同理心沟通培训讲义
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28
同理心错误应用方式:
1、同理心 = 老好人 2、同理心 = 有错不纠 3、同理心 = 拍马屁 4、同理心 = 繁文缛节 5、同理心 = 刻板公式
29
同理心功效
1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资
结果。 “√” 表示已做到，包括刻意做的与不经意做的。 “×” 表示未做到，包括没有做好的与没有做而事后意识到的。 6、每一个“√”或“×”都会有一个故事，你最好另加注明，以便强化。
33
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.9. 1520.9. 15Tues day, September 15, 2020
破冰活动
趣味游戏：
规则:
1、两人面对面 2、先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方：“这是哪里？” 3、对方必须在很短的时间内来回答提问方的问题，例如如果对方指着自己的鼻子问这是哪里的话，同伴就必须 说：这是鼻子。同时同伴的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。 4、如果过程中有任意一方出错，就要受罚；3个问题之后，双方互换；
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/15/2
020 5:37:54 AM05:37:542020/9/15
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/15/2
谢 谢 大 家 020 5:37 AM9/15/2020 5:37 AM20.9.1520.9.15
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。15-Sep-2015 S eptember 202020.9.15
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年9 月上午5 时37分 20.9.15 05:37S eptember 15, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年9 月15日 星期二5 时37分 54秒05 :37:541 5 September 2020
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 5时37 分54秒 上午5时 37分05 :37:542 0.9.15
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday, September 15, 2020
15-Sep-2020.9.15
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.9.1505:37:5415 September 202005:37
18
练习二： LL、L反馈 方式辨识练习
小品5.MPG 10.Mpg 小品6.MPG 02.Mpg 04.mpg
19
H定义:
1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受
结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。
20
H量表
1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 41
杰出班组长
同理心沟通 课程号：FDHAE-0006
伟创力学院
培训目标
• 传授双赢的沟通艺术 • 倡导和睦的人际关系 • 创造积极的团队氛围 • 于无形中提升工作效率
3
沟通的概念
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方 式。
4
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:3 7:5405: 37:5405 :379/1 5/2020 5:37:54 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.15 05:37:5 405:37 Sep-201 5-Sep-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:37:5 405:37: 5405:3 7Tuesday, September 15, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.9.15 20.9.15 05:37:5 405:37: 54Sept ember 15, 2020
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 9月15 日星期 二上午5 时37分 54秒05 :37:542 0.9.15
30
31
32
黄金量表使用说明:
1、使用此表的目的是为了帮助您每月养成一个好习惯。 2、表中每个方格左上角，请您自己填上当月相应的日期。 3、此表每月一张，每个训练项目一张，训练项目一月更换一次。 4、“训练项目”是指你特别需要的某种观念、心态、习惯等等。如：
不说不可能，准时起床，每天做俯卧撑、不训斥下属、赞美别人、 倾听、同理心…… 5、随时或每天睡觉前，用“√”和“×”记录一天的此训练项目执行的
11
同理心两大准则
同理心两大准则
12
同理心四个分段
L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。
HH：最高分。高明的方式。
13
练习:
练习一： 感受辨识练习
小品4.MPG
14
LL定义:
LL定义: 忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有 受伤害的感觉的反馈方式。
23
练习三：
H、HH反馈方式辨识练习
小品8.MPG 09.Mpg 01.Mpg 03.mpg 11.mpg
24
练习四：
常见案例练习
13.Mpg 14.Mpg 15.Mpg 16.Mpg 17.Mpg 07.Mpg 08.Mpg
25
练习四： 常见案例练习
22.Mpg 23.Mpg 24.Mpg 05.Mpg 04.mpg
15
LL量表
1、仅表批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解 6、完全忽视发话者
16
L定义:
遗漏对方的感受，仅处理事情， 不处理心情。致使发话者觉得 被误解、有挫折感的反馈方式。
17
L量表
1、只处理事情，不处理心情。 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。
讨论：你会怎样做？
8
同理心练习
同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
9
同理心两大步骤
10
同理心两个区别 1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。 2、同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
5
同理心定义
（empathy）是EQ理论的专有名词,站 在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方 式。
(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”)
6
认识同理心
请用你们的手指摆一个“人”字给我 看
说明—— 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。
LL-- 3 个 H -- 1 个
L -- 1 个 HH -- 3 个
27
自选案例演示
每组派出代表上台演示 演示步骤：
1. 讲明案例。 2. 辨识各种可能的感受。 3. 分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。 4. 说明每个方案反馈了表达者哪些感受， 或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。
评判： 裁判组成：请其他组学员共同评判 裁判原则：公开、公正、公平、专业水准 得分标准：每得出一精确反馈方案，该组可得1分，共 8分。
7
同理心练习
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管
插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
21
HH定义:
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的
感受，如：
☞ * 各种复杂感受中的潜在感受
☞ * 潜在需求 ☞ * 潜台词
☞ * 暗示
☞ * 潜意识
结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵
相通，高度默契，有知音知已的感觉。
22
HH量表 1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 6、超乎想像的服务
26
自选案例练习说明
第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。 （最好是难题） 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。
第二步：每组围成一圈，进行研讨。 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用 时2分钟）
第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）
同理心错误应用方式:
1、同理心 = 老好人 2、同理心 = 有错不纠 3、同理心 = 拍马屁 4、同理心 = 繁文缛节 5、同理心 = 刻板公式
29
同理心功效
1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资
结果。 “√” 表示已做到，包括刻意做的与不经意做的。 “×” 表示未做到，包括没有做好的与没有做而事后意识到的。 6、每一个“√”或“×”都会有一个故事，你最好另加注明，以便强化。
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.9. 1520.9. 15Tues day, September 15, 2020
破冰活动
趣味游戏：
规则:
1、两人面对面 2、先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方：“这是哪里？” 3、对方必须在很短的时间内来回答提问方的问题，例如如果对方指着自己的鼻子问这是哪里的话，同伴就必须 说：这是鼻子。同时同伴的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。 4、如果过程中有任意一方出错，就要受罚；3个问题之后，双方互换；
