服务礼仪制度

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服务礼仪制度
服务形象
⏹脸部
1.女员工妆容自然,呈现专业的风貌,使用正统红色系列口红。

2.眼影及腮红的色彩要协调,眉笔及睫毛膏的颜色应为黑色或深棕色。

不可佩戴有颜色的隐形眼镜。

3.男员工脸部、两颊部位的胡须完全刮干净,鼻毛须适时修饰,不得露出,保持清洁的仪容。

4.戴眼镜者,只可配戴无框或金属原色细框样式简单的无色镜片眼镜,镜架颜色应为金色、银色或黑色。

镜架宽
度不可超过0.3厘米。

⏹头发
女员工蓄刘海者,长度不超过眉毛, 将两颊及额前之细发完全梳理平整,露出双耳、脸颊及额头,头发长度不得超过衣领下缘。

发色应保持自然色,保持清洁,不可有头皮屑及异味。

男员工头发长度在衣领以上,应随时梳理整齐。

鬓角长度不可超过耳朵一半的位置。

发色持自然黑色,不可有头皮屑及异味。

⏹手和指甲
手和指甲要随时保持干净,保持指甲长度不超过指尖的长度。

不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝。

厨房员工不可涂指甲油。

⏹首饰
允许佩戴的首饰为一枚婚戒、一对耳钉、一条项链(吊坠不可夸张)、一块手表。

戒指样式需要简单、单环无突出戒饰。

耳饰样式需要一致,大小约直径0.5公分(CM),不可大于耳垂,禁止佩戴垂坠式的耳饰。

手表的样式要简单,不可以佩戴设计夸张、表面大于手腕或过于色彩缤纷的。

制服/着装
制服要随时保持干净整洁,小心保管,领带或飘带应结好至衣领处,领口及袖口的纽扣,不得扣错位或不扣,不能佩戴自己的围巾,不能穿自己的服装。

⏹鞋子
请妥善保管好工鞋,皮鞋要保持光洁,布鞋要勤刷洗,保证无异味。

⏹个人卫生
请随时注重个人卫生,保持身体干净无异味。

注意牙齿和口腔的卫生,保持口气清新。

⏹肢体语言
1.热情招呼每一位业户及同事,尽可能称呼他们的姓名。

保持适当的目光接触,展现真挚的微笑。

2.保持正确、自信的站立姿势、坐姿。

3.行走时保持适当的节奏,控制在110-130步/分钟之间,并成纵向单列行走。

携带文件行走时,应将文件放在文
件夹中,手持文件夹,贴于身体一侧。

遇到业户应主动问好及点头致意,并放慢速度以示礼让,不要与业户抢道而行,如因急事要超越前面业户时,应先致歉。

⏹名牌/徽章佩戴
名牌需要居中佩戴在工服左前胸口袋的正上方0.5CM处,名牌下沿与左前胸口袋上沿对齐。

如工服左前胸无口袋,需将名牌端正佩戴在左前胸的固定位置。

名牌须保持干净完好,如有破损,请及时更换。

如员工获得的奖励徽章超过3枚徽章,请按顺序由高至低佩戴级别最高的三枚。

⏹其他
1.在工作场所严禁吸烟,包括在洗手间内。

2.严禁员工在客人面前窃窃私语。

服务礼仪
⏹三轻、四勤、五声、十二字
“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻
“四勤”:手勤、脚勤、眼勤、嘴勤
“五声”:业户来访有欢迎声、业户问讯有应答声、业户投诉有致歉声、业户表扬有致谢声、
业户离大厦有送别声。

“十二字”:您、您好、很抱歉、请、谢谢、不客气
⏹迎宾服务
迎送业户时,选择合理的站位,站立端正,微笑目视业户。

礼貌、热情并正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语,用业户姓名和尊称称呼客人。

⏹引导服务
在走廊、公共区域的引导方法
引导业户时,接待人员要言行并举,秉承“靠墙”原则,即让业户走在内侧。

对业户轻声说:“您请”,然后抬左手齐至胸高度,五指并拢,掌心向上,以肘部为轴,目光随手臂移动,朝指示方向外移90度。

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