门店突发事件应急处理

公司除正常的运作之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。

常见的突发事件有火灾、意外伤害、故意捣乱、可疑爆炸物、停电等。

为了从容应对各种突发事件，制定本应急处理方案。

一、意外事件处理的原则谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责；谁主办，谁负责；
群防群治，人人有责。

二、意外事件应变小组的编制和说明在门店的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。

编制如下：
（一）总指挥：由门店店长担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向。

（二）副总指挥：由门店副店长担任，根据突发事件需要负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥执行各项任务。

1.救灾组：组长一人。

由保安队长担任，主要负责各种救灾设施和器材的使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。

各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发抢用的情形。

组员由消防员、义务消防员、工程组员等组成。

2.人员疏散组：组长一人。

由店长助理担任。

组员由广播员、保安员、团体部人员及各营业厅组的两名员工组成。

1)团体服务部人员要即时广播（如断电用喇叭）店内发展状况，首先要沉着，语气要和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，你们好！本店正在进行消防演习或因本店收银系统故障无法正常收款，请放下手中商品，为了您的安全请马上离开，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽快离开现场，由此带来的不便，请顾客朋友们谅解，谢谢合作”。

2)保安员要尽快打开安全门。

3)各班组的疏散组员工，要尽快正确疏导顾客从安全门离店，同时要警戒四周，以防他人趁机偷盗商品。

3.物资抢救组：组长一人。

由收银组长担任。

收银员按正常程序退出收银系后，关闭收银设备。

由保安员协助其将现金带离现场另行保管。

财务室、办公室人员应将重要文件、财务带出现场另行保管。

4.通讯医务组：组长一人。

由主管人事的店长担任。

1)负责对外报案及内外通讯联络任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由总指挥下达。

2)医务人员负责伤员的抢救和紧急医护任务。

门店编制《应急小组》名单，应急通讯名单，呈送安保部备案。

三、应急作业程序
我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽快处理善后工作，加速回复营业的效率。

火情处置
任何人员发现火警应及时采取相应措施利用消防设备进行扑救，通知值班经理并立即启动《突发事件预案》对顾客进行紧急疏散，各岗人员要坚守岗位，各司其职。

如将初起火灾扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，调查起火原因。

报告制度当发生火情，值班经理应第一时间通知店长，并通知安保部经理、主管总经理、工程部经理，根据火情及事态发展通知总经理。

报警制度
“119”原则上应由主管总经理下达指令。

但在紧急情况下安保部经理或其它在场最高负责人可下达报火警“119”指令，并同时向主管总经理汇报。

---保安人员接到报警后，应迅速将失火区域通道开启，并保证通道畅通无阻对顾客进行疏散。

所有保安员及义务消防员（重要岗位在岗人员要坚守岗位，听从现场指挥调派。

）赶到现场扑救，在岗保安员未接到通知的情况下，须坚守岗位疏通客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窍发生等问题。

✍ ----向“119”报警后，报警人员到指定地点引导消防队车辆。

✍ ----灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。

灭火与疏散
A.灭火：
✍---门店发生火灾，当班经理要到现场指挥灭火救援，主管总经理、店长、安保部经理或在场最高负责人掌握全局，发布指令。

✍---确认火情后，就迅速将外部音响转成消防广播，排烟风机开启，根据火势大小、燃烧物质，关闭非紧急照明和用电设备。

B.疏散：
✍----卖场区：疏散组成员劝告顾客放下手中商品，从最近的安全出口撤离。

联营厂家、促销员、员工等所有顾客全部撤离完毕之后，由店长下达撤离疏散命令。

然后携带好重要物品，撤出卖场区。

✍注意事项：按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故;有浓烟时就爬行离开现场,避开电器设备;不要乘电梯,由安全门和疏散通道出去。

意外伤害的处理程序
1)顾客如有晕倒或意外伤害应立即通知当班经理并对顾客进行救助。

店内还应配备必要的救护药品，如情况严重要近快通知医务人员检查处理。

2)如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员，请救护车支援抢救并迅速拨打急救电话，切勿搬动受伤者，顾客到医院必须有部门人员陪同。

故意捣乱的处理程序
事件处置
1)如有顾客故意捣乱，当班经理和保安员要到现场制止，如条件允许可将捣乱者带至有监控的地方进行处理。

如无效在请示部门经理后可拨打110报警，并劝阻员工和顾客围观，将其带离现场，送交当地公安机关处理。

2)如有醉客躺卖场，由保安请其出场。

3)不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。

4)及时向公司有关部门汇报。

可疑爆炸物处理程序1.事前预防
1)禁止顾客危险品进入卖场。

（汽油、易燃易爆品）如不听劝告请示店长后可报警。

2)请顾客按规定存包。

3)仔细检查周围环境。

2.事中处理
1)如在卖场发现可疑爆炸物，要迅速向当班经理汇报情况，封锁现场。

经总经理或最高负责人许可后，立即拨打110报警。

2)不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。

3)启动《突发事件预案》疏散店内人员和顾客，并停止营业。

3.事后处理
✍静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。

停电处理程序
1.事前预防
1)事先配置应急灯、手电筒，足量贮备。

2)掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作。

3)记录好本店线路名和变压器号。

2.事中处置
1)发生停电时，当班经理应立即查明停电原因，并拨打95598询问停电时间长短。

2)启动备用发电设备。

3)物价组人员应迅速的按正常关闭程序，关闭服务器。

4)驻店电工或设备管理员，迅速关闭各项用电设备，并关闭总电源；5)各个厅组员工、促销员应迅速到达本厅组所属的区域，并负责稳定顾客情绪，要
求客人放下商品，按秩序离开卖场；防止发生商品的丢失，等候经理的指令。

6)保安队长迅速带领保安员到达各出入口、主通道布岗；防止意外情况的发生和哄抢。

并根据具体情况疏导、劝告顾客离开卖场，并请顾客谅解。

7)收银员应立即关闭银箱，按正常关机程序关闭收银设备，劝告顾客放下商品安全离开卖场。

收银员应坚守岗位等待经理指令方可离开机台。

3.事后处理1)检查巡视卖场是否有异常情况。

2)检查各用电设备是否已全部断开。

3)检查生鲜冷冻食品，避免商品发生变质.四、设立门店紧急通讯录
为了保证紧急事项的及时汇报和处理，门店必须设立所有管理人员的紧急通讯录。

包括组长以上人员的姓名、家庭电话、手机号码、以备紧急情况下可以联络。

并设立相关部门的紧急通讯录。

紧急通讯录由店内负责编印，上报安保部并在人事行政部备案存档。

各门店、部门应将应急通讯录张贴于明显位置，同时告知全体员工.。