房地产营销心里学

房地产营销心里学
学习本节的目的有以下几个方面：
1、学会客户的心里分析
2、懂得利用销售心里去实现销售目的
3、并学会各种方式去排除客户心里障碍
一、客户心理分析
(一)、给客户的第一印象：
1.外表
(1)如果要让客户第一眼就不排斥你，你的外表必须干净，庄重、因为如果你有着不
整洁的外表，让人心存排斥，则你在未采取任何行动前，就已丧失机会。

(2)现在中介行业这么激烈，不可能有客户只找一个AGENT，所以首次接触最重要的
是留下一个好印象，让他/她会愿意跟你再接触下去。

2.态度
(1)和善和热情的态度：和善和热情的态度能给客户舒服的感觉。

(2)动作敏捷有力：动作切忌拖拖拉拉，要敏捷有力，给人精神和有活力的感觉。

(3)用心聆听客户的需求。

用心聆听客户的要求，上帝赐给我们两只耳朵，一张嘴巴，
是教我们知道“听”比“说”更重要。

(4)诚实的谈话内容；
3.说话的技巧
(1)每个人的声音高低，大小都是不一样的，但要懂得好好去利用，因为客户会因为
你说话的快慢、大小声、声音的高低调而对你的感觉有所不同。

(2)接待新的客户应该保持适当的距离，一般人总是不喜欢陌生人离自己太近，如果
距离太近反而会令他们的警戒心加强。

(3)前期接触里面，你需要的是聆听。

慢慢地说不要紧，我们应该随时注意听者的心
态及所呈现出的表情与动作。

有时候大声提醒，让读音有抑扬顿挫的变化，中间留有一些空
隙，使客户有思考的时间谈吐举止是第一印象里最重要的一环。

在沟通中必须运用手势、口气、态度、话题与辞令等等来加强沟通效果。

4.专业知识
(1)在买房方面我们就是专业，所以在面对客户时，一定要有绝对信心，对于周过的
房子更要熟识理解，不论房子的大小、房型、楼号、朝向、配套、周边的学校、医院、交通等都要一清二楚。

(2)要先培养能使人认同的气质与风范——这是迈向成功与关键的第一步。

(二)、抓住顾客“心动”的时机——逼定
1.客户“心动”的反应
一般好的销售员都应该会懂得抓住客户“心动”的时候。

那客户对于我们介绍的房子产生兴趣时一般都会出现以下几重情况：
(1)从挑三捡四的批评，转为默许或点头的态度。

(2)看房的时候比较仔细，还会时间较长。

(3)开始询问你这小区里的一些小的费用，例如管理费。

(4)对你表现出比之前和善或友善的态度。

(5)询问价钱、付款方式等。

(6)如果顾客“心动感觉”出现了，不应过急，免得把客户吓跑，应当净静面对然后
从旁配合。

2.逼客户下定的理由
✧紧逼的销售期限（引出争夺性、时间有限制）
✧价钱有改动（特发性的减价）
✧数量有限欲购从速（特显房子的稀有性）
✧环境条件改变（涨价、交通、环境、配套有所改善）
✧我们要主导客户，不能让客户牵着鼻子走，要留意客户的“一时冲动”。

