第五章 旅游服务的心理环境 《旅游心理学》PPT课件

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5.1.3旅游服务交往的沟通方式
1）
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言语
沟通
（1）言语沟通的原则
• ①选择准确表达思想内容的语句。
• ②言语交往要适合特定的交往环
境。
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点击添加文本 （2）旅游交往中语言表 达技巧
• ①旅游服务用语。 • ②声调的使用。
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5.1.3旅游服务交往的沟通方式
服务人员提出了更高的要求，那么要为客人提供更好的心理服务则主要 是在心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。只有那些富于爱心、 善解人意而又善于“表现”的旅游服务人员，才能为客人提供一种真的 能够“打动人心”的心理服务。
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5.2.3调整情绪提供优质心理服务
➢ 作为一名旅游服务人员，你要让客人高高兴兴，你自己首先要高高兴兴。 “高高兴兴地去为客人服务”应该是旅游企业对服务人员的一个最起码 的要求点。击对添于加每文本一个面对面地为客人服务的工作人员来点说击添，加这文是本一个 “说起来容易，做起来难”和“再难也一定要这样去做”的要求。当然， 旅游服务人员要让客人高高兴点兴击，添除加了文自本 己要高高兴兴外，还有许许多 多的事情要做。然而，“没有高高兴兴的服务人员，就不会有高高兴兴 的客人”，这一点是确定无疑的。
2）非言 点击添加文本 语沟通
（1）面部表情 （2）点身击姿添加动文作本 点击添加文本 （3）服饰 （4）空间距离
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5.2.1旅游服务中的双重服务
➢ 旅游服务包含着双重服务，双重服务是指服务所包括的两种内涵：功能 服务与心理服务。具体而言，旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决 食、住点、击行添、加游文本、购、娱等方面的种种实际问题，使客点人击添感加到文安本全、方 便和舒适的服务。旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满 足的服务，特别是要让他们经点历击轻添松加愉文快本 的人际交往，在人际交往中增 加客人的亲切感和自豪感。
理接触。间接交往是借助于书面语言、大众传播媒介或通讯技术手段所
形成的心理接触。直接交往的优点是反馈迅速而清楚，间接交往的反馈
联系则比较困难。当然这也是相对而言。因而心理学家通常把直接交往
简称“交往”，而把间接交往称为“沟通”。
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5.1.1客我交往的心理特点与基本策略
Ⅰ区表示该人的情绪很好，积极性 很高。在这种状态下人显得轻松愉
里得到对自己“这个人”的肯点定击性添反加应文，本 他就会感到自豪；如果他得到
的都是否定性反应，他就难免要感到自卑。可以说，在人与人的交往中，
人们是互相起着“作用”的。你要从我对你的反应里看到你的“自我形
象”，我也要从你对我的反应里看到我的“自我形象”。
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心理环境 点击添加文本
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5.1.1客我交往的心理特点与基本策略
➢ 所谓客我交往是指旅ຫໍສະໝຸດ 服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、
表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的
各种过点程击。添加文本
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➢ “客我交往”的形式分为直接点交击往添和加间文接本交往两种。直接交往可以理解 为运用人类自然交际手段（语言、面部表情、身体语言），面对面的心
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5.2.3调整情绪提供优质心理服务
➢
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5.2.3调整情绪提供优质心理服务
➢ 一般说来，旅游服务人员在工作中的情绪状态应该处于“绿色”到“橙 色”之间。接待客人时应该以“黄色”（明快、愉快）为情绪的“基 调”，点这击样添可加以文本给客人一个精神饱满、工作熟练、态度点和击添善加的文良本好印象。 情绪变化的幅度不能太大，向上不应该比“橙色”（快乐）更高，向下 则不应该比“绿色”（安静、点沉击着添）加更文低本 。
➢ 快，活跃好动，容易接纳他人，易 于接近。 Ⅱ区表明该人情绪很好，但积极性 不高。这时候人一般比较沉静、自 得其乐，有种沉浸其中的感觉。 Ⅲ不区高表。明这点此时人人击情看添绪起不来加好意文，志积消本极沉性、也心 灰意懒，有种暴风雨过后还没缓过 劲来的感觉。 Ⅳ区的人情绪不好而积极性却很高。 此类人可能刚刚遭遇挫折，心情焦 虑愤懑无从发泄，此时他最易寻衅 滋事，与他人发生冲突。
从客我交往角度看，只有客我双方 心理状态向量的合力落在Ⅰ区才是 最佳结果。就是说服务人员必须永 远把自己的心理状态点调整到Ⅰ区， 依据客人的情况采取相应的服务行 为，以期双方的交往产生好的结果。
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5.1.2旅游服务中客我交往的特点
➢ 1）短暂性 ➢ 2）公务性 ➢ 3）不对点击等添性加文本 ➢ 4）个体与群体的兼顾性
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5.2.2心理服务的特点
➢ （1）在功能服务方面，客人对不同的旅游企业（如旅行社、旅游饭店 和旅游车船等）和旅游企业的不同部门（如饭店的前厅部、客房部和餐 饮部等点）击会添提加出文本不同的要求，而在心理服务方面则并不点存击添在加这文样本的区别。
➢ （2）心理服务不像功能服务那样受企业物质条件的制约。 ➢ （3）如果说要为客人提供更好点的击添功加能文服本务是在专业知识和技能方面对
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5.2.4服务人员是客人的“镜子”
➢ 作为一名旅游服务人员，你要让客人对你满意，你就应该用巧妙的方式
去让客人对他自己更加满意。“你让他对自己满意，他就会对你满意”，
这已经是许多旅游服务人员的经验之谈。
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➢ 一个人对自己是否满意，这并非与他人无关。如果一个人经常从别人那