足疗店前厅员工培训工作计划资料

足疗店前厅员工培训工作计划资料篇一:前厅新员工培训计划表
前厅新员工培训计划表
篇二:酒店前厅新员工培训资料
目录
第一章前厅部概述
1.1前厅部概况 1.2前厅部组织结构图
第二章前厅部工作流程
2.1客房预订接待工作流程 2.2婉拒预订工作流程 2.3预订信息输入工作流程2.4超额预订处理工作流程 2.5VIP客人预订申请处理工作流程 2.6预订未抵达客人处理工作流程 2.7更改预订服务工作流程 2.8取消预订服务工作流程 2.9电话预订客房服务工作流程 2.10书面预订客房服务工作流程 2.11团队预订客房服务流程 2.12总台接待岗位工作流程 2.13总台团队接待工作流程 2.14总台散客接待工作流程
2.15总台接待处常见问题处理工作流程 2.16前台办理入住登记、验证人员工作流程 2.17预订散客入住服务工作流程
2.18团队客人入住服务工作流程 2.19VIP客人入住服务工作流程 2.20未预订客人入住服务工作流程 2.21建立客户档案工作流程
2.22团队房间分配工作流程 2.23散客房间分配工作流程表 2.24住店客人换房服务工作流程 2.25客人续住服务工作流程
2.26预抵客人信件及传真处理工作流程 2.27客人遗留物转交服务工作流程2.28解决客人需求工作流程 2.29会客登记服务工作流程 2.30客人损坏宾馆财务
处理工作流程 2.31对客医疗服务工作流程 2.32客人受伤事件处理工作流程 2.33火警处理工作流程
2.34刑事案件(以偷盗为例)处理工作流程 2.35客人丢失物品处理工作流程2.36客人投诉处理工作流程 2.37查询客人房号处理工作流程 2.38处理传真、电传工作流程 2.39处理客人留口信、便条工作流程
2.40处理通信邮件工作流程表 2.41处理转交物品工作流程 2.42叫醒服务工作流程 2.43房卡控制工作流程 2.44提供特殊服务工作流程
2.45问询员应掌握的信息范围标准 2.46问询处服务工作流程 2.47回答客人问询服务工作流程 2.48查询服务工作流程 2.49留言处理工作流程 2.50前台总机房服务项目标准2.51“免电话打扰”服务工作流程 2.52寻呼找人服务工作流程 2.53电话总机服务工作流程 2.54接转电话服务工作流程 2.55行李处服务员礼仪标准流程 2.56团队入店行李服务工作流程 2.57团队离店行李服务流程 2.58散客入店服务流程 2.59散客离店行李服务工作流程 2.60换房行李服务工作流程2.61行李存放服务工作流程
2.62接机服务工作流程
2.63商务中心员工一日工作标准流程 2.64商务中心主管一日工作标准流程2.65电脑与打印机出租服务工作流程 2.66传真收发服务工作流程 2.67文件打印服务工作流程 2.68复印装订服务工作流程 2.69商务中心交接班工作流程 2.70结账服务工作流程 2.71散客及团体结账工作流程 2.72逃账客人管理工作流程2.73账项争议处理工作流程 2.74前厅部接待工作交接班服务流程 2.75前厅部收银工作交接班服务流程
第三章前厅部管理制度
3.1前厅部规章制度 3.2前厅部客人投诉处理制度 3.3总机转接电话制度 3.4总机叫醒服务制度 3.5入住登记制度 3.6客人拒付账务处理制度 3.7客人意外受伤、生病的处理制度
3.8延迟退房制度
3.9客人物品遗失的处理制度 3.10向客人索赔制度
3.11 VIP客人入住、退房、接待制度 3.12客人醉酒处理制度 3.13客人生日的处理制度
篇三:前厅部员工培训计划
前厅部员工培训计划
项目培训课程教学基本知识点课时授课人
一酒店基本知识 1、酒店的基本概念
2、酒店的服务项目和基本设施
3、酒店的机构设置与基本岗位职责
4、酒店的发展史介绍
5、酒店的 2课时部门经理
二酒店意识 1、服务意识
2、质量意识
3、制度意识
4、团队意识
5、品牌意识
6、成本意识等 2课时
三员工手册 1、总则与组织管理条例
2、员工须知
3、劳动管理及员工福利条例
4、奖惩条例 2课时部门经理
员工行为规范 1、员工素质
2、服务纪律
3、着装仪容与礼节礼貌
4、服务语言与服务效率
5、形体动作
6、个人卫生
四服务心理前厅服务心理 1课时
五职业道德与
礼貌修养 1、酒店员工的职业道德
2、酒店员工的礼貌修养
3、酒店员工的礼仪礼貌要求
4、主要客源国客人的风俗禁忌 2课时部门经理
六总机电话接听
与服务 1、酒店总机电话接听服务规范
2、酒店总机电话接听服务技巧 1课时
七消防与
安全常识 1、燃烧的基本知识
2、酒店的消防设施
3、酒店的防火制度
4、火警应对
5、酒店的安全守则 1课时
八酒店常识 1、酒店营业项目、地点、价格、营业时间2、酒店路线
3、酒店周边场所 1课时
九形体训练 1、表情
2、站姿
3、坐姿
4、走姿 1课时
十部门专业
服务技能
1( 前厅接待岗位职责
2( 行李寄存程序
3( 问讯服务规定
4( 宾客查询及留言程序
5( 换房程序(住房信息变更程序) 6( 酒店钥匙领取的管理办法
7( 预定单的管理规定
8( 客人结帐对帐单有异议处理方法9( 散客接待工作
10( VIP客人的接待程序
11( 团队及会议客人的接待
12( 开房系统和收银系统管理规定13( 排房的管理规定
14( 大堂吧的管理规定
15( 捡拾物品的管理和认领程序规定16( 大堂空调开关、大堂开关灯规定17( 夜班人员的管理规定
18( 新员工入职培训资料
19( 岗位的卫生标准
20( 各种帐务的处理程序(各种结帐方式)
21( 支票、信用卡使用规定
22( 旅游饭店英语
23( 外宾护照登记
24( 火车、机票，出租车预定规定
25( 推销技巧
26( 礼貌用语、礼仪知识
27( 酒店企业文化
28( 消防知识培训
29( 案例培训、突发情况 10课时部门经理
总课时 15课时
备注:
1、1课时为50分钟。