胆大、
心细、脸皮厚、抓紧时机那拿到意向金的机会就大大提高。

3.议价阶段心理分析
你不说我也知道。

俗话说“内有所思，外有所表”，当人陷入思考状态的时候，一般会表现以下几种神态。

(1)双臂交叉胸前：这往往是表示防备、疑惑的心理，或表示对对方的意见持否定的
态度。

若同时还握紧拳头，那表示否定的程度更为强烈。

(2)揉眼睛、抚摸鼻子。

如果是跟上面的一个动作一样的话，那一定程度上表明了防
备，不信任或否定的意思。

(3)向后依靠在椅背上，这个也是不信任，不愿意继续深谈的迹象，如果再跟两臂交
叉于胸前的姿势，上述的含义就更大了。

(4)两腿经常交叉来回：表示不耐烦或抵触。

(5)摊开手掌，手腿都自然放松，不交叉：这些动作和姿态都表明愿意倾谈，乐意听
听对方的意见。

(6)摊开手掌，抚胡子的动作：这往往表示，正在对所提出的问题和材料进行认真地
思考和考虑。

另外，坐在椅座的前部连缘上，或身体前倾，俯在桌子上，那很可能表示他对所讲的总是很感兴趣。

(7)清清嗓音，变换声调：这有可能是不安、紧张、焦虑的表示。

(8)两手指的顶端对贴在一起、掌心分开、形似尖塔：这通常表示高傲，自信的心情。

有时这种姿势是故意来显示谈判对手的地位不同，暗示自己是降贵来同对手谈判。

(9)两手指交叉，托住后脑，身子往后倚：当人感到自己驾御着谈判局面，居于支配
的地位，往往会情不自禁地做出这种姿态。

(10)拍拍对方的肩膀或手臂：这表示希望能快点达成协议或解除问题。

(11)但其实在谈判中，悉心聆听对方吐露的每个字，注意他的措辞，他所表达的方式，
他的语气以至他的声调，是发现对方需要的一个重要方法，要用自己的眼睛去注意对方内心世界的每一个细微动作，仪态举止，神情姿势。

4.利他、利己
在分析影响的时候，可以试试指出“利他”和“利己”的一些事实。

这样对于跟你谈判的人心理上会觉得你真诚可信，会比较容易信服你说的事情。

在谈判中有时会把它看成辩论或打官司一样。

其实不一定，我们谈判的任务是要说服对方，不一定是跟客户对立的。

如果我们能装出一个样子出来是跟他同舟共济，共同寻求一个解决的方法。

那可能对客户心理来说会好受一点。

5.软硬兼施
(1)一直用温柔的态度，一直退让。

他有可能以为你是一个软弱的谈判对手，所以有
必要的话跟他吵一架。

当然说的不是破口大骂，是有重点，有理由的强硬对话。

可能会有意想不到的效果出现的，但有一点要注意，吵架是你的表面，你内心要冷静。

如果米不能冷静，酒会被激脑，头脑发热，到时候可能会过了头，所以要时刻保持头脑冷静。

(2)在议价阶段如果客户提出一些不可能的要求。

我们可以说“不”。

当我们说完“不”
之后，我们要立刻解释拒绝的理由，拒绝的话要坚决果断，不可犹豫。

要让客户知道他是迫不得已，你是感到抱歉，很遗憾。

封住了他进一步的要求，也就是降低了人性（客户）贪的心理。

6.时间控制的重要性
我们一定要给他一个时间限制。

引起竞争是最常用的方法，这是最基本的人性心理。

“田没人耕，耕开有人争”我们要局限他们的时间，让他们感到“只有今天，没有明天”。

很好把握客户的心理从而有理的撑控事态的发展，是作为一名优秀的销售人员的基本功，要让客户始终在自己的整个计划之中。

(三)、各行各业洽谈时间表
✧银行从业人员：10am～11am或2pm～3pm
✧行政人员： 10am以后
✧医生：避免在星期一与他们接洽，下午的诊症时间较为适合。

✧教师： 3：30pm以后
✧建筑： 3pm以后
✧饮食业：3pm～4pm
✧会计：避免月初、月尾及年度结束前接洽客户。

✧家庭主妇/老人：10：30am～11：30am或2pm～4pm
•一、可买不可买
•对于楼宇销售中的散户来说，既到了现场，就意味着客户已意识到了自己对房子的切实重要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加以引志，“无需要”的客户是比较少的，但也有散户没有充分意识到他改变现状的迫切性和必要性，而对于集团客户来说，无需要的例子便非常多了。

•⑴“我只是来看看，买也行，不买也没所谓。

”----散户的典型障碍
•这表明你的推销尚未激发他的购买欲，你必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上没有说服他，你可以问：“为什么？”他的回答有可能表露出麻烦在何处，“真的不买也无所谓？”得到的回答有助于售楼员重新验证在前期准备获得的信息，另外“你同意我刚才对您的需要所说的理由吗？”，“您到底对哪些方面不满意？”等等问话都有助于你发现障碍并予以排除，总之，从头来
过。

•对房子不满
•当客户表达这一种异议时，可以断定他心目中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。

总之你要千方百计满足客户的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。

•⑴“你这房子的户型结构不合理”•前面我们讲过，任何商品的设计都有一定道理的，这一点跟地产商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但绝大多数的户型是可以修改的。

“您认为这户型该怎样改？”可以让客户说出他的个人好恶，“是不是这样的？”之后拿出一些彩色图片给客人看，同时使用一些带感情色彩的词，诸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小饭厅”可以使客户产生参与意识，让客户自己认为这些结构还有可取之处且没什么大不了，这种障碍就不难排除了。

