社会工作实务笔计(2)

第二章社会工作实务的通用过程
社会工作实务的通用过程包括：接案、预估、计划、介入、评估和结案六个阶段。

“接案”是社会工作实务过程的第一步。

本考点2012年以后未考过，但考生需要熟悉服务对象的来源与类型。

第一节接案
“接案”是社会工作实务过程的第一步,，是社会工作助人活动的开端，也是整个助人过程的基础和起点。

一、接案阶段社会工作者的主要任务
在接案阶段，社会工作者主要作任务包括了了解服务对象的求助过程，初步评估服务对象的问题，建立专业关系，决定是否服务、订立初步合约。

（一）接案的重要性
1、什么是“接案”
“接案”是社会工作者与服务对象接触的第一步工作，包括社会工作者与服务对象就社会工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，包含了社会工作者与服务对象开展工作的知识和技巧。

成功的接案是专业助人活动的前提。

2.接案工作的目的
（1）澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务。

（2）激励服务对象。

（3）促进和诱导服务对象的改变。

（4）促使服务对象积极参与改变的过程。

（5）为后续工作打下基础。

（二）接案阶段的主要任务
1.了解服务对象的来源
（1）主动求助的。

（2）他人转介的。

可能是由社区内的相关机构（例如街道办事处、居委会）或邻居发现，从而要求社会工作者介入来帮助他们解决问题。

（3）由社会工作者主动接触而成为服务对象的。

外展是向潜在服务对象推销机构服务的一种有效方法。

2.认定服务对象的类型
（1）“自愿型服务对象”。

（2）“非自愿型服务对象”是指：那些由他人（包括父母、老师等）将需要协助的服务对象转介给社会工作服务机构以协助其解决问题的服务对象。

（3）“被强制接受服务的服务对象”是指：那些由政府、法院或其他被授权的部门转介而来的、依法必须接受社会工作服务机构服务的人。

3.了解服务对象的求助过程
4.使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”
“潜在服务对象”是指尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当前服务对象并没有求助但可能需要协助，或者虽然没有求助但已妨碍他人或其他系统社会功能的正常发挥肘，他即成为“潜在的服务对象”。

5.与服务对象初步建立专业关系
二、接案的步骤与核心技巧（重点掌握）
考查年份：2017年，2018年，本考点在2017年和2018年各考了，道案例分析题，涉及分值均为20分。

主要考查方向：会谈前的准备；会谈的主要任务与技巧；建立专业关系的五要素；建立专业关系的技巧。

接案是一个有结构的操作过程，需要遵循一定的步骤并使用专业的方法技巧，具体步骤包括：准备、会谈、收集资料、初步预估、建立专业关系、决定工作进程和签订初步有服务协议。

（一）做好会谈的准备并拟定初次面谈提纲
1.准备资料
（1）事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方，以便在面谈时进一步了解情况。

（2）了解其是否接受过服务。

如果是其他机构转介来的服务对象，则要阅读以前服务机构的记录，以便在会谈时有的放矢地与他们沟通交流，避免由于不了解情况而让服务对象有不被重视的感觉。

（3）了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。

（4）走访社区。

社会工作者可以通过服务对象的社会网络来了解其社会功能及社会处境方面的情况，包括走访服务对象的家人、邻居、朋友、居委会以及相关的街道司法所、派出所等。

2.拟定会谈提纲
（1）介绍自己和自己的专长。

（2）简要说明本次会谈的目的和内容，以及双方的角色和责任。

（3）介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程。

（4）征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望。

（5）询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。

会谈的基本原则：“以服务对象为中心”，尽量协助服务对象表达对自己问题的看法。

（二）会谈
1.会谈时间场所的安排
面谈的时间和地点安排应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要，使其感受到被重视和被尊重。

