。

16）听取值班员对工作的总结。

参加准时，汇报实事求是。

4.2执行本标准的有关规定
4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、
《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客
管理规则》、《铁
路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运
价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》
等有关规定。

4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，
或
车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。

.
.
5检查与考核
5.1
接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的
监督检查。

5.2执行上级及本单位有关考核标准和办法。

6记录及格式6.1交接班簿
6.2其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录.
铁路车站岗位责任制
运转部分
一、车站调度员
1、在值班站长的领导下，按时收集有关资料，参加编制班计划，及时下达阶段计划。

2、服从调度指挥，合理组织车流，按编组计划编车，按运输方
案办事，按运行图行车，保证列车安全正点和班生产指标的完成。

3、正确及时填记技术作用表，做到填记及时、清楚、推算车流
准确，资料完整。

4、正确及时地转移屏幕显示车，标明代号、编挂限制，按时取
送检修车和装卸作业车。

5、抓好交班基础，搞好联劳协作。

6、密切与军代、部队、公安及有关单位的联系，组织领导本班
职工迅速、安全、保密地完成军事运输任务。

二、车站值班员
1、在值班站长的领导下，负责本小组管理，接受局调度统一指挥，确保安全正点和运输生产任务的完成。

2、负责车站接发列车的办理和组织指挥工作，督促小组人员按
章作业，按接发列车作业标准接发列车。

3、合理运用到发线路，组织机车出入库和列车技术作业，不间
断地接发列车，严格执行车机联控用语。

4、合理运用技术设备，组织有关人员密切配合，提高作业效率。

5、检查有关行车设备，保管好工具、备品，严格执行现场对号
交接班制度，禁止闲杂人员在岗位逗留。

6、正确及时处理运输生产中出现的问题，并向车站汇报。

7、严格按上级指示和要求，安全、迅速、保密地完成军运任务。

三、助理值班员
1、在值班员的领导下，协助车站值班员办理接发列车，严格执
行接发列车作业程序及用语。

2、按《接发列车作业标准》规定的时机及时出务迎送列车、组
织发车，认真执行车机联控。

3、按规定检查行车设备，并向车站值班员报告检查结果情况。

4、担当调车指挥或连结工作时，按《调车作业标准》准确掌握
速度、及时显示信号，确保调车作业和人身安全。

5、办理军运列车及调动军用车辆时，严格执行军运有关规定，
安全、迅速、保密地完成军运任务。

6、严格执行现场对号交接班制度，做好备品管理和卫生工作。

四、信号员
1、在车站值班员的领导下，负责控制台设备的操作工作。

2、根据车站值班员指示，按《接发列车作业标准》规定的程序、动作和用语正确及时办理闭塞、排列进路、开放信号。

3、监视信号、光带显示及车列动态，发现问题及时采取措施并
向车站值班员报告。

4、检查有关行车设备，及时揭挂和摘除行车表示牌，严格按规
定程序解锁进路和关闭信号。

5、办理调车进路应执行“一看、二排、三确认、四呼唤、五勾销”制度，并做好联系工作。

6、失败停用时现场操纵道岔，根据车站值班员指示或调车作业
计划按作业标准准备进路，接发列车道岔按规定加锁，并担当引导
工作。

7、实行现场对号交接班制度，做好备品管理和卫生工作。

五、调车长
1、调车长在站调（调车区长）的领导下，负责调车作用的指挥
工作，熟悉全部线路、信号及调车有关设备，组织调车人员正确及
时地完成调车作业任务。

2、做好作业前的准备工作，认真进行检查，开展预想活动，安
排作业分工，核对计划，布置作业方法，提出安全措施。

3、严格执行《调车作业标准》等各种规章制度，正确及时地显
示信号，指挥调车机行动，负责作业人员的人身及行车安全。

4、调动危险品、军用、人员、公务车及特殊车辆，应严格按有
关规定作业，确保人员、物资的安全。

5、开好交班前的碰头会。

认真总结经验，组织对口交接，参加
退班会。

六、制动员
1、在调车长指挥下，负责排风摘管、包线拿车及手闸制动工作,严格执行《调标》等各种规章制度，确保人身及行车安全。

2、熟悉线路、信号及调车有关设备，充分做好作业前的准备工作，认真检查线路，停留车状况，显示停留车位置信号，负责了望
和中转信号，严格执行
十、
五、三车距离和要道还道制度，负责编组列车中关门车的检查。