•⑵“我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉”。

•你应立刻做出反应：“我是头一次听说这情况，我马上跟您太太的这位朋友联系一下，问问他的意见，然后再跟公司商量，看我们怎么办。

”这种回答可以给客户留下勇于承担责任的形象。

了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴责我公司缺乏信用，亦不可推过于人，而是要耐心解释出了这件事件的原因，说明它是罕见并已采取多种措施确保这种事永远绝迹，由于地产销售中已购客户的态度举足轻重，这位朋友事情的圆满解决也同时意味着新的客户确定了购买，适当的补偿是必要的。

也许客户的这句话只是吓吓你，跟你开个小玩笑。

•⑶“你这小区配套设施太差”•这种劣势可以用价格，周边区域配套予以弥补，“周围一百米之内您想象的配套设施应有尽有，您告诉我到底想要什么吗？”有的客户会提出一些别人有而我们没有的不常见的配套成龙设施，你的问题假如说是：“对，那种也很喜欢，但对您来讲到底有多大意义，难道那东西值得整个小区住户花上几千万买回来吗？”
•⑷周围环境太偏僻或太噪杂，•偏僻的地方幽静但区域配套不齐，闹市必定噪杂但生活设施完备，鱼与通常不可兼得，：“您喜欢哪一种？”
•⑸“我弟弟买了XX花园，我觉得那就比你们的房子强。

”•之所以如此，往往是因为商品有时本身在就一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟悉。

你可以回答：“我也听说过XX花园相当不错，，我很想了解它，您对它全面了解吗？看来您很坦诚也很客观，如果您能以不偏不倚的态度评价一下我的房子与XX花园的不同，我会很感谢您。

您这样做是帮了我的大忙，我始终很想了解XX花园到底是个什么样子。

”同时另外的一种可能是：“客户在拿自行车的功能在与奔驰相比，而完全忽略
了价格。

•对价格不满
•这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、地产证和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房屋证和按揭办理期限。

•⑴解决方法之一----比喻法
•“请您看一看我这支签字笔多少钱，那另外一只呢您可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元，一只小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了……我们也想牺牲业主的利益降低质量以求得房价很低，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗？”
•⑵分解方法之二----利益法
•突出宣扬楼盘质量和特别之处能给客户带来的利益，直到把价值变成了个相对次要的问题。

配套成龙设施完善可带来生活便利、孩子放学5分钟就能到家，户型结构好可以省下很多装修的钱，整个房子一点没浪费，种种利益都是可以用语言描述的，成本有时并不决定售价。

•⑶解决方法之三----分解法
•整个楼盘的成本分解也有助于解决房价太高的问题，但如果定价确实过高，你对这房子“物有所值”根本没有信心，这样的房子根本不值得你浪费时间复查卖，你最好退出这个楼盘。

•⑷解决方法之四----声望法
•慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不太会提出异议，但更多情况下，我的楼盘名气还不够，或者我的客户还不了解它的名气，你必须在不触犯客户的前提下灵活机动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处，任何时候不能有不屑一顾的意思，买不起没关系，发了财的人会记得受过的白眼。

•⑸解决方法之五----比照法
•最常见的价格障碍是在客户比较了你的房子和竞争对手之后才产生的，这一点的解决方法在前面已讲述，在引我们需要提出的是我们的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换句话说我们的房子给客户省了多少钱也可，总之，只要客户的价格差异感缩小了，他的注意力就可能转到房子的优点上来。

•⑹解决方法之六----提问法
•“您为什么认为这价格高了？”“您觉得应当是什么价格？”“我很想知道您说这房子价钱高时脑子里是怎么想的？跟谁做的比较？”通常客户都会把内心想法讲出来，您随时呆以针对性地
予以解决了。

•⑺售楼员对于价格障碍的排除原则
•任何一个楼盘如果不断降价求售，那它决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱点。

而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子。

因此，你必须学会判断客户承受能力，永远不要给人感到您是多么迫不及待地要出售这套房子，最重要的是掌握坚定和灵活的尺度，如果你表现出丝毫软弱，客户的价格障碍就会更一步加深----降低价格，你做得到吗？
•对你代表的公司的不满
•售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如果是出于不了解而产生的一些误会，可以用前面讲守的方法予以解决，任何时候都不要站在客户一边把你所你表的机构臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不尊重。

•⑴客户与某个具体人发生过不快
•“如果一个蔬菜超市的营业员有一次对您的服务不周到，您总不能永远不去那买菜了吧？其他的营业员都不错嘛，况且就是那个粗心的营业员下次见到您说不事实上她会加倍努力使您满意呢？”•⑵你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦
•你必须拿出充足的证据向客户证明这以上令人讨厌的问题已不能存在，而且那也是偶然发生的。

