提问销售法

——《提问销售法》第一章
第一章提高销售成功的可能性
根据现有的销售统计数字，销售拜访的成功率是2%~5%。

也就是说，每100次销售拜访之中实际获得成功的极少。

按照传统的销售观点，提高销售成绩的唯一方法是勤奋工作，增加拜访次数。

但是，这种作法会明显的带来三种负面影响。

第一，反复的拜访重点客户，其结果往往适得其反。

这种反复轰炸式的拜访很容易会造成客户的抵触情绪和反感心理。

很显然，这种结果是每一个销售人员所不愿意看到的。

第二，反复的拜访某个重要客户会占用大量的本可以用在其他客户身上的时间。

这种时间成本的浪费是不可估量的。

第三、反复的拜访造成了大量的失败。

这种经验的累积会严重的影响哪怕是心理素质最好的销售人员，从而严重的打击了他们的工作积极性和主动性。

而人类规避风险的本能会促使我们放弃一些可能是很有价值的机会以免降低自信心，危机自我评价，这些都是正常反应。

毕竟，销售是一项极为灵活的工作，而并不是简简单单的数字游戏。

不能单纯的依靠增加拜访次数来期望获得更好的销售成绩。

我们可以看到，还是有20%的销售人员创造了80%的利润。

除此之外，传统的“微笑加电话”的销售拜访方法也已经过时了。

这种方法也许曾经很有效，但是如今的市场竞争变得越来越激烈，各种各样专业而“有效”的销售话术充斥着各种各样的商业之中，以至于潜在客户们对于这些东西已经产生了明显的“耐药性”。

