[IT认证]2010服务顾问题库-新

1. 服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？
A. 处理顾客抱怨，管理顾客档案
B. 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度
C. 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象
D. 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益
E. 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率
2. 进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？
A. 自我介绍，表明来电目的
B. 叫出客户名字
C. 问:"车没问题吧?"
D. 表示关心
E. 拉家常
3. 下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？
A. “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务
B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”
C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑
D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率
E. 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好
4. 下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？
A. 所有资料只由服务顾问保留
B. 在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目
C. 合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题
D. 由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益
E. 以上都不正确
5. 时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项?
A. 客户
B. 销售成本
C. 利润
D. 技师自己
E. 销售收入
6. 下列关于“改善与提高”的说法中，哪一项是正确的？
A. 对于客户的要求要必须全部满足
B. 确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C. 要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D. 客户的要求很多时候都不是合理的
E. 确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见
7. 下列哪一项是属于服务关键因素中的交车结账中需要做的事情？
A. 解释所做的所有工作
B. 确定完工时间，约定取车时间
C. 在棘手事项上提供专业协助
D. 确认将来可能会有的服务需求
E. 以上都需要做
8. 下列不属于交车结账环节作用的是：
A. 在客户到来之前做车辆的最终检验
B. 监督和检查技师所完成的工作
C. 促进更有效的交车流程
D. 避免客户等待和尽可能的方便客户
E. 做好结帐明细单的准备
9. ABS防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？
A. 各种情况下都可以缩短制动距离
B. 轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长
C. 可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果
D. 有ABS的车辆制动时可以拐弯避开障碍物
E. ABS可以大限度提高制动力
10. 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？
A. 和客户一起熟悉他的爱车
B. 避免不必要的客户纠纷
C. 增加额外销售机会
D. 帮助在客户与经销商之间建立信任关系
E. 向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目
11. 提高客户满意度，是谁的工作？
A. 服务顾问
B. DCRC经理
C. 服务经理
D. 每一位成员
E. DCRC专员
12. 下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项？
A. 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺
B. 各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况
C. 客户满意度是一个无法衡量的指标
D. 建立市场占有率的短期战略行为
E. 这是建立在对客户最高期望基础之上的
13. 对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项？
A. 冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶，以保护发动机
B. 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电
C. 冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻
璃的损坏
D. 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用
E. 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力
14. 关于8步接车法，以下描述正确的是哪一项？
A. 第2步是引车上举升架，检查控制系统
B. 第3步是检查左边和车顶
C. 第4步是检查后尾箱，后尾灯
D. 打开引擎盖后，检查油水液面、线束连接
E. 最后一步是将车举起，检查轮胎、油水气路和刹车系统
15. 下面对车辆使用方法中正确的是哪一项？
A. 定期进行车辆抛光对车漆是有害而无益的
B. 为了保护发动机可以添加发动机耐磨剂
C. 有些顾客购买一些高标号的机油，维修站是可以的帮助更换的
D. 对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的
E. 定期拉拉高速对发动机是有很大的好处的
16. 车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障？
A. 车轮
B. 刹车
C. 弹簧
D. 变速箱
E. 减震器
17. 下列不属于交车结账流程作用的是：
A. 将所有已完工的项目解释给客户，提升客户的服务体验
B. 是提醒客户下一次维修服务工作的机会
C. 再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成。