3、手闸制动时做好选闸试闸工作，严禁带闸下峰和岔区停留，
认真观速观距，采用多次调速，安全连挂。

4、及时、正确采取好防溜措施。

5、参加班前预想会和班后总结会，按规定内容进行对口交接。

七、连结员
1、在调车区长（站调）领导下、调车长指挥下工作；参加班前
预想会，协助调车长分配工作，布置作业方法和安全措施，负责作
业安全和人身安全。

2、在作业中严格执行《调车作业标准》等各项规章制度，正确
及时地用无线电调车设备；负责本调机车车辆的摘挂，必要时参加
手闸制动。

3、搞好联劳协作，按制度打好交班基础，参加班后分析会，不
断总结经验，参加对口交接。

八、货运[货检]值班员
1、在车站主管站长直接领导下，认真执行上级有关货运工作的
政策、规定，坚持原则，严格管理货检人员，并随时督促检查，保
证运输安全及货物安全。

2、工作中服从命令，正确行使货运[货检]值班员的权力和责任，发现问题即使处理，努力做好本职工作。

3、认真了解掌握日班计划，对装卸车及站车检查交接工作提出
具体作业要求及安全注意事项，重点掌握军事运输情况。

4、在军运工作中严守机密，认真做好军运交接签认工作。

九、列尾作业员
1、在列尾组长领导下，负责“尾部主机”的摘挂和与检测员的
交接工作。

2、严格标准化制度，认真落实各项规章制度。

3、作好“尾部主机”的检测、安装、摘取、回送和电池充电工作。

4、负责对“尾部主机”的正确输号和与司机核对机车号，发现
错误或主机故障及时更换。

5、负责对“列尾装置”及电池进行回收、充电保养，保管等工作，认真做好台帐记录。

6、负责搞好室内清洁卫生。

5、做好室内外的清洁工作。

十、道岔清扫员
1、在主管站长领导及车站值班员指挥下负责道岔的清扫工作。

2、清扫道岔应在天窗修时间内进行，特殊情况须在天窗修时间
外利用列车运行及调车作业间隙进行，清扫员清扫道岔前应在《道
岔清扫登记簿》上按规定登记，经车站值班员签字许可，并试验电
台状况良好，佩戴防护用品在防护人员防护的情况下方可进行道岔
清扫工作。

3、作业完后应在《道岔清扫登记簿》上销记，车站值班员签字后，作业完毕。

4、道岔清扫员应对所管道岔认真进行维护保养，保持清洁光亮、灵活好用，岔区无杂草、垃圾，尖轨、基本轨、滑床板无油泥和铁锈，尖轨与基本轨间无异物，护轮轨与辙叉心、轮缘槽无异物，连
结杆下无道碴卡阻。

