益阳市长热线现状及其“互联网+”发展探索

目录
摘要 (i)
ABSTRACT (ii)
第一章绪论 (1)
1.1研究背景和意义 (1)
1.1.1研究背景 (1)
1.1.2研究意义 (1)
1.2国内外研究文献综述 (2)
1.2.1国外研究现状 (2)
1.2.2国内研究现状 (3)
1.2.3国内外研究的总体评述 (4)
1.3研究的创新点 (5)
第二章市长热线的概况及现状 (6)
2.1市长热线的内涵 (6)
2.1.1起因和发展历史 (6)
2.1.2市长热线的作用 (7)
2.1.3制度形成原因 (7)
2.2湖南省12345平台建设现状 (8)
2.3益阳市长热线的现状 (10)
2.3.1基本情况和特点 (10)
2.3.2受理范围 (11)
2.3.3交办方式和办理流程 (12)
第三章益阳市长热线系统存在的问题和原因分析 (17)
3.1益阳市长热线数据分析 (17)
3.1.1事件类型分析 (17)
3.1.2市民建议意见分析 (18)
3.2益阳市长热线存在的问题 (19)
3.2.1诉求落实力度不足 (19)
3.2.2工作体系不够完善 (22)
3.2.3监督机制不够健全 (23)
3.3关于益阳市长热线相关问题的原因分析 (23)
3.3.1制度设计本身的缺陷 (23)
3.3.3资源整合不够 (25)
第四章建设“互联网+”市长热线平台的背景 (26)
4.1“互联网+政务服务”平台的发展背景 (26)
4.1.1“互联网+政务服务”相关概念 (26)
4.1.2推动“互联网+政务服务”发展的作用 (26)
4.1.3推动“互联网+政务服务”模式转变的因素分析 (27)
4.2发展“互联网+”市长热线模式的意义 (28)
4.2.1加大诉求落实力度，提升热线服务质量 (28)
4.2.2健全监督考核机制，强化政务服务职能 (29)
4.2.3完善工作体系，实现业务重组和流程再造 (29)
4.3我国“互联网+”市长热线平台模式的发展实践 (30)
4.3.1江苏省“线上线下、虚实一体”平台 (30)
4.3.2上饶市“手机版”市长热线 (30)
4.3.3珠海市12345微信上线 (31)
4.3.4鄂尔多斯市支持“随手拍” (31)
4.4运行“互联网+”市长热线平台的发展思路 (31)
4.4.1强化顶层设计，打造市长热线新平台 (31)
4.4.2依托信息技术，推动市长热线新平台 (34)
4.4.3强化推进手段，保障市长热线新平台 (35)
第五章益阳市“互联网+”市长热线平台的探索与实践 (36)
5.1“互联网+”市长热线平台建设内容 (36)
5.1.1整合资源，平台升级 (37)
5.1.2微信入口 (38)
5.1.3市长热线手机APP (39)
5.1.4反腐一键通 (39)
5.1.5环保绿色通道 (40)
5.2“互联网+”市长热线平台实践效果分析 (41)
5.3“互联网+”市长热线平台实践经验总结 (43)
5.3.1个人隐私 (43)
5.3.2主动服务，问题导向 (44)
5.3.3建立标准体系 (44)
结束语 (46)
致谢 (47)
参考文献 (48)
作者在学期间取得的学术成果 (50)
表目录
表2.1湖南省市州市长热线12345平台开通情况一览表 (9)
图目录
图2.1益阳市长热线电话受理流程图 (15)
图3.1益阳市长热线系统2016年和2017年数据复式条形图分析 (17)
图3.2益阳市长热线存在问题占比图 (18)
图3.3益阳市长热线系统2016年诉求类型占比图 (20)
图5.1益阳市长热线新平台建设功能图 (37)
摘要
市长热线是近些年来出现的一种实现政府和市民良性互动的手段，成为了政府与民众间沟通的重要的渠道。

益阳市长热线自2012年开通至今，发挥了一定的积极作用，成为了政府了解社会动态、保护民众利益的一种重要方式。

但是，由于益阳市长热线缺乏统一规划和资源的统一调配和利用，造成了号码“打不通”、诉求“没回音”等现象，无法真正做到为民众服务。

2015年，国家提出了“互联网+”行动计划，信息网络技术的飞跃发展，不仅给政府服务能力提出了更高层次的发展要求，也带来了更多可能的发展机遇。

如何结合“互联网+”这个发展背景，运用新兴信息网络技术来发展益阳市长热线，打造“互联网+”市长热线平台，有非常现实的研究价值和很好的应用价值。

本文介绍了市长热线的概念，并对国内外服务热线的发展现状进行了研究。

同时，论文针对益阳市长热线12345发展历史、存在的问题等进行了分析。

在此基础上，为了改进益阳市长热线，发挥服务群众的作用，本文提出了运用“互联网+”进行资源整合和平台创新，以此提高政府部门政策执行的能力和水平，促进服务型政府建设。

