危机沟通——精选推荐

危机
1、危机是指组织因内外环境因素所引起的一种对其生存具有立即且严重威胁性的事件或情境。

（1）危机是一种事件。

（2）危机是一种对组织构成重大威胁诶和危害的事件，它妨碍组织基本目标的实现。

（3）危机是一种突发性的事件，往往出乎组织的预料，突如其来。

（4）危机具有时间的急迫性，它给予组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提出了很强的时间性要求。

2、危机的特性
（1）破坏性：不论什么性质和规模的危机事件，都必然不同程度地给组织及组织中的个体造成身体、经济和精神上的破坏和损失。

（2）突发性和急迫性
（3）不确定性
（4）无序性：一方面因为从未发生过，处理起来无章可循，是非程序化决策的问题；另一方面，随着环境中某些因素的变化而变化，无特定发展方向。

（5）隐蔽性：危机在真正转化为具体事件之前往往已经作为一种风险存在。

（6）关注性：危机事件常常成为社会舆论关注的焦点和热点，它往往是新闻传播媒介最佳的新闻素材和报道的线索。

（7）扩散性：一个危机的出现往往会引发一连串的危机的产生。

危机沟通管理
一、危机沟通是指以沟通为手段，解决危机为目的所进行的一连串化解危机的行为和过程。

二、组织危及沟通的主要对象有：管理者、组织员工、媒体、政府部门、社区、公众等
三、原则：3T原则
1、主动沟通原则（Tell your own tale）：组织主动将危机有关信息对
外披露，组织称为信息沟通的主渠道。

2、全部沟通原则（Tell it all）：组织将自己知道的危机事实全部告知
公众。

如果将危机相关者分为当事人和旁观者两类，当事人对危机信息可采取的决策包括公开或隐蔽两种，旁观者对危机真实情况可能知情或不知情，则危机沟通策略有四种：
（1）无可奉告：旁观者不完全知情或完全不知情的情况下，当事人有意隐瞒危机的相关信息。

执行无可奉告策略的基本假设是有关危机的信息可以被控制住。

（2）全盘否认：旁观者已经知情的情况下，当事人尽力否认危机相关信息的存在。

（3）主动披露：在旁观者不知情或不完全知情的情况下，当事人主动向外界公开危机的相关信息。

（4）被迫承认：在旁观者已经知情的情况下，当事人被迫承认危机的相关信息。

3、尽快沟通原则（Tell it fast）：在实施危机沟通时，组织不但要积极
主动讲真话，还要注意在第一时间进行沟通。

组织如果拖拖拉拉，各种传言就有了先入为主的效果，此时，组织要想再改变公众的认识、信念和态度就难得多了。

四、渠道
1、新闻媒介：通过报刊、电视、广播、网络等媒介传达组织信息是
危机沟通管理的主渠道，具体方式包括召开新闻发布会、投放新闻稿件等。

在危机影响范围很广的情况下，组织需要大范围地发布信息，这时要考虑在那些利益相关者可能关心的、权威的新闻媒介上发布组织声明、公告与新闻稿。

2、个别会谈：对于一些重要的利益相关者，特别是危机的受害者，
个别会谈是一种最直接有效的方式。

3、网络平台：在危机处理中，组织要充分利用网络传播的即时性和
互动性，一方面传达组织对危机的方针、政策和应对措施，通报危机管理的进展情况；另一方面了解利益相关者的态度、意见和需求。

4、记者采访：记者的报道是公众信息的最主要的来源，通过记者把
最需要告诉公众的核心信息及时传达出去。

5、接待来访：对来访人员，可单独接待，也可通过座谈会等形式集
体接待，要视来访者的身份、情绪和沟通话题而定。

身份重要、情绪激烈、话题重大的来访者，适于单独接待；对那
些投诉内容大体相同的一般来访者，可选择其中部分代表进行集体接待。

6、热线电话：危机爆发后，组织应尽快开通和公布热线电话，以备
利益相关者的投诉和咨询。

一般而言，热线电话有必要保持24小时通畅，者不但可以确保工作效率，也同时向外界表明积极、主动化解危机的态度。

7、信件与电子邮件：对于不能直接交流的重要顾客，党组织需要快
速传达所要沟通的信息时，可以考虑利用信件或者电子邮件等手段与其沟通，把组织的信息及时传达给对方。

8、权威结构与人士：外部专家或者能够就离异相关者所提出的问题
具有权威性回复的某领域专业人士都是信息传达的重要渠道。

争取权威人士的支持与认同，通过他们与利益相关者进行对话是危机沟通管理的重要途径之一。

与利益相关者的沟通
利益相关者是指与组织按照权利、义务关系结成的特定利益互动机制的人或人的集合体。

即企业能够通过决策、政策、行动施以影响的任何个人或集体，反过来说，这些个人或群体也能影响企业的决策、政策和行动。

核心利益相关者是指对组织的生存和发展具有决定意义的利益相关者。

其他利益相关者则是指一般层次的利益相关者，包括潜在的利益相关
者、可自由对待的利益相关者。

1、与核心利益相关者的沟通
与受害者的沟通
○1了解情况，并承担起责任：直接与受害者接触，认真了解受害者的情况，冷静倾听受害者的意见，并表示歉意，实事求是地承担相应的责任。

