基于东南大学意大利餐厅的高校食堂经营模式调查

基于东南大学意大利餐厅的高校食堂经营模式调查
作者：唐佳奇沈鸿迪唐霞李孟祝毛瑞鑫
来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第06期
摘要：该调研对东南大学湖区梅园食堂意大利餐厅进行实例分析，经过问卷调查、数据分析等技术手段，对该餐厅经营现状进行SWOT分析及策略分析，在其现有基础上根据相关理论提出改进方案。

关键词：食堂经营实例分析管理学社会学
一、研究背景及技术路线
东南大学九龙湖校区共有三个食堂，服务在校的一万多名同学。

其中，桃园食堂由校总务处饮食服务中心直接管理，梅园食堂和橘园食堂则由两家引进企业分别管理。

梅园食堂“意大利餐厅”便是坐落在梅园食堂辅楼二楼，由南京梅花餐饮集团直接管理的一家颇具西式风格的学生餐厅。

意大利餐厅现有经营面积300多平米，可同时容纳100人就餐。

餐厅共设有4个营业窗口，分别为湾仔港式煲仔饭、香菇鸡米饭、金陵烤鸭饭、西北小马牛肉面以及一家售卖奶茶、冰激凌的店铺。

四家主要窗口之间风味各异，互为补充，吸引着大量的同学前来就餐。

本次研究采用以调查问卷为基础、走访食堂工作人员为辅，通过分析学生满意度，对数据进行SWOT分析，从实际出发，客观全面地反映餐厅的经营现状。

研究的最终目的旨在通过研究，总结出具有普遍价值的经营模式，并为意大利餐厅提供切实可行的改进方案，实现经营效益和服务质量双提高。

二、问卷设计及样本容量
问卷的设计结合高校学生食堂现状和大学生关心的问题，并多次征求相关管理人员和在校大学生而制定的，主要分为三个部分：第一部分为被调查者的基本信息，以了解被调查者的身份特征为目的；第二部分为满意度调查的主要指标，是调查表的主体，有 12个选择问题，采用Likert 五级量表评价法，对每个指标的 5个选项分别赋予5分、4分、3分、2分、1分的分值，分别表示非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级；第三部分是开放式问题，目的是让被调查者畅所欲言，全方位、多层次地搜集学生对学校食堂各项服务的意见和建议，以便分析总结。

为了确保调查结果的代表性和有效性，我们选择采用线上问卷与线下问卷相结合的方法。

一是通过制作在线调查问卷，通过广泛发动全校同学进行投票，得到大量数据进行对比分析，二是选择三个就餐集中的时段，随机邀请正在就餐的、未填写过线上问卷的同学进行问卷调查，并得到较为理性的调查数据。

线上共收回187份，线下共发出问卷100份，收回有效问卷94份。

线上线下总共收回有效问卷281份，有效率97.9%，样本结构性别比例基本一致，各年级均有涉猎。

三、基于SWOT原理的经营现状分析
SWOT（Strengths Weakness Opportunity Threats）分析法，又称态势分析法或优劣势分析法，用来确定企业自身的竞争优势（strength）、竞争劣势（weakness）、机会（opportunity）和威胁（threat），从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来。

为了满足梅园食堂意大利餐厅的社会化性质，在本次研究中，我们将意大利餐厅看做一个独立运营、独立核算的企业，其现状分析的正确与否，将直接影响到学校食堂的营销活动的成败以及营销目标能否顺利实现。

