“阳光服务体系”让医院服务再进一步——梅奥

四、良好的礼仪培训
医院的医生、护士、导医的仪表是一种文化和修养，也是一种语言——意同于形体语的附语言。医生、护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。大量的心理研究表明：“以貌取人”是指仪表形象在与人接触的第一时间，能直接强烈的刺激人的视觉器官，其优雅和粗俗、文化修养、个性爱好及年龄职业几乎在瞬间可见一斑。护士规范的着装则向社会展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风和职业风采。护士以美好的职业形象、特殊的职业技能和规范具体的服务艺术相结合，赢得病人的信任，得到社会的认可。
(1)改变单调的就医环境，实现外部环境园林化、内部环境宾馆化、质量服务规范化。
(2)改变传统的医疗流程，实现“量体裁衣”个性化的服务，满足不同个体医疗需求;即患者根据自己的经济实力选择不同标准的医疗服务。
(3)改变以医为主的服务模式，实现以人为本、优化医疗流程、提供方便、安全的医疗服务;使医疗服务充满人性化。病人治疗、护理、生活、学习、休息被充分关怀照顾。所有医疗流程不是以院内工作时间为主，而是以病人为主。病人的利益和人格被得到充分尊重。
三、灵活多样的后勤保障赢来了患者和医务人员的微笑
新加坡医院的病号伙食花样繁多，物美价廉。那么，他们是怎么解决伙食问题的呢?其实很简单，就是采用广泛、灵活的社会化服务。他们把多家信誉良好的饮食公司引入医院，这既满足了患者和家属，又方便了工作人员。他们还把全国最著名的连锁超市、书店、美容院、自动银行、邮局、药店、售租医疗用品的公司、警察局等办进医院。病房大楼的一层一般不是病房，而是餐馆、超市等后勤保障部门，或医务部、护理部这样的职能机关。对新加坡医院的后勤部门来讲，除了具有患者第一的思想外，还多了个员工第一的概念。他们每年给护士量体裁衣配发三套漂亮的工作服和两双品牌软皮鞋，每人一块漂亮的夜光胸表。病房大楼的九层，设有工作人员休息室，里边有录像厅、游戏厅、KTV音乐厅、茶点厅、网吧、阅览室及体育活动厅等。他们认为医务人员对医院的满意度会直接影响到患者对医院的满意度，让临床一线的工作人员舒适是医院的职责。
再看下面梅奥诊所的案例——
1、一位年轻的女孩身患癌症，生命危在旦夕，护理她的几个护士一起凑钱为她远在千里之外的丈夫买了机票，好让他们能够夫妻团圆。2、一位男性患者住院，之前他和妻子都认为他患的是良性肿瘤，但是经过手术活组织切片检查后，发现他患的是骨肉瘤(一种骨癌)。在后续的手术里，他的妻子想陪他一起渡过，于是护士组的成员们便把原本的双人病房改成了单人病房，好让他们夫妻能在一起渡过最艰难的时光。3、一位驾驶重型卡车的女司机开车途中突发疾病，医生建议她立即住院，可那位女司机强烈拒绝。后来一问原因才知道，她不住院是因为不放心停在医院前面的卡车，还有她的狗被锁在驾驶室里没人照看。当得知这些情况后，一位护士当即提出由她来负责挪动卡车，而另外一位护士竟然给狗建了一个小窝，还承担了它的医护工作——当然，这些原本都不是她们的份内之事。
如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系。“甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。梅奥国际提出的“阳光服务”，原意就是像春天的阳光一样温暖人的心胸，处处给人一种朝气活力的氛围，带动和感染周边的人和物，这个体系的重点就是让员工和病患感觉感知到处处的热情和愉悦的心情，即使在恶劣的病痛环境中也能让微笑和愉悦传播蔓延!
