SMP-022退换货管理制度

管理制度文件编号：SMP-022 版号：A/0
编制：审核：
2020.3.1 退换货管理制度批准：生效日期：
1目的
规定产品退换货的一般要求，使产品退换货过程质量可控。

2范围
适用于本公司生产销售产品的换货、退货和收回的处理。

3职责
3.1供销部业务员负责处理产品退换货事宜。

3.2供销部经理负责监督检查及退换货的批准。

3.3库房保管员负责对退回仓库产品的管理。

3.4质量管理部负责退回公司产品的检验，组织相关部门对退回产品的评审，跟踪处理结果。

4术语和定义
无
5文件内容
5.1退货产品原因
1)因用户投诉调查发现产品本身有质量缺陷的产品；
2)因运输不当造成损坏或对产品的安全性和质量发生怀疑的产品；
3)因客户原因造成产品质量变化而要退货的产品。

5.2退货原则
1)因产品本身有质量缺陷、运输贮存不当有潜在质量问题等的退货由供销部经理负责批准。

2)由于客户原因造成产品质量变化而要求的退货和其他特殊原因引起的退货，由业务员予以协调，
视情况将协调结果报供销部经理批准。

3)非产品质量问题的零散退货(同一批号不足一件)不予受理。

4)第三方(间接客户)退货，需酌情予以处置。

5.3退货产品操作流程
1)客户要求退货时，首先负责此区域的业务员填写《退换货申请》，交供销部经理审阅。

2)供销部经理核实退货原因是否充分，并确认其内容描述是否相符。

如确认无误，准予批准；如
有疑问，及时向业务员了解情况，并确认是否批准。

3)经供销部经理批准后，由业务员通知客户退回产品。

4)退回产品首先由业务员确认退回产品为我公司产品，核对退货产品的外包装、品名、数量、批
号和规格，填写《产品质量退货处理单》。

5)通知库房保管员查验退货，库房保管员认真核对退货产品的品名、数量、批号和规格，核对正
确后方可接收，存放于退货区。

6)库房管理员及时通知检验员进行检验，检验员对退货产品进行复验。

7)质量管理部根据检验结果、退货原因等情况，组织相关部门评审，确定退货原因分类及责任部
门，决定退货产品的处理意见。

8)返工处理：经评审，由产品非内在质量原因引起，经质量管理部书面确认不影响产品质量时，
可出具处理意见，通知返工处理。

返工处理后应经检验员重新检验。

9)报废处理：按评审意见直接进行报废处理的产品，可由供销部填写《不合格品处理单》，进行
报废处理。

10)涉及其同批号时，应同时处理。

已销售需收回的，按本规程进行产品收回。

6相关文件
无
7相关记录
7.1《退换货申请》SMP-021-QR-001
7.2《不合格品处理单》QCP-27-QR-003
7.3《产品质量退货处理单》QCP-27-QR-002。