【培训课件】非人力资源的人力资源管理

（三）、员工冲突的预防及处理/员工激励 1.预防 1）冲突原因：观念、年龄、工作量、薪酬、态度、公平 2）预防： A建立员工档案，了解员工 B 与员工交流、多关心、 C 公平分配工作、公正处事 D 建立多种形式的沟通渠道 信箱、座谈、生日会，经理
接待日
E 员工心理咨询师 善用工会、HR等 停工
3)处理 A 面对员工，不回避问题 B 教育引导，对事不对人 C 分头处理，讲究技巧 D 奖小罚大，奖多罚少 公布结果 案例：
加班奖不服
E 学习咨询，避免诉讼纠纷 案例：主管被 辞
（四）、 职业发展管理及案例分享
＆职业规划
1 职业选择因素：
*职业周期 （成长、探索、确立、维持、下降）--知识水 平及偏好
5 绩效管理操作
1)、控制考核误差
绩效考核误差可以分为两类：一类与考核 标准有关，一类与主考人有关。(包括:宽严 倾向、平均倾向、近因效应、 首因效应、 个人好恶、成见效应。)
2)、考核申诉的处理包括：尊重员工的申诉；把处理考核 申诉作为互动互进过程； 注重处理结果
案例：客房计件申诉诉
3)、完善绩效考核的措施 *采用客观性考核标准 *合理选择考核方法 不同层级 岗位（洗衣房案例）平衡 *由了解情况者进行考核 主管考核 *培训考核工作人员 *以事实材料为依据 *进行考核面谈 *设置考核申诉程序
B 面试五步： 准备（工作说明书、求职表、疑问）—建立 和谐气氛（无争议）—提问（非是非、不暗示）—结束面 试（回复技巧）—复审面试（回忆及时）
C 面试要素 知识-经验因素、 动机因素、智力因素、个性 因素 各层级侧重不同
3) 招聘部门发展所需要的人才
A知识-经验因素，注意人岗匹配，杜绝过犹不及（学历等）
（3）降低员工流失率； （4）做好人力资源规划； （5）改善上级和员工间的沟通； （6）培育酒店核心竞争力。
4 kpi方法及案例 1）从财务、客户、内部流程和学习与创新
这四个角度进行考核。
2）明确绩效考核目标 3)明确酒店各部门的职责，划分责任中心 4 ）考核人员从客户中来。 5）经常考核，及时反馈。
manager）被授权以协助和建议的方式支持 非人力资源管理者实现目标。 A直线功能 B 协调功能 C 职能（服务） 分工案例
３、非人力资源管理者的人力资源管理攸关胜负
1）质量关键 管理者必须抓住的人力资源管理关 键
2）发展驱动 人事管理是人力资源的事，人力资 源管理是非人力资源管理者的头等大事。
2）人员预测 A 包含：人员需求预测、外部候选人供给预
测、内部候选人供给预测
B 人员需求预测考虑因素 *流动比率 *员工质量与性质 试用期、实习生
*产量及质量的变化确定 *技术与管理的变化 *本部门能获得的经济资源 方法：趋势分析、比率分析、散点分析 C外部候选人供给预测 总体经济状况、地方劳力市场状况、职业
市场状况
2．招聘 以节约时间选对人是我们追求的完 美管理，但是常事与愿违 （通过率）
1） 面试常见错误 A 轻易判断 B 不熟悉工作 C招聘压力 D 次序效用
E 强调负面信息 E非语言信息刺激 2）有效的招聘技巧与面试技巧 A 面试类型 ： 定向面试 非定向面试 情景
面试、系列面试、小组面试、压力面试
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。13:38:5213: 38:5213:38Sat urday, November 21, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.2120.11.2113: 38:5213:38:52Novem ber 21, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月21日 下午1时 38分20.11.2120.11.21
B 动机因素，注意理念谋合、诚信考察( 客房服务员案例)
C个性因素，个性与职业性格相符
D 推迟决策 E 使用结构化表格 （二）、酒店绩效管理 KPI及案例分享 1、 时机 企业初生期从到发展期 2、绩效管理的本质
企业实施绩效管理从本质上讲是为了保证 每一个人的视线都盯住组织战略目标，确 保战略成功。
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月21日 星期六 下午1时 38分52秒13:38:5220.11.21
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午1时38分20.11.2113: 38Nove mber 21, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月21日星 期六1时 38分52秒13:38:5221 November 2020
成人才。
谢谢大家
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.2120.11.21Sat urday, November 21, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。13:38:5213:38: 5213:3811/21/2020 1:38:52 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2113:38:5213:38Nov-2021-Nov-20