同时你可以不断地去拜访他，直到他确信了你改正错误的诚意，再也不为某事而求全责备成千上万的客户都是被坚持不懈使用这种战术的售楼员拉回来的，尤其集团客户更是如此。

•⑶就是年不惯
•对于那些原受个人好恶影响的客户而言，往往对某一个人的偏执看法就导致障碍，一个小玩笑有时可以解决它：“您的话让我想起了一个小故事，小时候我的英语教师死板僵硬，我很不喜欢她，我就经常逃学，结果初中毕业英语统考只考了51分，差一点让你上不了高中。

”这跟您买不买一套称心如意的房子有什么大不了的关系？！
•⑷对你代表的机构的实力有怀疑
•排除这种障碍的方法各行各业都有其独特有效的一套，地产销售的最常见方法就是让事实说话，让客户的眼睛说话，眼见为实之外榜样的力量也可以利用。

•对售楼员不满
•这类情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点，因此，售楼员不要自己猜测有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感，并充分利用前期准备进所发现的客户个人情况来避免与之发生冲突。

•⑴诚实和守诺
•你答应过一事情一定要做到，如果你做不到这一点，你也要千方百计在其他方面予以补偿。

•⑵主动和诚恳
•洽谈失败后你可以主动询问客户，是否因为自己有需要加以克服的毛病才致使客户拒绝购买，如果你的态度足够诚恳，客户就有可能予以指点，你无疑又多赢得了一次成交的机会。

•⑶对于吃过亏上过当的客户
•这类客户常常会说：“别把你的房子吹得天花乱坠，我给骗了不知多少次了。

”适当的恭维和类推法可以排除这种障碍：“那也说明您很有经验。

我前几天买东西人家找给我一张假钱，但他不是恶意的，我也没理由说他给我的其他的钱全是假的。

买房子也是一样，你下次谨慎点儿就是了。

其实这了慢我希望您做的，请您认真审查这房子吧。

”•
•⑷怎么也谈不到一块儿
•有时，确实你与客户的个性不合，遇到这种情况你最好把这个客户交给售楼组的另一个售楼员，这样做可能对双方都有好处。

值得一提的是：一个优秀的售楼员应当能够与99.999的人都合得来，尤其是在你做过精心的前期准备，事先已对客户有所了解的情况下。

•不想马上购买
•常见的拖延用语有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考虑一下”、“我想再到别处转转”、“下个星期二才能来交钱”、“你下个月再来，那时我们就会买了”，应该承认，客户的拖延有些是合理的，必须请示上级或赞美以形势有所变化后才能作出决定，施加的压力过大反倒会失去生意。

•无法对付拖延问题的人永远不会取得重大成就，因为刹那间你的客户会变成进取心理强的竞争对手的客户，你必须做好全面对付拖延的准备，因为此时客户已经同意购买你的房子，只是购买时间尚有争议。

如果他想买，现在就是最好的时机。

•下面介绍几种较好的方法：
•⑴设置圈套，促使居交
•你可以跟你的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子，“他什么时候来交钱？”或打个电话给某地（如公司），“什么，606房已卖了！有没交钱？还没有？那就是还没卖！我这有个客户立刻就要交钱，是！就这样！”你的肯定语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了，实践证明这种方法对那些没有经验的客户十分有效。

•⑵等下去会有什么好处
•很多时候需要您把等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮你可以请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而你则列出等下去的坏处，然后将两者加以比较，优胜劣汰。

•⑶“对不起，我不能保证下次还能向您提供跟这次一样的房子和条件。

”•“您见过多少能让你如此称心如意的房子？”有多少人看中了这种房子，过了这个村就没有这个店了？您想吃多少次后悔药？
•⑷利用即将发生的事变如价格上涨，折扣条件的变更，特别户型的抢购，都可以被售楼员利用来预备客户的拖延举动，你可以在推销中不慌不忙地提到这些事实，引导客户在确信需要你的房子后立刻掏钱购买。

•把握成交时机
•清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。

•成交时机
•⑴顾客不再提问、进行思考时
•⑵当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表时，一直犹豫不决的人下了决心。

•⑶一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。

•⑷话题集中在某单位时。

•⑸顾客不断点头对销售员的话表示同意时。

•⑹顾客开始关心售后服务时。

•⑺顾客与朋友商议时。