5、每组道岔清扫每周不得少于2次，根据特殊情况应增加次数。

的问题即时处理。

5、努力学习计算机的各种新知识，尽快掌握新系统、新软件。

6、加强对操作人员的培训，提高车站计算机队伍的整体素质。

7、完成领导临时交办的其他各种任务。

铁路车站岗位责任制
干部部分
一、车站站长
1、在车务段段长的领导下，坚持高度集中、统一指挥、逐级负
责的原则，负责车站全面工作。

2、认真贯彻“安全第
一、预防为主”的方针，加强运输组织工作，落实各项规章制度，充分发挥技术设备效能，确保车站安全畅通。

3、加强车站正规化建设，整章建制，努力完善管理制度，不断
增强车站独立作战的能力。

4、建立和完善作业标准化、安全生产保证体系，确保车站各项
运输生产任务的完成。

5、加强安全基础建设，认真执行干部“五定三率”办法，落实
安全责任制，强化现场卡控，严格干部考核。

6、加强专运、特运、军运等工作，确保任务完成。

7、加强成本管理，挖潜提效，保证车站正常的运输生产秩序。

8、加强干部队伍素质建设，增强干部责任、服务意识，不断提
高工作能力、管理水平和专业技术水平。

9、按时完成车务段交办的临时任务。

二、党支部书记
1、认真贯彻党的路线、方针、政策和上级指示，确保上级政令
畅通。

2、加强党的建设。

严格党员管理和组织发展。

注重把党员用在
关键岗位，在关键岗位发展党员。

落实支部安全生产责任制，检查、指导、帮助各党小组围饶安全、营销、路风和稳定，开展好“安全
屏障工程”、“创建五好党支部”、“创岗建区”、“党员调车万
钩无两违”等各项活动。

3、加强队伍建设，努力造就一支团结务实、精干高效的干部队
伍和思想素质高、技术业务精的职工队伍。

4、发挥保证监督作用，对车站重要事项作好集体决策、民主决
策和科学决策并督促实施。

5、发挥党支部、工会、团支部等组织和党团员及班组长作用，
掌握职工思想动态，把握正确导向，开展有针对性的遵纪守法教育、敬业爱岗教育、时事政治教育。

6、按公开、公正、公平的原则处理好职工关注的热点，督促作
好事务公开，理顺职工情绪，化解消极因素，稳定职工队伍。

三、副站长（主管运转）
1、在车站站长的领导下，负责运输生产、安全管理工作。

2、落实有关安全生产的政策、法规，及时传达上级有关运输生产、安全管理的文电精神，制定具体实施办法。

3、组织召开行车、劳安各类事故的调查分析会，提出处理意见。

4、负责组织领导车站的防洪、抢险、防火、救灾等工作。

5、抓好站区联劳协调工作。

6、参加车站安全例会，分析存在的问题，制定整改措施。

7、强化施工管理，组织完成车站营业线施工计划。

8、加强日常管理，合理安排运转人员，把好职工提、定、改审
核关。

9、及时深入现场，卡控客车、施工、防洪、非正常情况行车等
安全重点，畅通安全信息。

10、按时完成车站交办的临时任务。

四、副站长（主管客运）
1、在车站站长的领导下，负责客运安全生产工作。

2、认真贯彻落实上级指示精神，确定安全工作重点，分解细化、落实项目、时限和责任。

3、负责制定客运安全管理规定、安全技术操作规程和措施，并
督促落实。

4、按“四不放过”的原则，对发生的各类事故组织调查分析，
查明原因，找准责任，按章处理，及时制定整改措施。

5、负责客运人员的调动，转岗及提、定、改职人员的建议，合
理使用劳动力。

6、协调好各部门之间工作，完成领导布置的任务。

7、转变作风，服务基层，坚持调查研究，注意典型引导，及时
了解掌握职工队伍中存在的有针对性、倾向性的问题，为上级的决
策提供真实有效的依据。

8、按时完成车站交办的临时任务。

五、副站长（主管后勤）
1、在车站站长领导下，负责车站后勤工作；
2、负责车站计划生育、爱国卫生工作；
3、负责车站综合治理、内保、武装等工作；
4、负责车站固定资产、设备、工具备品的维护、管理工作；
5、负责车站运输生产成本计划的执行及考核工作；
6、协助站长作好车站奖金清算、分配工作；
7、按时完成车站交办的临时任务。

六、党支部副书记
1、在车站党支部的领导下，负责党支部的建设、党员的教育管
理和思想政治工作。