秘书工作概述

第二章秘书工作
第一节秘书工作概论
一、秘书的分类
按照职务高低分成：
二．秘书的工作内容——做什么？
※阅读《女秘书的一天——典型的一日》，回答如下问题：
1.给苏珊一个定位
2.从苏珊的一日中总结秘书的工作内容
秘书的工作可以分为几个类别?
每个类别包含哪些具体内容？
※从工作内容角度进行总结
常言为“三办”：办文、办会、办事
“文书、事务、一般管理”
“……年轻一代的高级管理人员大多如此，他们把秘书应做的工作理解得无边无际。

”－－英一管理咨询公司秘书吉尔·弗瑞
事务性工作
日常事务性工作
1.处理信件 5.收发公文
2.接听电话 6.回复电子邮件
3.撰稿/写报告7.复制文件
4.档案管理8.整理报章杂志
9.操作电报/传真10.接待访客/招待客户
11.安排上司约会12.参加会议并做记录13.差旅安排
管理性工作
1.办公室管理 5.操作电脑
2.办公室事务 6.会计与财务
3.督查工作7.设备采购
4.简报/剪报
沟通性工作
1.客户服务
2.协调工作
3.媒体沟通
4.公关活动企划
5.筹办公司大型活动
6.参加应酬
7.外勤工作
8.其他主管临时交办的事项
※从工作级别角度进行总结
前台秘书
1.客人来访工作
接待客人/与客人沟通/为客人指路
2处理邮件
处理电子邮件/处理传统邮件
办公室秘书（文员）
1管理办公室环境
设计办公室环境/维护办公室公共区域环境/检查与处理办公室安全隐患
2安排日常会议
准备日常会议/服务日常会议/处理日常会议后续工作
3处理文件
制发文件/办理文件/文件归档
4办理证照批文
办理员工暂住证与社会保险/办理企业年检
助理秘书
1安排商务约会与宴请
安排商务约会/安排宴请
2安排商务旅行
准备商务旅行/陪同旅行与处理旅行后续工作
3组织活动
组织新产品发布会/组织参展活动/组织员工休闲活动
4 跟踪与管理项目
跟踪项目进度/管理项目资源
5 管理上司
管理上司时间/管理上司错误与缺陷
高级秘书
1.信息管理与服务
收集信息/处理信息/汇报信息
2管理危机
预防危机/控制危机/处理危机善后工作
3管理商务谈判
收集谈判资料/制订商务谈判方案
三、完成秘书工作——怎么做？
案例1：秘书面试题
在一家港资企业任生产课长已有两年了。

前不久，听说公司打算在企业内部公开招聘一名总经理助理，我自认为自己条件不错，就信心十足地去人事部参加了考试。

人事经理拿出一张试卷模样的纸放在我面前，让我在上面自认为正确的地方打勾。

接过纸一看，上面是一道测试题，内容是这样的：
有一天，气象预报说会刮台风下暴雨，总经理恰好又不在公司里，于是就打电话回来告诉你说：“今天有暴风雨，顶楼有几扇窗户还没有关，你去关上吧。

”
答案共有三个：1、好的，我马上就去关；2、我已经把那扇窗户关好了；3、我正在关窗子。

案例2：老总的隐私
公司负责销售的马总年富力强，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公认。

但在公司内部也不时能听到一些有关他的风流韵事。

于雪是总裁办秘书。

这天，公司总裁问于雪：“近来公司好象有人在议论马总；你常去他的办公室，是不是知道一些这方面的情况？”
事情是这样的：几天前，马总把于雪叫到自己的办公室，说：“麻烦你帮我办件事。

