综合护理干预对提高门诊预检分诊护理质量的影响探讨

综合护理干预对提高门诊预检分诊护理
质量的影响探讨
【摘要】目的：探讨综合护理干预对口腔专科医院分门诊护士分诊质量的影响。

方法：2019年我院对门诊分诊护士进行了理论考核成绩、医生满意度和患者
满意度的考察，并评估护士分诊质量得分，得分较不理想。

从2020年1月开始，我科以微信文件、PPT小讲课及视频会议等形式进行综合护理干预，并将我科
2020年7-9月份的数据作为干预后数据，比较干预前后各项指标的改善程度。

结果：护理干预后分诊护士理论考核成绩比护理干预前提高了38.19%,医生满意度,
增加了18.92%,患者满意度提高了11.19%,护士分诊质量考评得分提高了25.34%。

结论：综合护理干预对口腔专科医院分门诊护士的护理理论成绩有提高作用，且
对分诊质量有显著提升作用，提高了医生和患者的满意度。

【关键词】综合护理干预；门诊预检分诊；护理质量；影响
门诊分诊护士是医院和科室的窗口,分诊护士可以是接待者,引导者,指挥者,
也可以是管理者,宣传者,健康教育者,咨询者等角色,分诊护士的工作质量直接影
响到医院整体的服务质量[1-2]。

为提高分诊护士的整体素质和分诊的质量，我科将
提高分诊护士分诊质量作为本年度的优质护理的主题。

报道如下。

1资料和方法
1.1一般资料
2019年我院对门诊分诊护士进行了护士分诊质量测评，得分较不理想。

从2020年1月开始进行综合护理干预，并将我院2020年7-9月份的调查数据作为
干预后数据，比较干预前后各项指标的改善程度。

1.2方法
1.2.1现状调查
在现状调查阶段，进行了分诊护士基本情况及工作情况的调查，70.59%的护
士表示在分诊工作中能解答大部分问题；47.05%的分诊护士表示可以为患者进
行健康宣教（刷牙宣教、宣传折页等）；工作中，64.71%的分诊护士基本不会和
患者发生冲突；64.71%很同意在工作时会尽力克服自己的不良情绪,积极地为患
者服务；94.12%基本能在医师未按时到岗或有其它问题,能及时协调好患者。

（1）护士理论考核成绩现状。

考核内容涵盖口腔基础知识、分诊护士职责及沟通协调
问题等，全体分诊护士参加考试，平均得分69分。

（2）护士分诊质量考评得分现状。

在护理干预前由护士长对所有分诊护士
进行了一次考评，内容包括劳动纪律、仪容仪表、礼仪接待，语言规范情况、主
动服务意识、工作质量情况、业务熟悉程度、工作配合度、工作区域的管理以及
患者的评价等十个方面，每项10分，总分100分，参与分诊护士10人，平均得
分74.2分;N1级护士整体低于N2、N3级护士。

（3）医生满意度现状调查.参考《门诊医生对护士工作满意度调查表》制作
本次优质护理适用的《医生对护士分诊工作满意度调查表》，完成医生满意度调查，满意度得分74分，并提出了意见及建议：导医台护士人手不够；护士分诊
流程不统一；分诊护士的专业知识参差不齐；健康宣教次数减少等问题。

（4）患者满意度现状。

选用护理部制作的《患者对分诊护士满意度调查表》，随机选取50名患者完成患者对分诊护士满意度调查表》，满意度得分
88.05分，调查意见及建议汇总如下：未能及时解决患者的问题；护士回答问题
不确定；护士仪容仪表不规范；未听到导医护士的健康宣讲。

1.2.2干预阶段
干预形式：以微信文件、PPT小讲课及视频会议等形式进行。

（1）邀请非暴力沟通专职讲师对全体护士进行题为《如何有效沟通》的讲座，内容包含沟通的定义、技巧、注意事项，并结合医疗工作举例示范如何沟通，如何有效沟通，现场频繁互动，效果良好。

（2）由优质护理项目负责人进行视频培训，详细介绍科室基本情况及各位
医生的专业特长。

（3）由质护理项目负责人进行视频培训，讲解并演示护士礼仪规范。

（4）邀请科室骨干医师对全体护士进行题目为《口腔门诊常见疾病及医护
配合》的讲座，内容包括口腔门诊常见疾病、口腔护士的职业特点及医护配合。

（5）改进分诊流程，优化门诊环境，制作了预检分诊的指南牌，制作了分
类的宣传牌，加强了对分诊的优势和必要性的强化教育。

1.2.3干预后资料收集
2 020年7-9月份，再次收集干预后的对比数据，包括分诊护士工作质量考评；分诊护士理论考核；患者对分诊护士的满意度调查52份；医生对分诊护士
的满意度调查19份。

1.3统计学处理
SPSS23.0软件中，计数x2统计，计量行t检验，P＜0.05表示差异有意义。

2结果
2.1各项指标的改善程度
护理干预后分诊护士理论考核成绩比干预前提高了38.19%；护理干预后医生
满意度相比干预前增加了18.92%；护理干预后患者满意度相比干预前提高了
11.19%；护理干预后护士分诊质量考评得分相比干预前提高了25.34%。

2.2干预的成果
（1）优化排班方式：N2及以上护士参加分诊工作，N1级不再参与分诊工作；
（2）形成分诊流程和挂号流程；
（3）修订分诊护士岗位说明书，减少分诊护士工作内容；
（4）规范护士接待用语：包括分诊护士诊前提醒电话流程及用语。

3讨论
门诊分诊护士是病人的最先接触到的医护人员,所以，分诊的准确率、服务
态度、服务质量、仪容仪表，不仅关系到病人的及时处理，还关系到病人对医院
的满意程度，关系到医院的整体形象[3-4]。

因此，要提高护理意识，提高分诊护士
的专业素质，力求在最短的时间内，为病人提供最佳的护理服务。

本次优质护理，主要借助微信文件和视频会议等网络的方式进行优化干预，
强化对分诊护士的培训，使其在培训中，获得沟通技巧，以便更好和患者沟通；
通过培训，使其明确医生的专长特点和科室基本情况，从而为患者的分诊提供精
准的指导;通过培训，使其明确相应的礼仪规范，获得患者的认可；通过培训，
使其充分了解口腔门诊的相关疾病和医护配合方法，从而为患者提供更好的护理
服务[5-6]。

综上，综合护理干预对口腔专科医院分门诊护士的分诊质量有显著提升作用，且提高了医生和患者的满意度。

参考文献：
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[2]陈夏. 优质护理服务活动在急诊科病房的开展效果研究[J]. 基层医学论坛,2021,25(27):3903-3905.
[3]顾纪芳,贾茹,魏怡芸. 降阶梯思维方式护理在老年多发伤患者急救中的
应用效果评价[J]. 老年医学与保健,2021,27(04):823-825.
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