礼仪培训讲义

（一）男职员仪表标准：
1、深色西服套装，裤长以接触脚背为佳；
2、浅色长袖衬衣，衬衣袖口平整，不得挽起；夏季，上装可穿着浅
色短袖衬衣；
3、深色皮鞋及深色袜子，鞋袜颜色不得浅于西裤颜色；
4、进入职场需系领带，领带紧贴领口，下摆接近皮带，整体美观大
方；
5、佩戴工作卡，着装整洁，服装口袋避免放置物品；
6、皮鞋光亮，深色皮带，颜色不得浅于西裤；
7、精神饱满，面带微笑；
8、梳理精干短发，清洁整齐；
9、面容整洁，不留胡须；
10、指甲清洁，不留过长指甲。

（二）女职员仪表标准：
1、配套的职业套装或套裙，裤长以接触脚踝为佳，裙长不得短于膝
盖三寸以上，丝袜应适宜服装颜色，无破损；
2、长袖衬衣，衬衣袖口平整，不得挽起；夏季，上装可穿着短袖衬
衣或有袖的职业装；
3、皮鞋颜色要搭配套装或套裙, 皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁；
4、佩戴工作卡。

5、服装整洁，服装口袋避免放置物品；
6、可化淡妆，面带微笑；
7、发型干练、庄重，梳理整洁；
8、指甲清洁，不宜过长，应以自然或用透明、淡粉色指甲油美甲为
佳。

(四)不符合仪表礼仪规范的常见问题：
1、男职员仪表着装常见问题：包括但不限于，无领或无袖上衣、夹
克外套、色彩过于鲜艳的衬衣、休闲衬衣、运动服、休闲裤、牛仔裤、多袋裤、九分裤、七分裤、五分裤、短裤、凉鞋、休闲鞋、运动鞋、拖鞋、CROCS鞋等等；
2、女职员仪表着装常见问题：包括但不限于，“露、透、短”服装、
无袖上衣、吊带背心、宽松休闲外套、运动服、娃娃裙、超短裙、牛仔裤、多袋裤、九分裤、七分裤、五分裤、网纹丝袜、短裤、凉鞋、布鞋、运动鞋、拖鞋、CROCS鞋等等。

（一）微笑：
1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。

2、要与对方保持正视的微笑；
3、眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；
4、微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。

（三）站姿：
1、标准站姿：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；
2、男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后；
3、女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。

（四）坐姿：
1、基本坐姿：入座要轻，坐在椅子的1/3～2/3之间；
2、后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰；
3、如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。

（五）行姿：
1、女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步
伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；
2、男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

（六）蹲姿：
1、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直
于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；
2、男士应注意弯膝。

四、鞠躬礼仪
（一）欠身礼：
1、欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；
2、每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼；
3、贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼；
4、给客人奉茶时：行欠身礼。

（二）15度鞠躬礼：
1、头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方；
2、在公司内遇到贵宾时：行15度鞠躬礼；
3、领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼；
4、行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、礼貌回答；
5、在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。

（三）30度鞠躬礼：
1、头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方；
2、在公司大门口、电梯门口、机场迎接客人时：问候、行30度鞠躬礼；
3、在会客室迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐；
4、欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼，目送客人离开后再返回；
5、在接受对方帮助表示感谢时：行30度鞠躬礼，并说“谢谢”；
6、给对方造成不便或让对方久等时：行30度鞠躬礼，并说：“对不起”；
7、向他人表示慰问或请求他人帮助时：行30度鞠躬礼；
8、前台服务人员接待客人时：当客人到达前台2～3米处，应起立、行30度鞠躬礼、微笑问候；
9、楼层服务人员接待客人时：当客人出电梯口时，应起立问候、行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。

（四）鞠躬礼行礼的距离：
1、行鞠躬礼一般在距对方2～3米的地方。

在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚地微笑。

六、电话礼仪
（一）接听普通电话的礼仪要求：
1、最好在三声铃响之内接听电话；
2、接听电话时必须使用规范应答语：“您好，阳光保险”；
3、语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一
些，调整好自己的情绪；
4、体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是
慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；
5、谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；
6、代转电话的礼节：如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应
该找谁的来电，应礼貌地说明情况，并热情地为对方转接给
相关人员；
7、使用电话，轻拿轻放；
8、长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免误事。

七、会议礼仪
（一）申请会议室等公共资源须按流程办理，如申请时间发生冲突，要服从管理人员的安排，并尊重服务人员；
（二）与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；（三）主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；（四）会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开；
（五）会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；
（六）会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；
（七）会议进程中，若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；
（八）主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；
（九）若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好；
（十）公共会议室使用完毕后，应整理好物品，确保设备无损坏。

八、接待与拜访礼仪
（一）接待礼仪：
1、接待客人：
提前做好接待准备，提前10分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。

2、乘电梯：
（1）陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯；到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出，如电梯内有人，则无论进出都应客人、上司优先；
（2）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

3、引路：
（1）在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；
（2）在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或
有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。

4、开门：
（1）向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；
（2）向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。

5、奉茶：
（1）客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。

茶水的温度应在70度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满；
（2）来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始；在给客人上完茶之前，不要先给自己人上茶。

6、送客：
送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后；
（1）可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或公共交通停车点等；
（2）若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送
客人走进大厅，才能离开。

（一）握手礼节要求：
1、握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、
问候到；
2、握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右
手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，
同时寒暄问候；
3、握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士
先；
4、握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手
要讲究卫生。

（四）同行礼节要求：
1、通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人
不能并排走路，应分成两排行走；
2、上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方
一阶，以防意外。

出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。