我马上要出差了，后天下午你去王府井某某商店的首饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。

取到东西后，你再帮我送一下。

”说着，递给于雪一张写着门牌号码的纸条。

于雪在某某商店首饰柜台取到东西后准备离开，柜台里一位年纪轻大的员工在身后又特地关照于雪：“您是打出租吗？这包东西很贵重，在路上要小心一点。

”于雪当然明白，在首饰柜台前说的贵重东西，不是几百元或者一两千元能买得起的。

根据马总的纸条，于雪在亚运村找到了一栋高层公寓的××号房。

出来给于雪开门的是一位穿着睡衣的年轻漂亮女郎，她接过东西，高兴得几乎有些忘形：“啊！马哥连我的生日也没有忘记，真是太好了，谢谢马哥！”总裁问的就是这件事。

面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：
a、“前几天王总的老师过生日，马总要出差，让我帮他送了点礼物给他的老师。

b、“最近一个时期马总从未找过我，对马总的事我一点也不知道！”
c、“上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的一位年轻女性。

”
d、“上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的小姐，看她那打扮，肯定是哪个歌厅里的小姐。

”
e、“对马总我似乎不太了解。

”
问题
对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

三、分析
本题的最佳选择是c。

选a肯定是错误的。

的确，作为秘书在替上司办私事时，有责任替上司保密。

但是，当总裁问起这件事时，他代表的是整个公司的利益，这件私事也再是单纯的私事了，所以，作为秘书，于雪不能替马总隐瞒了，必须向公司的最高领导人说明事情的真相。

选b与选a一样，甚至有过之而无不及。

选d也犯了秘书工作的大忌。

作为秘书必须如实地向领导反映情况，既不能掐头去尾，也不能添枝加叶。

收礼人也许是歌厅里的小姐，但你不能在没有任何直接证据的情况去推测人家是歌厅小姐。

选e也是一种逃避责任不实事求是的做法。

选c之所以正确，其理由很简单，那就是如实向上司汇报是其作为秘书的天职。

在一般的情况下，作为职业秘书的操守，对于上司的隐私，看到了的要当作没看见，听到了的等于没听见；只有这样，上司才能真正放心让你协助他的工作。

正是因为马总信任于雪，才会让她去帮他办私事。

从这个意义上来说，于雪有义务为马总保密。

但是，在现代企业中，上司与秘书的关系本质上是一种工作关系。

既然是一种工作关系，那就必须优先考虑公司利益，而不是个人之间的关系。

总裁是在工作时间问这件事，而马总也是在工作时间以副总的名义让于雪去办这件事的，所以送礼这件事不再单纯是件私事，因此，推说自己不清楚，甚至撒谎欺骗总裁，都是绝对错误的。

当然，也不能在没有任何证据的情况下，凭想像说人家是歌厅里的小。

这件事是总裁主动问起来的，也就说明总裁肯定是有备而来。

在这种情况下，即使于雪想为马总两肋插刀，自己承担风险，那也是瞒不住的。

这不仅对马总没有任何意义，还会把自己搭进去。

实事求是，如实汇报，这是每一个做秘书的天职。

也只有这样，秘书才能真正得到上司的信任。

案例3：上司外出之后
秘书于雪的上司是财务部总经理周明。

这天上午十点左右，周经理对于雪说：“我现在要去趟银行办点私事，估计个把小时回来。

”他刚走，公司负责投资的副总裁刘总来电话找周经理，说有几个财务数据要请他确认一下。

面对这种情况，于雪应该如何处理？
现在于雪有这么几种选择：
a、告诉刘总说周经理去银行办点私事去了，并问刘总周经理回来后是否可以马上与他联系。

b、问刘总是几个什么样的财务数据需要周经理确认，是否可以把这几个财务指标告诉自己，等周经理回来后马上向他。

c、告诉刘总说周经理外出了，估计一个小时之内能回来，并对刘总说：“周经理一回来我马上转告他，让他与您联系。

”
d、于雪回答：“刘总，实在对不起，我不知道周经理做什么去了。

”
e、于雪马上热情地说：“刘总，周经理外出办事了，我请我们部的老王跟你说说可以吗”
问题
对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

