中国电信宽带故障远程预处理方法及成功案例

中国电信宽带故障远程预处理方法及成功案例
为了更好的及时快捷的服务用户，节约维护成本，10000号宽带专家席处理小组通过近3个月的工作经验，特汇集了电话预处理宽带的业务服务手册以及节选宽带故障预处理成功案例，以供广大宽带相关维护人员学习参考。

附：宽带预处理成功案例节选
路由方式引起的问题：
20050107004699
内容：用户路由方式上网，无法连接，电脑上无错误提示，请查。

解决：用户路由上网，无法打开网页，重启后仍上不了网，经过检查发现是用户名和密码错误，已和机房联系查询，正在等待时查看用户资料此号已作销号处理，原来是用户办理了拆机业务，所以宽带帐务已注销。

已向用户解释。

20050108003899
内容：用户反映：ACT灯不亮，无法连接，请处理。

解决：经专家席询问，该用户有5台电脑，路由方式上网，打不开网页。

建议用户先拆掉其余4台电脑。

用户尝试连接一台电脑上网正常，建议用户查自己的局域网的问题或是与路由设备经销商咨询处理！
20050129003168
内容：该用户无法上网，路由方式，打不开网页。

解决：经过处理，发现该用户PING 不通DNS，但能PING通MODEM，让用户进到MODEM 设置，发现参数被改了，恢复参数后该用户恢复正常。

设备线路接错引起的问题：
20050129003566
内容：该用户反映ADSL无法连接上网，提示无法连接到指定目标，请查。

解决：经过处理，发现该用户的线路灯不亮，让用户检查语音分离器，接法正确。

进线接到MODEM上显示灯正常。

进一步检查，才发现语音分离器上M口的线松动了，重新连接后该用户恢复正常上网。

20050113004388
内容：用户反映：该宽带换过MODEM后无法上网，需重新设置，请与用户联系。

解决：经专家席处理，因用户重新装了MODEN，分离器上的线接错了，后来发现用户电脑上也没有建立新的拨号程序，经指导，用户上网恢复正常。

20050129004015
内容：用户无法连接上网，错误734。

解决：经询问，发现该用户的网线有松动，重新拔插一次后该用户恢复正常。

密码错误引起的问题
20050105002516
内容：用户反映宽带不能连接，两个act灯闪。

解决：用户使用的路由上网，但自己昨天更改了密码，所以无法上网。

让用户把MODEM 复位，重新安装拨号方式。

用户按照方式操作后已正常上网，用户满意。

20050106006352
内容：用户不能连网，提示密码不正确，请尽快处理。

解决：经过专家席处理，用户是单位宽带，有太多电脑同时拨号，此帐号拨号上去了，故提示用户名和密码错误，通知机房将其端口重启后恢复。

已建议用户使用主机作代理上网就可以解决问题！
20050110006526
内容：光纤上网提示用户名密码无效。

解决：查机房属用户更改过密码，已核实用户资料并要求机房将密码还原为电话号码。

要用户再试用后已恢复。

网卡产生的问题：
20050211003515
内容：宽带连接不上，错误769，MODEM灯正常。

解决：经询问，电脑网络连接里没有显示本地连接，并且DATA灯不亮，网卡灯也不亮。

建议用户将网卡换个插糟再试。

用户经指导后已恢复。

20050121003876
内容：该用户反应电脑显示远程计算机没有反应，无法连接。

请查。

解决：经过检查，该用户是WinXP系统，中兴MODEM，状态很正常，就是连接时提示远程计算机无反应，检查网卡灯也正常，就是PING不通MODEM。

经检查，实际上是网卡被禁用，把网卡启用后恢复正常。

用户电脑系统引起的问题：
20050121000709
内容：用户宽带连接不上，提示连接超时，请处理。

解决：用户可以上QQ但无法浏览网页，建议用户检查浏览器的设置，关闭运行的代理服务程序。

用户经指导关闭所有运行的程序后可以打开网页。

20050125004549
内容：电脑显示错误678远程计算机没有反应。

请查。

解决：经询问，该用户刚安装了防火墙和摄像头，可能程序问题，已要用户重启电脑和MODEN后已恢复。

20050201007347
内容：ADSL不能连网，请尽快处理
解决：电脑提示系统无法为网络分配地址，经过专席处理，该用户是设置了不正确的IP地址，且浏览器的设置也不对，处理后，该用户恢复正常。

20050128008091
内容：修改密码成功后无法上网了。

解决：该用户的密码可能是固定在拨号软件里的。

用户是XP系统，让用户把以前的拨号软件闩除后再新建一个连接，输入新的密码就可以正常上网了。

掉线所产生的问题：
20050205004306
内容：用户反映此宽带今天经常掉线,几分钟就掉,以前都很好,用户急,请处理.
解决：经询问，用户今天刚买了子母机，并且接了两部分机。

向用户解释分机会影响用户上网，并建议用户将电话线直接插到MODEN上再试用，经处理，电话主线直接与MODEN 连接后正常。

已向用户解释。

20050114001729
内容：用户反映：宽带掉线很频繁。

每次连接一会儿后就掉线，再次连接时还是可以连接上。

请处理。

解决：让用户注意观察掉线后线路灯的状态，还有，可以删除原有的拨号软件，因为用户是WinXP系统，指导用户新建一个连接，现在用户已使用正常。