第三章 饭店服务质量管理方法ppt课件

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（二）ABC分析法的程序
• 用ABC分析法分析饭店质量问题的的程 序分为三个步骤：
• 1． 确定关于饭店质量问题信息的收集方式 。具体方式有质量调查表，顾客投诉和各 部门的检查记录等。
• 2． 对收集的有关质量问题的信息进行分类 。
• 3．进行分析，找出主要质量问题。
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• （二）树图法的程序 1．确定目的和目标
• 2．提出手段和措施 • 3.进行评价 • 4．绘制树图 • 5．对目标能否充分地实现进行论证 • 6．制定实施计划
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图2-3 中餐厅如何营造中秋节团圆气氛树图
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第二节 质量管理方法
• 一、PDCA 管理法 • PDCA 是美国质量专家休哈特与戴明共
第三章 饭店服务质量管理方法
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学习目标
• 知识要求： 通过本章学习，掌握七项基本知识：
• 1. ABC分析法、因果分析法、树图法在饭店服务质 量管理中的应用。
• 2． PDCA管理方法在饭店服务质量管理中的应用 。
• 3． 质量改进的十四个步骤。
• 4． 标杆管理的程序。
• 5． QC小组的活动程序。
• 第一阶段：计划。针对饭店服务质量的现状进行分析，提出一定时 期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。
• 第二阶段：根据已定的目标任务与标准提出完成计划的各项具体措 施并予以落实。
• 第三阶段：严格检查计划的执行，有自查、互查、抽查与暗查等多 种检查方式。
• 第四阶段：是处理PDCA循环中关键的一环，对发现的服务质量问 题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议，将饭店服务质量管理 提高到一个新的水平。
• 3. 在调研饭店基础上，总结该饭店全面服务质量 管理方面工作内容。
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第一节 质量分析方法
• • 一、ABC分析法 （一）ABC分析法的含义 • ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一
原理为基本思想，通过对影响饭店服务质量诸方面因 素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率 为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质 量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定 的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭 店质量影响较大的一两个关键性的质量问题，并把它 纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质 量管理，既保证解决重点质量问题，又照顾到一般质 量问题。
•
程序二：运用因果分析法分析质量问题产生的原因。
•
程序三：从分析出的原因中找到关键的原因。
•
程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以
及责任者。
• 2.实施阶段
•
程序五：按已确定的目标、计划和措施执行。
• 3． 检查阶段
•
程序六：在程序五执行以后，在运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分
同创立的，它是质量管理活动有效进行的 一种基本方法，特别是在质量改进工作中 运用广泛。
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• （一）PDCA循环法的内容
•
• 饭店服务质量管理工作是一个循环的过程，可以按照计划（Plan）， 实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段来开展，这四 个阶段形成一个循环，不停地进行下去，称为 PDCA管理法。提高饭 店的服务质量需要不断地认识、实践和总结。
• 6． 全面质量管理的含义、意义、范围、基本要求 和原则。
• 7． 饭店服务全面质量管理的基础工作。
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• 技能要求： 通过本章学习，掌握三项管理技能：
• 1． 对饭店进行调研，考察该饭店所使用的质量 分析方法。
• 2． 在调查研究的基础上，针对饭店所使用的质 量管理方法进行分析研究 。
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三．树图法
（一）树图法的含义
• 树法图(Tree Diagram)又叫系统图。树 图法是用于系统地把某一主题分解成组成 要素，把要实现的目标与需要采取的措施 和手段系统地展开，以说明问题的重点， 并据此寻找解决质量问题或达到目的的手 段和措施的一种树状示图。
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图2-2 因果分析图
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• （二）因果分析法的程序 • 1．确定分析的质量问题，即通过ABC分析法找出
A类质量的问题。 • 2．发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找
A类质量问题产生原因。这种情况下可以采取5W2H 的方法进行分析，集思广益，充分发扬民主。 • 3．各种原因找出以后，还需进一步分析以查明这 些原因又是怎样形成的。在分析时，必须请有关各 方面的专业人员共同参加，听取不同的意见。对原 因的分析应深入细分，直到对引起质量问题的各种 原因能够找到相应的解决办法，防止类似事件的再 次发生。
和考核标准以及各种相关的规程与规范。对已完成程序五但未取得程质量问题，也要总结经
验教训，提出防止这类问题再发生的意见。
• 程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去 求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。
• PDCA法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务 质量都应该提高到一个新的水平。
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（二）PDCA循环法的运用
•
运用PDCA循环来解决饭店服务问题的过程，可分成八个程序。（见图2-4）
• 1.计划阶段•程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题。
析结果与程序一中所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出提高和改进质量分各
种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。
• 4． 处理阶段
•
程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。对已
解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制订或修改服务操作标准，制订或修改检查
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• 二、因果分析法
• 用ABC分析法虽然找出了饭店的主要质量 问题，但是却不知道这些主要的质量问题 是怎样产生的。在进一步的分析中，因果 分析法是分析质量问题产生原因的简单而 有效地方法。
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（一）因果分析法的含义
• 因果分析法是利用因果分析图产生质量 问题的原因进行分析的图解法。因为因果 分析图形鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图 、树枝图。