卓越服务读后感第4至6章

卓越服务读后感第4至6章《卓越服务》读后感之四至六章篇一
《卓越服务》的第四至六章就像一把神秘的钥匙，打开了我对服务更深层次理解的大门。

在第四章里，提到的关于个性化服务的内容，真的让我眼前一亮。

我就想起我自己的一次经历，去一家餐厅吃饭。

那家餐厅的服务员就像是我肚子里的蛔虫一样，我刚坐下，她就笑着问我是不是还想要上次的那道招牌菜，还推荐了一些新菜品，说是根据我的口味喜好特别推荐的。

当时我就觉得，哇塞，这服务也太贴心了吧！这就像书中说的，个性化服务就像是为每个顾客量身定制的一件精美礼服，完美地贴合顾客的需求。

可是呢，要做到这样也不容易啊。

也许有些商家会觉得，这么做成本太高，或者觉得顾客太多顾不过来。

但是我觉得啊，如果真的能做到个性化服务，那顾客就像被磁石吸引一样，肯定会成为忠实粉丝的。

第五章谈到的服务中的沟通技巧，那可真是一门大学问。

我有个朋友在客服部门工作，她就老跟我抱怨，说有些顾客特别难搞，怎么说都不满意。

我就跟她说，你得看看《卓越服务》这本书啊。

就像书里说的，沟通不是单方面的输出，而是要像打乒乓球一样，有来有回。

你得听顾客的想法，然后再给出合适的回应。

我记得有一次我去买东西，售货员就像个机关枪一样，哔哩哔哩说个不停，根本不管我有没有在听，我当时就想赶紧离开那个地方。

这就好比你在跟一个聋子说话，你只顾自己
说，却不关心对方的反应，那能行么？
第六章关于处理顾客投诉的部分，让我陷入了沉思。

我觉得处理投诉就像是走钢丝，得小心翼翼的。

我看到过一家店，顾客投诉商品有问题，店员不仅不解决，还跟顾客吵起来了，那场面就像两只斗鸡一样，脸红脖子粗的。

这肯定不行啊。

书里说的对，处理投诉首先要安抚顾客的情绪，就像哄小孩一样，让顾客先冷静下来，然后再去解决实际问题。

这几章的内容让我深刻地认识到，卓越服务可不是一句空话，它就像一场精心编排的舞蹈，每个环节都要做到位，才能让顾客满意。

服务人员就像是舞台上的舞者，需要不断地练习和提升自己的技能，才能跳出一场精彩的表演。

我在想，要是所有的服务行业都能按照书里说的去做，那我们消费者可就太幸福了。

但是呢，这也许只是个美好的幻想，毕竟实施起来有太多的困难和挑战。

不过，哪怕只有一部分人做到了，也算是给服务行业注入了一股清流，不是吗？
《卓越服务》读后感之四至六章篇二
《卓越服务》四至六章，读起来就像是在服务的海洋里进行了一场深度的潜水探险。

