基于客户净推荐值的PA产险上海分公司车险客户理赔服务及提升研究

基于客户净推荐值的PA产险上海分公司车险客户理赔服务及提
升研究
近些年来,随着我国汽车市场的蓬勃发展,汽车的保有量也在不断的增加,机动车保险已经成为财产保险公司经营最为重要险种之一,直接关系着财产险保险公司的保费收入以及整体市场的占有率。

但于此同时随着机动车保险规模的不断扩大、保险监管部门监管力度的提升以及消费者维权意识的提高,特别是2016
年全国商业车险费改后,车险产品的无差别,车险价格的透明、趋同,保险公司的竞争也趋于白热化。

目前“车险理赔难”、“车险服务同质化”的问题也日益突出,客户服务的好坏逐渐成为财产险公司在市场能否立足、能否发展的核心要素,这就要求各大保险公司能从客户痛点出发,全面提升公司服务水平,进一步提高客户满意度从而提升客户客户净推荐值(NPS)。

从机动车险经营的全流程角度来看,车险理赔尤为重要,这一环节是保险公司履行契约,为客户所购买的产品提供产品服务的环节。

车险理赔服务的好坏,体现了公司的服务质量、公司品牌价值以及客户满意度,从而决定了客户的忠诚度和续保率以及客户NPS,所以车险理赔服务水平的
提升成为了各家保险公司关注的重中之重。

本文着眼于PA产险上海分公司的车险理赔服务,通过笔者多年车险理赔基础工作的实践,运用理论和实证结合的方法。

首先对客户净推荐值(NPS)理论体系学习和探索,并通过运用客户净推荐值(NPS)测评体系对公司目前的车险理赔服务情况进行评价,分析目前车险理赔服务净推荐值低于全国其他机构的原因,从而寻找公司车险理赔服务的一些问题。

随后针对这些问题,根据六西格玛鱼骨图(人、机、物、法、环)以及二八原则等
多种管理方法深入分析产生问题的原因,最后针对主要的理赔服务问题,比如一线员工服务意识缺失、公司管理制度、机制不够完善,公司服务企业文化单薄的问题提出了一整套改善措施,全面提升PA产险上海分公司的整体服务水平,从而确保PA公司在上海车险市场上持续扩大领先优势,在激烈的市场竞争中立于不败之地。