台州路桥12315举报申诉指挥中心

台州市路桥“12315”举报申诉指挥中心
2012年全年情况分析
2012年全年，台州市路桥“12315”举报申诉指挥中心共接到举报、申诉案件及咨询电话1110件：其中举报案件252件，申诉案件546件，咨询312件。

（见图表1、图表2）
图表4
2012年度
咨询28.1%
举报22.7%
申诉49.2%
举报申诉咨询
图表2
图表1
20406080100
120140160举报74481681259168366252申诉133120318320180134653546咨询55561151638277
254
312
合计
262
224
601
608
353
27912731110
2011一季度2012一季度2011上半年2012上半年2011三季度2012
三季
度2011年度2012
年度
图表3
20406080100120140
160举报2210164828232612524222268221522252申诉37374612010352
4532042563613432
2634546咨询231518
56
42
30
3516325
26
26
77
20
2626312合计
82
62
80224173105106608911048427974
67
82111
12月1月2月一季度3月4月5月上
半
年度6月7月8月三
季度
9月
10月
11月
全年
一、全年各项指标分析
与2011年全年相比，总数明显减少。

举报案件252件，较2011年全年减少了114件，减幅为31.15%；申诉案件546件，减少了107件，减幅为16.39%；来中心咨询312件，增加了58件，增幅为22.83%。

（见图表三）
5101520253035404550556065707580
比率
申诉案件处理情况一览表
调解成功878983
86
90
87
76
86
91
82
86
8675
898886终止调解 2.7
6.5 3.3 3.9 5.88.9 4.7 2.4 1.8 5.63 6.3
7.7
0 4.3撤回申诉8.1 2.7117.5 1.9 5.811 5.9 2.47.2 5.6 5.2 3.10
3
5.1
不予受理
2.78.1
3.3 3.9 1.9
4.4 3.4 4.78.9 2.7
6
16 3.88.8 5.1
十二月
一月二月一季度三月四月五月上半年度六月七月八月三季度九月十月十一月全年2012年度
终止调解5.1%
不予支持4.2%
撤诉5.1%
调解成功85.5%
调解成功不予支持终止调解撤诉
图表4
二、2012年度各项申诉案件分类
1、按申诉案件调处情况划分。

在本年度的546件消费申诉案件中，成功调解467件，通过调解，为申诉人挽回损失（包括退款或赔偿）138.63万元；不予支持的申诉28件；终止调解的23件；消费者撤回申诉的28件。

（见图表4）
2、按受理的商品、服务消费类别划分。

2012年度投诉纠纷前三位：首先是汽车及配件投诉129件，占23.63％居于首位；其次是美容美发类投诉60件，占10.99%；第三为手机及配套服务46件，占8.42％。

与2011年三季度占前三位相比（2011居于前三位分别是：汽车154件占全年总投诉的23.58%，其次是：计算机及配套设备55件占全年总投诉的8.42%；再次是：手机等通讯器材54件占全年总投诉的8.27%；位居第四是：鞋类投诉38件占总投诉的5.82%），在数量与排名上汽车、手机类投诉仍占前几位。

（各投诉情况见2012年商品、服务消费申诉前三甲排行榜）
3、食品药品安全风险提示：今年，中心共接到食品药品方面的消费申诉
2012年商品、服务消费申诉前三甲排行榜
123456789101112132011.12
1月
2月2012第一季度
3月份
4月
5月
上半年
6月
7月
8月
三季度
9月
10月
11月
全年
件数
手机等通讯器材卷烟
服装
洗染服务
汽车
鞋
餐饮服务理发及美容化妆服务计算机及配套设备照相机及其制品热水器饮料自行车旅馆服务空调机
建材摩托车电视机家俱交通运输服务
重要食品药品申诉统计图
1234567891012月
1月
2月
一季度
3月
4月
5月
上半年
6月
7月
8月
三季度
9月
10月
11月
全年
月份
件数烟酒
饮料
食用油脂（粮食等）肉(禽蛋)类、水产及其制品烹调佐料保健用品人用药品兽药医疗器械
其他
33件，分别为酒、烟、餐饮、水果、干果、酸奶、野山参、粽子、肉、金银
花露，旺仔饮料等。

