质量管理-ISO9000的实施对组织的影响

ISO9000的实施对组织的影响
摘要：
目的：这篇论文的目的是学习ISO9000的实施对组织文化，组织环境，角色压力以及应对策略的影响。

设计及方法：ISO是在印度公共部门制造业的不同的生产经营单位实施的，通过组织成员的创造性参与来利用组织的知识。

以增强组织有效性为目的的综合性工作重新设计实现了，并且获得了ISO9000的认证。

之前和过去的ISO9000的测量是用来应对第一部分的组织文化，第二部分的组织环境，第三部分的角色压力和第四部分的应对策略。

通过对之前和过去的测量进行的统计分析来进行确定由ISO9000的实施所带来的显著变化。

结果和发现：ISO9000的实施增强了合作的文化，把组织环境从一种功能失调到功能正常的转换（通过强调成就和持之以恒，弱化控制），平衡组织中角色压力，当压力比较大时，就减少压力，当它比较小时就增强压力。

通过团队合作来增强对抗和解决问题，弱化避免问题的现象。

价值：这篇论文表明了ISO9000的实施通过加强组织文化，组织环境和组织应对策略的功能促进了组织的发展，并且促进了组织中的人际关系友好。

关键词：ISO9000系列，组织文化，应力
论文类型：研究型论文
总述：产品质量和服务是实现顾客满意的关键。

作为一个战略管理的方法和一个持续的过程，全面质量管理（TQM）采用统计过程控制，探究对整个组织持续改进产品和服务。

但是，全面质量管理的实施通常是非常困难和耗时的。

（Quazi和Padibjo，1997年），与全面质量管理不同的是，国际质量体系标准：这种由国际标准化组织而制定的ISO9000系列是为了比较容易实施和方便第三方的核查和认证。

（Srivastav 2007年）。

ISO9000的认证只有放系统、流程和程序符合标准的要求时才能获得，这种标准时有文件记录并付诸过实践的。

并且这种实践是有记录的并且作为实施的证据。

ISO9000的负面：
ISO9000不是自由批评的，并且ISO9000认证的企业产品和服务质量没有必要比那些非认证的企业高。

（斯特拉顿，1994年，西蒙斯和白色，1999年，罗德里格斯埃斯科瓦尔等人，2006年）。

然后ISO9000结果取决于实施ISO9000背后的目的。

（Han等人，2007年），当一个组织把ISO9000认证作为它的最终目标，它就很容易回到传统的实践并且在ISO9000认证获得后失去他的优势。

（亚瑟和戴乐，1994年）。

ISO9000在PSMI公司的实施
一个大型的公共部门制造产业：PSMI（变相名称）在印度的不同地区有多个生产经营车间，正由于印度经济的自由化和业务全球化经历着严重的困难。