但是，与此同时，我们也不应该完全的否定之前的那些销售手段。

事实上，没有任何一种销售手段是完全正确或者不正确的，这不是评判销售手段的方法。

销售是一项非常灵活的工作，每个销售人员，每次销售和每个客户都是不一样的。

一个客户在不同的阶段，不同的条件下所表现出来的情况也是不尽相同的。

以上的这些内容就是对现有的销售情况的简单总结。

总的来说，现有的销售方法都是将全部的注意力放在如何提高实现销售的可能性之上。

但是，提问销售法更多的是在考虑如何降低销售过程中的风险性。

降低销售中的风险性，减少销售人员被拒绝的次数，带来的最直接的利益是大大提高销售人员的工作积极性。

而有效规避风险的重要方法之一就是“发出试探气球”。

这一点主要是在强调语言上的技巧。

提出要求的方式有很多，有些是很容易被拒绝的，至少是存在被拒绝的可能性。

但是，有些比较有试探性，没有明显的攻击性的，又比较委婉的言语，是比较不容易让对方说出“不”的。

比如说，一个销售人员主动提出一起找个时间吃饭，对方很可能找出各种各样的理由推辞掉。

但是，如果这样说“和你聊天真的非常有趣，我们真应该找时间出来玩玩放松一下。

”这样的提议是很难让人说不的，不仅如此，还可以就这个话题进一步聊一聊对方的爱好等等。

有利于进一步增进和客户的感情。

与此同时，可能客户并没有打算就这个话题聊下去，就礼貌的回答“恩，可以”等等。

这个时候不要轻易放弃，可以坚持下去，追问他的兴趣爱好等等，并进行下一步的安排，而且这种追问被拒绝的风险也是很低的。

如果实在
是不行也无所谓，可以换个时间换个环境再进行尝试。

同理，这种巧妙的提问式的交流方式可以广泛的应用到商务的许多方面，并降低自身的风险。

个人体会：
1.销售是最为灵活的工作，要随时注意每次销售的变化。

每一次销售都是一次全新的销售。

2.学会是试探性的提问，给自己留出余地，降低销售失败的风险性。

——《提问销售法》第二章
第二章消除客户的逆反作用
如同当你向一个人的眼睛挥拳，那个人一定会眨眼或者有更为明显的防御动作一样。

人的心态中的逆反作用是个人抵制、反推动或持相反态度的本能反应。

尤其是在销售的过程中，哪怕对于一个中性的评价，潜在客户也常常会持相反的立场。

在逆反作用的驱使下，潜在客户抱有一种防卫性的谨慎心态，这会使他们不愿意与销售人员分享他们的需求、想法、感受和顾虑。

只有当彼此建立起充分的信任感后，才有可能实现有效的交流从而使买卖双方能够彼此交换价值，达成共识。

所以说，降低逆反作用的负面影响将极大地降低销售失败的风险性，从而提高销售成功的可能性。

首先，逆反作用是如何形成的？逆反作用其实是一种下意识的自我防卫，并不是意识的反应。

同时，由于人们需要一种自我实现的需求，他们需要让别人觉得自己是很聪明，能够收到尊敬的。

所以他们会通过反驳你的初始判断从而体现自我价值。

逆反作用常见的形式有四种：1.反驳：针对他人的评论进行直接的驳斥，反驳意见总是会干扰谈话的进行和讨论的深入。

2.不必要的澄清：有些人会通过这种方式试图加入谈话的行列之中。

但是，更重要的是，有时客户是最需要体现自身价值的人。

3.高人一等的作风：销售人员在客户面前表现的盛气凌人，对于客户的问题显得漠不关心或满不在乎。

4.“我知道”：当急于弥补自身的不足或提高自我评价的时候时常出现。

综上所述，每个人都有表现自我价值的欲望，但自我保护的意识更为强烈。

当一名销售人员采取更为主动更为积极的销售策略，并长篇阔论的鼓吹自己所销售的产品时，也许，他的本意是想给顾客灌输自己的思想并试图改变顾客原有的观点，做出有利于自己的决定。