请各工商所继续加强对食品药品的重点监管。

三、案例分析
浅析群体性维权存在的问题及其对策
随着消费领域内消费纠纷不断增多，群体性消费纠纷案件越来越频发，参与人数越来越多，涉及行业越来越广，社会影响越来越大。

今年上半年，路桥分局12315成功化解4起群体性消费投诉，主要涉及汽车、美容美发、瑜伽会所主要行业，参与投诉消费者近500人，纠纷金额达100多万元。

本分析结合实际案例，简要剖析群体性维权中存在的问题，对如何及时、公正、妥善该类群体性纠纷做有益探索。

[一]、典型案件回放
3月7日，分局接到消费者邵某投诉电话，称其于2011年2月在塑年堂路桥店办理9800元治疗脱发的疗程，广告上说明无效退款。

邵某使用后感觉无效，要求塑年堂路桥店退款。

因路桥店店长李某强调有效果，但因权限关
系，无法按12315工作人员要求提供相关照片资料作为比对依据。

为慎重起见，工作人员与塑年堂总公司取得联系约定时间再行调解。

期间消费者与店方发生冲突，造成店内财产受损，至报警后方平息风波。

3月10日，塑年堂苏州总公司售后服务部经理杨某等四人来到路桥分局，提出针对消费者不同情况进行个案处理。

但是消费者众多在场，人多口杂，意见不一，增加了调解难度。

随后，工作人员与消费者逐个进行电话沟通，了解消费者实际消费情况及对该事诉求，提出应分清合同双方责任，对遵守合同、疗程结束而无效果的，进行全额退款，其他如未遵守合同疗程规定、尚未完成疗程等情况，根据不同情况开展个案调解。

同时要求总公司代表与相关消费者进行积极电话沟通。

截止3月14日，共有42位消费者投诉，累计纠纷金额452180元，为消费者挽回经济损失210654元，该起群体性消费纠纷调解圆满结束。

[二]、存在问题
（一）消费者陷于维权弱势
主要表现在：一是依法维权的观念淡薄，权益受到侵害往往一忍了之，不去据理力争，如塑年堂群体纠纷案，很多消费者在2011年就感觉效果不明显，但仍选择继续消费；二是消费时不懂得保存各种证据，消费知识匮乏，在琳琅满目的商品和服务面前，缺乏必要的鉴别判断能力，极易遭受假冒伪劣商品和不合格服务的侵害，上述案例中，绝大部分消费者就是看了广告后选择塑年堂，有部分消费者因无任何证据而无法维权；三是消费观念不科学，如不顾经济条件相互攀比，暴饮暴食，破坏资源，污染环境等；四是投诉时情绪高涨，煽风点火希望扩大影响引起有关部门重视，无视法律法规的制约。

（二）经营者遭遇信任危机
经营者在推销商品和服务时夸大其辞，以口头形式约定双方的权利、义
务，却采用不公平合同格式条款，加重消费者责任，减免自身义务，弱化消费者权利。

如：某汽车4S店将要关门，关门以后在该店销售的汽车维修与先前的服务承诺得不到兑现；美发美容行业部分经营者受经济利益的驱动，借预付式消费来恶意圈钱，欺诈消费者，在诱使消费者支付预付款后便突然倒闭，卷款出逃；卢仕堡瑜伽馆经营者卢某因经营不善，导致关门，选择不通知消费者、教练，不退还消费余额，直接人间蒸发；一些美发美容会员卡购买前承诺各分店通用、适用各类消费，实际却只能在总店消费，只限于剪发。

（三）执法者面临调解瓶颈
消费维权执法者的调解纠纷能力参差不齐。

随着维权法律法规不断出台，消费纠纷形式愈加复杂，维权调解涉及各个方面的专业知识，对于执法者业务水平提出了更高的要求，使当前的消费维权局面面临瓶颈，需要执法者与时俱进、不断学习、增强维权责任感、提高维权紧迫感，才能确保以专业的姿态投入消费维权体系建设。