社会工作者要严格遵守约定时间，有意外事件不能准时到达时要电话通知服务对象或请机构同事帮忙进行适当安排。

面谈进行前社会工作者要关掉手机，并事先知会同事和相关行政督导，在机构告示栏写明会谈的时间和地点，不因临时工作需要而打扰会谈。

接案和面谈时（严格说所有与服务对象的接触中），社会工作者的衣着要得体大方，既不随便也不过于隆重，避免给服务对象不受重视和距离感。

2.会谈的主要任务
（1）界定服务对象的需要和问题。

主要工作包括：
①了解服务对象寻求帮助的原因。

②了解服务对象对自己的看法。

③了解服务对象期望达到的目标。

（2）澄清角色期望和责任。

包括：服务对象对自己的角色期望、对社会工作者的角色期望，社会工作者对服务对象的角色期望、对自己的角色期望，对比并找出双方与各自想法的差异和距离，最终协商并达成一致看法。

（3）激励并帮助服务对象进入受助角色。

包括两个方面：一是进行角色引导，二是训练并帮助服务对象逐渐接受其角色。

（4）促进和引导服务对象态度和行为的改变。

3.会谈的技巧
（1）主动介绍自己。

（2）沟通。

沟通的内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作服务机构的功能、对社会工作者角色的看法和期望。

除与服务对象沟通上述“事实性”内容之外，社会工作者也要有意识地与服务对象进行治疗性沟通。

所谓治疗性沟通（或具有治疗效果的沟通）是指这样一种人际沟通，即通过人与人的交往达到一个人对其他人进行帮助的目的。

治疗性沟通具有以下功能：
①提供支持；
②减轻服务对象因求助而带来的同心的焦虑；
③协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确看法；
④促成服务对象为解决问题采取有效的行动。

（3）倾听。

倾听技巧的运用包括3个方面：
①倾听包括社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上传达的内心的专注。

②面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，以使社会
工作者能够更多地了解服务对象的情况。

③倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，即与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。

回应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。

4.会谈中回应服务对象的方法
（1）对服务对象的想法和反应有透彻的了解。

（2）将自己与服务对象融合。

（3）敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度和反应。

包括语言的和非语言的——表情、衣着、情绪及言谈举止——暗示，将服务对象的感受用语言表达出来，使服务对象有被了解和被理解的感觉，从而愿意接受帮助。

（4）向服务对象表达愿意协助的态度。

5.会谈中面临的问题和挑战
（1）留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理。

（2）社会工作者首先要说明来意并表达热诚帮助的意愿，消除服务对象的戒备心理，变成服务对象的“自己人”。

同理心运用很重要。

（3）时刻保持对服务对象的敏感性。

在接案阶段，社会工作者特别要警醒：每个服务对象和他们的问题与挑战都是不同的。

要尊重服务对象的个性化。

（4）助人自助。

社工不要把自己作为一个权威来对服务对象进行指导工作，而是要将自己放到和服务对象平等的地位，给他提供解决建议，和服务对象一起解决问题。

（三）收集资料
1.资料收集的范围和内容
（1）个人性资料。

包括：年龄、性别、籍贯、受教育程度、家庭情况、婚姻状况、职业、收入状况等。

（2）身体情况。

包括：对服务对象病史的了解，有无残疾、遗传病以及长期疾病，目前的生理状况如何等。

（3）服务对象的特点与能力。

生理状况包括服务对象的健康状况、营养状况、既往病史、用药情况与当前问题之间的关系。

服务对象的心理状况包括智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式等。

（4）服务对象所处的社会环境。

社会和生活环境包括：服务对象的人际关系状况，与家人、朋友、同事的关系；服务对象成长的背景、学习、工作和生活的环境，例如家庭的经济状况、家人的关系、父母的影响以及邻里关系等。

2.收集资料的主要方法及常用的记录资料的方式
收集服务对象资料的方法主要包括：向服务对象进行询问；向服务对象的相关人进行咨询，如为服务对象进行过治疗的医生、给服务对象提供过帮助的人等；查阅服务对象的档案记录；进行家访等。

