顾客价值创新及其模式略论
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美 ■ 词 ： 客价 值 ； 新 ｝ 务 活动 顾 创 业 中 圈 分 类 号 ： ７３ ５ 文 献标 识 码 ： Ｆ １．０ Ａ 文 章 龋 号 ：０ Ｏ １ ４ ２ ０ ）２ ０ ２ － ０ ｌ０ 一２ ５ （ ０ ２０ － ０ ９ ３
在传统的战略理论中 ， 战略分 析的基点在 于如何 比竞争
可 对顾 客 产 生 锁 住 效 应 。
益相关者 ｔ 倒如在波 特 的五种力 量模 型中 ． 即企 业处 于同行 厂商 、 供应商 、 替代品厂商 、 潜在进 人厂商及顾 客竞争关系 的
・
士
收稿 日期 ｝０ １ １－２ ２０－ ２ ０ 作者 掩 介 ： 青 军 （９ ３ ）男 ， 罗 １ ７ 一 ， 四川 万 县人 ， 江 大 学 博 士 生 ｆ 庆 华 （ ９６ ） 男 浙 季 １６－ ・ 江苏兴化人 ， 南大 学讲 师 ， 济学博 东 经
罗青 军 李 庆华 ，
（ ＿浙 江 大学 管理 学院 ， 江 杭 州 ３ ０ ２ ；．东南大学 经 济管理 学 院 ， 苏 南京 ２ ０ ９ ） １ 浙 １０ ７ ２ 江 １ ０ ６
摘 要 ： 于对产业 基 顾客 、 品 产 竞争及企业 实力五方面的认 知不 同， 统战略现强调 比竞争 对手擞得 更好 ， 传 而顾 客 价值创 新逻辑 则强调与竞争 对手做得不 同。在产品或 服务与业 务活动 方式 构成 的矩阵 中， 顾客价值创新 的模式可 分为四种 ： 现有业务 活动方式基础 上的跳跃式 及渐 进式创新 以新业 务活动方式为基础的跳跃 式及渐 进式创新 。
额 增长 常 以 竞 争 者 市场 份额 下 降为 条件 ， 竞争 趋 于 更激 烈
被视为给满天 的星 星拍 照 ． 由于产业 变得 模糊 ， 分析 对象 以 及分析重点都变得相对难 以确定 。在新环 境下 ， 本文认为 战
略 分 析 的基 点 应 转 移 刊 顾 客价 值 创 新 上 来 。 在 弄 清 顾 客 价 值 基 础 上 ， 业 以 提 供优 越 顾 客 价 值 作 为 出发 点 ， 合 产 业 、 企 结 产 品或 服 务 、 自身 实 力情 况 和 使 命 目标 等 进 行 顾 客 价 值 创 新
论的研究多以 争” 竞 为基 点而展 开 ． 恻如定 位学 冁 、 资源学
弦 及 核 心 能 力 学 褫 。 这 些 研 究 的 着 眼 点 及 出 发 点 无 一 倒 外
地在于通 过为企业构建区别于竞争对手 的行 业地位 ， 获取具 有稀缺性 、 利性 的必需 资 源， 育难 以模仿 难 以替 代的 核 盈 培
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第 ２期 总第 ｉ４期 ２
２０ ０ ２年 ２月 商业 Nhomakorabea经
济
与
管
理
Ｎｏ ２ ｖ札 １ ． ２４ Ｂｅ ． ０２ ｂ ２０
ＢＵＳ Ｎ ＥＳ Ｉ Ｓ ＥｏｏＮＯ Ｍ Ｉ ＣＳ ＡＮ Ｄ ＡＤＭ Ｉ Ｉ ＴＲ Ａ＿Ｉ Ｎ Ｎ Ｓ ＴＯ
顾 客 价 值 创 新 及 其模 式 略论
呈现 出产业界限变得模糊 供给过剩及顾客期 望持续变化等
特 点 。在 新 的 竞 争 “ 景框 ” ， 种 以竞 争 为 基 点 的 战 略分 析 下 这
趋向于采 用反 应性行 为 ， 沉溺于 日常竞争 活动 ， 丧失 特色 ； ③
丧失市场 敏锐 性 ， 或许在产品或服务质量等 方面 比竞争者做 得好， 但不符舍顾 客的需 求。④常 关注市塌 份颧 ， 但市 塌份
对手做得更好 。近十年 来 ， 业 经 营环境 一直在 剧烈 变化 ， 企
焦 点位 置 上 。竞 争 性 战 略 分 析 指 导 下 的企 业 行 为 常 表 现 出
如下特 点 ： ①战略分析 集聚 在竞争 对手身上 ． 常常认 同竞争 者行 为， 凭借模仿试 图在经 营各环 节 比竞争 者做 得更好 ｆ ②
进 创 造 新 市 场 而 使 企 业 与 竞 争 无 关 （ ｈ ｒＫｉ ｅ ｌ ９ ９ ｃ ａ ｍ ｔ ９ ） ｔ ａ１
创新 、 以新 业务 活动方式为基础 的髋跃式 及渐 进式创新 。
一
、
顾 害价 值创 新夏 其 逻辑
１ 属 客 价 值 创 新度 其 意 义
在 战 略 理 论 发 展 过 程 中 ， 统 战 略 理 论 以 及 现 代 战 略 理 传
更好转变 为通 过为现 存顾 客提 供根奉 上新且优 越 的顾 客价 值 或为顾 客提供有重大突破 的价值而创造 青 市塌 ， ｉ 从而 回归 到企业 成长的本 源 ——顾 客价值 倒新 上来。所谓 的 顾客价 值是指顾客认 知利益与顾 客认知价格之 差或商 ｆ 顾客认知利 益则指顾 客感 觉到 的 收益 总和 ， 顾客 对 于品 种、 格 、 是 价 质 量、 服务 、 信誉 、 度等要素 的满意程度 ＋ 速 而顾 客认知 价格是 顾 客感觉 到的支出总和， 从顾客在消费产 品或 服务过程 中涉 及的时 间、 金钱 、 心理 等成本 的高低 得到反 映 。厦 客价 值实 质是顾 客对 于企 业产 品或服 务是否 物有所值 的评 价 在 此 基础上， 顾客价值创新 就是基 于顾 客需求 ， 通过 为现 有市 场 提 供完全新型且优越 的顾 客价值 或使顾 客价值 得到重 大 改