三、分析
本题的最佳选择是c。

选a之所以不妥，是因为让刘总知道周经理上班时间去办私事，会有可能给周经理带来不必要的负面影响。

选b不妥，是因为财务指标数据是公司的敏感信息，如果对方没有主动提出来让你转达，那你就要回避。

选d也不妥，因为作为秘书回答不知道自己的上司去哪里了是一种失职，而且耍这种小聪明只会让对方不信任你。

选e也不妥，因为财务指标数据是公司的敏感信息，作为秘书无权安排或指定人员来做这项工作。

选c之所以合适，一是它既是实事求是对回答了刘总的问题，二是它没有向刘总透露多余的信息，从而避免了给周经理造成不必要的麻烦。

总结：
做好秘书工作的要求
三原则：准确、迅速、保密
秘书工作的基本原则“第一要保密，第二要准确，第三要迅速”
这是周恩来总理早年对我党机要工作同志提出的工作原则，后来成为了一定时期我国党政秘书工作的基本原则。

随着改革开放，经济机构日益增多，企业秘书和为个体秘书应运而生，这三项基本原则也成为在经济实体和为个体工作的秘书应恪守的基本原则。

三适度：时间适时、手段适当、规格适度
四转变
由单纯办文办事——既办文办事，又出谋划策；
由单纯传递信息——综合处理信息；
由被动服务——主动服务；
由凭老经验办事——科学化管理；
五依靠：机构建制、法规制度、办公设备、文书信息、领导授意
六强调：调研、信息、信访、协调、督察、政务
七趋势：职业社会化、任职资格化、职能脑力化、办公现代化、年轻化、初级秘书女性化、高级秘书男性化
具体的原则
1被动性与主动性的统一
“国内的女秘书大都年轻漂亮，个性较强又任性，多数未经过培训，欠专业化，被动性工作，责任心较差，工作起来像个闹钟，拧一下，转一下。

”
－－某跨国公司驻华某企业的总经理
“我还能做什么”，“还需要我做什么”
案例：优质服务与工作差距
大学同窗王芳和李兰同时应聘在某农产品超市当办公室文员。

不久，李兰受到总经理的青睐，一再被提升，可工作起来同样肯吃苦的王芳却一直在做着文员。

终于一天王芳忍无可忍，向总经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公。

总经理听完后说：“年轻人，别忙着辞职，先帮我到今天的集市上看看，有什么可卖的。

”王芳从集
市回来说，“只有一个农民拉一车土豆在卖。

”“一车大约有多少袋，多少斤？”总经理问，王芳又跑回去，回来说有10袋。

“价格是多少？”总经理又问，王芳欲再次跑回集市，总经理望着气喘吁吁的她说，“请息会儿吧，你可以看看李兰是怎么做的。

”
说完，叫来李兰对她说：“请你马上到集市上去看看，今天有什么可卖的。

”
李兰很快从集市上回来了，汇报说到现在为止，只有一个农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量很好，她带回几个让总经理看看。

这个农民过会儿还将弄几筐西红柿上市，据李兰看价格还公道，这种价格的西红柿总经理可能会要，所以，她不仅带回了几个西红柿做样品，还把那个农民也带来了，他现在正在外面等着回话呢!
面对着一切，王芳忽然明白了，李兰比她多想了几步，于是她在工作上总会取得成功。

问题：如何做到被动与主动的统一？
问题：如何做到被动与主动的统一？
常规性工作，形成规范，明确程序，不必吩咐即应按惯例主动做好。

(将一些工作制度化、规范化)
在充分了解领导，了解领导工作需要的基础上，能有效预测、主动提供一些超前服务。

(想领导之所想，急领导之所急)
强烈的责任心，主动工作的精神，积极去发现问题，有效拾遗补缺。

做事灵活，注意分寸把握。

(注意主动性的“度”，既不越权，也不失职)
案例：把握分寸
“糟了！糟了！”王总放下电话，就叫了起来：“那家便宜的东西，根本不合规格，还是原来林老板的好。

”他狠狠地捶了一下桌子，“可是，我怎么那么糊涂，写信把他臭骂一顿，还骂他是骗子，这下麻烦了！”
“是啊！”秘书张小姐转身站起来，“我那时候不是说了吗？要您先冷静、冷静，再写信，您不听啊！”
“都怪我在所气头上，想这小子过去一定骗我，要不然别人怎么那样便宜。