[三]、维权对策
（一）消费者要理性维权
1.理性消费：选择产品前，要充分了解，相互比较，仔细查看合同，避免盲目跟风，不贪便宜，不轻易相信广告宣传。

2.保存证据：保存消费发票、协议及其他相关消费证据，甚至录音资料。

3.有理有据：投诉时要讲道理、讲证据，要有“度”，维权时要对自己行为负责，切不可以发泄私欲和攫取最大经济利益为目的，置法律法规于不顾而漫天要价。

4.控制情绪：遇事沉着稳重，不急躁，努力做到“科学消费，理智维权”；要摒弃“12315”就是为消费者讲话的观念。

要明确调解一切以讲证据、讲法律、公平公正为前提，12315既保护消费者合法权益也保护经营者合法权益。

5.进退有度：群体性投诉考虑的是绝大部分消费者利益的最大化，作为个体要换位思考，保持良好心态，采取主动妥协和退让的办法，争取自身合法利益的最大化。

（二）经营者要真诚处理
1.耐心：树立“消费者永远是对的”理念，认真对待、耐心聆听，给对方提供宣泄不满的出口，尊重消费者观点，如有异议等其讲完再委婉阐明依据。

2.及时：迅速做出反应，及时派出高管，主动承担经营者应尽责任，转变自身角色，适当让步，稳定消费者情绪，力争在最短时间里妥协全面解决问题，给消费者一个满意答复。

3.诚信：与消费者达成共识后，迅速采取补救行动，切勿开空头支票。

（三）维权工作者要善于沟通
1.掌握技巧、注重细节：执法者要善于掌握语言技巧，控制局面，避免双方矛盾激化；群体调解中注重细节，如给经营者、消费者都倒一杯水，尽可能找个安静的地方缓和气氛；耐心聆听双方意见，深入调查，根据所掌握的证据材料，帮助双方分清是非，明确责任；启动调解程序要合法，考虑问题要周到，调解前向双方表明：行政调解不具有强制执行效力，遵循自愿原则；调解讲究证据，无法定检测机构出具无效证明或产品质量不合格证明，任何人均无法表明完全无效，仅能说明效果不明或无达到预期目标。

2.背对背调解、循循善诱：群体性投诉由于人数众多、众口难调，投诉方意见难以统一，容易滋生导火线导致现场失控。

执法者需要善于察言观色、及时洞悉情绪爆发苗头，巧妙遏制于无形。

择期调解避免正面冲突，采用背对背方式，先与经营者约谈，了解经营者能够赔偿的心理底线，然后逐一联系消费者，动之以情、晓之以理，进一步了解消费者的心理底线。

在背对背基础上，寻找解决问题的突破点，在经营者愿意接受赔偿的范围内尽量获得
群体利益最大化。

3.规范调解书、跟踪回访：调解达成一致时，签订一式三份调解协议书予以备案。

规范调解协议内容，明确双方权利、义务，避免重生事端。

事后实行跟踪回访，及时了解纠纷调解近况，确保消费者权益得到合法合理赔偿。

（四）维权部门要引导舆论
1.领导重视、部门协调：纠纷调解期间，局领导高度重视，召集相关业务线进行研究，及时出台《群体消费投诉处理方案和应急处理机制》，主动向政府汇报，借助政府力量凝聚各部门合力，与政法委建立起一套完善的协调机制，增强与公安、信访、政法委等职能部门的横向联动；同时加强与上级部门的纵向联动，以消费者为中心，以经营者为重点，全面扩展消费维权的辐射力。

2.统一口经、引导正确舆论：重视新闻媒体在群体性消费纠纷事件中的舆论作用，注重与媒体记者建立积极互动的良好关系，一方面从媒体记者手中获悉消费投诉第一手信息；一方面在投诉纠纷处理中以维稳为立足点，尽量为记者提供有关消费维权的专业信息，引导其理性分析、客观报道，营造正面积极的舆论氛围，利用公众舆论力量催化纠纷顺利调解；同时，将调解过程及结果以统一的口经通知媒体进行报道，给广大消费者以警示。

3.专项整治、遏制萌芽：当群体性投诉发生后，对全年的消费者申诉资料进行分析、调研，结合舆情信息和上级工作部署，有计划、有重点地开展行业专项整治，肃清“霸王条款”，提早介入破除一批行业潜规则。

通过前移维权关口，有效解决了消费者事后维权采证困难、商家不予配合、损失赔偿谈判难以如愿的实际问题，将易引发社会效应的群体性纠纷遏制在萌芽状态。

“12315”举报申诉指挥中心
二〇一二年十二月。