连锁门店运营与管理课件

5.பைடு நூலகம்.2 接触搭话
搭话的机会一般有六个
当顾客较长时间凝视某个商品时 当顾客把头从观察的商品上抬起来时 当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时 当顾客用手触摸商品时 当顾客临近柜台寻找某种商品时 当顾客把脸转向营业员时。
5.2.2 接触搭话
接触搭话可采用
打招呼法：适用于随意浏览的顾客和因忙于 接待别的顾客而无暇顾及的顾客。
连锁商店的柜台销售作业管理
教学目标 教学重点 教学内容 教学总结 重点回顾
连锁商店的柜台销售作业管理
教学目标
本模块主要阐述连锁门店的柜台销售管理。 通过学习，应该理解顾客购物的心理过程， 熟悉营业员柜台接待顾客的步骤以及门店服 务台作业管理方法。
教学重点
柜台接待顾客的步骤
5.1 顾客购物的心理过程
5.3.3 广播服务
服务台的广播工作，除了有对内的业务 联系之外，还有对外的促销广播、音乐 播放，以及服务广播等。各连锁门店应 事前准备好日常的广播目录，以及广播 的内容。
5.3.4 顾客遗忘物品服务
请拾到物品的顾客或员工将拾到的商品的名称， 清楚确切地填入顾客丢失物品记录表内。
若有顾客前来寻找丢失的物品时，应先请顾客 详细描述所丢失物品的内容。如果没有找到， 应先登记在顾客物品记录表内，并留下失主的 联系电话和地址，待有人拾到时，现立即通知 失主前来认领。如数天后仍无人送回，也应告 知失主。
5.3 服务台作业管理
服务台是连锁门店专门为顾客提供各种 服务的设施，通常设置在门店的入口附 近（也有些设置在收银台里面），其服 务范围相当广泛，如提供寄包、导购、 开发票、包装和解决顾客与门店的纠纷 等各种服务措施。
5.3.1 接听电话
接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“×× 门店，你好”。经常将“请”、“谢谢”、 “对不起”、“让您久等了”挂在嘴边，给顾 客带去亲切感。
5.2.8 结束销售
营业员在为顾客进行商品包装时，还应 询问顾客是否需要别的商品，主要是与 顾客所购买的商品相关的商品。当将包 装好的商品交到顾客手中时，应主动口 头向顾客表示感谢，赞扬顾客的明智选 择，并请其对商品的质量放心。这将使 顾客体验到门店是真心实意地为顾客服 务的，从而留下美好的购物记忆。
5.3.4 顾客遗忘物品服务
如果拾到的是现金，以及贵重的物品时，应在 登记后立即存放到特定的地方保管（如门店的 保险箱），并及时向上级主管汇报，若24小时 内仍无人认领则须转报公安机关。
所有丢失物品的处理应统一在服务台作业，应 请领取者签名以示负责。
店长应注意避免门店员工私自收藏顾客丢失的 物品、现金等，或者串通熟人假冒失主前来领 取。
5.1.2 知晓商品
顾客进入门店后，根据其购物目的会有 选择地去知觉商品。经过随意地或有目 的地寻找，就会对与购物目标相接近的 商品产生兴趣，或发现某个目标商品的 存在。
5.1.3 观察了解
商品选定后，顾客就会接近柜台或货架。 要么自己观察不了解的商品，要么向营 业员进行咨询了解。
5.1.4 引起兴趣
奖励法: 通过向顾客提供奖励，鼓励顾客购买 某种商品的方法
5.2.7 收取货款
顾客一旦下了购物决心，采取购物行动 后，营业员就开始收取货款。收取货款 务必要做到“三唱一复”。“三唱”即 “唱价”（确认顾客所购商品的价格）； “唱收”（确认所收客现款金额）； “唱付”（确认找给顾客余款余额）； “一复”即“复核”（确认所付商品与 收进货款是否相符）
化短为长法：当顾客面对商品的几个缺 点犹豫不决时，营业员应能够将商品的 长处列举出来，使顾客感到长处多于短 处，就能促进顾客对商品的信任。
机不可失法：让顾客感到错过机会就很 难买到的、一种坚定顾客购物决心的方 法。例如节假日期间削价、折扣、特价 等。
5.2.6 促进信任
印证法：当顾客对商品的个别问题持有疑虑， 迟迟不愿作出购物决定时，可向其介绍其他顾 客使用此商品的情况来印证营业员所作的介绍， 或弱化商品的问题，消除顾客不下购物决定的 因素。但一定要让顾客感受到营业员的真诚， 而不是感到这是强行摊销。
5.2.3 出示商品
示范法：商品表演。 感知法：尽可能地让顾客触摸商品，让顾客实
际感知商品的优点，以消除顾客的疑虑。 多种类出示法：适用于顾客对具体购买某种商
品无一定主见时，营业员可出示几种性能相近 或价格相近的商品供其选择。 逐级出示法：在顾客可能接受的价格段位上， 先出示价格低的商品，再出示高档商品的方法。
随时准备便条纸，将对方的留言确实记录下来， 以便事后处理。
如接听到的是顾客投诉意见电话，应严格按照 连锁企业总部的规定来处理（请见第十二章顾 客投诉意见的处理方法）。