由于质量问题在PSMI公司迅速的蔓延，公司决定实施ISO9000质量管理体系，并推广到全面质量管理（Srivastav，2007年）。

PSMI还利用机会来设定他们的流程和程序在一检查完他们是否足够后并且尽可能的去完善他们。

由于通过实施ISO9000派生的好处，黄等人1997年也支持这种做法。

实施ISO9000的PSMI模型
如图一所示，这个为了管理重大变革而精心设计的模型正面临着非常高的抵抗变化。

它清晰的确定了投入，过程和结果与成功实施ISO9000的相关关系，自觉地克服了ISO9000的负面影响。

ISO9000要求和组织知识就是这其中的两个投入。

这个过程是由三级工作，三阶段的执行和组织成员的创造性参与组成的。

ISO9000认证和综合性工作的重新设计是这两个结果。

综合性工作的重新设计超出了认证要求，并且还包括了以提高工作绩效和产品服务质量为目的的重新设计结构，角色，系统，子系统，流程和程序。

这个模型在取得ISO9000认证的同时可以实现更高组织绩效的综合性工作设计。

这个模型被认为是与几个著名的组织发展
的框架是一致的（Srivastav，2009年）。

综合性工作重新设计是对原有框架的工作重设的一种延伸（Hackman 和Oldham，1980年）。

三级工作可以被视为是并行学习结构的一种扩展（Bushe和Shani，1991年）。

在这个空间的整个系统是体现每一级的三级工作中（Burke 和Beckhard，1970年）。

塑造行为是体现在为实施ISO9000模型工作的三阶段执行部分（Skinner，1953年）。

组织成员的创造性参与就类似与肯定式的探寻（Cooperrider和Srivastava，1987年）。

ISO9000的影响
ISO9000在PSMI认证的第一台机组的确是一个重大的，前所未有的在公司有着强大的抵抗改变的历史条件下的改变。

ISO9000的成功实施导致了对PSMI的形象建设。

PSMI通过获得一个接一个的全部的主要的生产机组的ISO9000认证来扩展他的成功（Srivastav，2007年）。

Srivastav报告了从实施ISO9000所获得的好处的定性结果（2009年）。

约翰逊等人1993年报道了ISO9000的认证可以增强工作人员的积极性和提高组织效率。

范德瓦力和布朗1997年证实了ISO9000认证改善了管理控制，促进了更好地产品和服务质量。

Vioeberghs和Bellens1996年报道说ISO9000认证导致了更加发达的程序系统，更多的与客户的信任关系以及在组织中更加明确的责任和义务。

Tsiotras和Gotzamani1996年证实了ISO9000认证产生了更加标准化的程序和产品，更加清晰的划定各个部门之间责任和义务，使人员的培训制度化，增强质量意识，减少顾客的审计。

在Poksinska等人看来,ISO9000认证增强了企业形象，改善了内部流程，提高了员工士气，提高了准时交货和顾客满意度。

Han等人2007年通过实证研究证明了ISO9000的登记工作加强了全面质量管理的实践和组织的竞争力。

据Douglas等人2003年报道，ISO9000认证促进了质量的提升。

与以上记录的ISO9000的影响的积极结果相反的是，Terziovski等人1997年报告指出ISO9000的认证对组织的表现并没有一个积极的影响。

布朗等人1986年发现ISO9000导致了中小型企业的混合经验并且其中一些人还发现他是一个强迫他们的必要之恶。

此外，Sun 和Cheng2002年报告说ISO9000认证并没有导致公司表现的提升，除非是在一个大公司。

PSMI开展了对ISO9000影响的研究。

实施ISO9000的影响通过对组织的文化，组织环境和角色压力以及管理角色压力的应对策略来进行的研究。

方法是通过对PSMI的高管以及PSMI 四个不同的生产机组的实施ISO9000之前和之后的测量。

之前的ISO9000测量是在准备实施之前进行的，之后的ISO9000测量是在ISO9000认证获得成功实施的六个月后测量的。

ISO与文化
组织文化石在PSMI的第一个机组里实施ISO9000之前和之后进行测量的，运用的是Octapace框架。

Octapace框架包括以下八个属性来创建功能性的组织性质。

（1）开放性。

组织成员可以自发的没有意见的表达自己的意见。

（2）可面对性。

组织中存在的问题是可以面对的去发现它们的解决方法。

（3）信任性。

在组织中相互间的义务和承诺是被称赞的。

（4）一致性。

组织成员在他们的感觉，他们的言语和他们的行为上是一致的。

（5）预防性。

在组织中强调预先规划和提前采取行动而不是不采取行动或是在事情结束后才采取行动。

（6）自主性。

组织成员在他们的活动范围内享有他们的自由。

（7）合作性。

组织成员可以自由的给予和接受帮助。

（8）实验性。

创新的方法是被组织成员所接纳的。

这些上面所提到的属性在实施ISO9000之前和之后被测量，利用Octapace规则在20个随机选择的不同部门和职能管理人员上。

表1提供了在实施ISO9000之前和之后的每次Octapace 评估的平均分数。

在统计测试前，可以清晰的发现ISO9000的实施已经导致了每次Octapace 评价的平均分数的上升出了自主
性之外。

魏氏—Mann—Whitney检验（非参数统计）是用来确定在ISO9000实施之前和之后的每一次Octapace评估分数的统计上的显著差异，考虑到单尾检验以及意义等于或低于0.5的水平。