但是，事实情况是，当销售力越强，客户产生的逆反作用也就越强烈。

这将使拜访的气氛区域尴尬，并直接对最终的结果产生负面的影响。

所以说，有效的降低销售中客户的逆反作用是非常重要的。

常见的方法有以下五种：
1.多提问、少陈述。

谨慎的客户最不愿意听到销售员长篇大论的陈述，因为他们不希望处于被动、说服的地位。

但是，提问的时候你的观点比较模糊，不容易引起对方的逆反心理。

同时，提问正好满足了人们想要参与讨论并提供某些信息的心理需求。

2.可信度能减少客户的抵制心理。

与客户建立融洽的关系，提升自己在客户心中的可信度。

3.好奇心能克服逆反心理。

努力引起客户对于自己产品的好奇心。

好奇心能够克服逆反心理，人们不太可能既好奇又逆反。

4.立场转换。

现提出一些负面的问题，比如：“我来的不是时候吧？”。

再利用对方的逆反心理，得到对自己有利的答复：“没关系，我现在有时间。

”
5.群体趋同减少逆反心理。

不提倡以个别案例推动潜在客户，而是告诉销售员利用“牧群理论”推动潜在客户。

个人体会：
1.多提问，少做陈述。

2.给予客户足够的尊重，充分满足客户的自我实现欲望。

3.巧妙的利用客户的逆反心理。

《提问销售法》第三章
第三章牧群理论
一般来说，销售人员普遍试图采用发生在以前客户身上的成功案例为现在的客户描绘出一副美好的图景，从而达到影响潜在客户的目的。

这样的做法其好处是：一方面可以客观的说明我的产品的成功性，另一方面，参考案例可以激发客户的兴趣。

但是这种传统的“案例参考法”存在一些弊端。

我们还是从客户本能一般的逆反心理说起。

如果客户仅仅看到你为他提供的1~2个成功案例，客户会明显的感觉到你企图通过这些案例说服他的动机。

客户也会很容易的提出：“你的方案适合他们，但是未必适合我们。

”的挑战。

所以说，为了克服这个问题，“牧群理论”是一个很不错的建议。

牧群理论与传统的案例参考法的最大区别就在于它要求你提供给客户的成功案例不仅仅是几个，而应该是十几个甚至几十个。

而且这些案例的主角最好是一些非常知名和有实力的客户，哪怕是当前客户的竞争者。

这种量变究竟会带来什么样的质变呢?
在这里有一个“爆米花原则”。

你所提供的每一个案例就好像制作爆米花过程中所发出的“啪啪”声。

在制作爆米花的过程中，只有发出的“啪啪”声越多，才能说明爆米花越接近完成。

也就是说，你所提供的案例越多，你也就越接近成功的销售。

具体来说，牧群理论将不再是仅仅通过案例来证明自己产品的优势，而是向潜在客户提供一种不可抗拒的趋势。

而潜在客户是会受到这种趋势的影响甚至为之买单的。

再一次结
合上一章的分享，我个人认为，牧群理论的另一种好处是，潜在的客户会因为这种新的趋势而产生一定的好奇心。

根据消除逆反心理的几种方法，我们可以知道，当潜在客户带着足够的好奇心来了解你的产品的时候，他的逆反心理是相当低的，这将在很大的程度上降低销售失败的危险性。

出色的销售人员一次性可以快速的列举出25~30个知名客户的名单甚至他们的联系方式，方便潜在客户考证实。

此外，牧群理论不仅仅可以应用在直接的销售谈判中。

实际上，整个销售过程的各个环节，各种商业活动都可以应用牧群理论。

核心的思想都是，让我们的客户深刻的体会到，我们的产品所提供的是一种新的潮流和趋势，其他所有的知名公司现在都是我们的客户，难道您想被排除在外吗？
在具体使用牧群理论的时候，有两种可以借鉴的操作方法：
第一是自吹自擂。

如果你服务于一家比较新的或实力不是很雄厚的公司，那么在使用牧群理论的时候，可以将自己的公司通过相关性类比成其他的知名企业。

比如说，你是一家新近互联网和有线电视的公司，就可以将自己类比成当年刚刚投资个人电脑软件行业的微软，借此暗示你的客户，有朝一日，你们也会成为目前领域中的领头羊。

第二是利用客户的竞争者。

如果你列举出了一系列和你的潜在客户不在同一行业的企业名单，他可能会不感兴趣。

因为他坚信不同行业之间是会有各种各样的差异的。

那么，如果你列举出的名单是潜在客户的最主要的几个竞争对手，那么，他一定会对你的产品抱有更高的好奇心的。

因为，他一定不希望自己被其他的竞争对手“遗漏在外”。

个人体会：
牧群理论在实际操作过程中具有很好的效果，但是在列举客户名单是，一定要力求详尽和具体，尽可能避免让客户觉得你在自吹自擂的情况。

这样的话，结果一定是适得其反的。

此外，牧群理论不仅在商业操作中，在生活中也具有很高的应用性。

从重思想一直是很多人的致命弱点，相信大家都有所体会。

——《提问销售法》第四章
第四章客户购买动机的两面性
如果想要获得销售的成功，就要多考虑客户的需求，而不是刚想着自己。

相信这一点可以得到所有人的共识。

毕竟，某种东西对我们有用，但是未必就代表他对客户也很重要。

但是，往往销售人员就忽略了这一点。

首先，我们先来看一下传统的销售模式。

传统的销售模式中，最具有代表性的方法就是用“快乐细胞”感染客户。

销售人员总是不断的被告知态度可以决定一切，你越热情，客户也就会越兴奋。

然而，事实证明，永远强调正面积极的因素并不总是有效。

相反，真正优秀的销售人员会严肃、自信地表露自己的竞争力、能力、专业知识，这与那些脸老是挂着一成不变的笑容来表示自己的价值的销售员是不一样的。

在传统的行为销售模式中，还会根据
客户的性格和行为把他们分成不同的类型，从而开发出一套相对应的销售模式，客户类型包括：进取型、和蔼可信性型、分析型、感情型、敏感型、思考型、直觉型、理智型、感觉型等等。