○2赔偿损失，表明态度：主动了解和确认受害者的有关赔偿的要求，向受害者及家属讲清组织关于赔偿的条件与标准，并尽快落实。

如果受害家属提出不合情理的、组织无法满足的要求，沟通者要大度、忍，尽量避免在事故现场与受害者或其家属发生口角，要努力做好解释工作，争取对方的谅解。

○3提供善后服务，做好安慰工作：如无特殊情况，在危机处理过程不应更换工作人员，应有专人与受害者沟通。

适当情况下可以安排组织领导人慰问看望，并尽可能提供其所需要的服务和帮助，尽最大努力做好善后处理工作。

2、与其他利益相关者的沟通
○1在向媒体公布危机信息之前，应在组织内部统一认识，以统一口径，避免媒体的负面报道。

○2主动向媒体提供危机信息，积极配合记者的采访，正确的引导记者对危机及其处理过程进行正面报道。

○3在适当的时候举行新闻发布会，并指定专门的发言人负责对媒体发布信息，接受媒体的采访。

○4为了避免媒体的报道不准确，重要事项一定要以书面材料的形式发给记者。

危机沟通的障碍
1、缺乏危机沟通意识
2、封闭式组织文化
3、缺乏预警系统
4、不善倾听
5、提供虚假信息
6、缺乏应变能力
危机沟通的决策
1、树立全员公关意识：在危机发生后，组织应让全体员工树立危机
公关意识，使他们掌握必要的危机公关技巧，与公司的对外态度保持一致，并通过员工的言行举止感染外部公众。

2、对外统一口径：对于暂时不能确认的事情，组织应该说明实际情
况，并表明自己正着手展开调查或制定方案，而不能随便表态，以免陷入被动局面。

3、渠道选择要多样化：通过大众媒体进行沟通；组织专员接待采访；
设立热线电话；充分利用网络资源。

4、注重互动交流：组织不但要讲危机的经过、处理过程、处理结果
及时告知各界公众，还应该建立各界公众发表自己意见和建议的
渠道，有助于阻止了解公众的真实想法，找到合适的解决危机的途径。

5、加强情感沟通：组织应根据所面对的公众的心理特点，采取恰当
的情感联谊手段，满足公众深层次的心理需求，平息公众的怨恨心理，强化组织与公众的情感关系。

6、语言通俗易懂：用带有感情色彩的语言，简洁明了的概述关键性
事实，才能使你的信息传播主动，显示出组织对公众的关心。

7、确保公关活动的持续性：持续沟通是组织增进与公众的感情、确
保组织尽快从危机中恢复过来的有力保障。

课本内容：加强培训、建立危机预警系统、诚信至上、创建开放式组织文化
危及沟通的技巧
1、姿态的表达：执行沟通任务的专门人员要表现出既非对抗又不逃
避的姿态。

包括：正常的视线接触；自然的手臂动作；诚恳地微笑；语速比平常稍慢，声调要比平常稍低。

以上这些姿态有助于沟通者保持冷静、坦率、公正的形象。

2、主动倾听：善于使用肯定和赞许的用语，最低限度的打断对方，
最大限度的掌握对方的意图。

3、清楚表达：避免使用意义含糊、容易产生歧义的词语，因为沟通
的目的在于清楚、明晰的信息交换，以消除彼此对特定信息内容的不确定性。

4、重复与列举：重复对方观点以示确认，重复自己谈话的关键内容
以示强调，都是沟通的必要技巧。

列举可以把自己的观点演绎出来，唤起对方的倾听期待，使表达更有说服力。

5、善解人意：沟通任务的执行者要表现出坦诚关爱，设身处地地考
虑谈话对象的现实处境。

与媒体进行危机沟通的技巧
1、判定沟通决策
2、做好充分准备
3、与新闻界保持良好关系
4、正确应答
○1回答问题要简洁明了，避免跑题
○2在回答问题时，尽量引用客观事实和具体数据，以增强说服力○3在回答记者提问时，应有意识的将话题朝着有利于正面事件的方向引导
○4切忌重复记者所说的不适合的话，以避免被人断章取义，恶意中伤
5、把握时机
6、出言谨慎
7、掌握主动
8、注意非语言沟通。