1.优势（strengths）分析。

餐厅属于自主经营，处于东南大学和南京梅花餐饮管理公司的统一监督和管理下，营利和食品质量兼顾。

餐厅实行约束机制和激励机制相结合，充分调动员工工作的积极性。

其次，意大利餐厅位于梅园食堂辅楼二楼，独立于其他食堂主要就餐区域，避免同类竞争。

再者，餐厅主打风味小吃，口味独特，获得同学们一致好评。

在前期的调查中，有65.43%的受访者认为，菜品口味好是吸引自己前去就餐的主要原因。

有71.6%的同学认为分量适中，可以满足自己的需求。

同时，23.46%的受访者非常喜爱意大利餐厅的就餐环境。

比之其它食堂普通的就餐环境，意大利餐厅拥有现代风格的内部装修，格调比别的食堂略高一筹。

桌椅的摆放、沙发以及藤椅小圆桌的配备均满足90后大学生的审美标准，成功营造了高档西餐厅的就餐氛围，从而成功的得到了得追求品味、注重体验的新时代大学生的热捧。

另外，超过66%的接受调查的同学对餐厅的排队时长表示满意。

综上，员工机制、地理位置、风味口感、菜品分量、环境布置及等候时长等，是该餐厅的主要优势。

2.劣势（weaknesses）分析。

根据问卷调查，餐厅现存不足有如下三个方面：
2.1菜品价格虚高。

62.96%的同学们希望意大利餐厅进行降价。

通过我们走访相关人员，确认了意大利餐厅的价格确实比普通快餐窗口的平均价格高出2-3元。

2.2菜品单一化，这是大多数高校食堂的通病。

由于本校食堂秉持集中采购、批量处理的原则，菜单更换速度较慢。

2.3就餐位置不足。

59.26%的同学要求加桌椅，表示这影响了他们的就餐体验。

虽然意大利餐厅这学期将外侧的座椅统一更换成现在的四人桌，但在就餐高峰时段，仍然会拿到了饭菜却找不到座位坐的尴尬境地。

3.机会（opportunities）分析。

3.1良好的地理位置使其占据了稳定的学生消费者市场。

梅园生活区是其主要客源，消费需求大，食堂可以根据學生需求改善提供的食品和需求层次，保证更高的就餐率。

3.2学校重视并且加大资金投入，改善了梅园食堂意大利餐厅的基础设施，如桌椅凳子、吊顶等。

4.威胁（threats）分析。

4.1学校周边餐饮店的快速增多，竞争加剧。

北门小吃街和东门餐馆的扩张使餐厅的发展也受到外界因素的影响。

4.2学校已经有三家食堂在营业，对其发展构成威胁。

桃园食堂占据了教学楼的主要客源，而橘园凭借为研究生准备的物美价廉的饭菜也吸引一部分同学前去就餐。

在此之间，梅园餐饮经营形成困境。

4.3市场物价上涨，基础粮食价格上涨幅度较快，人工成本提高。

导致食堂经营成本不断上升，而这种成本的上升最终转嫁给在食堂消费的学生。

4.4外卖行业进校园。

随着美团和饿了么的疯狂扩张，越来越多的大学生开始尝试用手机软件在线订单，而这些外卖的菜品与意大利餐厅有较多重叠，从而随着外卖的发展，其对食堂的经营构成越来越大的挑战。

通过SWOT分析方法得出：在SWOT方法中的SO、ST、W0和WT四种情况中，餐厅目前正处于ST阶段，发展虽然还存在一些威胁和劣势，但是今后还是具有很大的发展空间。

在机会和优势方面，要抓住机会发挥优势，尽量采取措施避免劣势和威胁对意大利餐厅的消极影响。

四、基于经济学原理的经营策略分析
1.差异化经营。

在与梅园餐厅的经理的交谈过程中，经理透露在梅园餐饮公司接受意大利餐厅后，就把餐厅定位成了风味小吃，区别于快餐服务进行差异化销售。

差异化所带来的结果，是提供了为市场所接受的具有独特利益的产品。

所以它所带来的利益有两方面：
1.1对供给者或生产者所带来的利益：
1.1.1能有效地回避正面碰撞和竞争；
1.1.2削弱购买者手上的权力，因为市场缺乏可比的选择；
1.1.3阻碍后来的竞争者，因为在差异化策略下，得到满足的顾客会相应产生品牌忠诚度（brand loyalty）.
1.2给消费者带来的利益。