但是这套销售方法几乎难以实现，因为：1.第一次接触客户时，还没有来得及对客户进行定位，就已经被客户定位，从而很被动。

2.对人不能仅凭表观上的表现就断定实质。

3.极少有销售人员拥有如此快速的应变能力，即时的调整自己的销售策略。

4.如果面对一个群体的客户，这种定位很难实现。

所以，销售人员表现的最自然的时候，也是表现的最好的时候，自然而自信。

提问销售法作为一种全新的销售策略，认为客户购买的动机有两大方面，获得产品、服务所带来的好处和避免潜在的问题、不确定性甚至失败。

因此，面对这样的问题，销售人员也应该从正反两方面来定义自己的产品。

例如，沃尔沃汽车从正面来定义，是高效和气派；从反面来定义，是具有很高的安全性，可以保护自己和家人的安全。

由于，对一个产品定位出来的利益越多，那么他能带给客户的价值也就越大。

通过对每种利益的正反两方面来定义，使利益加倍，从而可以极大的增加产品的价值。

毕竟，绝大多数顾客的购买动机是两方面都有的。

同时，通过这样的方法，还可以使自己的产品从那些只定位正面利益的产品中脱颖而出。

此外，对于客户也需要进行双重定位。

有些客户在购买的时候可能更倾向于正面的利益。

但是，此时一定不能够仅仅为他展现出正面的利益，而应该仍然从两方面定位自己的产品。

因为做决定的很可能不止一个人，在这个客户的身后很可能还有别人在左右着最终的决定。

而那些人所关注的需求是不确定的。

对于管理层来说，使用两重定义的方法也可以得到意外的收获。

对于他手下的销售人员来说，有些人是为了挣得更多而奖金而努力工作，这是正面利益。

但是，同时也有很多人是为了不交出一份尴尬的销售业绩单而努力工作的。

毕竟，害怕失败是个非常有利的影响因素。

有些人之所以能做到世界一流，是因为他们内心中强烈的不甘落后的欲望。

个人体会：
这一章中所传达出来的两重定位的思想非常重要。

在这种思想的指导下，我们可以对工作中、生活中的很多事情进行两重定位。

这样就会发现很多东西拥有了更高的价值，很多事情也找到了新的解决方法。

——《提问销售法》第五章
第五章目标客户的需求
对于客户而言，每一个购买行为都是为了解决问题，从而满足某种需求。

没有需求就没有解决方案，所以，就不可能建立价值。

对于一些初级的销售人员来说，经常犯的一个错误是：在确定需求之前先提供解决方案。

但是，客户不会因为你有解决方案就会产生需求，恰恰相反，买方有需求你才能提供解
决方案。

发掘需求是销售人员的职责。

并且，发现的需求越多，客户从你提供的解决方案中发现的价值就会越多。

需求被定义为“现实”和“理想”之间的差异。

烦恼是客户产生需求的原因之一，同时欲望也可以产生需求。

为了解除烦恼，客户需要寻找缓解方法；为了满足欲望，客户试图改善现状。

如果能够同时注意到这两种需求将大大提升销售成功的机会。

实际上，需求分为两种，即刻需求和潜在需求。

市场上最大最多的份额是由那些实际上对你的产品或服务有需求但是还没有意识到这一点的客户形成的。

许多优秀的销售高手证明，他们所获得的绝大多数的成功都是因为自己具有将客户的潜在需求转化为即可需求的能力。

这种转换能力就是逐步使客户认识到需求的必要性和急迫性。

而提高紧迫性的方法之一就是改变他们的感觉。

改变他们的感觉并不需要创造问题或者创造需求，只是需要使一切都明朗化。

——《提问销售法》第六章
第六章建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序
客户关系是成功销售的关键，建立有效的客户关系的关键是什么？会谈程序。

