物业与地产业务往来操作指引

物业与地产业务往来操作指引
XXX业务往来操作指引
目的：
提升XXX的产品及服务能力，有效整合内部资源，以内部市场化为原则，理顺并规范地产公司与物业公司之间的经营和业务关系。

范围：
适用于集团内全资及控股的所有地产公司和物业公司。

合作项目是否执行本指引应依据XXX裁决实施。

商业类项目不适用于本指引的实施。

业务的分类：
根据国家、地方各项相关法规及政策要求，XXX及地产公司相关业务主要分为如下类别：
1.法规有相关明确职责界定的业务，例如：项目的前期物业服务、商品房质保期内的维修等。

此类业务的开展应依据法
规的要求由物业公司与地产公司承担相应的管理及服务责任。

自身职责的业务需委托开展的，可以本着市场化的原则签订委托协议，但应尽责任不做转移。

2.集团战略需要的专项工作安排。

此类业务指XXX基于
战略的需要及资源的整合，由集团统筹安排的相关业务。

此类业务的开展应一事一议，并由集团客户关系部经集团审批后出具专项的工作操作指引，明确双方公司的权责关系。

3.合同委托类业务：
3.1 此类业务的开展应本着内部市场化的原则签订委托协议，明确双方的责、权、利关系及考核、评估办法。

3.2 地产委托物业公司开展的业务不应超出物业公司经营、能力及资质范围之外的内容。

3.3 为提升工作效率，集团客户关系部应牵头就地产委托
物业的常规性业务定期编制、下发阶段性的框架协议，各地地产公司依据该框架协议的原则与物业公司签订委托合同。

业务往来原则：
1.客户为先的原则：XXX与物业公司之间的业务往来应
本着客户为先，有利于快速解决客户的需求，赢得客户满意、利于提升正荣品牌、利于集团整体发展。

在此基础上，合理确定物业公司和地产公司相关业务操作的方式，建立规范、高效、互补的合作机制。

2.内部市场化原则：物业与地产公司虽同属XXX子公司，但各项业务的委托应本着内部市场化的原则平等、规范运作。

协议应对双方的责权利予以明确，物业公司在提供服务产品的基础上有权收取合理的费用（包含成本、酬金及税费等）。

地产公司也应及时向物业公司支付各项服务费用。

3.书面确认的原则：双方作为两个独立经营核算的企业，
在可能产生责权利的业务往来上，应以书面形式（包含协议、补充协议、双方签字确认的信息联络单及会议纪要等方式）对业务予以明确，以避免双方的争议。

4.4 以结果为导向的考核原则
在业务委托完成后，甲方应以协议为基础，以工作结果为导向对乙方进行考核和评价。

如果乙方的工作不符合品质和标准，甲方有权提出整改要求。

但同时，甲方应尊重乙方的自主经营管理权，不得干预乙方内部的人事招聘、面试、招标采购等管理。

5.地产与物业公司主要业务往来操作指引
5.1 项目前期介入
5.1.1 包含内容
前期介入主要分为四个部分：规划设计部分、营销策划部分、施工建设部分和竣工验收部分。

规划设计部分包括注意总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配
置、设备配套、新材料、新技术、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面的内容。

营销策划部分包括物业管理模式研究以及销售推介支持的内容。

施工建设部分包括电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程、景观工程等方面应注意的问题。

竣工验收部分包括：物业公司组织相关技术人员组成验收小组，会同地产、施工单位、监理完成竣工验收和户内细部检查工作，及早发现规划、设计、施工和设备选型安装等问题，以备预留充足的返修时间。

5.1.2 沟通要求
为保证物业公司顺利开展项目的前期介入工作，地产公司应向物业公司提供必要的图纸和相关说明，并主动召集物业前
期介入小组相关人员参加项目的规划、设计评审及工程进度会，听取物业公司的专业意见和建议。

参会及评审的具体要求应列入前期介入协议当中。

对于影响后续物业管理和客户生活使用功能的重大设计变更，应征求物业公司意见。

同时，物业公司有义务建立制度，对所获取的资料严格管理，避免信息泄露。

对于物业公司提出的建议，双方应尽量沟通达成一致意见。

对于意见不统一且可能影响后续物业管理及客户感受的重大事项，双方可向集团客户关系部提出书面复议，由客户关系部会同工程、设计部门进行复议后予以确认。

5.2 前期物业服务招投标
如果项目属地政府对前期物业服务有招投标环节要求，地产公司应依据规定要求在房屋销售之前，组织前期物业服务招投标工作。

物业公司应积极参与投标并保证备案等手续的通过。

地产公司可在市场化前提下与物业公司协商将物业招投标工作委托物业公司组织实施。

委托时双方需签署委托招投标服务协议，明确双方的权、责、费用承担及违约责任。

5.3 物业服务费的确定
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）物业公司应该根据物业服务方案和服务标准详细列出物业服务费的测算依据。

