酒店如何进行宾客满意度绩效考核和KPI指标量化
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 猫途鹰5分酒店
内部协作，实时监控
• 通过邮件提醒功能， 及时察觉低分体验
• 使用住中调查问卷， 实时监控住店客人满 意度，及时补救
定期回顾，流程优化
• 安排周期性会议，回顾各部门指 标表现。
• 定期发送绩效报表至相关负责人， 知晓部门表现。
• 通过行政委员们的审议后，形成 规范。加强培训，不断改进。
作出改进/奖惩机制
指标体系
舆评管理
GRI（全球舆评指数）
• GRI PLeabharlann rcentage Change • CQI • Ranking
评论数量(好评，差评数量）/正面 提及、负面提及数量/管理层回复 数量/ 平均回复时间/是否作出改进
/奖惩机制
部门评价指标
部门平均分数
前厅部、礼宾部、工程部、客 房部、餐饮部、市场营销部
• 在GSS或网络点评里提名表扬 的员工将获得1英镑的现金奖 励，同时进入月度、年度等优 秀员工的评估提名
案例分析
网红奢华酒店如何通过内部协作和流程优化达到 TripAdvisor满分点评？
最佳实践
• 上海的一家奢华酒店客户，紧邻时尚繁华的大都市，以精心设计 的设施和殷切周到的服务，为都市旅客在上海闹市打造一处温馨 的家外之家。
Edwardian Hotels London
制定目标和KPI
客户成功KPI基于宾客满意度指标：
• 愿意推荐指数（NPS） • 竞争对手分析（CQI） • Top Box得分 • 部门平均分数
制定目标和KPI
重视线上声誉管理并将此纳入考核KPI
• 针对不同单体酒店和餐厅情况制定灵 活的GRI目标
• 针对网络点评的回复率以及回复质量 • 重点关注关键领域 • 对良好表现予以奖励
衡量宾客满意度内部考核的工具和流程
• 通过定向问卷收集，获得客人的 反馈
• 统一评估方式 • 观察宾客行为并调整评估方式
衡量宾客满意度内部考核的工具和流程
• 利用自动化规则，统一规 范网络点评处理方式
• 设置不同的功能工作组， 责任到人
经营成本节约率 对客服务设备设施完好率
客人满意度 投诉解决率 卫生服务达标率
…
餐饮部
餐饮营业额 部门GOI值 餐饮销售计划达成率 餐饮经营成本节省率 菜品出新率 对客服务设备设施完好率 客人满意度 客人投诉解决率 卫生清洁达标率
…
工程部
工程计划目标完成率 设备设施完好率
设备设施正常运转天数 系统运行成本节约率 设备设施维修及时率
评论数量(好评，差评数量）/正面 提及、负面提及数量/管理层回复 数量/ 平均回复时间/是否作出改进
/奖惩机制
部门评价指标
部门平均分数
前厅部、礼宾部、工程部、客 房部、餐饮部、市场营销部
负面提及，正面提及的数量/响应 速度/收集到Case的数量/神秘访 客的结果
宾客满意度绩效考核及量化： 明确满意度衡量指标，确保管理层思路能贯彻 到各级员工，以标准化的要求执行日常工作。
• GRI （Global Review Index）：全球舆评指数 • CQI （Competiton Quality Index）：竞争力指数
CQI=Hotel GRI ／Competitor Average GRI （对标酒店的平均GRI） • Top Box得分：统计满分比例，即客人对于整体入住体验的满意程度，衡
建立问责和激励制度
• Edwardian Hotels London每月通过 ReviewPro数据导出客人互动总结
• 集团结合单体酒店情况，建立明晰的 Action Plan，方便监控和后续跟进
• 酒店鼓励GRI的增长，其中每月增长超过 1% 酒店将收到奖金鼓励
建立问责和激励制度
• 酒店通过连接PMS系统里用户 ID数据，帮助完成员工个人成 长计划，同时辨别出“真正的 服务明星”并在团队里传播
负面提及，正面提及的数量/响应 速度/收集到Case的数量/神秘访 客的结果
THANK YOU!