据证实，合作性由于实施ISO9000使得在统计上有着显著改善（0.005水平）。

对于其他的Octapace属性，在统计上就没有显著变化。

ISO 9000与环境
在ISO 9000实施前后，PSMI的第二单元中研究了组织环境，Pareek（1989）详尽阐述了组织环境下的用人激励分析（MAO-C）。

MAO-C测试了下列六个组织环境的动机因素。

（1）成效。

组织中的角色是很看重目标实现的成效。

（2）专长影响力。

专长的运用在组织中是很被看重的。

（3）扩展性。

组织角色注重他们自己与组织中其他角色的相关性。

（4）控制力。

在组织中角色很看重个人权利的巩固。

（5）依赖性。

组织中的角色不能承担他们的责任；在他们作出决定或是采取行动之前，他们会寻求其他人的同意。

（6）归属感。

组织中维持有友好的关系是被看重的。

可能注意到上面提到的前三个动机是有作用的，其余三个是无功能的。

通过运用MAO-C 的方法，在ISO9000实行之前随机的选择了14名来自不同部门和职能的主管，并在ISO9000实行之后又随机选择了这样的30人，测试了上述组织氛围的六个动因。

共11个主管在ISO9000实现前后是共同的。

表2给出了对每个氛围动因在实行ISO9000前后横向和纵向的研究后得出的平均分数。

在这两方面的研究中，在ISO 9000实行之前，主导氛围的是依赖性（这是无功能的），但是在ISO 9000实行之后，就变成了成效（这是有功能的）。

在数据测试之前，来自两方面的研究都表明，ISO 9000的实行导致了组织环境的有功能的动机的平均分数的增加，以及组织氛围的无功能的动机的平均分数的减少。

Wilcoxon-Mann-Whitney检验（非参数统计），为了那两方面的研究而执行的，以确定在ISO 9000前后每个环境因子的分数在统计方面有着显著的不同。

作为ISO 9000的实施结果，成效在统计上显著提高了（0.005级别），控制力在纵向研究中统计上显著减少（0.05）。

类似地，在横向研究中，成效统计上显著提高了（0.05），扩张性统计上显著提高了（0.05）,控制力统计上显著减少了（0.001）。

其他动机的改变在两方面的研究中统计意义上不明显。

环境变量
纵向研究平均
ISO9000之前ISO9000之后
（n=11）（n=11）
横向研究平均
ISO9000之前ISO9000之后
（n=14）（n=30）
成效
专长影响力扩张性
控制力
依赖性
归属感
n是样本数量55.27 73.36
43.64 43.82
49.91 61.27
40.36 20.55
56.64 52.09
52.18 46.91
49.07 70.07
37.36 45.30
48.43 59.07
46.14 22.93
62.43 52.47
54.64 48.27
ISO 9000和角色压力
在ISO 9000实施前后，在PSMI的第三个单元中，组织中角色压力已经被研究过了，用人组织的角色压力（ORS）是被Pareek (1983)所发展的。

ORS框架中包含以下十类角色压力：
（1）角色间的距离。

是由于正式组织和非正式组织角色难以衡量而引起的。

（2）角色怠工。

当不能给角色提供发展的机会以承担更高的责任是引起的。

（3）角色期望的冲突。

由于角色期望与现实的不一致所引起的。

（4）角色侵蚀。

当某个特定的任务属于某个人却被别人给完成了，或者角色自己完成任务的荣耀给了别人时引起的。

（5）角色过重负载。

当某角色的太多或是太高时引起的。

（6）角色孤立。

由于缺乏与相关角色的交流和互动所导致的。

（7）个人不足。

对于角色的表现因缺乏内部资源（或者能力）引起的。

（8）角色自我距离。

角色自己与承担的角色之间的冲突所引起的。

（9）角色模糊。

缺乏明确的角色期望所导致的。

（10）资源不足。

由于角色的表现缺乏外部资源（人力，机械，公共设施，便利设施等）引起的。

上述十类角色压力是在ISO 9000实施前后随机选择了不同部门和职能的主管27名的基础上，运用ORS等级检验了的。

每个受访者的总角色压力是上述十类成绩的和。

ORS样本中，包含11个角色压力变量，均来自上述27个受访者，这些变量被分为三类：低压力，中等压力和高压力。

考虑到这些变量在ISO实施前的价值，样本的划分是在平均加减相关变量标准差的一半的基础上进行的。

表三描述了在ISO9000实施前后，对于低的和高的压力群中每个角色压力变量的平均分数。

下表中可以观察到ISO 9000的实施造成了低压力人群中每个压力变量平均分数的升高。

然而，对于高压力人群，结果却是相反的。

符号检验（非参数统计）是在结合了低压力和高压力人群上完成的，用来检验在期望方向上改变后带来的意义（换言之，在ISO 9000之后，低压力人群中角色压力的增加，以及高
压力人群中角色压力的减少）。