人工成本可以考虑项目入伙时间的变化因素，物业费测算成本中应该综合考虑业主共有产权的会所、泳池等的运营成本。

但是成本测算并不是物业费定价的唯一标准，应该同时考虑周边同类竞争对手的定价、市场环境等综合因素，并与地产公司协商一致。

如果地产公司与物业公司协商后不能达成一致，物业公司应该报集团客户关系部复议并由分管业务总监审批。

一旦项目物业费标准确定，由于规划、设计等重大变更而可能产生物业服务成本大幅增加的，物业公司应该经与地产公司确认情况属实后，向地产公司申请专项费用补贴。

如果双方有异议，可以向集团客户关系部申请裁定。

关于物业管理用房的提供，当地法规有规定的，应从其规定；当地法规没有规定的，地产公司应按照不少于项目总建筑
面积千分之三比例（不足50平方米的按50平方米计）向物业公司提供管理用房。

首次交付不含规划物业管理用房的，地产公司应向物业公司无偿提供临时物业管理用房。

管理用房装修由地产公司按照物业公司的设计建议实施。

如果项目现场物业用房无法满足基层员工住宿及就餐环境的，物业公司可以在物业费测算中考虑对应的租金费用，地产公司应该予以支持。

项目的交付验收重点是房屋本体共用部位、共用设施设备及共有场地、景观的验收与移交，物业移交验收应该建立书面验收档案并符合当地建设主管部门颁布的规范要求。

对于验收的不合格项目，地产公司应该及时进行整改。

如果在验收中有屡次整改仍不合格项目或项目存在重大安全隐患的，物业公司应该在项目交付前一个月将问题以书面报告形式报集团工程成本部协调解决。

保洁开荒属于产品符合性责任，地产公司应该监督各施工单位负责其作业范围的清场及保洁工作，确保房屋交付时的清洁状态。

如果地产公司将保洁开荒工作委托给物业公司，应该给物业公司预留足够的保洁作业时间，作业期间不得再进行大面积的施工。

因地产原因造成的加班、返工费用地产应该另行
支付。

相关条款应该在协议中予以约定。

如果地产公司委托外部保洁公司进行保洁开荒工作且需要物业公司对保洁品质进行监督管理的，应该与物业公司单独签订服务监理协议并支付相关费用。

项目的质保返修管理：
地产公司应按照《房屋质量保证书》的规定承担房屋及设备、设施的质保及维修工作。

如果地产公司需要将保修期内的维修、返修工作委托给物业公司实施，应在入住前一个月协商签订书面协议。

物业公司应视为工程返修的独立第三方，与总包等施工单位不发生直接业务关联。

为避免在客户看房时出现不良现象，地产公司应建立定期巡查制度，对空置房的门窗、水管、开关、暖气、水喉、门锁、玻璃、墙面、钥匙等进行定期检查，并必要时进行清洁。

如果地产公司将上述工作委托给物业公司，费用由地产公司承担，具体收费标准及方式由地产公司与物业公司参照家政服务的收费标准协商确定，并形成书面协议。

地产公司可将拥有产权与经营权的非经营性资产和经营性资产委托给物业公司进行管理与运营，例如：销售案场、样板间、项目部（公司）办公室、食堂、公司车辆、住户巴士、会所、泳池、车库/位及商铺等。

如果地产公司将相关资产委托给物业公司，地产公司与物业公司应签订资产委托管理协议，按资产单项分别明确管理内容、管理标准、收费标准、结算方式及违约责任，并支付人工成本、物料损耗及管理酬金。

地产公司在其经营活动中需要物业公司提供临时的劳务，如专项清洁养护、安保、礼仪、零星小修、物料采购、搬运等服务，物业公司应确保拥有足够的资质及资源情况下提供。

地产公司应按实际发生总成本和管理酬金向物业公司支付费用，涉及费用及服务标准的应有书面确认。

如果客户以房屋质量或地产遗留问题拖欠管理费，而地产公司要求物业公司暂缓起诉，地产公司应按照客户应交费用金额向物业公司预付物业服务费。

如果物业公司收回该笔欠款，应返还地产公司预付的费用，但不承担相关利息。

如果该欠款成为坏帐，地产公司预付的费用不再返还，计入物业服务费收入。

如果因市政配套不到位或销售有承诺等原因，造成项目用水、电、气、暖等费用形成的交费与收费之间存在的价差、量差，如按施工用或工业用标准交费与按民用标准收费之间形成的价差，以及前期施工、售后返修等造成水电开支过大等，即实际存在的收支价差和量差，应由地产公司承担补差责任及费用。

物业公司应在项目接管前与地产通过书面协议确定费用支付方式，至少应每季度统计支付一次。

地产公司不得超出《前期物业服务合同》的范围向购房者做出承诺。

如果因销售承诺过失导致物业服务成本和难度增加，经地产和物业公司确认属实的，地产公司应承担责任和费用损失。

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