3）赢取竞争 提升利润、提升劳来自生产率靠人 力资源管理“许多年来，人们一直都说，对于处于发展阶段 中的行业来说，资本是一个瓶颈。我认为真正构 成瓶颈的是劳动力以及公司在招募及留住优秀劳 动力方面的无能。”竞争、技术进步、管制松动、 观念引发一场变革。把握变革，必须改变人力资 源管理，让员工满意。
非人力资源的人力资源管理
一、现代企业的战略人力资源管理 现代企业人力资源管理的演变与发展 *服务型经济发展 *人口结构变化 大学生、农民工、独生子 *知识经济挑战 *竟争和管理 弹性适应 *价值观变化 *法律法规的保护
知识经济的挑战
找发展 找稳定
找饭吃
求职者的变化
1、 变化中的管理环境的要求
二、非人力资源管理者的人力资源管理职能（5P管 理） 1、五大职能：选人、揽人、育人、用人与留人！
即招聘与配置、培训与开发、工作与福利、 劳 动关系、 安全与保障 2、酒店人力资源管理的现状
（1）管理者整体素质偏低、专业管理人才很缺 乏
（2）重经验、轻素质
（3）重视组织、轻视个人
（4）管理理念、方法落后
—加里•德斯勒
2)所有管理者都是人力资源管理者
3）非人力资源管理者的人力资源管理角色
*非人力资源管理者（即直线型管理人员 line manager）被授权指挥下属的工作，负 责实施组织的基本目标。
招聘者 解释者 引导员 控制人 培训师 协调人 提升者 鼓励师 开发人 保护人 *人力资源管理者（即职能型管理人员staff
3、酒店为什么要做绩效管理
从战略层面、人力资源管理层面、经营管理三个 层面进行分析： ⑴实现战略目标的手段。通过绩效考核及相应 管理，可以提高企业核心竞争力，实现企业战略 调整，并能确保组织短期目标与长期目标相联系。
⑵支撑人力资源管理的有力工具。提供了解员 工的途径，作为薪资或奖金调整、奖惩、晋升或 降级的依据。
首先是“融”。把个人的职业命运与企业 的命运融合在一起。
第二是“和”。和而不同，求同存异。
第三是“适”
职业经理人需要具备六项修炼的素质： １、管理道德责任。 ２、从关注结构转换到关注人。 ３、从关注程序和流程转换到关注企业核心能力。 ４、实事求是。要基于事实和数据来管理。 ５、有战略思想，但还要嵌入企业中。 ６、是人才的发动机。有能力让整个企业的人都变
（5）重视营销服务 轻人力资源
三、酒店非人力资源管理者必备的人力资源 管理的关键手段
（一）、酒店部门的人力资源规划与招聘
1．人员预测与计划
1）人员计划 内部一致性与外部一致内部 一致性：组织内招聘、配置、培训、绩效考 核一致或协调。
外部一致性：和企业整体计划配合。如规模、 服务项目的变化。
*职业性向 霍兰德：人格（价值观、动机、需求等）--选 何种
*技能认定
*职业锚的确定 选择和发展职业时所围绕的关键及价值观。 技术或功能型、管理型（分析能力、沟通能力、情感能 力）、创造型、自主型、安全型。
2 清晰想从事的职业 3 寻找潜力大的职业 ＆因势利导职业规划 1、提供一个富挑战性的工作 2、提供较为现实的工作展望 3、提供阶段性轮岗及职业通道 4、以职业发展为导向作绩效评价 5、举办职业咨询会等规划活动
人力资源管理不仅在过去重要，而且在今 后将进一步增强，非人力资源管理者不得 掉以轻心。
２、非人力资源管理者的人力资源管理的 角色与重要性
1) 重要性 什么是管理？管理是： 1、计划 2、组织 3、人事 4、领导 5、控制
人力资源管理：是获取、培训、评估员工 和为员工提供薪酬的过程，并且关心员工 的劳资关系，健康与安全以及家庭。”
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.212020年11月21日 星期六 1时38分52秒20.11.21
谢谢大家！
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午1时38分 52秒下 午1时38分13: 38:5220.11.21
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2120.11.2113: 3813:38:5213: 38:52Nov-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月21日星期 六1时38分52秒 Saturday, November 21, 2020
⑶经营管理必要的沟通渠道。绩效考核 将所有员工都纳入到活动中，成为管理者 更好了解企业运作、组织现状的门道，也 是员工参与企业管理的方式之一。
总之，帮助酒店增加六大竞争优势 （1）提高工作绩效（包括酒店、部门和员工三个
层面）；
（2）有助于酒店做出正确的人力资源决策，如加 薪、升职、解雇、降级、调动和培训等；
创新人力资源管理理念
a、人才是资源、是资本，是企业竞争优势之源； b、建立人本企业； c、总经理是总训导师、人事总监、部门经理是 执行训导师；
d、员工的失误是管理者的责任、员工的素质就 是管理者的素质；
e、员工是客户、是核心是灵魂； f、追求双赢，“越给越多”目标
＆ 案例：某五星酒店培养生培养计划必须 从三个方面转变：融、和、适。