医院投诉管理制度模版（二篇）

医院投诉管理制度模版
第一章总则
第一条为规范医院内部投诉管理工作，保障患者权益，促进医疗服务质量的提升，制定本医院投诉管理制度。

第二条本制度适用于本医院内部所有涉及患者投诉的相关工作。

第三条本制度的主要任务是建立健全医院内部投诉管理机制，规范投诉处理程序，提高患者满意度，保护医护人员合法权益。

第四条本医院投诉管理工作坚持公正、公平、公开的原则，尊重患者合法权益，充分保护医护人员的合法权益。

第五条医院投诉管理工作由医务部门负责，设立投诉处理专门机构，专门负责投诉的受理、调查和处理。

第六条医院鼓励广大医护人员主动接受监督和批评，积极改进工作作风，提高医疗服务质量。

第七条医院投诉管理工作应当倡导问题先行、及时解决的原则，坚持问题导向，做到早发现、早受理、早介入、早解决。

第八条本制度自发布之日起生效。

第二章投诉受理
第九条患者可以以书面形式或者口头形式向医院提出投诉申请。

第十条患者提出投诉申请，应当真实、准确、全面地提供涉及的相关事实、时间、地点等证据材料。

第十一条医院应当设立专门的投诉受理窗口，明确投诉受理时间，专人负责投诉的受理和记录。

第十二条投诉受理窗口应当配备专业的接待人员，负责为患者提供咨询、指导和接待服务。

第十三条患者提出投诉申请，医院应当及时受理，并记录投诉内容、相关材料。

第十四条医院应当对患者提出的投诉申请进行初步核实，核实不属实的投诉申请，须向患者给予回复。

第十五条医院应当对患者提出的投诉申请进行分类处理，根据投诉的性质、严重程度等因素，决定投诉的处理方式和责任人。

第十六条医院接受患者投诉的相关材料应当进行备案，建立投诉档案。

第三章投诉调查
第十七条医院应当及时调查受理的投诉申请，采集相关证据材料，确保调查的客观、公正、全面。

第十八条医院投诉处理机构应当对涉及的医护人员进行询问、调查，听取证人、专家的陈述和意见。

第十九条医院投诉处理机构可以委托相关部门或者第三方机构进行调查，出具调查报告。

第二十条医院投诉处理机构对投诉进行调查时，可以对相关部门、科室提出协助要求，要求其提供相关资料和协助调查工作。

第二十一条医院投诉处理机构可以组织专家对涉及医护人员的医疗行为进行评估，出具评估报告。

第二十二条医院应当对投诉调查的结果进行记录，并形成调查报告。

第四章投诉处理
第二十三条医院应当根据投诉的性质、严重程度等因素，决定投诉的处理方式和责任人。

第二十四条医院投诉处理机构应当组织专门人员对调查结果进行评估，并提出处理建议。

第二十五条医院投诉处理机构应当向患者及时回复处理结果，并解释处理理由。

第二十六条对于医院内部投诉处理结果不满意的患者，可以向上级部门或者相关监管机构投诉。

第二十七条医院应当对投诉处理结果进行监督，对处理不当的投诉案件进行追责。

第五章相关责任
第二十八条在投诉处理工作中，医院各级管理人员应当加强对投诉处理工作的领导和组织，确保投诉处理工作的顺利进行。

第二十九条医务部门负责制定医院投诉管理制度，建立和完善投诉处理机构。

第三十条医院投诉处理机构应当由专业的人员负责，并定期进行培训和学习，提高投诉处理的能力。

第三十一条医院投诉管理工作的结果应当记录在患者健康档案中，对医疗服务质量的提升起到评价作用。

第三十二条医护人员应当积极参与医院投诉管理工作，接受患者的监督和批评，及时改进不足之处。

第六章附则
第三十三条医院应当定期开展患者满意度调查，评估医疗服务质量，及时改进提升医疗服务水平。

第三十四条本制度由医务部门负责解释和修订。

第三十五条本制度自发布之日起实施，废止原《医院投诉管理制度》。

第三十六条本制度解释权归医院所有。

医院投诉管理制度模版（二）
是指医院所建立的一套投诉处理和管理的规定和程序。

其目的是为了提高医院的服务质量和效率，维护患者的合法权益，改进医疗机构的工作作风。

医院投诉管理制度的主要内容包括：
1. 投诉受理：明确投诉的受理范围、时间和方式，确保患者可以方便地提出投诉，并及时受理。

2. 投诉处理：规定投诉处理的流程和程序，包括投诉调查、证据收集、责任认定、问题解决等环节，保证投诉案件的公正、公平和及时处理。

3. 投诉反馈：要求医院在接到投诉后及时反馈处理进展情况给患者，向患者说明调查结果和处理意见。

4. 投诉记录：要求医院建立投诉记录和档案，对投诉案件进行分类、整理和统计，为日后的投诉处理和改进提供参考。

5. 投诉评估与改进：要求医院定期评估投诉处理的效果和管理制度的实施情况，及时进行改进和完善，提高医院的服务质量和满意度。

6. 投诉保密：明确规定医院对投诉信息的保密要求，保护患者的隐私和个人信息安全。

医院投诉管理制度应当依法合规，并符合相关的法律法规和行业规范，确保投诉的公正性和透明度。

同时，医院还应积极引导患者合理提出投诉意见，加强与患者的沟通和协商，促进医患关系的和谐和良好发展。