竞争给消费者带来的利益非常明显，不断的竞争促使产品质量更好，价格更低。

差异化给消费者所带来的利益更为明显，因为消费者的需求得到更贴切的满足。

因此，餐厅的销售模式上就为其盈利和高人气奠定了基础。

2.网络外部性。

差异化必定导致特殊化和多选择化，也因此产生网络外部性效应。

根据平狄克的《微观经济学》中对网络外部性的解释：网络外部性即为个人需求取决与其他人的購买量的情况。

一个消费者消费某种商品，不仅给自己带来效用，也给他人带来某种效用，这就是外部性（Externality）。

在这种情况下，消费者愿意购买一种商品部分是因为其他人也购买了这种商品。

同样的，意大利餐厅也是利用了此效应，同学们选择它，部分原因一定是身边的人选择了再西餐厅就餐。

于是就对餐厅的运营产生了正面效应。

3.市场垄断。

如果把梅园食堂看作一个独立的、完整的市场，那么意大利餐厅则是市场垄断的一方。

这个市场中只有它是卖风味小吃的，因此它成为了一种产品的垄断者。

如果垄断者决定提高产品的价格，它不必担心会有其他的竞争者通过较低的价格来抢夺市场份额并损害他的利益。

垄断者就是市场，它完全地控制了市场上的商品的出售数量。

而为了实现利润最大化，垄断者必须先确定其成本以及市场需求的特征。

事实上，经理也透露说，在快餐服务餐厅他们采取的模式是薄利多销，但意大利西餐厅他们的利润空间是比较大的。

而这一大的利润空间显然和垄断是有关联的。

4.内部管理。

如果把餐厅看成一个独立的个体，它在内部管理上也是很成功的。

首先四个窗口都是受餐饮公司一致安排的，四者之间也只有菜品的差别。

员工工资由两部分组成，即基本工资和奖金。

基本工资基本不变，但奖金是由营业额决定的。

也就是说窗口的服务人员也必须采取措施达到促销的目的，使得营业额增加。

于是四者之间良性的竞争也就有了。

五、发展与创新
传统的经营模式积累了经验，但更好的发展需要创新。

首先我们需要优化经营的模式，完善结构。

1.针对食堂的威胁对其运营模式的改善--O2O模式的发展。

结合O2O模式，将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。

学生们可以利用网上进行订餐，然后食堂通过选定一个时间集体送达。

首先可以缓解店面的压力，使在高峰期时店面内不会爆满、出现排队长龙的现象。

其次，吸引一部分网上的客户，打通多方面消费渠道。

整体来看O2O模式运行的好，将会达成“三赢”的效果，对本地商家来说，O2O模式要求消费者网站支付，支付信息会成为食堂了解消费者购物信息的渠道，方便食堂对消费者购买数据的搜集，进而达成精准营销的目的，更好地维护并拓展客户。

通过线上资源增加的顾客并不会给商家带来太多的成本，反而带来更多利润。

2.餐饮配套。

既然餐饮是作为一个行业来定义的，所以食堂餐厅不能光有食物，还应提供配套的饮品店（如奶茶店，咖啡店）。

目前的饮品由于其处于较为低端的水平，无法适当的满足本校学生的需求。

餐厅可以通过引进品牌饮品店，借助已经成熟的产品吸引消费者，弥补整体结构上的缺陷。

就整个九龙湖校区来说，也填补了饮品需求上的空缺，吸引消费者，带动连带系列产品的销售，增加营业额。

六、报告综述
本次研究通过选择技术路线，以调查问卷为基础、走访食堂工作人员为辅，通过分析学生对意大利餐厅的满意度，客观全面的反映其经营现状。

同时利用得到的数据资料进行SWOT 分析，系统地阐释餐厅的经营环境和现有境况。

运用经济学原理，分析餐厅在某些经营决策的过程中体现了哪些经济学原理，从而从理论上系统概括餐厅的经营行为，总结经营策略。

经过我们的调查研究，餐厅在服务质量、菜品口味、就餐环境等方面都比其他餐厅更胜一筹。

而美中不足之处在于：就餐座位不能满足需求、价格水平略微偏高等。

从外部环境来看，意大利餐厅受梅花餐饮集团领导，既面对学校内同行业之间的竞争，又要对付校外餐馆以及外卖的竞争，虽占据了绝大部分客流，但外部威胁仍然不能忽视。

综上，我们在梅花餐饮目前良好运营的基础上，与时俱进，引入O2O和餐饮配套，提出如下模式：
1.窗口设置。

食堂2/5的窗口开设快餐窗口，售卖平价菜品，满足大部分学生的需要，同时快餐窗口的优势在于快，解决午餐时间人流量大的问题；食堂2/5的窗口开设各地风情菜肴，多种不同菜色，比如铁板饭、砂锅等，满足学生多变的口味，使食堂多样化，应对外部竞争；食堂1/5的窗口开设奶茶铺、咖啡厅、西餐厅等配套餐饮，不仅在正餐上做好，也要在茶余饭后满足学生需求，人性化服务是食堂走向长期盈利的必要因素。

2.服务提升。

（1）食堂定期进行民意调查，比如问卷、随机访问等，了解学生对食堂的意见；（2）设置2-3人专门负责食品卫生和事故处理，确保食品安全和学生遇到此类事故能及时解决；（3）定期更换菜色，避免食用疲劳，使学生对食堂保持热情，在节假日可以发放小礼品，反馈给学生，比如端午节送粽子等，塑造食堂的良好形象；（4）建立QQ群，用于和学生间的交流沟通，可以将新品菜色发布上去，也可以及时聆听学生意见，互利共赢。

3.业务拓展。

结合O2O模式，将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。

学生们可以利用网上进行订餐，食堂集体送达，这样可以缓解食堂人流量大、排队久、座位少的压力。

餐厅通过外卖加收一定费用，在人员上也可以开设勤工俭学岗位，为校内学生提供兼职服务，在口碑和收益上双赢。

参考文献：
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[2]薛薇. SPSS统计分析方法及应用[M]. 电子工业出版社， 2013.
[3][美]平狄克，张军. 微观经济学：第四版[M]. 中国人民大学出版社， 2000.
[4][美]平狄克，张军. 微观经济学：第四版[M]. 中国人民大学出版社， 2000.
作者简介：唐佳奇（1994—），女，汉族，江苏无锡人，东南大学社会学专业本科在读，主要从事关于社会学方面的研究相关；沈鸿迪（1995—），女，汉族，浙江嘉兴人，东南大学金融工程专业本科在读；唐霞（1995—），女，汉族，四川绵阳人，东南大学金融工程专业本科在读；李孟祝（1995—），女，汉族，重庆万州，东南大学经济学专业本科在读；毛瑞鑫（1995—），男，汉族，四川泸县人，东南大学环境工程专业本科在读。