量卓悦度 • 部门平均分数：部门整体满意度
GRI-衡量酒店不同维度舆评表现
GRI （Global Review Index）：全球舆评指数，GRI不是一个简单的平均值，它 反映了客人的视角对酒店线上声誉的感知。三个核心因素将会直接影响酒店GRI 得分：客人评分分值，评论时间远近，回收量。
基于维度： 服务评分、性价比评分、 客房评分、设施评分、卫 生评分、位置评分、餐饮 评分、娱乐设施评分
• 目标细分到各部门，并明确需要实 现的日期
明确岗位规范-超越预期
• 识别预期并依据品牌标准和承诺实 现预期
• 建立检测宾客满意度的衡量标准 （KPI）
• 具备可实现的工具和流程 • 向员工提供培训、指导和领导力支
持 • 加强跨部门沟通和合作
实时监控-及时纠错
• 密切关注重点领域的分数 变化
• 针对宾客差评及时提醒、 及时跟进
酒店宾客满意度绩效考核指标体系
宾客满意度调查
NPS（净推荐值）
• NPS Percentage Change • NPS Index • Top Box
收集满意度调查数量/打开比例/收集 到的有效客人联系方式（手机，邮箱） /问卷有效回复率/问卷发送频率/问卷 设计的科学性/问卷回复的及时性/有 效重点客户的回访（企业客户）/是否
收集满意度调查数量/打开比例/收集 到的有效客人联系方式（手机，邮箱） /问卷有效回复率/问卷发送频率/问卷 设计的科学性/问卷回复的及时性/有 效重点客户的回访（企业客户）/是否
作出改进/奖惩机制
指标体系
舆评管理
GRI（全球舆评指数）
• GRI Percentage Change • CQI • Ranking
基于渠道： Ctrip、Agoda、 Tripadvisor、Booking、 Expedia、Fliggy、Elong、
基于客群：
商旅、团体、家庭、个人 出游…
酒店宾客满意度绩效考核指标体系
宾客满意度调查
NPS（净推荐值）
• NPS Percentage Change • NPS Index • Top Box
满意度绩效考核的四大关键点
设置合理目标 明确岗位规范
实时监控 定期回顾
设置合理目标-结果保障
• 结合历史表现和当下环境制定现实 的、可实现的和可持续的目标
• 目标设定不是孤立的，而是在客人 满意度策略实施的背景下进行
• 将网络点评(GRI™) 和问卷反馈 (OSAT/NPS)目标与经理人奖金挂 钩
定期回顾-管理调整
• 每月，所有主要宾客满意度关键绩效 指标应在董事会层面进行监控和讨论。
• 每周，区域或单体酒店宾客满意度关 键绩效指标应在集团层面会议中回顾
• 每天，宾客满意度关键绩效指标、宾 客在网络以及调查问卷中的评论应在 单体酒店例会上分享
案例分析
Edwardian Hotels London如何搭建宾客满意 度考核体系及内部奖惩机制？
平均故障间隔时间 客人满意度 …
1.酒店如何建立宾客满意度绩效考核指标体系？ 2.酒店如何明确岗位规范，实现内部协同合作？ 3.如何监控并追踪核心指标，实现有效量化？ 4.如何通过内部流程优化，定期回顾关键数据，有效调整运营策略？
.