会谈的标准程序是什么？
好奇心——QBS销售氛围——信任度——扩大关系——发现需求——机会评估——
提交解决方案——达成交易。

无论是发展新客户还是挖掘老客户，以上这个会谈的程序都是非常重要的。

销售人员不能一开始就滔滔不绝的论述自己出色的解决方案，至少应该先获得建立关系的“许可”。

销售人员要设法引导客户参与会谈，讨论他们的需求和我们的解决方案的价值。

但是，在日常拜访中，常常有一些销售人员还没有引起客户的兴趣或注意力就冒然进入下一步。

还没有与客户简历足够信任的关系，客户是不会和你分享他的需求和感受的，那么就更不可能由你提供出优秀的解决方案或者定位任何利益及价值。

在销售过程中，冒进是具有相当高的风险的，它会极大地降低成功的可能性。

那么，究竟该如何建立有效的关系呢？
首先，建立有效的关系的基础是简历足够的信任，促使客户希望参与。

没有足够的信任，就不会拥有足够建设性的关系。

相反，你的信用度越高，客户参与的愿望就越强烈。

但是，首先要做的是获得会谈的全力。

要重视步骤，而不能随意冒进。

其次，为了获得信用度，建立客户关系，我们需要营造有利的销售氛围。

这需要销售人员跟所有的人和事竞争客户的时间和注意力。

如何获得客户的注意力，让客户能够主动参与，关键的方法是能够引起客户的好奇心。

好奇心是开启销售大门的钥匙。

个人体会;
1.与客户建立良好的富有信任的关系是销售的重要基础，为了获得这种关系，应该严格的遵守商业会谈的步骤，从获得会谈的权利开始，而不能随意冒进。

2.能够有效的引起客户的好奇心，就能够真正获得客户的时间和注意力。

——《提问销售法》第七章
第七章客户因何而好奇
根据前面做提到的内容，好奇心是降低客户的逆反心理的有效方法。

同时，好奇心也会是促成会谈，进一步商议，达成共识甚至实现销售的重要方法。

因为，客户的好奇心越大，提供解决方案的机会就越多。

一般来说，如果想吸引客户参与有效的销售会谈，有两种方式可以选择。

一个是采取“侵略性”策略强迫客户参与，另一种方式是让客户感到好奇，主动要求参与。

很显然，第二种方式更加明智而有效。

究竟如何激发客户的好奇心，方法有很多，下面来一起分享一下。

第一，一些最简单的小方法。

可以通过提问一些简单的方法，起到引起客户好奇心的目的。

比如说，提问“猜猜怎么样了？”或者“我可以问你一个问题吗？”等等。

在销售刚刚开始的时候，我们需要获得客户一定的时间和注意力，以上这点小技巧可以帮助我们获得一个好的开端。

第二、电话留言
电话留言可能是所有销售人员都采用的最传统也是最普遍的销售方法。

每位专业的销售人员都能准备出同样专业的电话拜访话术。

但是，对于客户而言，千篇一律的专业话术很早以前就让他们厌烦了，他们很难在集中注意力在个别销售拜访电话上。

所以说，此时最为重要的是将自己的拜访电话与一般的销售拜访电话区分开来。

我们可以先激起客户的兴趣而后陈述价值，而不是利用价值陈述激起客户的兴趣。

尤其是在给老客户打电话时，更加要避免过于职业化的拜访话术，可以进行如下的表述：“……我有一个只有你能回答的问题……”或者“……有件事让我想到了你……”这些话术都比较容易引起客户的好奇心，从而使他们回电，进而可以进行更为深入和有效的交谈。

除此之外，销售人员还应该更多的开动脑筋，创造出自己认为有效的方法，比如说书中所提到的“纳税记录”和“创造相关性联想”的方法。

毕竟，要想获得击球的机会，就必须让自己先站到台前来，这就意味着你要和你的客户进行真正的谈话，而不仅仅是留言，要想尽办法努力吸引他们参与到会谈中，讨论他们的需求和你所能提供的价值。

同时，善于利用好奇心大大提高了销售人员创造机会的能力，但是注意不要过分，不能没有原则，不诚实。

如果你既有创意又能坚持住原则，就会成功。

第三，发送有吸引力的电子邮件。

在这里，我们要对电子邮件的主题做文章。

同样的道理，一名决策者每天要收到几十甚至上百封的电子邮件，其中也包括大量的销售邮件。

如何能让自己的电子邮件从这些邮件中脱颖而出是我们所关心的话题。

这就需要我们对邮件的主题做一下修饰，能够让潜在的客户看到我们的主题就会产生好奇心，从而进一步浏览我们的邮件或者和我们取得联系。

常用的这类具有吸力的主题包括：
如果……会怎么样？
你曾经想过……吗？
第二个想法……
你的老板说……是什么意思？
就像留言一样，客户越感到好奇，就越是想要阅读你发的电子邮件。

同时，我们这么做只是想促成一次会谈看看能否进一步深入下去，而不是诱导顾客购买他们根本不需要的产品或者服务。

综上所述，想要激发客户的好奇心有五种策略。

1.刺激性问题
2.只提供部分信息
3.显露价值的冰山一角
4.提供新奇的东西
5.利用群体趋同效应
——《提问销售法》第八章
第八章调整提问范围来建立可信度和扩大关系
什么是信用？对于一个销售人员来说，信用就是人们对你产生的印象。

标准会谈程序模式将信用度定义为建立和扩展客户关系的前提步骤。

任何销售人员要发现客户需求、提供解决方案以及得到客户承诺，首先必须在客户心中建立起信用。

首先，销售人员的信用是从零开始的。

也就是说，面对任何一个新的客户，自己初始的信用值都是零。

这时，对于客户而言，眼前的销售人员是没有价值的，除非他能建立信用。

一名销售人员应该如何建立信用？
最简单的方法是利用已有的关系树立信用，也许客户方有你的朋友或熟人，或者已经开展过合作。

这时一定要善加利用这些现有的关系。

但是，对于绝大多数的销售人员来说，建立信用还是要从零开始的。

面对这样的情况，我们又该如何去建立信任？
常见的方法是在客户面前鼓吹自己的公司，自己的产品是如何如何伟大，但是这样的方法时常会适得其反。

而提问销售法提倡通过调整提问题的范围来树立信用，建立与客户的关系。

众所周知，在销售过程中所提的问题大体上可以分为两种，开放式问题和封闭式问题。

一般。