”王总来回踱着步子，指了指电话，“把电话告诉我，我亲自打过去道歉！”
秘书一笑，走到王总桌前：“不用了，告诉您，那封信我根本没寄。

”
“没寄？”
“对！”张小姐笑吟吟地说。

“嗯。

”王总坐了下来，如释重负。

停了半响，又突然抬头，“可是我当时不是叫你立刻发出吗？”
“是啊！但我猜到您会后悔，所以压下了。

”张小姐转过身，歪着头笑笑。

“压了三个礼拜？”
“对！您没想到吧？”
“我是没想到。

”王总低下头去，翻记事本，“可是，我叫你发，你怎么能压？那么最近发南美的那几封信，你也压了？”
“我没压。

”张小姐脸上更亮丽了，“我知道什么该发，什么不该发······”
“你做主，还是我做主？”没有想到王总居然霍地站起来，沉声问。

张小姐呆住了，眼眶一下湿了，说到：“我，我做错了吗？”
“你做错了！”王总斩钉截铁地说。

张小姐被记了一个小过，是偷偷记的，公司里没人知道。

但是好心没报，一肚子委屈的张小姐，再也不愿意伺侯这位“是非不分”的主管。

她跑到副总的办公室诉苦，希望调到副总的部门。

“不急！不急！”副总笑笑，“我会处理。

”两天后，果然做了处理，张小姐接取一份解雇通知书。

被动与主动的矛盾统一
以下几种行为是典型的超越秘书职责范围的行为，秘书在工作中必须加以注意：
1、未授权，在各部门送上来的报告上签字盖章。

2、私自代表上司与客人洽谈业务
3、随便接待或回绝没有预约的客人
4、询问会议内容
5、随意决定上司的工作日程
－－被动中寻求主动
“究竟如何才可以既发挥自动自觉的精神，又能恰到好处，并不过分替上司办妥不劳他嘱咐的事呢？真是一种秘书的学问。

方法因人因事，因情因景而异，但万变不离其宗，倒有几项法则可循。

一就是可以主动做妥公事，但一定要在办理之前留意后果，如果后果是办错了，会牵连甚广的话，就不要在老板未有明确指示之前动手去干。

因为错误补救不过来时为害更大。

二是审视工作性质是否处于秘书职责范围。

”
—梁凤仪（二）机要性与群众性的统一
辩证地处理好两者的关系，既保持警惕性，保守机密，又不能以强调机要性拒群众于千里之外，脱离群众，甚至于与群众格格不入。

（三）事务性与思想性的统一
秘书部门既要参与政务，又要管理事务。

前者具有很强的思想性与政策性，后者具有很强的事务性。

“嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”
案例：穿山甲与狐狸
－－谭一平：《一个外企女秘书的日记》
“如果一个秘书像只穿山甲一样，一天到晚只知道干活，既不动脑子去想问题，也不会想问题，没有一点灵气，领导肯定不怎么会喜欢，这种秘书即使不被炒鱿鱼，也永远只能给同事充当办公室里的…菲佣‟，相反，一个秘书像只狐狸，不踏踏实实干活，一天到晚尽打别人的主意，脑子里只是想着如何把秘书当作跳板，两只眼睛整天盯着公司的其他肥缺，这种秘书虽然聪明乖巧，但老板也不一定欣赏。

”
（四）综合性与专业性的统一
“杂家”与“专家”的结合
（五）经常性与突击性的统一-。