酒店宾客满意度关键指标
• NPS（Net Promoter Score）：净推荐值 NPS=%推荐者-%破坏者
酒店如何进行宾客满意度 绩效考核和KPI指标量化？
指标体系是指由若干个相对独立又 相互联系的统计指标所组成的有机
整体
酒店各部门绩效考核核心指标
前厅部
客房营业额 对客结账差错率 行李运送与保管差错率 客人有效投诉数 客人满意度分数 新增会员注册数量 紧急事件处理速度
…
客房部
部门GOI率 （营业利润/营业收入）
内部协作，实时监控
• 通过邮件提醒功能， 及时察觉低分体验
• 使用住中调查问卷， 实时监控住店客人满 意度，及时补救
定期回顾，流程优化
• 安排周期性会议，回顾各部门指 标表现。
• 定期发送绩效报表至相关负责人， 知晓部门表现。
• 通过行政委员们的审议后，形成 规范。加强培训，不断改进。
作出改进/奖惩机制
指标体系
舆评管理
GRI（全球舆评指数）
• GRI PLeabharlann rcentage Change • CQI • Ranking
评论数量(好评，差评数量）/正面 提及、负面提及数量/管理层回复 数量/ 平均回复时间/是否作出改进
/奖惩机制
部门评价指标
部门平均分数
前厅部、礼宾部、工程部、客 房部、餐饮部、市场营销部
• 在GSS或网络点评里提名表扬 的员工将获得1英镑的现金奖 励，同时进入月度、年度等优 秀员工的评估提名
案例分析
网红奢华酒店如何通过内部协作和流程优化达到 TripAdvisor满分点评？
最佳实践
• 上海的一家奢华酒店客户，紧邻时尚繁华的大都市，以精心设计 的设施和殷切周到的服务，为都市旅客在上海闹市打造一处温馨 的家外之家。
Edwardian Hotels London
制定目标和KPI
客户成功KPI基于宾客满意度指标：
• 愿意推荐指数（NPS） • 竞争对手分析（CQI） • Top Box得分 • 部门平均分数
制定目标和KPI
重视线上声誉管理并将此纳入考核KPI
• 针对不同单体酒店和餐厅情况制定灵 活的GRI目标
• 针对网络点评的回复率以及回复质量 • 重点关注关键领域 • 对良好表现予以奖励
衡量宾客满意度内部考核的工具和流程
• 通过定向问卷收集，获得客人的 反馈
• 统一评估方式 • 观察宾客行为并调整评估方式
衡量宾客满意度内部考核的工具和流程
• 利用自动化规则，统一规 范网络点评处理方式
• 设置不同的功能工作组， 责任到人
经营成本节约率 对客服务设备设施完好率
客人满意度 投诉解决率 卫生服务达标率
…
餐饮部
餐饮营业额 部门GOI值 餐饮销售计划达成率 餐饮经营成本节省率 菜品出新率 对客服务设备设施完好率 客人满意度 客人投诉解决率 卫生清洁达标率
…
工程部
工程计划目标完成率 设备设施完好率
设备设施正常运转天数 系统运行成本节约率 设备设施维修及时率
评论数量(好评，差评数量）/正面 提及、负面提及数量/管理层回复 数量/ 平均回复时间/是否作出改进
/奖惩机制
部门评价指标
部门平均分数
前厅部、礼宾部、工程部、客 房部、餐饮部、市场营销部
负面提及，正面提及的数量/响应 速度/收集到Case的数量/神秘访 客的结果
宾客满意度绩效考核及量化： 明确满意度衡量指标，确保管理层思路能贯彻 到各级员工，以标准化的要求执行日常工作。
• GRI （Global Review Index）：全球舆评指数 • CQI （Competiton Quality Index）：竞争力指数
CQI=Hotel GRI ／Competitor Average GRI （对标酒店的平均GRI） • Top Box得分：统计满分比例，即客人对于整体入住体验的满意程度，衡
建立问责和激励制度
• Edwardian Hotels London每月通过 ReviewPro数据导出客人互动总结
• 集团结合单体酒店情况，建立明晰的 Action Plan，方便监控和后续跟进
• 酒店鼓励GRI的增长，其中每月增长超过 1% 酒店将收到奖金鼓励
建立问责和激励制度
• 酒店通过连接PMS系统里用户 ID数据，帮助完成员工个人成 长计划，同时辨别出“真正的 服务明星”并在团队里传播
负面提及，正面提及的数量/响应 速度/收集到Case的数量/神秘访 客的结果
THANK YOU!