第四章里讲个性化服务，这可太酷了。

我想象着，如果每个服务场景都是一场专属的音乐会就好了。

顾客就是那个唯一的听众，服务者就是演奏家，根据听众的喜好来演奏不同的曲目。

就像我有一次去理发店，我跟理发师大概说了一下我想要的发型，他就像个创意大师一样，不仅
给我剪出了我想要的样子，还加了一些小细节，让整个发型看起来更加时尚。

他说他看我的穿着打扮，觉得我会喜欢这种带点小创意的发型。

这就是个性化服务啊，它不是千篇一律的复制粘贴，而是因人而异的独特创作。

不过呢，这对于服务人员来说，可能要求有点高。

他们得像个全能选手一样，懂心理学、时尚、美食等等各种知识，这样才能准确地把握顾客的需求。

这就像是让一个人同时学会多种魔法一样，难度不小呢。

第五章说到沟通技巧，我就忍不住想吐槽一下我遇到的那些糟糕的沟通经历。

有一次我打电话咨询一个业务，接电话的人说话就像机器人一样，每个回答都是按照固定的模板，没有一点感情和灵活性。

这就好比是你在跟一个木头人聊天，你说什么它都只会按照程序回应你。

而书里倡导的沟通技巧就像是一阵春风，能够吹散这种冰冷的氛围。

沟通应该是像朋友之间的聊天一样，轻松自然，能够互相理解。

比如说，在服务中要使用积极的语言，不要老是说“不行”“不能”，而是说“我们可以尝试这样做”之类的话。

这就像是在黑暗的路上点亮一盏灯，给顾客带来希望和温暖。

第六章讲处理顾客投诉，这可真是个“烫手山芋”。

我曾经看到一家酒店处理投诉的方式就很糟糕。

顾客说房间里有异味，酒店工作人员一开始还不承认，这就像掩耳盗铃一样可笑。

处理投诉首先就得像个侦探一样，去调查真相，而不是一味地推脱责任。

我觉得处理投诉就像是给一个受伤的人包扎伤口，你得小心翼翼地，先把他的痛苦减轻，然后再
去解决根本问题。

如果在这个过程中还能给顾客一些小惊喜，就像在伤口上撒上一点愈合的良药，那顾客可能就会从不满变成满意，甚至是惊喜。

这几章的内容让我意识到，卓越服务是一场永无止境的追求。

它就像爬山一样，你以为你爬到了山顶，其实还有更高的山峰在等着你。

我们在享受服务的同时，也希望服务者能够不断提升自己，可是这中间的距离也许就像鸿沟一样难以跨越。

但不管怎样，只要有进步的想法，就像星星之火一样，总有一天可以燎原，不是吗？
《卓越服务》读后感之四至六章篇三
《卓越服务》四至六章读罢，就像是经历了一场服务领域的头脑风暴。

第四章的个性化服务，给我一种在茫茫人海中突然被特别关注的感觉。

我记得我去一家书店的时候，店员看到我在文学区徘徊，就过来跟我聊天。

他没有像其他店员那样只是简单地问我需要什么，而是跟我聊起了我感兴趣的作家，还根据我的喜好给我推荐了一些小众的书籍。

这就像是在一个巨大的图书馆里，他成为了我的专属导航员。

但是呢，要在所有的服务行业都推行个性化服务，这可能有点像天方夜谭。

毕竟不同的行业有不同的难度，有些行业顾客流量大，服务人员可能忙得像个陀螺一样，根本没有时间去深入了解每个顾客的喜好。

可是，这并不意味着就可以放弃个性化服务，哪怕只能在有限的程度上实现，也会让顾客感到温暖，就像在寒冷的冬天里喝到了一杯热茶。

第五章的沟通技巧部分，我觉得那是服务的灵魂所在。

我曾经在一个商场里看到两个店员，一个在热情地给顾客介绍产品，另一个却在旁边冷着脸，一声不吭。

这就像一个是热情的火焰，一个是冰冷的冰块。

沟通不仅仅是说话，还包括表情、态度等。

书里说的沟通要真诚，这真的很重要。

我想如果每个服务人员都能像对待自己的家人一样对待顾客，那该多好啊。

可是这又很难，因为毕竟不是每个顾客都那么好打交道。

有时候顾客可能会很挑剔，这时候服务人员可能就会像一只受惊的小兔子一样，不知道该怎么应对。

但这正是考验沟通技巧的时候，就像在波涛汹涌的大海上航行，需要掌握好方向才能顺利前行。

第六章关于处理顾客投诉，这简直就是服务的“生死关”。

我有个亲戚开了一家小店，有一次遇到一个顾客投诉商品质量有问题。

他当时就慌了神，处理得一塌糊涂。

这就像一个没有经验的战士突然上了战场，手忙脚乱。

处理顾客投诉就像拆炸弹一样，每一步都要谨慎。

首先要承认顾客的感受，这就像给顾客一个拥抱，让他们知道你在乎他们的痛苦。

然后再去解决问题，这个过程中也许会遇到很多困难，比如责任的界定、顾客的不合理要求等。

但是就像书里说的，只要抱着解决问题的态度，就像拿着一把万能钥匙，总能找到打开问题大门的方法。

这几章让我深深感觉到，卓越服务就像一场马拉松比赛，不是一时的冲刺，而是长期的坚持。

它需要服务者不断地学习、适应和改变。

我在想，我们作为消费者，是不是也应该对服务者多一些理解和包容呢？毕竟大家都不容易。

但这并不意味着服务者就可以放松对自己的要求，这
就像是一场互相监督、共同进步的游戏，只有这样，服务的世界才能变得更加美好，不是吗？。