D. 用最短的时间将车交与客户
E. 帮助客户检查车辆
18. 汽车长时间不使用时，应特别注意以下哪种做法?
A. 将车洗干净停在车库里
B. 将车门锁好
C. 将电瓶负极端电缆断开
D. 将电瓶正极端电缆断开
E. 不要把汽车停放在空旷的坝子上
19. 指示灯点亮，可能有几种问题出现，下面分析正确的是哪一项？
A. 手刹没松该指示灯就会亮
B. 刹车系统自检时该指示灯就会亮
C. 防抱死制动系统出现问题
D. 刹车片磨损严重需要更换
E. 停车灯没有关闭
20. 关于准时完工的说法正确的是：
A. 只需要技师在预估的完工时间前完工
B. 预估的完工时间是可交车给客户的时间
C. 在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D. 向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
E. 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释
21. 关于交车结帐说法有误的是：
A. 打印结算单是为了尽可能的方便客户，没有等待
B. 只有在客户到来时，当着客户打印结算单，以保证费用的可信度
C. 终检出票率是指在客户到来前提前打印好结算单的数量与当日进厂台次的比值
D. 交车结账流程是QC流程中的第10个关键流程
E. 以上都有误
22. 安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？
A. ABS
B. EBA
C. 防爆模
D. 安全带
E. 发动机模块
23. 以下哪个流程能缓解钣喷车间的工作负荷？
A．客户预约 B. 道路救援 C. 接待与定损 D. 控工排程 E. 以上都能缓解
24. 以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？
A. 维修技师检查出额外的故障时
B. 根据工作情况安排维修技师时
C. 维修技师照常进行维修时
D. 举行圆桌会议讨论试车结论时
E. 完成预约后，启动维修工单时
25. SUG服务流程通过提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？
A. 使售后服务具备竞争力
B. 提高经销商赢利和收入
C. 建立客户忠诚度和信任
D. 提供世界级标准的服务品质
E. 提供愉悦的售后服务体验
26. 在长安马自达中，12个关键项目的流程，哪个流程顺序是正确？
A. 预约–主动联系顾客– 互动式接待
B. 目录式报价 – 作业安排 – 顾客关怀
C. 零部件准备– 维修工单完工和结算–顾客关怀
D. 交车结账—–跟踪回访-改善与提高
E. 目录式报价-互动式接待-作业安排
27. 以下哪个流程能提高车间的效率和效益？
A．客户预约 B. 道路救援 C. 接待与定损 D. 作业安排 E. 目录式报价
28. 服务后回访，下列何者说法正确？
A. 尽可能应允客户有电话答复
B. 在5天内应试着有3次和客户进行电话接触
C. 设置专门的语音信箱答复
D. 一个月后，再做客户满意度跟踪调查
E. 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触
29. 下列关于“作业安排”的说法中，哪一项说法是正确的？
A. 使用走动式管理来计划工作，监控工作进程
B. 把工作随机派给有空闲时间的维修技师
C. 控工板需要每天下班的时候更新一次
D. 有效的使用控工板可以很好的掌握车间的维修状况
E. 分派给某一个维修技师工作的任务是不可以换人的
30. 团队协作共创客户满意指的是什么？
A. 针对个人