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/15/2
020 5:37:54 AM05:37:542020/9/15
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/15/2
谢 谢 大 家 020 5:37 AM9/15/2020 5:37 AM20.9.1520.9.15
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。15-Sep-2015 S eptember 202020.9.15
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年9 月上午5 时37分 20.9.15 05:37S eptember 15, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年9 月15日 星期二5 时37分 54秒05 :37:541 5 September 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 5时37 分54秒 上午5时 37分05 :37:542 0.9.15
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday, September 15, 2020
15-Sep-2020.9.15
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.9.1505:37:5415 September 202005:37
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练习二： LL、L反馈 方式辨识练习
小品5.MPG 10.Mpg 小品6.MPG 02.Mpg 04.mpg
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H定义:
1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受
结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。
20
H量表
1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 41
杰出班组长
同理心沟通 课程号：FDHAE-0006
伟创力学院
培训目标
• 传授双赢的沟通艺术 • 倡导和睦的人际关系 • 创造积极的团队氛围 • 于无形中提升工作效率
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沟通的概念
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方 式。
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沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:3 7:5405: 37:5405 :379/1 5/2020 5:37:54 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.15 05:37:5 405:37 Sep-201 5-Sep-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:37:5 405:37: 5405:3 7Tuesday, September 15, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.9.15 20.9.15 05:37:5 405:37: 54Sept ember 15, 2020
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 9月15 日星期 二上午5 时37分 54秒05 :37:542 0.9.15
30
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黄金量表使用说明:
1、使用此表的目的是为了帮助您每月养成一个好习惯。 2、表中每个方格左上角，请您自己填上当月相应的日期。 3、此表每月一张，每个训练项目一张，训练项目一月更换一次。 4、“训练项目”是指你特别需要的某种观念、心态、习惯等等。如：
不说不可能，准时起床，每天做俯卧撑、不训斥下属、赞美别人、 倾听、同理心…… 5、随时或每天睡觉前，用“√”和“×”记录一天的此训练项目执行的
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同理心两大准则
同理心两大准则
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同理心四个分段
L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。
HH：最高分。高明的方式。
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练习:
练习一： 感受辨识练习
小品4.MPG
14
LL定义:
LL定义: 忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有 受伤害的感觉的反馈方式。
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练习三：
H、HH反馈方式辨识练习
小品8.MPG 09.Mpg 01.Mpg 03.mpg 11.mpg
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练习四：
常见案例练习
13.Mpg 14.Mpg 15.Mpg 16.Mpg 17.Mpg 07.Mpg 08.Mpg
25
练习四： 常见案例练习
22.Mpg 23.Mpg 24.Mpg 05.Mpg 04.mpg
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LL量表
1、仅表批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解 6、完全忽视发话者
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L定义:
遗漏对方的感受，仅处理事情， 不处理心情。致使发话者觉得 被误解、有挫折感的反馈方式。
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L量表
1、只处理事情，不处理心情。 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。
讨论：你会怎样做？
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同理心练习
同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
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同理心两大步骤
10
同理心两个区别 1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。 2、同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
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同理心定义
（empathy）是EQ理论的专有名词,站 在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方 式。
(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”)
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认识同理心
请用你们的手指摆一个“人”字给我 看
说明—— 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。
LL-- 3 个 H -- 1 个
L -- 1 个 HH -- 3 个
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自选案例演示
每组派出代表上台演示 演示步骤：
1. 讲明案例。 2. 辨识各种可能的感受。 3. 分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。 4. 说明每个方案反馈了表达者哪些感受， 或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。
评判： 裁判组成：请其他组学员共同评判 裁判原则：公开、公正、公平、专业水准 得分标准：每得出一精确反馈方案，该组可得1分，共 8分。
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同理心练习
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管
插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
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HH定义:
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的
感受，如：
☞ * 各种复杂感受中的潜在感受
☞ * 潜在需求 ☞ * 潜台词
☞ * 暗示
☞ * 潜意识
结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵
相通，高度默契，有知音知已的感觉。
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HH量表 1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 6、超乎想像的服务
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自选案例练习说明
第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。 （最好是难题） 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。
第二步：每组围成一圈，进行研讨。 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用 时2分钟）
第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）