记录资料的方式多种多样，主要可以分为：录像、录音和文字记录。

文字记录的形式有很多，主要有：管理式、临床式。

（1）管理式服务记录。

主要是指用于服务行政管理所做的记录，目的在于方便机构对服务对象资料的管理。

（2）临床式服务记录。

包括下列几种：
①摘要式记录。

通过某种方式将会谈中产生的资料进行归纳、整理、分析、评价。

②过程记录。

详细记录服务对象和社会工作者的互动内容，包括下列内容：
一是对服务对象及问题的叙述：服务对象的基本资料，为什么求助和如何求助。

二是面谈的过程：对整个会谈过程的总体描述，包括服务对象的言谈、工作者的应对等。

三是社会工作者的印象：对服务对象的社会-心理状况及其问题的初步判断。

四是下一步工作计划。

③问题取向记录。

主要内容包括：问题产生的主观因素、客观因素，社会工作者的诊断或评价及工作计划。

④观察记叙性记录。

记叙性记录可包括如下内容：面谈目的，面谈过程及评价（按时间顺序记录商谈内容，强调社会工作者的行动及服务对象的反馈；使用的主要技巧等），对面谈的总体评估，对以
后面谈的建议。

（四）初步预估
初步预估的任务主要是要再次界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助并由双方做一个约定，最后确定问题的轻重与先后次序。

与界定和预估服务对象问题有关的另一个重要之点是：了解服务对象的需求。

（五）建立专业关系
1.社会工作的专业关系
是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。

2.社会工作专业关系对实务的意义
专业关系能够使工作过程有组织、有亲切感，从而成为促进服务对象改变的动力。

3.社会工作专业关系的特点
（1）有一个双方共识的目标。

（2）有一个特定的时间架构，即有时间的限制。

（3）在此关系中，社会工作者不以自己的利益为取向，而以服务对象的利益为中心。

（4）在这个关系中，社会工作者是握有专门知识、具有专业伦理和专门技巧的权威。

（5）这种关系是“控制性”的，社会工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行动。

4.建立专业关系的五要素
（1）与服务对象准确沟通想法和感受。

（2）与服务对象沟通相互之间的资料。

（3）沟通充满亲切感和关怀。

（4）与服务对象角色互补。

（5）与服务对象建立信任。

5.建立专业关系的技巧
如何与服务对象建立起良好的专业关系？下面的一些技巧可以帮助社会工作者。

（1）同感。

（2）诚恳。

（3）温暖与尊重。

（4）积极主动。

（六）决定工作进程
在初步接触和面谈后，双方要决定下一步需要采取的步骤。

决定有以下几种可能。

1.终结服务
当如下情况存在时，即可终结服务：
（1）机构缺乏合适的工作人员；缺乏具有必要技能的工作人员。

（2）服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责、使命或功能范围之内；社会工作者认为其他机构的资源、服务质量更优越。

（3）其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权（如社区矫正服务的专门机构）。

（4）服务对象不愿接受服务，机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题。

（5）服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；社会工作者所能提供的服务不能解决问题；服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。

2.转介其他服务（正式转介或非正式转介）
3.进入下一个助人阶段
（七）签订初步的服务协议
1.与服务对象签订服务协议的内容
（1）对服务对象问题的初步界定。

（2）机构和社会工作者可以提供的服务。

（3）社会工作者与服务对象相互的角色期望及暂定的工作时间长度。

服务协议的形式可以是书面的，也可以是口头的。

2.与服务对象以外的其他系统建立关系并订立服务协议
（1）与改变媒介系统建立关系和订立协议。

这种关系和协议主要包括：
①社会工作者必须非常清楚机构的功能和机构对自己的期望，即机构期望社会工作者提供什么服务给服务对象。

②社会工作者要使自己的工作富有成效，必须得到整个机构团队的配合，与同事有良好的合作关系。

③社会工作者需要机构的行政配合才能有效地为服务对象服务。

④动员其他改变媒介系统一起为服务对象服务，以回应服务对象的需要。

（2）与行动系统订立关系。

发动与服务对象有关的其他行动系统一同帮助服务对象也是非常重要的。

（3）与目标系统订立关系和工作协议。

服务对象是目标系统时，即目标系统与服务对象系统相吻合时，订立关系和协议就比较简单，其重点可以集中在服务对象身上。

当目标系统多于一个时，需要他们合作来解决服务对象问题。

三、接案成功的影响因素（熟悉）
本考点2012年以后未考过，但考生需要熟悉不能建立专业关系的原因和避免过早终止专业关系的策略。

（一）不能建立关系的原因
1.社会工作者和服务对象的期望不一致
2.社会工作者的能力不足以提供帮助
3.临时事件和外部障碍
4.服务对象不愿接受帮助
5.社会文化因素
社会文化对求助与受助的观念和看法也是影响能否成功接案的因素。