B. 推诿
C. 单方决断
D. 建设性的沟通
E. 与客户谈判
31. 在长途下坡时要如何避免制动器过热？
A. 轻踩刹车
B. 连续踩刹车
C. 排入低速档，用发动机制动
D. 不断地向制动器上泼水冷却
E. 急踩刹车
32. 钣喷车间技师需要清楚知道？
A. 维修项目
B. 维修项目的开工时间
C. 维修项目的完工时间
D. 维修注意事项
E. 以上都是
33. 增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？
A. 在系统中增加维修项目
B. 在维修工单上填写维修项目
C. 通知配件库房做零件准备
D. 与承修技师确认维修时间和价格更改
E. 征得客户同意，并且在维修工单上签字
34. 以下对服务顾问在接待客户时的描述，错误的是哪一项？
A. 在互动检查以前，要在车辆上铺上三件套
B. 互动式预检完毕后，通知DCRC带领客户进入客休区
C. 互动式接待过程中，要手持预检表记录
D. 检查油水液面要带上手套
E. 后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品
35. 互动式预检过程中，不需要服务顾问戴上手套进行检查的项目是？
A. 轮胎
B. 刹车盘
C. 座椅和仪表台
D. 车门和前后杠
E. 油水液面
36. 在互动式预检中，以下哪项不在检查底盘的范围内？
A. 检查半轴
B. 检查差速器
C. 检查拖臂
D. 检查排气系统
E. 检查转向机
37. 对互动式预检描述正确的是？
A. 驾驶室内需要检查的是手煞车、排檔杆、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室
内灯
B. 发动机舱内要检查4油，1水，2皮带
C. 每个小时每个服务顾问最多可以接待5个用户
D. 对于预约客户，服务顾问要预留预检工位前后各半个小时
E. 互动式预检的时间要控制在15分钟以内
38. 对于排队的客户，下列那一项接待方法不可能出现?
A. 如果有服务顾问助理，可以让其接待客户
B. 可以让其他服务顾问适时地介绍预约
C. 可以让客户描述故障后，由服务顾问从另一个车间入口直接交给技师维修
D. 如果服务顾问人数不足，可以打电话叫DCRC专员代为接待
E. 可以先由其他服务顾问做底盘以外的互动式预检
39. 服务顾问怎样做可以更有效地吸引客户配合服务顾问进行互动式预检?
A. 告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息
B. 熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对服务顾问的话语感兴趣，自动跟随
C. 随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心
D. 经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务顾问记录的所有项目
E. 在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随
40. 目录式报价要求服务顾问报出哪些项目？
A. 价格，配件，维修技师
B. 价格，维修技师，完工时间
C. 价格，配件数量，完工时间
D. 配件供应情况，完工时间，价格
E. 配件供应情况，价格，维修技师
41. 以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要
40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3项目，并且洗车。