主题词：市长热线服务型政府“互联网+”
ABSTRACT
The mayor hotline is a means of achieving positive interaction between the government and the public in recent years,and has become an important channel for communication between the government and the public.Since its opening in2012,the Yiyang Mayor Hotline has played a certain positive role and has become an important way for the government to understand social dynamics and protect the interests of the people.However,due to the lack of unified planning and unified deployment and utilization of the Yiyang Mayor's hotline,the number“cannot be used”and the appeal “no echo”have not been able to truly serve the people.In2015,the state proposed the "Internet+"action plan.The rapid development of information network technology not only puts higher-level development requirements for government service capabilities, but also brings more possible development opportunities.How to combine the development background of"Internet+",use emerging information network technology to develop the Yiyang Mayor Hotline,and build a new platform for the"Internet+" Mayor Hotline,which has very realistic research value and good application value.
This paper introduces the concept of the mayor hotline and summarizes the development status of the domestic and international citizen service hotline.At the same time,the paper analyzes the development history and existing problems of the Yiyang Mayor Hotline12345.On this basis,in order to improve the Yiyang Mayor's hotline and play the role of serving the masses,this paper proposes the use of"Internet+"for resource integration and platform innovation,in order to improve the ability and level of government sector policy implementation,and promote service-oriented government construction.
Key Words：The mayor's hotline service-oriented government “Internet plus”
第一章绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
在现代社会中，固有的行政管理理念、体制和方法在我国经济、文化和社会不断改革和发展的背景下，已经很难满足新形势发展的要求。

所以，为了满足公众的需求，必须要做到转变政府职能、建设服务型政府，提高公共服务的水平。

在转变政府职能和行政管理模式的过程中，出现了政府服务热线这种公共服务手段，这种手段有力地促进了政府信息公开和行政效率的提升。

1983年9月18日，为顺应时代的发展，沈阳市开通了全国第一部市长热线电话。

从此，政府热线在全国各大中城市得到快速发展，最具代表性的就是市长热线12345。

在1984年到1989年的五年间，成功设立市长热线电话的大中城市达到了数十个[1]。

在1999年，信息产业部开启12345作为国家统一的政府热线号码。

随着时间的发展，“12345、有事找政府”这一服务宗旨被公众所熟知和接受，因此，12345成为了市长热线电话的代名词。

市长热线运行初期，处理公众的诉求是通过电话承接的方式，随着社会的进步，固定电话和移动电话得到了更广泛的应用，政府与民众沟通也可以通过政府服务热线这一渠道来完成，因为其接入渠道足够便捷、交流方式更加直接等优点，渐渐得到了公众的认可。

为了更好更透明的向公众提供各项服务，例如咨询相关政府信息、举报违纪违法行为和投诉行政职能等，很多地区和部门都开通了专门的政府服务热线，但是由于承接方式单一，缺乏整体规划，无法充分利用资源，政府部门无法做到关注所有服务号码并且充分应用其功能，一部分服务号码完全不能起到服务公众的作用，成为了“僵尸号”。

因此，如何加强市长热线的制度建设，利用互联网技术和政务服务平台来发展益阳市长热线，提高政府部门政策执行的能力和水平，有十分必要的研究价值。

1.1.2研究意义
十八届三中全会提出“必须切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府。

[2]”在此背景下，为不断深化改革，建立服务型政府，提高政府执行力，进一步深入研究市长热线是十分有意义的。

近年来，国家采取了建设服务型政府作为政治体制改革
的方向，并采取了一系列措施，也取得了一定的成果。

例如，实行问责制，推进电子政务，行政审批制度改革，听证制度等等。

但是，真正实现服务型政府建设是相当困难的。

除了要进一步推进工作开展外，政府还需要考虑各种制度约束，全面规划和制定长期的发展策略。

政府服务热线作为特定历史条件的产物，不具有实施公共政策的权力，但作为政府直接与公众沟通的通道，对加强建设服务型政府、提高公共部门的执行能力有着很重要的作用。

如何有效发挥市长热线的积极作用，对促进益阳市建设服务性政府具有重要意义。

2015年，李克强总理在《政府工作报告》中提出一种理念，即“互联网+行动计划”。

按照这一思路，通过利用信息通信技术以及互联网平台，现实“互联网+”与12345市长热线系统的融合对接，创造新的发展生态。

本文将在前人研究的基础上，以益阳市长热线为例，在研究的过程中通过收集各方面的相关资料，统计收集到的信息数据，分析相关案例，并运用统计学方法进行分析，在整个研究过程中做到在服务型政府基本理论的支持下，通过运用公共管理理论的思维方式，对益阳市长热线的基本情况、具体做法、影响以及存在的问题进行分析，并针对当前问题，查找深层次的原因，总结出有益的经验，力求通过运用“互联网+”对市长热线进行资源整合和体制创新，这将有利于益阳建设服务型政府，并且有助于益阳市长热线真正解决民生问题。

