第8章 沟通

倾听
言语的有效性并不仅仅取决于如何表述， 而更多的是取决于人们如何倾听。 ——沟通学家尼科尔斯
听与倾听的主要差别
听 听 用耳朵接收听得见的 声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的
倾听 不仅获得信息，而且了 解情感 需要技巧和训练 主动的，积极的 从声音开始，还有视觉
“听”的艺术
空姐的尴尬
在宽敞明亮的机舱内，空姐小李推着餐车缓缓 走来，一边送餐，一边询问：“您是吃饭，还是吃 面？”生性爽直的王先生回答“要米饭”。空姐扭 头问邻座的刘先生：“先生，您要饭还是要面？” 刘先生愣了一下，面带愠色大声回到：“要饭”！ 话音刚落，周边的乘客便哑然实效：“我们也要 饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧 的红晕。
所有这些例子都证明了，沟通失误可能导致 悲剧性的后果。尽管大多数管理沟通的情形不像 这些事件那样后果严重，但是，事实依然是，对 任何小组或组织来说，有效的沟通是其工作绩效 的基本保障。
8.2.1 沟通障碍
发送者的问题： 表达能力不佳 信息传送不全 信息传递不及时或 不适时 知识经验的局限 对信息的过滤 接收者的问题： 信息译码不准确 对信息的筛选 对信息量的承受力 心理上的障碍 过早地评价 情绪
非正式沟通：指在正式沟通渠道之外进行的信息传 递和交流 对待非正式沟通的态度：
组织正式沟通的类型
横向 下 行 上 行 斜向
外向
非正式沟通及其管理
特点： 交流速度较快； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式上 的不完整，而非无中生 有。
管理： 认识它存在的客观性，否 认、消灭、阻止、打击都 是不可取的； 明确传言性质 用正式消息驱除小道消息 正确对道传言者
沟通的作用
沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段
沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本途径
沟通有利于满足员工的心理需要，改善人际关系
8.1.2 沟通的过程
黑箱：信息—符号系统 黑箱：信息—符号系统
反馈
信息1
编码
通道或媒介
解码
理解（信息2）
接受者/发送者
零和谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失 双赢谈判：即谈判要找到一种双方都赢的方案
实现有效谈判的原则：
理性分析谈判的事件 理解你的谈判对手 抱着诚意开始谈判 坚定与灵活相结合
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思考题：
1、何为沟通，沟通在管理中具有什么重要意义？ 2、简述沟通的过程。 3、简述沟通的类别有哪些？ 4、简述何为有效的沟通，影响有效沟通的障碍包括那 些因素？ 5、简述何为冲突？冲突的原因可归为哪几类？ 6、简述冲突管理包括哪两个方面？优秀的管理者如何 管理冲突。
第8章 沟通
8.1 沟通概述
8.1.1 沟通的含义
沟通communication一词来源于拉丁语的communicare
桑德拉· 黑贝尔斯的定义强调沟通的过程性 ： 认为沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
苏勇、罗殿军等人强调了过程和媒介的意义：
“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行 传递，并获取理解的过程。” 管理学家更强调沟通的功能： 卡兹和卡恩就认为：“信息沟通，即交流信息情况和传达意图” 罗宾斯：“沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解” 孔茨沟通的过程模式 ： 信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息的含义
单向沟通 双向沟通
5、根据沟通主体的不同可分为
人际沟通 群体沟通 组织沟通
沟通差错导致了悲剧
当管理者或员工出现了信息沟通失误时，可能给组织和工作 带来一些问题，但在大多数情况下不会因为这一沟通错误造 成严重的或灾难性的后果 然而，在航空业，沟通失误会造成致命性的灾难 有太多的航空事故说明了这一点。
1995年12月30日，美洲航空公司的965航班在 接近哥伦比亚卡利机场时，飞机驾驶员希望听到“按 计划飞行”或者“直接飞行”的指令，但是空中交通 指挥员却把“按计划飞行”误说为“飞向卡利”。结 果飞机驾驶员认为是直接飞行。而当他复查的时候， 交通指挥员却说“确定”。最后，当飞机接近机场时， 该飞机撞到了一座山上，导致160名乘客死亡。
沟通通道的问题： 选择沟通媒介不当 几种媒介互相冲突 沟通渠道过长 外部干扰
有效沟通的障碍
有选择地接受 沟通技巧的差异 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
个人 因素 人际 因素
沟通双方的相互信任 信息来源的可靠性度 发送者与接收者之间 的相似程度
技术 因素 结构 因素
地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束
8.4 组织冲突与谈判
一、冲突的起源 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗 的对立状态。 1. 沟通差异 2. 结构差异：组织结构差异 3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修 养、性格、价值观、行动风格
二、组织冲突的三种观点（P266）
冲突的传统观点（19C末－20C40年代）
冲突的人际关系观点（20C40年代－70年代）
1993年的一个大雾天气，中国的一架麦道-80型飞 机试图降落在乌鲁木齐机场时，驾驶员被来自地面指 挥系统的电波信号弄糊涂了，这个信号告诉他该架飞 机接近地面时太快了。但是，飞机驾驶舱的黑匣子则 显示了一个机组成员对另外一个人说：“爬升是什么 意思？”结果，这架飞机撞在了高压线上，导致12人 死亡。
2、仔细研究冲突双方的代表人物 3、深入了解冲突的根源（沟通差异、结构差异、人格差异） 4、妥善地选择处理办法（回避、强制、迁就、妥协、合作）
（二）激发冲突的方法 1、改变组织文化 2、运用沟通 3、引进外人或重用吹毛求疵者 4、重新构建组织
有效谈判的实现
• 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成 协议的过程 • 谈判的两种基本方法：