预期方向上的改变对RO和PI统计上显著提高0.001级别；0.005对IRD；0.01对RA和TRS；0.05对RS，REC，SRD和RIN。

然而，对于RE和RI统计上变化不显著。

ISO 9000 和应对策略
ISO 9000实施的前后，在PSMI的第四单元中研究了对于管理组织角色压力的应对策略。

Pareek (1987).详尽阐述了对于妥善处理角色间压力（PICS）的框架。

包括下列八条处理策略：（1）不予惩罚型。

压力是由问题引起的，并认为这是不可避免的。

这代表宿命论的思想（FT）。

（2）自罚型。

经历的压力个人认为他自己应该对造成压力的问题负责。

这代表自责型（SB）。

（3）外部惩罚型。

经历压力的个人认为其他人应该对造成压力的问题负责。

这代表谴责外部作用（BEA）。

（4）防守型。

经历压力的个人否认引起压力的问题存在，或者合理化压力，指出利益来自于压力。

这代表自我防守型（DS）。

（5）不能坚持型。

经历的压力个人认为引起压力的问题将在未来由于环境的改变而解决。

这代表理想型（W T）。

（6）自我坚持型。

经历的压力个人，通过他自己的努力，试着解决引起压力的问题。

这代表自我努力型。

（7）外部坚持型。

经历的压力个人让其他人来解决引起压力的问题。

这代表寻找外部支持型SEE）。

（8）相互坚持型。

经历的压力个人与其他人一起解决引起压力的问题。

这代表团队合作型（MTE）。

当问题可避免时前四个策略是无用的。

FT, SB, BEA 和DS是可避免策略。

其余四个策略当遇到问题时是有作用的。

WT, MSE, SEE 和MTE是方法策略。

Role-PICS有三个版本。

对于称之为Role-PICS（O）的组织角色版本被用来检验上述八条策略。

他是这样进行的，在ISO 9000实施前，随机选择来自不同部门和职能的主管14名，实施后，选择了29名。

有9名主管在ISO 9000实施前后是一致的。

对于横向研究，十个处理策略变量中的每一个都实行t-测试，这10个变量中有8个处理策略，1个总方法(TAP)，1个完全可避免(TA V)；去发现在ISO 9000前后的价值在统计上的显著不同。

表四在单侧检验的基础上完成了t-测试，期望ISO 9000将加强有功能的处理，以及减弱非功能处理。

可以看出，只有MTE的战略，由于实行了ISO 9000，加强具有统计学意义（0.05级）。

其他处理变量没有显著变化。

纵向研究我们发现，对于这10个应对策略的变量，都是需要执行符号检验（非参数统计）来测试所期望方向的改变与否（即，增加TAP和良性应对策略变量，则TA V和非良性应对策略变量减小）。

所期望方向的改变对于其他8个类型的应对策略在统计学上是无关紧要的。

尽管，他们在很小程度上影响TA V和TAP。

ISO9000的实施导致TA V微量减少（0.06个等级），TAP微量增加（0.06个等级）。

Table IV. Coping strategy before and after ISO 9000 (t-test on means)
论述
ISO9000和文化
ISO9000通过“内部依赖”这个定义的引入增进了内部角色和内部部门之间的合作。