1.2国内外研究文献综述
1.2.1国外研究现状
西方国家为了进一步满足公共服务对象的需要，在上世纪70年代兴起了一场“新公共管理”的改革，其初衷是为了给民众提供既优质又高效的服务。

美国著名的行政学家RobertB.Denhardt提出了“新公共服务”理论。

他们指出政府的职能既不是“掌舵”也不是“划桨”，而是“服务”。

“公共服务热线”就是这种背景下发展而来的一种新的服务渠道。

“公共服务热线”的最大功能就是为民众提供咨询和解决疑惑的服务，例如，德国的公共服务热线为115热线，美国的311服务热线，中国香港的1823服务热线，这些政府热线为民众提供服务主要是通过监督电话和第三方服务平台的形式来现实的。

以美国为例，自1997年311成为非紧急救助号码以后，直到2015年底，美国已有数十个城市建立了市民服务系统，政府服务热线成为了政府和民众沟通的有效手段，既可以给市民提供最基本的咨询服务，也可以通过分析和追踪市民反映的问题来提高政务服务水平[3]。

不过在时代背景的不断变化下，单纯依靠电话承接的公共服务热线逐渐被淘汰，人们更多的开始利用信息技术来实现公众和政府的有效沟通，通过不断发展
电子政务，并且做到有效结合电子政务和公共服务热线。

比如，美国的马里兰州巴尔的摩Baltimore在1996年首创了311市民服务热线，成为了结合电子政务和客户关系管理的城市典范。

越来越多的事实证明，发展电子政务不仅可以提升政府的服务质量，更可以帮助改善政府和民众的关系和政府内部的关系，使其呈现良好的发展趋势[4]。

国际上对于电子政务的研究时间并不长，始于20世纪末，但是由于信息时代发展极为迅速，电子政务的发展在短短一百多年中也取得了较好的成绩。

著名的美国学者Douglas R.Holmes提出政府建设电子政务需要“首先是提升政务处理的效率，同时实现成本的降低；其次是积极与公众沟通，实现二者关系的良性发展；最后就是通过电子政务的不断发展促进社会经济发展水平的快速增长”。

美国肯尼迪政府学院指出：对世界各国的电子政务发展而言，建设服务型政府的过程中，如何应用新信息技术，如何推动转变政府职能和完善政府再造是非常重要的研究内容[5]。

美国东卡罗来纳大学学者Kamaien·Scavo认为互联网信息技术拥有可以帮助政府在为公众提供政务服务时做到更加高效和快速和赋予公众的反馈形式更加快捷和丰富，使公众所反映的意见更快的体现在后续的政务服务中这两大优势，互联网技术对于改善政府和公民的关系有着非常重要的地位[6]。

现在，衡量国家竞争力和综合国力的一个重要指标就是一个国家的信息化水平，这是一个非常重要的标志，为了顺应时代的发展，更好更快的实现国家治理体系和治理能力的现代化，通过利用信息技术发展电子政务已经成为实现这个目标非常重要的条件。

根据《2016年联合国电子政务调查报告》得知，全球15%的国家EGDI（电子政务发展指数，得分越高发展程度越高）极高，处于优秀阶段；全球34%的国家EGDI处于良好阶段；全球35%的国家EGDI处于为中等阶段；另外16%的国家EGDI发展较为落后。

与2015年数据相比，世界整体电子政务水平显著提高。

中国的EDGI（电子政务发展指数）为0.6071，位列第63名，与2015年相比上升7位，实现了近五年来的连续上升，说明中国的电子政务综合水平在稳步发展[7]。

作为世界上网民数量最多的国家，我们国家已经把信息和通信技术放在优先发展位置，这也为通过发展电子政务来完成服务型政府的建设这一目标打下了坚实的基础。

1.2.2国内研究现状
在党的十八大报告中，胡锦涛总书记强调了在遵循建立中国特色社会主义行政体制目标的前提下，要深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉政高效、人民满意的服务型政府[8]。