6.不同专业间的配合出问题
（二）避免过早终止关系的策略
1.增进彼此关系
2.订立明确的接案工作指引
3.订立初步协议
4.回应服务对象的迫切需要
5.运用网络资源
6.不断给予鼓励
四、接案的注意事项（熟悉）本考点2012年以后未考过，但考生需要熟悉接案的注意事项。

（一）决定是否需要紧急介入
遇到紧急情况（如自杀、性暴力问题）时，就要跳过其他阶段直接进人介入程序。

（二）权衡是否有能力处理问题
服务对象的需要是多方面的，接案面谈使社会工作者有机会通过与服务对象的沟通交流来了解他们的需要，权衡是否有足够能力为服务对象提供所需的服务。

如果双方的价值观有严重冲突并影响到自己对他们的态度和行为，此时就要及时进行转介。

通常是向机构的督导报告，由他们安排合适的人选或者机构为服务对象继续提供服务。

（三）决定解决问题的先后次序
社会工作者应与服务对象一同讨论决定解决问题的次序。

工作的原则是：第一，尊重服务对象意向；第二，先易后难。

（四）保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围
社会工作者要保证提供的服务是服务对象所需要的，并且不因机构和自身原因阻碍和延迟服务对象需要的满足，致使问题延续或者恶化。

第二节预估
为了帮助服务对象，社会工作者需要信息和资料。

从而能够全面清晰地认识和了解服务对象的问题与需要，能够对服务对象表现出来的“问题”给予解释，这个过程就是社会工作助人过程中的
“预估”阶段的工作。

一、预估的目的、任务、特点与原则（本考点2012年以后未考过，重要性程度较低，考生熟悉即可。

）（一）什么是预估
“预估”即是收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。

（二）预估的目的
1.识别服务对象问题的客观因素
2.识别服务对象问题的主观因素
3.识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素
4.识别服务对象及环境中的积极因素
5.决定提供服务的方式和内容
（三）预估的任务
（1）了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及其对服务对象的影响。