梅奥国际一直坚持以病患满意度为中心，强调医疗质量重要性。患者认为做不到的我们却为患者做到。患者认为做得很好的我们要做的更好。
梅奥国际用多年的经验和现代化科学的方法建立满意度标准—“阳光服务体系“，阳光服务提倡像阳光一样带给所有患者暖暖的关怀。通过横向纵向对比病患满意度，诊断医院管理、医疗等需要完善的地方，为医院管理提供可靠的依据和改善建议。
“阳光服务体系”让医院服务再进一步
技术无优势，品牌无实力，如何让患者选择你?患者抱怨投诉不断，医院业绩平平，究竟该怎么办?在医疗市场激烈的客户争夺战中，传统的“微笑服务”已不足以让客户回头，梅奥国际建议各家医院唯有提升客户价值的优质服务，才能创造利润，赢得市场。随着人们生活水平的提高，中国人的健康意识正在发生变化。追求高品质的生活、生命质量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，传统的医疗服务模式将发生根本转变，医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。可归纳为以下五个改变、五个实现:
五、合理的病区设置
加强基础设施建设和服务环境建设，构建一流的品牌形象文化方面，我们还可以从以下角度入手——比如，在病区设置以及医疗服务环节中，要充分体现“以人为本”的服务理念。
在病区设立病人休闲锻炼厅、家属休息谈话厅，放置报刊架、鱼缸、花草等;在病房单元内增设了电视机、电话机、饮水机、微波炉、茶几、沙发等生活器具，尽力为病人提供一切生活所需。很多科室还根据自己的特点，为病人提供特殊服务，如手术室在家属等候大厅设置电视机、书报架及家庭娱乐棋牌、桌椅，尽力消除手术病人家属等候亲人的焦虑心情;
(4)改变就医论医的服务形式，实现医疗与保健相结合、更多关心病人生理与心理健康、治疗后康复和保健服务，延伸预防保健服务内容。
(5)改变顾客的消费意识。引导健康消费、驱动医疗市场、实现医疗服务优质优价，提升医疗服务价值。告诉每一位顾客什么样的消费享受什么样的医疗服务，最终实现消费公平、顾客满意、医患双方获得双利和双赢。
我们讲，医疗行业的发展规律有时又不同于一般的服务行业。在这种特殊的行业里，我们怎样去面对挑战，遵循其客观的规律，正确地开展医院的服务管理呢?请看下面的医院的案例——
一、患者第一的思想深入医院包括卫生员、保安员在内的全体员工心中。
在新加坡中央医院，只要患者入院，不管你是国家总统，还是街头小贩，都会得到医院无微不至的关怀与照料。医院为患者考虑得很周到，他们每天给病人换一套封口的消毒床单，每天安排病人洗澡，护士查房时除医疗问题外还会征求患者对饭菜的满意度，查体前总会把患者床旁的布帘拉上。病人出院时，都要填写医务人员服务态度调查表。调查表开头写着：感谢您选择了中央医院，希望您在住院期间感到舒适，请您抽一点时间填写此表，本人将亲自查看，落款是院长签名。医院则是根据此表选评出优秀职员，并配带不同颜色的胸牌，这是对他(她)们的最高奖励，一年中表现最突出者还会得到总统勋章。
在产科，家庭式的温馨陪护单元深受患者的喜爱，人性化的待产护理消除了产妇及家属的顾虑，每一位新生宝宝的家庭都能收到医务人员送上的一束祝福的玫瑰……创新的服务内容为患者提供了温馨、方便、快捷的服务，医院服务文化形象得到了进一步的提升。当然还包括很多。
医疗服务做为一种特殊的行业，不能跟一般的企业一样在服务只建立“满意、感动”层面而应该建立“阳光服务”，推行人性化Байду номын сангаас动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的。
二、良好的职业修养为他们赢得了高分。
新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到：第一印象往往是最后的印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任，切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务!所以，医务人员的服装、服饰、个人卫生、坐姿立态都要求严格。比如医生，个个皮鞋锃亮、发型大方、让您顿感信任。护士更是端庄，医院要求护士的工作服应该每天洗净熨平后才穿。不允许有污渍或皱褶的制服出现在患者面前，否则便认为是对患者缺乏礼貌。工作认真负责，无怨无悔，微笑服务是新加坡医院工作者的显著特点。病房有一位老太太想喝绿茶，拿出一张2元纸币让护士去自动售货机买，护士告诉她自动售货机不接受纸币，老太太坚持说可以，护士面带微笑，掏出自己准备买饮料的硬币给老太太换来了那桶绿茶。
儿科专为患儿准备24小时洗用热水，并开设了温馨病区，在病区里仿佛置身于卡通的童话世界，在病房内设置VCD、玩具、娱乐器械，让孩子在娱乐中完成治疗，消除孩子对打针治疗的恐惧，同时，在科内还增设冰箱，为夜间入院的患儿储备鲜奶、奶粉，配备常用药品及尿布片等，24小时为患儿及家属提供入院、交费、取药、治疗等一切方便;