A. 2.5小时
B. 2小时
C. 2小时15分钟
D. 2小时10分钟
E. 3小时
42. 对于目录式报价的描述完全正确的一项是？
A. 服务顾问要把价格熟记于心，快速向客户报出
B. 服务顾问只要把工时价格背诵下来，配件价格可以在系统中查寻或询问配件库房
C. 每个服务顾问要有相同报价表
D. 对于价格的变更，服务顾问要及时向服务经理请示
E. 服务顾问开出维修工单后，价格不得更改
43. 如果服务顾问在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项
是最好的解决办法？
A. 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣
B. 委婉的向客户表明，是自己的错误。

并且恢复正确价格
C. 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D. 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费
E. 自己掏20元给客户垫上，任栽
44. 关于目录式报价的目的，下列陈述错误的是?
A. 在检查车辆之后，并在开始任何工作之前，告知客户有关修理/维修其车辆的费用
B. 在客户留下车辆前告知客户零部件是否有库存，或预计有可能延迟完工，因而可以使
客户决定是否将车辆留下进行修理
C. 告知客户有关的费用或“报价”，这会消除“这是大约价格”的想法，并表示提供的是“确
定的价格”
D. 让承修技师清楚他所提供的服务的价值
E. 报价单就是合同，必须遵守
45. 如果客户放下车辆，有急事要走，关于互动式预检叙述正确的是?
A. 服务顾问请求客户快速的配合自己做完预检
B. 不做预检
C. 按照客户要求的维修项目简单做与之相关的预检
D. 陪客户检查完外观就可以了，避免产生纠纷
E. 可以做客户不在的离客预检
46. 下列那一项不是目录式报价的要求？
A. 把工时价格和配件价格及时分别告知车间和配件库房
B. 建立在互动式预检时需要的所有维修项目
C. 确认用哪种方式告知客户确切的价格
D. 制定标准完工时间表
E. 开发一个系统确保服务顾问知道缺件情况
47. 下列哪个是最有效，最合理，最适用的目录式报价系统?
A. 打印出来的目录式报价表
B. 电脑存档的目录式报价表
C. 完善的系统操作代码
D. 张贴的完整的目录式报价看板
E. 可以方便查看的目录式报价词典
48. 对于目录式报价，描述错误的一项是?
A. 服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户
B. 服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让
其确认
C. 结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致
D. 更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字
E. 交车时间应滞后于完工时间
49. 如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求？
A. 服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
B. 服务顾问要更改预计交车时间
C. 服务顾问要征得客户同意签字
D. 配件库人员要和技师确认配件供应情况
E. 服务顾问要和维修技师再次确认完工时间
50. 以下哪个步骤在与顾客之间营造和谐气氛并建立信任感中是最重要的关键要素？
A. 互动式接待
B. 主动接触客人
C. 顾客服务后回访
D. 顾客关怀
E. 对顾客承诺价格
51. 在“目录式报价”环节，下列哪一项是需要和客户确认的？
A. 客户车辆的行驶里程
B. 对上次服务的满意程度
C. 对本次服务是否满意
D. 客户是否需要休息
E. 预计的完工时间
52. 下列关于“互动式接待”的说法中，哪一项是正确的？
A. 等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录
B. 向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息
C. 检查时，不可以向客户推销一些额外要求的服务
D. 确保全部客户知道了站内所提供的项目
E. 可以自行安排为客户增加其他确实需要维修的项目
53. 由长安马自达授权经销商安装的，长安马自达品牌的纯正维修零件，在质量、性能、配合及功
能方面，可以享有多久的保修服务?
A. 24个月/4万公里以先到者为准
B. 12个月/不限公里数
C. 36个月/6万公里以先到者为准
D. 24个月/5万公里以先到者为准
E. 12个月/2万公里以先到者为准
54. 关于终检，错误的操作是：
A. 检查维修项目是否修复
B. 检查车辆是否复位
C. 检查洗车是否干净，特别是车辆门沿，车窗等
D. 检查车辆附件是否齐备
E. 检查是否有异物
55. 主动联系顾客环节的设计目的是以下哪项？
A. 让维修站维修更多车辆
B. 达到客户满意的目标
C. 说服客户进维修站
D. 帮助减少库存成本
E. 提高服务部门的盈利能力
56. 保修期中所谓的易耗件为哪一项？
A. 机油壳
B. 车窗
C. 灯泡
D. 车门
E. 方向盘
57. 客户满意是指什么？
A. 所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺
B. 客户给经销商打分数
C. 提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望
D. 建立市场占有率的短期战略
E. 客户的忠诚度
F. 以下说法正确的是：
G. 终检是检查技师是否修复，工作好坏的措施
H. 终检就是质检
I. 一般的维修服务，比如保养，可不必终检
J. 终检可防止外返的发生
K. 终检可省略
58. 处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面?
A. 先弄清楚事情的缘由
B. 问题到底处在哪里
C. 处理好客户的心情
D. 帮助客户解决问题
E. 查找客户的历史档案
59. 客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧
A. 找证据
B. 找专家
C. 消极倾听
D. 讲大道理
E. 积极倾听
60. 与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做？
A. 积极倾听确认客户关注的内容
B. 礼貌地问候客户
C. 使用标准语言提出问题
D. 征求对方同意自己发问
E. 明确客户打电话的目的
61. 结算单中没有包含的内容是：
A. 维修项目
B. 客户签字
C. 完工时间
D. 维修所发生的配件及价格
E. 工时费
62. 面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？
A. 语言正确
B. 行为正确
C. 关系正确
D. 思维方式正确
E. 态度正确
63. 正确接听电话的程序是哪一个?
A. 问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话
B. 确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
C. 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
D. 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话
E. 问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话
64. 当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施？
A. 寄失联客户跟踪卡
B. 叫销售顾问登门拜访
C. DCRC 去找客户
D. 找客户朋友联络
E. 联络不上就先放弃
65. 经销商通常在售后服务时为客人提供一些免费的可以增加附加值的服务。