同时，中国学者
尝试将先进的西方公共管理结合中国国情来研究服务型政府，“市民热线”就是构建服务型政府的措施之一。

针对我国市长热线的成长和发展，我国许多学者进行了研究，也提出了一些观点。

陈虎的《政府体制内的制度创新———武汉市市长热线电话的制度分析》对“市长热线”发生、发展及其制度设计上的问题进行了探讨,乐轩的《政府便民服务平台存在的问题与对策》中从系统建设、完善服务平台的角度来发展“市长热线”，尹婷婷的《市民热线政府回应问题研究》从。

如何完善市民热线政府回应，实现政府与民众的良好互动为目标进行了研究。

在2015年3月的政府工作报告中，李克强总理提出了“互联网+”行动计划，这是我国政府首次提出这一概念，即要推动结合现代制造业与移动互联网和物联网等的共同发展，从而促进电子商务、工业互联网和互联网金融（ITFIN）共同的良性发展，帮助互联网企业更好的拓展国际市场[9]。

”如今的时代已经跟“互联网+”紧紧联系起来，同时，信息网络技术的更新换代给政务服务能力提出了更高层次的发展要求。

李克强总理在政府工作报告强调要发展“智慧城市”，加强城市供水供气供电、公交和防洪防涝设施等建设。

马化腾在腾讯举办的“势在必行——2015‘互联网’+中国”峰会上指出了互联网只是一种手段，是一种传输技术与信息的方式，而真正的信息能源的力量则是来自于被“+”而激活而出的“互联网+”。

同年3月，阿里研究院终于相对完整定义了“互联网+”这一理念，并在颁布的国内第一份《“互联网+”研究报告》中明确指了出来。

在阿里的概念中，“互联网+”其实就是以互联网为主体，在政治经济文化等领域中运用一系列新科技理念，这些理念包括大数据和移动互联网等，从而在发展过程中实现它们之间的融合和创新。

不过，要从根本上实现转化传统行业的数据化，并且达到互联网化的全面普及，就需要将“互联网+”建立在已经广泛普及信息技术相关基础设施的基础上，不过这一过程需要依靠云计算和大数据技术的发展，这是整个过程的动力来源。

在这种大背景下，各地政府都在大力支持发展本土“互联网+”平台。

2015年，湖南省出台了《湖南省移动互联网产业发展2015年行动计划》，计划与腾讯公司开展一系列战略合作，针对各区域特点及信息化发展现状，提出“互联网+”解决方案，力求推动湖南信息化与各行业融合发展。

1.2.3国内外研究的总体评述
在过去的20年里，互联网技术蓬勃发展，互联网信息传输凭借着其独有的优势渗透到社会的各个领域、各个方面。

特别是近年来，随着各种技术比如大数据和物联网的不断进步，互联网的应用领域也在逐渐扩大，“互联网+”这个新的概念受到了全世界的关注。

通过“互联网+”利用信息网络技术的力量，进一步提高服务型政府的建设水平，实现创新发展。

目前，市长热线是政府设立的公共服务
热线平台，是一个联系百姓和政府的窗口，有利于促进社会的和谐，而设立市长热线的目的就是在政府与人民之间架起一座交流沟通的桥梁，用来维护群众合法权益、反映社情民意、维护社会稳定，从而帮助提高建设党的执政能力，提高党的行政效率。

市长热线的关注焦点就在于如何承担这些职能，满足公众对于政府行为的期望，提高政府的办事效率，提高服务质量。

从国内外研究动态来看，发展市长热线是提高政府决策的重要手段和方法，这一措施有利于增强政府公信力，优化政府职能。

1.3研究的创新点
本文研究的重点是深入系统地研究益阳市长热线的现状和问题，探索在建设服务型政府政策的引导下，如何将管理体制和运行方式更加科学和合理，如何有效定位热线职能，研究如何利用信息通信技术，把“互联网+”与益阳市长热线结合起来，利用电子政务网作为支撑，对益阳市长热线进行资源整合和体制创新，实现益阳市12345热线与政务服务平台的整合，进一步提高政府的执行能力和水平，结合公共管理理论与益阳的实际，打造一个既适合益阳实际又充分体现互联网思想的平台。

第二章市长热线的概况及现状
在党的十八大中，强调了要加快形成“党委领导、政府负责、社会协调、公众参与、法治保障”的社会管理体制，保障公众表达诉求、保障切身权益、协调各方利益的这一渠道更加规范。