篇四:酒店前厅员工培训计划工作总结与工作计划范文
酒店前厅员工培训计划工作总结与工作计划范文
一、,,月份前厅部工作总结:
?、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。

?、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。

对部门的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的问题:
?、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生
?、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。

如房间有异味、经常上不
了网等。

?、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。

客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。

?、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。

与其他同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服务
?、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。

?、入住常住客户量少，客源市场不稳定。

二、5月份工作计划
1、工作计划
?、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场占有率。

?、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。

?、继续实行售房销售提成奖励制度，激励前台的推销意识，促进其积极性。

接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

?、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

?、注重各部门之间的协调工作。

部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。

前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。

2、管理计划
?、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违反制度的员工进行相应的处罚。

?、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。

?、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。

篇五:新进员工足疗服务新员工考核与培训计划
第一步
足疗店服务新员工考核与培训计划
一、进店考核
凡进入足疗店工作的服务人员，均应接受足疗店组织的考核。

考核主要项目(要求计分、评定):
1.写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)
2.你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?
3.你认为干端茶送水这类服务工作能不能干出成绩来?
4.你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件?
5.你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?
6.你认为人与人相处最重要的是什么?
7.你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?
8.你知道我国有哪几个最著名的菜系?
9.你认为川菜的主要特点是什么?
10.当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达?
11.当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办?
12.你认为对待顾客应该从哪几方面做
起?
13.你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的?
14.当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办?
15.你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么?
16.请你摆一张五人就餐台。

考核要求:?评定考核成绩;?依据弱项确定训练目标;?了解培养前途和使用岗位。

二、足疗服务知识训练
l.熟记员工守则，背诵后考试;
2.熟记服务员职责，背诵后考试;
3.熟记大堂服务管理制度;
4.熟记员工考勤细则;
5.熟习掌握待客的一般程序;
6.熟习了解待客的准备工作;
7.熟习了解宴会的接待规格;
8.熟习掌握顾客的消费心理
培训要求:(1)先学习熟记后考试;
(2)以上各条，一条一条、一个一个方面学
习考试;
(3)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲
授;(4)考核要记分。

三、语言行为举止训练
1.学习熟记待客的文明用语;
2.学习询问顾客的方式;
3.学习自我介绍的方式;
4.学习介绍和推荐本酒店的方式;
5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的
方式;
6.学讲普通话和掌握语言艺术;
7.学习足疗店接听电话的方式;
8.学习美容、穿着知识;
9.学习面部表情和表情方式;
10.学习站立、行走、注视的方式;ll.学会一
般场合的唱歌、跳舞;
12.学会与顾客、同事进行思想交流。

培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全，但要熟习要点。

四，服务技能训练
1.怎样迎接客人?
2.怎样引导客人就位?
3.怎样为客人沏茶?
4.怎样为客人点技师、及时送单; 6.怎样为客
人酌酒水，7.怎样清台、布置足疗房间环境, 8.怎样结帐?9.怎样为客人开机点歌?10怎样欢送客人?
培训要求:(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习。

五、经营公关训练
1.怎样巧妙地将自己介绍给客人?
2.怎样简明扼要地向客人介绍本足疗店的来历和特点?
3.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐足疗推拿项目、药水,4 .怎样通过同周围其他足疗店的比较，向顾客介绍本足疗店的好处? 5.怎样机动灵活地为顾客安排足疗位置? 6.怎样根据顾客的需要和足疗时气氛同顾客交谈? 7.怎样为顾客足疗并确定消费标准,8.怎样在足疗后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系? 9.怎样处理顾客对足疗师服务质量的不满? 10.怎样对待顾客的不正当要求? 培训要求:同第四部分。

六、卫生防疫、消防安全知识
1.学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;
2.学会掌握食
品卫生要求及制度;3.学会餐具卫生保养知识和方法; 4.学会就足疗房环境的清理保养知识;5.学会安全用电知识及故障处理方法;6.学会安全用火、防火知识及处理办法;7.学会外出安全防护知识; 8.学会同社会各种人员打交道的安全知识。

培训要求:(1)熟习基本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范。

七、服务案例分析和操作训练
1.写错了菜单或送错了菜怎么办?
2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办,
3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?
4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办,
5.客人对饭菜质量不满意时怎么办?
6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?
7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办,
8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办,9 客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办? 10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办? 11.客人因不小心摔坏了酒店的餐
饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办? 12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办? 14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办? 15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办? 16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办? 17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办? 18.客人因自己不小心而发生。