胸痛患者的接诊流程医院接诊全流程管理制度

胸痛患者的接诊流程医院接诊全流程管理制度
在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾，时刻体现“关爱大众健康，追求医学
创新”经营理念。

真正使病人关注康新，信任康新，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。

使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。

一、划价
准备：
收单：
查询：
计价：
递交：
注意事项：
1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。

2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。

3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。

二、收费
1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等；
2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：“xx小姐/阿姨，（如果是陪同人员则直接用‘您好！’）您这些项目共收费xx。

”声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。

同时对收
费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。

3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收
钱时手在底下是表示礼貌。

仔细清点后：“收到您———元钱”。

语速适中，吐字清晰，
让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪）
4、找零：“找您———元钱，请您收好零钱和发票/收据”。

递上找零钱和收据或轻
轻放在桌上。

切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。

5、刷卡：“如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。

”提供刷卡机，演示刷
卡方法。

6、发票：“如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。

”注意填写规范准确。

收好收费本，安全意识，注意随手上锁。

7、解释道别：“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检
查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。

xx小姐/阿姨，再见”。

注意事项：
1、态度要和蔼，要有耐心。

不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心
的语言。

2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。

3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。

4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。

三、发药
1、准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置；
2、收方：“阿姨，您好！您一共有3种药。

”
3、备药：“您稍候，我去拿药。

”
4、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。

“xxx小姐/
阿姨，这是您的药，有xxxx，请检查一下。

”同时交待用药方法。

切忌侧身把药扔过去：“这是你的药”。

5、提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。

如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。

”
注意事项：
1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。

『 1 』『 2 』『 3 』『 4 』
2、发放处方药品应准确无误。

操作熟练，动作要快。

四、化验
1、准备：
2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好
标记，这样减少病人的疑虑。

对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。

切忌动作粗暴。

3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。

4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。

如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您
的医生（xx大夫）。

”之后就要按时给她。

不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。

5、递交：将报告单递交给病人：“xx小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。

”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。

注意事项：
1、定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法
2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。

五、辅查
1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。

2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如对检查膀胱：“xx小姐/阿姨，您好，做b超前应多喝开水，这样检查就更准确。

”递上一纸杯开水。

估计可以做检查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做检查了”。

协助病人上检查床或摆好检查体位并
做好解释。

“请把上衣脱下来，好吗？因为上衣可能影响检查效果”。

注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。

3、检查：检查时应该认真，严谨。

操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一
些病人能明白的术语。

应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情况决定。

手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流，应营
造一种轻松、安全的气氛。

如果检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意“对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不成功。

我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。

请您再配合一
次好吗？”这样显示我们对病人的健康负责态度，可以更容易取得病人的谅解。

4、结束：“阿姨，检查好了，谢谢您的配合！再过xx时间，我们会把检查结果给您
的医生，您可以先到您医生那边，好吗？”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。

注意事项：
1、避免使用不良刺激型语言：“啊呀，肿瘤好大”不要大惊小怪。

2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。

六、输液：主要指输液室护士
1、准备：按照相关制度管理和及时整理输液室；
2、接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规则，和患者一起核
对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑。

“xx阿姨/小姐，您先坐这，您这次
使用xx药，输液/肌注，对吧？”
3、配药：“好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？”
「 1」「 2」「 3」「 4」
4、操作：辅助病人选择合适体位。

严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非
常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，同时可以获得病
人一些信息。

特别是肌注病人，可以边注射边与她沟通，“您怎么不舒服呀？怎么没选择输液呢？
没时间吗？”当得知病人有时间时，可以说：“那输液多好啊，您想啊，青霉素注射一次
一支，一天才两支，痛不说，这两支药还有一部分不能吸收，输液一次就十支，而且全部
进入血液，效果肯定比肌注好。

”如果肌注病人认为输液费贵，可以说：“其实并没有多
花多少钱，输液比打针节省您一半时间，而且一天只来一次，效果明显。

打针起效慢，我
们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液，反而多花钱。

象我们家人有病，我就愿意输液。

”
5、关注：在输液过程中，应每隔15分钟定期巡视，不时询问病人的感觉，辅助病人
调整到舒适体位，并做好交待。

“感觉怎样？累了吗？来，换一个体位看看，应该舒服些。

这瓶药大概还要xx时间，不用急，我会经常过来的，到时我会帮您换的。

”让病人心中
有数，感觉我们无时无刻在关注她。

可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物———使用举例法效果比较好“上次
xx也和你一样，她当时．．．
6、结束：输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以
表明我们认真负责的态度。

应告知下一步做什么和要注意什么。

“阿姨，你稍休息几分钟
就可以了。

请您明天再过来，好吗？”
注意事项：
1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院
的治疗信心，从而提高复诊率。

2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。

思维要敏捷，回答问题巧妙，保证
回答不影响病人对医生和医院的信任。

3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，
此时医生应主动问候病人，及时更换药品，以免病人不满。

4、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。

七、治疗：主要指治疗室护士
1、准备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理状态和整理衣着外表；
了解病人基本情况
2、接待：①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；
②自我介绍：“您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治疗室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您亲属/朋友保管”；③协助其上治疗台/治疗床。

3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备：“不要紧张，放松些。

”“这样可能不太舒服，我动作会尽量轻些”
对复诊病人则要询问目前情况，“今天感觉怎样？舒服些了吧。

”如果病人感觉很满意，“还要坚持，再做几次效果更好。

感谢您的阅读，祝您生活愉快。