以下哪项是属于这种
“免费服务”的范畴？
A. 提供ESB增值计划
B. 提供基本保养计划
C. 提供检测胎压服务
D. 提供额外维修服务
E. 提供内饰换置服务
66. 关于准确报价的说法，有误的是：
A. 准确报价是指维修服务前所报价钱低于结算时价钱
B. 准确报价率是指准确报价数量与进厂台次的比值
C. 出票时，需检查报价是否和结算价一致
D. 交车时，需向客户解释维修费用
E. 客户对报价有疑问时，向客户耐心解释
67. 时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项?
A. 客户
B. 销售成本
C. 利润
D. 技师自己
E. 销售收入
68. 长安马自达偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工
时费？
A. 人民币93.6元/工时费
B. 人民币元90/工时费
C. 人民币元100/工时费
D. 人民币120元/工时费
E. 人民币275元/工时费
69. 结算时，需要将互动预检单，维修合同，结算单，领料单进行整理:
A. 财务处留存接待单，维修合同，结算单，领料单
B. 客户处留存接待单，维修合同，结算单，领料单
C. 配件处留存维修合同，结算单，领料单
D. 经销商处留存接待单，维修合同，结算单，领料单
E. 以上都不对
70. 新车交车时，销售顾问需要确保把顾客介绍给了售后服务部。

但是如果售后服务部和销售部不
在同一位置时，最好的做法是什么？
A. 给顾客一张如何去售后服务部的地图
B. 联系销售人员引领顾客
C. 联系售后服务部，让其人员引领顾客
D. 简述售后服务部所在的位置
E. 直接引领顾客到售后服务部
71. 当客户的抱怨是误会时，应该怎么做？
A. 等他说完就会忘记
B. 实时澄清误会
C. 叫他看着办
D. 请DCRC来解释
E. 向领导反映
72. 要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。

您是长安马自达公司经销商中
一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。

以下哪项问候方式是最标准的？
A. 李先生下午好。

我叫…..，我今天是您的服务顾问。

我知道你今天带车来这里是做
3,000 公里的检查，对吗？
B. 李先生下午好。

感谢您准时到这里来做售后服务。

我叫…..，我今天是您的服务顾
问。

我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？
C. 李先生下午好。

感谢您准时到这里来做售后服务。

我叫…..，我今天是您的服务顾
问。

D. 先生下午好。

感谢您准时到这里来做售后服务。

我叫…..，我知道你今天带车来这里
是做 3,000 公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响, 是这样吗？
E. 李先生下午好。

感谢您准时到这里来做售后服务。

我叫…..，我知道你今天带车来这
里是做 3,000 公里的检查，对吗？
73. 以下哪一个是开放式提问?
A. 你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗?
B. 噪音是低沉的声音吗?
C. 噪声听起来像是重重的关门声音吗?
D. 你听到的噪音都是什么样的噪音呢?
E. 噪声是从右后方传来的吗?
74. 提供客户信息并交车时，不宜：
A. 每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及
车辆的状况）所付费用的明细等。

无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集
团客户，
B. 服务人员都有义务提供详细的解释。

使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免
使用专业性的词汇。

C. 服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。

D. “提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户
及其是否继续回厂非常重要。

75. 王先生于2008年1月2日在某经销商处买了一2.0L自动档马自达3 豪华型，不考虑里程时，
保修到期日应到在什么时候到期?
A. 2010.01.01
B. 2010.01.01
C. 2010.01.02
D. 2010.12.31
E. 2011.01.01
76. DCRC 人员在处理客户投诉抱怨，服务顾问应该做什么？
A. 那是他们的工作
B. 继续接其它的服务
C. 收集客户相关数据，协助处理
D. 去找服务经理帮忙
E. 指导DCRC人员的工作
77. “营业时间不便利”，这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人？
A. DCRC 专员
B. 服务顾问
C. DCRC经理
D. 服务经理
E. 总经理
78. 售后服务客户满意度调查上的问题设计的基础是什么？
A. 经销商的盈利方法
B. 顾客的投诉
C. 汽车的性能
D. 品牌的影响力
E. 顾客对服务的期望
79. 交车时，不需要向客户解释：
A. 零件价格
B. 维修过程
C. 维修费用
D. 注意事项
80. 交车时，需要向客户解释：
A. 互动预检单
B. 维修合同
C. 结算单
D. 领料单
81. 客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么？
A. 不平等待遇
B. 心理不平衡
C. 不被尊重
D. 不被理解
E. 被骗感觉。