联系公共管理实践，市长热线作为一条极为重要的社会管理路径，对于保障和改善民生，促进社会发展有着重要作用[10]。

2.1市长热线的内涵
2.1.1起因和发展历史
美国是市民热线这一词语的发源地，市民热线在刚刚兴起时被人们称为呼叫中心，也叫做服务热线，它是一种可以将沟通、服务和生产集中实现指挥的系统，它可以通过综合运用先进的通信和计算机技术，将信息和物资流程进行优化处理。

在众多种类的服务热线中，政府公共服务热线只能算是其中的一个分支，政府有关部门可以通过建立呼叫中心，为人民群众提供咨询和投诉等服务，满足他们的对于服务的需求，从而真正为人民群众解决实际生活中的问题，使人民群众和政府的关系更加亲密，帮助政府塑造良好的形象。

我国热线按照主体可分为两类，一是企业类服务热线，如10086、95588等，二是政府类服务热线，而政府类热线又可分成两类，一类是包括110、120等的紧急救助热线，另一类则是非紧急救助热线，市长热线就属于这一类[11]。

不过，群众普遍认为服务电话平台要想称为“市长热线”，就必须要满足以下条件，包括行政首长为平台的第一责任人，并且平台可以接受并且处理群众的实际问题，可以为群众提供政策咨询和解答的服务。

1983年，沈阳市为了更好的适应时代的发展，满足人民群众的需求，率先成立了市长热线。

90年代，市长热线在全国迅速发展。

1999年，信息产业部开启12345作为全国统一的政府热线号码。

从此，12345成为了市长热线电话的代名词。

2008年9月，济南市将市长热线升级为“12345人民服务热线”，从市长到市民，虽然只有一句话，但表达了转变政府职能的决心——全心全意为人民服务。

目前，虽然很多城市都已经开通了市长热线，但是大所数城市的热线依然处于“发育”期，就是说大多数城市的市长热线都已经具有了一定的规模，并且相关经验和数据也得到了一定的积累，所以下一步要做的是继续完善市长热线，做到运用市长热线提高城市管理水平，这也是益阳市长热线目前面临的迫切需要解决的问题。

2.1.2市长热线的作用
市长热线坚持为基层服务、为群众解难，处理群众生产生活中遇到的困难，成为了政府联系市民的桥梁和纽带，成为了政务服务人民群众的连心线，热心线和放心线，目前市长热线的作用有以下几个方面：
（1）市长热线打造了便民平台，保障了群众的知情权。

市长热线实行全天24小时值班，保证了市民随时能通过市长热线找到政府，尤其是发生停电、停水等故障时，群众可以很容易就从市长热线得知相关情况。

既保障了群众的知情权，也降低了政府的行政成本。

同时方便群众通过市长热线了解相关政策和法规、处理程序，清楚明白自己的权利和义务。

（2）市长热线打通了舆情平台，保障了群众的表达权。

通过市长热线与群众零距离接触的优势，政府能了解并掌握民生民情民意，在作出决策时更能顺应民意，保障群众的自由表达权。

（3）市长热线打通了查询平台，保障了群众的监督权。

通过市长热线各部门单位的风行等受到群众全方位监督，推进了政府阳光作业，政务公开。

2.1.3制度形成原因
一种制度的形成，有它存在的自身价值与外在需求。

“制度有助于平衡社会条件下的不同利益，决定各个发展力量如何分配它们的收益以及分担它们的成本和风险。

[12]”在政府体制创新的过程中，市长热线是比较有特点的一种制度，他的产生和运行有着其深层次的制度成因。

表现如下：
（1）官僚制异化。

官僚制异化是指官僚制度从设计到实践产生了与实际脱节分离的现象，从而无法实现制度当初预想期望的价值，“传统官僚制是建立在法理权威基础上的一种高度理性（目标合乎理性或价值合乎理性）组织机构的理想类型[13]。

”这一制度的实现要求各个部门分工合理、并且交流没有障碍且流畅、权力和责任落实到点。

现实却是，政府的转型期行政环境变化太大，而政府的内部制度建设无法适应这一变化，满足不了转型的需求，导致向官僚制方向的变异：首先体现在划分纵向政府之间的权力时不够规范；二是横向机构出现职能重叠和交叉，出现多头和管理真空；三是监督机制不完善；四是官本位现象严重。

原来固有的制度没办法处理这些问题，从而造成了制度“失效”，为了控制这种失效，政府体制内设计出了一种新的制度，这就是市长热线形成的原因之一。

（2）缺乏政府和群众的互动制度。

制度的稀缺是指制度变迁的条件和成本限制着人们的选择，导致现有的制度不仅无法达到最佳的效果，甚至在一定的条件下会发生完全相反的作用。

市场经济在不断的快速发展，社会的利益也趋于多样。