处理报怨的程序

标题：处理抱怨的程序版号：第B版，页码1/3
1.目的
正确处理来自顾客或其他方面对本站工作质量不满意的申诉和抱怨，维护本站服务信誉。

2.适用范围
适用于申诉和抱怨的受理、处理过程。

3.职责
3.1办公室负责申诉和抱怨受理工作，并将受理的内容进行记录、登记，报送质量负责人，处理后将处理的结果以文件化的形式归档管理。

3.2质量负责人负责客户申诉和抱怨的审查、组织处理及检查纠正措施的落实。

3.3相关责任科室配合调查处理，并具体落实纠正措施。

4.程序内容
4.1申诉和抱怨的信息来源
a.顾客申诉、投诉
b.与顾客的直接沟通
c.问卷与调查
d.来自消费者组织的报告
e.媒体的报导
f.行业研究活动
4.2申诉和抱怨的受理
办公室负责申诉和抱怨的受理：
a.热情接待来人、来电，尽可能详细地问明情况并做好记录。

b.认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管，如遇疑义可与信息来源处联系。

c.根据记录和材料填写《抱怨受理登记预处理表》，对申诉和投诉的内容作出适当的描述。

4.3调查和处理
4.3.1 申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一，办公室受理后应及时报质量负责人，质量负责人在3个工作日内组织相关责任科室调查核实，分析研究，作出判断。

4.3.2对检测结果提出异议的应立即对以下方面调查:
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a.检验依据是否正确、有效；
b.所用仪器是否在检定周期之内，是否符合检验方法要求；
c.检验方法是否符合要求，是否偏离文件化方针和程序或标准(规范)，是否有效；
d.检验工作程序是否符合规定要求，检测过程是否有必要的质量控制；
e.检测环境条件是否符合要求；
f.数据处理是否正确。

4.3.3 对检测结果有异议要求复检的抱怨，质量管理科组织相关部门，对样品库内的留样进行复检，向客户发出复检报告。

复检结果与原检测结果一致，客户需交重复检测费用，复检结果与原检测结果不一致，且确认是本站的过失时，应收回原检测报告，发出更改检测报告的声明文件，必要时应赔偿客户的损失。

4.3.4 若申诉和抱怨与本站质量体系有关，或者对检测工作质量产生怀疑时，质量负责人应立即对涉及的活动和职责进行附加审核，查明原因，制定纠正措施，并组织实施。

当客户投诉重大质量事故时，除进行附加审核，必要时站长可决定增加管理评审（YKWF/CX 015）。

4.3.5 经调查核实确认本站工作人员泄露企业技术秘密、非法占有他人科技成果或失职、营私舞弊、弄虚作假的，执行《保密和保护所有权程序》（YKWF/CX 013）。

4.3.6 若申诉和抱怨方对本站处理结论仍有异议的，可在收到复检报告或处理结论之日起15日内向上级卫生行政部门提出仲裁或直接向法院提出诉讼。

4.3.7 经确认不属于本站责任的问题，由办公室与申诉、投诉者沟通来解决。

4.3.8 办公室填写《抱怨处理通知单》，向申诉、投诉者或其他方面通报处理结果并征求意见。

4.4 有关检测工作质量抱怨处理过程中的记录报告等均作为技术资料，在处理后的一个月内整理好，由质量管理科归档保存，保存期不少于10年。

4.5 因本站工作质量向上级部门直接申请复检的不属本站抱怨处理范围。

5.支持性文件
5.1YKWF/CX 009《内部质量控制程序》
5.2 YKWF/CX 010《反馈和纠正措施程序》
5.3 YKWF/CX 013《保密和保护所有权程序》
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5.4YKWF/CX 014《内部审核程序》
5.5YKWF/CX 015《评审管理程序》
6.记录表格
6.1 YKWF/JL 1601《抱怨受理登记预处理表》
6.2 YKWF/JL 1602《复检申请审批表》
6.3 YKWF/JL 1603《抱怨处理通知单》
6.4 YKWF/JL 1604《不符合检测工作评价报告》。