心 能 力 ， 而 取 得 相 对 于竞 争 对 手 的竞 争 优 势 。 从 以 竞 争 为 基 点 的 战 略 分 析 思 维 重 心 是 竞 争 ． 如 何 比竞 即 争 对 手做 得 更 好 ， 里 的竞 争 对 手往 往 包 括 了企 业 主 要 的利 这
顾 客价值创新可 以在企业与替代品厂商 、 现有 厂商盈 潜在 进 人厂商之间建 立竞 争隔离 带 ， 企业 摆脱它 们 的竞 争 ， 使 而且
在 动态 复杂多变 的环境 中， 必须采用 超越竞 争 的新 思
维， 战略 分 析 要 关 注 企 业 做 不 一 样 的 事 ， 比竞 争 对 手 擞 得 从
活动 ， 而更有效 率地达成 经营 目标 。这种价值 倒新活动模 从
式 可 分 为 四种 ： 有业 务 活动 方式 基 础 上 的 跳 跃 式 及 渐 进 式 现
在传统的战略理论中 ， 战略分 析的基点在 于如何 比竞争
可 对顾 客 产 生 锁 住 效 应 。
益相关者 ｔ 倒如在波 特 的五种力 量模 型中 ． 即企 业处 于同行 厂商 、 供应商 、 替代品厂商 、 潜在进 人厂商及顾 客竞争关系 的
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收稿 日期 ｝０ １ １－２ ２０－ ２ ０ 作者 掩 介 ： 青 军 （９ ３ ）男 ， 罗 １ ７ 一 ， 四川 万 县人 ， 江 大 学 博 士 生 ｆ 庆 华 （ ９６ ） 男 浙 季 １６－ ・ 江苏兴化人 ， 南大 学讲 师 ， 济学博 东 经
罗青 军 李 庆华 ，
（ ＿浙 江 大学 管理 学院 ， 江 杭 州 ３ ０ ２ ；．东南大学 经 济管理 学 院 ， 苏 南京 ２ ０ ９ ） １ 浙 １０ ７ ２ 江 １ ０ ６
摘 要 ： 于对产业 基 顾客 、 品 产 竞争及企业 实力五方面的认 知不 同， 统战略现强调 比竞争 对手擞得 更好 ， 传 而顾 客 价值创 新逻辑 则强调与竞争 对手做得不 同。在产品或 服务与业 务活动 方式 构成 的矩阵 中， 顾客价值创新 的模式可 分为四种 ： 现有业务 活动方式基础 上的跳跃式 及渐 进式创新 以新业 务活动方式为基础的跳跃 式及渐 进式创新 。
额 增长 常 以 竞 争 者 市场 份额 下 降为 条件 ， 竞争 趋 于 更激 烈
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第 ２期 总第 ｉ４期 ２
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趋向于采 用反 应性行 为 ， 沉溺于 日常竞争 活动 ， 丧失 特色 ； ③
丧失市场 敏锐 性 ， 或许在产品或服务质量等 方面 比竞争者做 得好， 但不符舍顾 客的需 求。④常 关注市塌 份颧 ， 但市 塌份
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１ 属 客 价 值 创 新度 其 意 义
在 战 略 理 论 发 展 过 程 中 ， 统 战 略 理 论 以 及 现 代 战 略 理 传
更好转变 为通 过为现 存顾 客提 供根奉 上新且优 越 的顾 客价 值 或为顾 客提供有重大突破 的价值而创造 青 市塌 ， ｉ 从而 回归 到企业 成长的本 源 ——顾 客价值 倒新 上来。所谓 的 顾客价 值是指顾客认 知利益与顾 客认知价格之 差或商 ｆ 顾客认知利 益则指顾 客感 觉到 的 收益 总和 ， 顾客 对 于品 种、 格 、 是 价 质 量、 服务 、 信誉 、 度等要素 的满意程度 ＋ 速 而顾 客认知 价格是 顾 客感觉 到的支出总和， 从顾客在消费产 品或 服务过程 中涉 及的时 间、 金钱 、 心理 等成本 的高低 得到反 映 。厦 客价 值实 质是顾 客对 于企 业产 品或服 务是否 物有所值 的评 价 在 此 基础上， 顾客价值创新 就是基 于顾 客需求 ， 通过 为现 有市 场 提 供完全新型且优越 的顾 客价值 或使顾 客价值 得到重 大 改
心 能 力 ， 而 取 得 相 对 于竞 争 对 手 的竞 争 优 势 。 从 以 竞 争 为 基 点 的 战 略 分 析 思 维 重 心 是 竞 争 ． 如 何 比竞 即 争 对 手做 得 更 好 ， 里 的竞 争 对 手往 往 包 括 了企 业 主 要 的利 这
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式 可 分 为 四种 ： 有业 务 活动 方式 基 础 上 的 跳 跃 式 及 渐 进 式 现