这也解释了，为什么ISO9000的施行加强了合作文化。

同时与Srivastav在2009年关于ISO9000的影响的报告相一致。

关于ISO9000的实施对于组织文化上的影响的实践性报告在现有的文献中还没有太多。

但是，在Acharya和Sanjit在2000年的报告中，提及了强化“个人与部门间的合作”是ISO9000认证的效果之一。

在世界上任何地方，加强合作作为ISO9000的实施的结果之一是可以被预期的，虽然加强程度不同。

ISO9000 和氛围
ISO9000明确了角色和职责。

它强调通过长期培训使员工具备角色职责要求的能力水平.通过ISO9000的实施加强获得成就的氛围，激发了员工迎接挑战的积极性。

因为ISO9000强调角色之间的互相依赖，使得人们互相联系，加强了团队建设，所以使得组织内的氛围进一步扩大。

而且，ISO9000强调权利授权，根据授权，弱化了组织内氛围的控制。

这项研究证明ISO9000的实施能够使得组织氛围从功能上由不良变为良性。

这些结果是通过Srivastav2009年报告中的定性研究发现的。

Kunnanatt在2007年也进行了对ISO9000的影响的实证研究，在印度Kerala的一个电气工程公司中，测量了87名经理MAO-C氛围在ISO9000实施前后的对比。

他指出通过统计特征发现ISO9000增强了组织在三个功能性氛围上的效果（成就，专家影响力，延期）；减弱了两个不良氛围：控制和依靠；以及其他无关紧要的附属氛围。

他的研究还用插图描述了ISO9000实施前后组织氛围从控制（不良氛围）到成就（良好氛围）的转变。

在世界上任何地方，ISO9000的实施也就意味着成就，扩张氛围的加强和控制氛围的减弱，虽然这些增强/减少的量可能不尽相同。

同样，在国际背景下，我们能预见实施ISO9000后，显性氛围会从不良的转变为良性的或者变得不那么不良。

当显性氛围已是良性时，我们就会发现在ISO9000实施后，氛围变得更加良好。

ISO9000与角色压力
所研究的组织是一个工作非均匀分配的公共部门。

一些人对具有挑战性的工作，接受新的工作，体验更高的角色压力感兴趣。

相反，一些对此不感兴趣的人一直躲避着工作以及经历着程度较低的角色压力。

ISO 9000 使组织中体系，结构，过程变得流线性。

它促进了合理的工作分配，从而使压力低的角色增加，高的角色压力降低。

因此，ISO9000作为一个测量压
力的调节器使得人们在组织中表现良好。

这一发现同样与Srivastav在2009年关于ISO9000的定性分析报告相一致。

关于ISO9000的实施对于角色压力的影响的实践性报告在现有的文献中还没有太多。

在Acharya和Sanjit在2000年的报告中，提及了加强“了解关于个人的责任”和“个体和部门之间的沟通与协调”是ISO9000认证的效果之一。

反过来，这应该分别的导致减少角色的模糊以及角色隔离。

作为ISO9000的效果，除非组织在采用ISO9000前对工作的分配不公平，否则减少角色压力的效果将体现不出来。

另一方面，在世界上任何地方，减少角色压力作为ISO9000的实施的结果之一是可以被预期的，虽然减少程度不同。

ISO 9000及其应对策
对MTE(Interpersistive)的加强处理是有原因的，因为ISO9000促进了角色间和部门间的合作，即加强了团队的合作。

虽然只有轻微的支持，但在ISO9000下增强需要执行的和弱化需要避免的是符合逻辑的，因为ISO9000关注对不合格进行鉴定的组织，并采取行动来解决这些问题。

这一结果符合Srivastav对ISO9000定性结果影响的报道。

关于ISO9000对于应对策略的影响的实证研究在一般出版的文献中尚未见报道。

作为施行ISO9000认证的结果，Leung et al报道了团队精神的改善。

虽然加强和弱化的程度可能会有所不同，但对MTE(Interpersistive)的加强处理，增强需要执行的和弱化需要避免的在全球范围内的组织内都是可以被预计的。

结论
研究指出，如果执行正确的方法，ISO9000将使得人类获利更多，并增加组织文化、组织氛围、应对策略的功能性。

因而ISO9000的实施促进组织的发展（Beckhard，1969）。

局限性和建议
这项研究被限制在印度一个单一的公共部门产业内的四个单位中。

这项研究中用到的“前后研究设计”中的常见样本的数量也不大。

有人建议ISO9000的影响应该在不同国家的不同种类的行业中进行研究，用大量的前后样本作为更大范围的组织变量。