口腔客户管理制度

口腔客户管理制度
一、总则
为了规范口腔诊所的客户管理工作，提高口腔诊所的服务质量和效率，制定本客户管理制度。

二、适用范围
本客户管理制度适用于口腔诊所内所有与客户相关的工作，包括但不限于客户接待、预约、治疗流程、客户投诉等方面的管理。

三、客户接待
1. 客户接待台应设置在口腔诊所的入口处，接待员需礼貌、热情的接待每一位前来就诊的
客户，积极协助客户进行初步的登记和信息采集工作。

2. 接待员应对客户的个人信息予以保密，不得私自泄露客户的隐私信息。

3. 接待员应熟悉口腔诊所的各项服务项目和收费标准，对客户提出的问题能够做到明确、
准确的答复。

4. 对于首次就诊的客户，接待员应主动为其提供口腔健康咨询服务，对可能存在的口腔问
题及治疗建议进行解释和引导。

四、预约管理
1. 口腔诊所应建立完善的预约系统，客户可以通过电话、网络或线下渠道预约就诊时间。

2. 针对突发疾病和紧急治疗需求的客户，口腔诊所应保留部分号源，保证其能够及时得到
治疗。

3. 定期体检的客户，口腔诊所应提前一个月通知客户做好预约工作，保证定期体检工作的
顺利进行。

五、治疗流程
1. 口腔诊所应规范治疗流程，明确医护人员的工作职责和流程。

2. 在治疗过程中，医护人员应耐心细致地解释治疗方案和步骤，配合客户的个人情况，提
供个性化的治疗服务。

3. 治疗结束后，医护人员应向客户解释治疗效果和注意事项，为客户提供口腔保健知识和
指导。

六、客户投诉
1. 口腔诊所应设立客户投诉管理制度，明确投诉受理、处理程序和责任人。

2. 对于客户的投诉，口腔诊所应及时、诚恳地予以答复，并积极采取有效措施进行处理。

3. 对于重大或疑难的投诉，口腔诊所应成立专门的投诉处理小组，进行深入调查和处理，并向客户做出书面回复。

七、保密管理
1. 口腔诊所应建立完善的客户信息管理系统，对客户的个人信息严格保密，不得私自泄露客户的隐私信息。

2. 口腔诊所的医护人员应严格遵守保密法律法规，不得利用客户信息谋取个人利益，如有违反，将受到相应的处罚。

3. 客户的隐私信息应妥善保存，不得外泄或外传，防止客户信息泄漏给不法分子带来不必要的困扰。

八、验收和考核
口腔诊所应定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈意见和建议，并对口腔诊所的客户管理工作进行评价和改进。

九、附则
本客户管理制度自发布之日起正式生效，口腔诊所应严格执行，对违反规定的人员进行相应的处理。

口腔诊所应不断完善客户管理制度，根据实际工作情况进行调整和补充，确保客户管理工作能够更加规范、高效地进行。