医患关系的处理与改善制度

医患关系的处理与改善制度
第一章总则
第一条目的和依据
本制度的目的是为了规范医院内医患关系的处理和改善工作，加强
医患双方之间的沟通和理解，提升医院服务质量和医疗安全水平。

订
立本制度依据相关法律法规和医院的管理要求。

第二条适用范围
本制度适用于我院全部科室和医务人员，在处理和改善医患关系方
面必需严格依照本制度的规定执行。

第三条定义
1.医患关系：指医务人员与患者之间的互动和沟通关系，包含医疗
服务、患者权益保障、医患纠纷处理等方面的关系。

2.医疗安全：指
患者在接受医疗服务过程中不受到医院和医务人员对其生命、健康安
全的威逼。

第二章医患关系的处理
第四条患者权益保障
1.医务人员应敬重患者的人身权利和隐私权，不得侵害患者的合法
权益。

2.医务人员应乐观供应医疗知识和健康教育，让患者了解疾病、治疗和病愈等相关信息。

3.医务人员应自动向患者供应必需的医疗服务，确保患者的就医需求得到满足。

4.医务人员在治疗过程中应确保
患者的安全和隐私，不得泄露患者的个人信息。

第五条诊疗规范
1.医务人员应依照医学规范和医院订立的诊疗流程进行工作，确保
诊疗质量和安全。

2.医务人员应自动与患者进行沟通，解释诊断结果
和治疗方案，充分听取患者的看法和建议。

3.医务人员在开展诊疗工
作时，应以患者的利益为核心，不得滥用药品、检查和治疗手段。

第六条医患沟通
1.医务人员应保持良好的沟通和协调本领，与患者建立亲近、信任
的关系。

2.医务人员应倾听患者的需求和看法，认真解答患者提出的
问题。

3.医务人员应语言文明、态度友好地对待患者，不得有辱骂、
不敬重或鄙视患者的行为。

第七条纠纷处理
1.医务人员和患者之间发生纠纷时，双方应尽量以和解为目标解决
纠纷。

2.医务人员应自动乐观地与患者沟通解决，供应必需的帮忙和
解释。

3.医院设立医患纠纷调解委员会，负责处理医患纠纷，保证公正、公平、公开的原则。

第三章医患关系的改善
第八条宣传教育
1.医院应开展医患关系宣传教育，推广医疗知识和健康理念，提高
患者对医疗服务的认知度和满意度。

2.医院应定期组织培训，提高医
务人员的专业素养和沟通本领，加强医患沟通和合作。

第九条激励机制
1.医院应建立医生绩效考核体系，将医患满意度作为紧要评价指标，鼓舞医务人员提高服务质量。

2.医院应对优秀医务人员进行表扬和嘉奖，营造良好的工作氛围和医患关系。

第十条投诉处理
1.医院设立投诉处理机构，接收和处理患者的投诉和看法。

2.医
院应及时对投诉进行调查和处理，并向患者予以回复，及时解决问题。

第十一条信息公开
1.医院应建立患者信息公开制度，定期向患者公开医疗服务质量、
患者满意度等相关信息。

2.医院应建立医院评价系统，通过患者评价
和反馈，不绝改善医疗服务质量和医患关系。

第四章惩戒机制
第十二条处理原则
1.对严重违反医疗行为规范、损害患者利益、医患关系严重紧张的
医务人员，医院将严厉处理，包含警告、记过、降职、停职、开除等
惩罚。

2.对有意侵害医务人员权益、干扰医疗秩序的患者，医院将依
法采取相应的措施，保护医务人员的正当权益。

第十三条建立黑名单制度
1.医院设立患者信用档案，记录违反患者行为规范的患者信息。

2.对重复违规的患者，医院可采取限制就诊、拒绝服务等措施。

第十四条申诉和复核
1.被处理的医务人员和患者有权向医院申诉和复核处理决议。

2.
医院应设立申诉和复核机构，对申诉和复核事项进行审理，并予以回复。

第五章附则
第十五条本制度解释权和修改
1.本制度的解释权属于医院管理部门。

2.医院管理部门有权对本
制度进行修改、完善，并在全院范围内进行宣传和执行。

第十六条生效和执行
本制度自订立之日起生效，并由医院管理部门组织实施，相关责任
人应依照本制度的要求进行工作。

以上为医患关系的处理与改善制度的内容，依照本制度进行执行，
旨在加强医患之间的沟通和理解，提升医院服务质量和医疗安全水平。

任何医务人员和患者在执行本制度的过程中如有违反，均将受到相应
的处理和惩罚。

同时，医院将提倡良好的医患关系，为患者供应优质
的医疗服务，共同维护医疗秩序和社会和谐稳定。