（2）了解服务对象个人的生活经历及行为特征，包括服务对象的人格特征、能力、优势和弱点。

（3）了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力。

（4）了解服务对象所处的环境系统的状况，包括家庭、朋友、工作单位、邻里及社区的情况，从中找出影响服务对象改变的有利和不利因素。

（四）预估的特点
1.持续性
需要根据与服务对象的不断深入了解和问题的处理，调整预估。

2.社会工作者和服务对象共同参与
3.行动取向
预估不但要说明减少和解决问题的方法，同时也要指出采取什么行动来消除问题。

4.有可识别的步骤
预估是一个“科学”的行动过程，是有计划、有步骤的。

预估的逻辑起点是从收集与问题有关的资
料开始，通过将资料进行系统整理分析，勾画出问题的性质与状态，最后得出预估报告。

这个过程是系统有序的，可以重复的。

5.广泛深入
在对问题的横向探索中，识别出那些对了解问题有重要影响的因素，然后对这些因素进行深入探讨，形成纵向预估。

6.运用知识
预估是以专业知识为基础的，这种知识既是社会工作实践的指导，也是收集和解释资料的理论框架。

7.渗透了专业判断
预估的过程需要运用知识去分析服务对象的处境，进行抽象的思考，同时要与实际环境接触，不新修正判断，达到正确预估的目的。

换句话说，预估的进行必须动脑又动手。

8.有局限性
预估的局限性提醒我们，在助人实践中要不断修正判断，从而提供更符合服务对象需要的服务。

（五）预估的原则
1.个别化原则
个别化原则来源于服务对象的特点。

2.合作原则
预估是一个社会工作者与服务对象合作的过程，服务对象的参与将使对问题的预估更全面、更准确。

3.避免片面
为了确保资料的准确性，社会工作者要采用多种方式收集资料，以防止资料的片面性，保证资料的可信性。

4.避免简单归因
预估时要尽量全面，避免对问题做简单归因，使预估为科学的介入提供坚实的事实依据。

5.兼顾服务对象的弱点与长处
预估也要采用“优势和能力”视角，既要找出服务对象的弱点，也要发掘其长处。

6.不断循环往复
社会工作专业强调对社会需要的回应，因此正在预估时要以发展的眼光对待服务对象的问题，不断发展社会工作的专业知识，以专业知识为生活在快速变迁社会中的服务对象提供专业服务。

二、预估的基本步骤（重点掌握）
考查年份：2013-2015年，2013年至2015年涉及题型均为案例分析题，每年至少会出案例分析题的1小题。

主要考查方向：①收集环境资；②收集资料的方法。

能否对服务对象的问题有正确的认识和判断，在一定意义上取决于所得到的资料以及资料所提供的信息。

因此，收集次料就成为预估工作的第一步。

（一）收集资料
1.个人资料的收集
（1）个人基本资料。

包括：年龄，学历，社会经济地位，生活中重要的人物，相关的社会系统等。

（2）个人的主观经验。

包括：服务对象如何看待自己的问题，自己觉得问题出在什么地方，问题产生的原因是什么，问题持续的时间、频率和强度，问题的后果，为解决问题所做的努力，使用的方法等。

（3）解决问题的动机。

包括：服务对象是否有不适感，服务对象对解决问题的希望等。

当服务对象存在问题，但他在主观上井没有非常强烈的不适感时，他很有可能安于现状；当服务对象对问题有强烈不安，但却没有改变的希望时，也会因为缺乏改变动机而选择与问题共存。

因此，预估时不能忽视对服务对象如何看待自己问题的了解，它们是分析服务对象问题性质并制订介入计划的重要依据。

（4）生理、情感和智力方面的功能发挥。

包括：
①生理方面：健康状况、活力水平；
②情感方面：处理情绪、挫折和愤怒的能力；③智力方面：认知能力、抽象思考能力、做决定的能力。

2.环境资料的收集
服务对象环境的资料包括家庭、亲属、邻居、学校、工作单位以及其他资源系统。

家庭是服务对象
最密切的社会环境，学校、工作系统、邻居、服务对象所属的重要组织以及社区环境都属于延伸的社会环境。

（1）家庭状况。

家庭是个人生活最重要的场所，是服务对象最密切的社会环境，在个人的生命和生活中起着不可替代的作用。

每个人的成长都离不开家庭，它不仅提供亲密的情感联结和归属感，而且是生活照顾和支持的来源，家庭深深影响着个人。

对家庭的了解可以从以下几个方面人手：
①家庭和家庭成员的基本情况，包括家庭收入状况、居住环境、家庭成员的健康状况等。

②家庭成员的角色和互动情况，包括夫妻、父母、兄弟姐妹、父母子女的角色。

③家庭规则，包括如何解决分歧、冲突及家庭的权威关系。

④家庭成员的沟通方式，包括如何表达期望、需要、情感等。

⑤家庭关系，包括家庭内的次系统。

⑥家庭的决策和分工方式。

（2）社会环境。

预估社会环境时需要考查：
①社会支持系统及其功能发挥。

②物理环境及对服务对象需要满足的程度。

③服务对象对环境资源的主观认知。

④服务对象的社会网络环境。

⑤社会的体制和组织环境等。

环境预估有助于制订介入计划，环境中的这些面向即维持服务对象当前的行为，同时也是潜在的因素可以用来支持行为改变，需要时还可以被动员起来帮助实现行为的改变。

3.收集资料的方法
（1）询问。

预估服务对象的需要和问题时，最好的资料直接来自于服务对象本身。

直接向服务对象询问，经过面对面的会谈收集资料，可以为决定介入与干预的方法提供最直接的依据。

所以会谈与询问是社会工作者获取资料的最基本工具。

除了向服务对象本人询问外，还可向与服务对象有关的系统查询。

如从家庭成员、服务对象的工作。