通话完毕，应将听筒轻声放下。
5.3.2 提供咨询、导购
对于顾客的任何询问，应报以礼貌的态 度，并且在耐心的聆听之后，给予具体 的回答，绝对不可以漫不经心地回答， 或者用手随手一指。如果必须以手势说 明方向时，应将手心朝上。对于顾客的 询问，如果无法或没能把握给予满意的 答复时，必须立即请店长出面处理。
5.2.4 商品说明
出示商品的同时应向顾客提供商品的有 用信息。这时营业员应实事求是地作有 效说明和介绍。好的商品介绍能使营业 员掌握销售的主动权，并能刺激顾客的 购物欲望。
5.2.5 参谋推荐
参谋推荐就是根据顾客的情况，在顾客 比较判断的阶段刺激顾客购物欲望，促 成购买。
需要三个步骤：
列举商品的一些特点。 确定能满足顾客需要的特点。 向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益。
通过对目标商品的观察和了解，使顾客 获得了对目标商品的主观感受。这种感 受若不佳，会使顾客放弃购买；若获得 良好的印象，就会由此引起顾客的兴趣。
5.1.5 产生联想
兴趣产生后，随着对商品的深入了解， 会产生对有关商品的物理性能（使用价 值）和心理性能（欣赏价值、社会价 值），以及给自己带来的满足和享受的 联想。
顾客在购买动机驱使下进入门店，挑选 商品，到决定购买，在心理上大致经过 十个阶段。这就是顾客购物过程中的心 理。
5.1.1 店貌感受
当顾客进入门店后，会有意或无意地环 视商店。门店的装饰、卫生、秩序、商 品的陈列等都会给顾客留下深刻的印象。 这种印象的好坏会直接影响到购物的兴 趣，尤其是购物环境与商品的相称，也 会直接影响消费者的购物兴趣。
5.1.8 决定购买
顾客通过对商品的比较、判断，最后确 信购买某种商品是明智的，并对所选定 的商品产生信任。于是，顾客就会作出 购物决定；反之，则舍弃。
5.1.9 决定行动
购物决定一经作出，就会付诸于购物行 动，开始进行商品成交实际行动，顾客 开始进行挑选、检验、付款、取货等一 系列行动。
5.1.10 购后体验
就可以直接建议顾客购买。正确的方法应扼要 地归纳一下商品的特色和顾客所能得到的益处， 概括一下顾客应购买的原因，然后，很自然地 问：“您看这件商品怎么样？” 选择商品法：采用含蓄的促使顾客作出购物决 定的方法。选择商品法是询问顾客要买哪种商 品，而不是让顾客在买与不买之间进行选择。
5.2.6 促进信任
5.1.6 激发欲望
这个阶段中，由于顾客对商品的浓厚兴 趣，从而激起其购物的欲望。
5.1.7 比较判断
顾客购物欲望的产生，使其往往要进一 步对商品的质量、价格、样式等进行判 断比较；或对可供选择的同类商品从各 方面进行细致的区别比较，权衡利弊， 以作出最后的评价。因而，这一阶段对 促进顾客作出购物决定是非常重要的。
重点回顾
你了解顾客的购物心理过程吗？ 你掌握了柜台接待的完整步骤了吗？ 如何来处理顾客遗忘的物品呢？
顾客购物后，会对连锁门店的店风、店 貌、商品、服务态度等留下印象。这个 印象直接影响着顾客是否愿意再度光临 这家门店购物。
5.2 营业员接待顾客的步骤
根据顾客购物过程中心理状态的变化， 营业员就有可能采取适当的步骤和方法 做好柜台销售接待工作。
5.2.1 等待时机
顾客进店后走近柜台或货架，营业员要 随时注意找机会同顾客接触搭话。
介绍商品法：适用于正注意观察某种商品的 顾客。
服务性接近法：适用于对那些明确表明要购 物的顾客，特别是那些急于购物的顾客。此 时就采用直接询问顾客要买什么商品的方法。
5.2.3 出示商品
出示商品就是在顾客表明对某种商品产 生兴趣时，营业员要立即取出商品送到 顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾 客的购物欲望。营业员与顾客搭话以后， 应尽快出示商品，使顾客有事可做，有 东西可看，有引起兴趣、产生联想的对 象。
连锁商店的柜台销售作业管理
教学总结
销售接待是从顾客到来开始的，随着顾客的 离去而结束。连锁店柜台销售作业管理就是 满足顾客的需要和要求，做好柜台销售接待 工作。售货员应了解顾客购物时心理的发展 过程，根据顾客购物过程中心理状态的变化， 采取适当的步骤和方法作好柜台销售接待工 作。
连锁商店的柜台销售作业管理
5.2.6 促进信任
促进信任是抓住促进顾客对欲购商品的 信任，坚定顾客的购物决心的步骤。
促进信任的机会有四个
顾客关于商品的问题提完时 当顾客默默无言独立思考时 当顾客反复询问某个问题时 当顾客的谈话涉及到商品售后服务时。
5.2.6 促进信任
促进信任的方法主要有以下几种： 直接建议法：当顾客对商品没有问题可提了，