量卓悦度 • 部门平均分数：部门整体满意度
GRI-衡量酒店不同维度舆评表现
GRI （Global Review Index）：全球舆评指数，GRI不是一个简单的平均值，它 反映了客人的视角对酒店线上声誉的感知。三个核心因素将会直接影响酒店GRI 得分：客人评分分值，评论时间远近，回收量。
基于维度： 服务评分、性价比评分、 客房评分、设施评分、卫 生评分、位置评分、餐饮 评分、娱乐设施评分
• 目标细分到各部门，并明确需要实 现的日期
明确岗位规范-超越预期
• 识别预期并依据品牌标准和承诺实 现预期
• 建立检测宾客满意度的衡量标准 （KPI）
• 具备可实现的工具和流程 • 向员工提供培训、指导和领导力支
持 • 加强跨部门沟通和合作
实时监控-及时纠错
• 密切关注重点领域的分数 变化
• 针对宾客差评及时提醒、 及时跟进
酒店宾客满意度绩效考核指标体系
宾客满意度调查
NPS（净推荐值）
• NPS Percentage Change • NPS Index • Top Box
收集满意度调查数量/打开比例/收集 到的有效客人联系方式（手机，邮箱） /问卷有效回复率/问卷发送频率/问卷 设计的科学性/问卷回复的及时性/有 效重点客户的回访（企业客户）/是否
收集满意度调查数量/打开比例/收集 到的有效客人联系方式（手机，邮箱） /问卷有效回复率/问卷发送频率/问卷 设计的科学性/问卷回复的及时性/有 效重点客户的回访（企业客户）/是否
作出改进/奖惩机制
指标体系
舆评管理
GRI（全球舆评指数）
• GRI Percentage Change • CQI • Ranking
基于渠道： Ctrip、Agoda、 Tripadvisor、Booking、 Expedia、Fliggy、Elong、
基于客群：
商旅、团体、家庭、个人 出游…
酒店宾客满意度绩效考核指标体系
宾客满意度调查
NPS（净推荐值）
• NPS Percentage Change • NPS Index • Top Box
满意度绩效考核的四大关键点
设置合理目标 明确岗位规范
实时监控 定期回顾
设置合理目标-结果保障
• 结合历史表现和当下环境制定现实 的、可实现的和可持续的目标
• 目标设定不是孤立的，而是在客人 满意度策略实施的背景下进行
• 将网络点评(GRI™) 和问卷反馈 (OSAT/NPS)目标与经理人奖金挂 钩
定期回顾-管理调整
• 每月，所有主要宾客满意度关键绩效 指标应在董事会层面进行监控和讨论。
• 每周，区域或单体酒店宾客满意度关 键绩效指标应在集团层面会议中回顾
• 每天，宾客满意度关键绩效指标、宾 客在网络以及调查问卷中的评论应在 单体酒店例会上分享
案例分析
Edwardian Hotels London如何搭建宾客满意 度考核体系及内部奖惩机制？
平均故障间隔时间 客人满意度 …
1.酒店如何建立宾客满意度绩效考核指标体系？ 2.酒店如何明确岗位规范，实现内部协同合作？ 3.如何监控并追踪核心指标，实现有效量化？ 4.如何通过内部流程优化，定期回顾关键数据，有效调整运营策略？
.
酒店宾客满意度关键指标
• NPS（Net Promoter Score）：净推荐值 NPS=%推荐者-%破坏者
酒店如何进行宾客满意度 绩效考核和KPI指标量化？
指标体系是指由若干个相对独立又 相互联系的统计指标所组成的有机
整体
酒店各部门绩效考核核心指标
前厅部
客房营业额 对客结账差错率 行李运送与保管差错率 客人有效投诉数 客人满意度分数 新增会员注册数量 紧急事件处理速度
…
客房部
部门GOI率 （营业利润/营业收入）