周三多教材的界定（P254）
“沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和 情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换 的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人 和/或群体间的认知以及行为相互适应” 涵义： 沟通首先是意义的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程
1977年，加那利群岛的特内里费岛机场发生了 一场历史性的航空灾难。在一个雾天的晚上，KLM航 空公司的一架波音747飞机的机组长认为已经听清楚 机场空中交通指挥员给出的该架飞机起飞的信号了。 但是，空中交通指挥员却仅仅给了该飞机准备起飞的 信号。尽管该机组长和西班牙空中交通指挥员都说的 是英语，但是由于重音不同和不正确的术语系统导致 了信号混乱。最后该飞机在跑道上撞在了泛美航空公 司的一架波音747飞机上，导致了583人死亡。
要： 不要：
表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时，请以疑 问的方式重复一遍 8. 当你发觉遗漏时，直截了当 地问 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
1. 2. 3. 4. 5. 6.
争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快地或提前作出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响 你
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信息失真情况实例
GE: Jack Welch
最初的信息
董事会
100%
副总裁
部门主管 工厂经理 第一线工长 职工 20% 30% 40%
63%
56%
最终保留下来 的信息
8.2.2 应对策略
明了沟通的重要性，正确对待沟通 培养“听”的艺术 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链。拓宽沟通渠道，保证信息畅通无 阻和完整性 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 组成非管理工作组 加强平行沟通、促进横向交流
非正式沟通既有补充作用，又有扰乱作用， 应正确对待
3、按传播媒体的形式划分
沟通方式 口头 举例 优点 缺点
传递中经过层次愈多， 信息失真愈严重，核 实愈困难 效率低、缺乏反馈
交谈、讲座、讨论会、电 快速传递、快速反 话、演说 馈、信息量很大 报告、备忘录、信件、文 持久、有形、可以 件、内部期刊、布告 核实
冲突的相互作用观点
高
三、冲突与组织绩效
功能正常型冲突
组 织 绩 效 低 低 冲突的水平 高
功能失调型冲突
冷漠、迟钝 对变化反应慢 缺乏新观念
生命力强 自我批评 不断革新
分裂不合作 混乱无秩序
四、冲突管理方法
（一）缓解冲突的方法
1、谨慎地选择你想处理的冲突 有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工 作 打开局面等有意义、有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者
书面
非言语
声调、音量、手势、体语、 传递距离有限、界限 信息意义十分明确， 颜色、沉默、触摸、时间、 含糊、只可意会不可 内容丰富、灵活 信号 言传 快速传递、信息量 传真、电视、网络、电子 大、远程传递、一 邮件 份多人，廉价 单向传递，但无表情
电子媒介
4、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：
发送者/接受者
噪声 沟通目的 沟通背景
8.1.3 沟通的类型
1、根据沟通参与者类型的不同分为：
机—机沟通
人—机沟通（深蓝vs国际象棋大师）
人—人沟通

2、根据沟通所经过的途径分为：
正式沟通：指组织中依据规章制度明文规定的原则 进行的沟通。
– 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟 通、横向沟通等几种形式。