2019年扬州电信分公司二00四年工作意见.doc

扬州电信分公司
二OO四年度工作意见
2004年是扬州电信市场竞争全面放开的关键之年。

扬州电信分公司工作的指导思想是：以党的十六大和十六届三中全会精神为指针，认真贯彻落实集团九大战略和省公司八项工作的总体要求，紧密围绕市场，以收入为中心，努力提高中层管理人员的综合素质和全体员工的职业技能，以“效益、效率、服务”为主线，以企业文化为先导，以学习型企业建设为基础，以流程重组为载体，以绩效管理为动力，全面创新，求真务实，全力实现收入、利润、宽带、无线市话和企业文化建设五个方面的奋斗目标，为进一步改善扬州电信运营质态而努力。

2004年扬州电信分公司的五项主要奋斗目标是：
一是全市电信业务收入增幅超10%以上，确保9.66 亿元，冲刺10亿元。

全面实现县（市）电信收入跨亿元（仪征市为两个分公司之和），其中江都冲刺2亿元；二是利润净增1 个亿，达到1.6 亿元；三是宽带用户到达数超10 万；四是将无线市话打造成一个新的亿元级产品；五是建设一套体系相对完整的企业文化系统，保持省级文明行业称号。

实现五项主要奋斗目标，重点要解决好企业关注的两大问题：其一，如何通过加快发展，实现电信收入最大化，保证员工收入分配的增长来源。

其二，如何通过合理运作成本，完成利润指标，改善企业质态，实现可持续发展。

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对当前企业发展面临的有利条件和不利因素进行全面分析，对于我们坚定信心，迎接挑战，加快发展至关重要。

一方面，我们要牢牢把握三大发展机遇。

首先，要牢牢把握宏观环境持续趋好的发展机遇。

近年来，扬州经济持续快速发展，GDP 增长率2003年超过13%，城乡建设进程加快，外向型经济发展迅速，全民创业热情高涨，电子政务方兴未艾，加之贯通南北的“大桥商机”，呼啸而至的“火车经济”，这些都给我们创造了大好的发展机遇。

其次，要牢牢把握电信监管环境渐趋公平的发展机遇。

不久前，信息产业部出台了《关于电信网间互联争议论证工作的若干规定》，十分有利于形成规范有序的电信市场竞争秩序。

信息产业部今年还将江苏作为全国3个实施无线市话和移动手机短信互通的试点省之一，这对无线市话发展又是个利好消息。

特别是我们将面临全业务经营的重大发展机遇，这将把扬州电信带入新的发展阶段。

第三，要牢牢把握企业内部的发展机遇。

今年与去年相比，无线市话网络建设优化提前五个月到位，为发展创造了条件。

分客户群营销体系建立后，通过内部改革，机制不断完善，企业活力大为增强。

这些都将对2004 年的发展产生积极而深远的影响。

另一方面，我们也要充分估计到面临的严峻挑战。

一是伴随扬州城市改造，其它运营商的线路建设和网络功能逐步到位，对电信的网络优势产生相对影响，特别是电子政务、电子商务平台建设的争夺趋于“白热化”。

二是联通、移动、通信、铁通、广电、卫通甚至供电，一起加入电信市场争夺战，竞争将趋于残酷。

2003年底，全市非电信运营商在网用户总数已经突破百万大关，必须充分认识到“保存量”的任务十分艰巨。

在新的竞争形势下，传
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统语音业务移动化、IP 化的发展趋势更加明显，我们面临着进一步搞好话务量营销的急迫课题。

三是随着电信市场竞争加剧，用户对电信服务的业务种类、通信质量、资费价格等方面提出了更高要求。

只有不断研究用户消费习惯，不断进行服务创新，才能满足用户多样化、多层次、高质量的通信需求。

加快扬州电信发展，是时代赋予我们的神圣责任。

面对内外部环境提供的发展机遇，面对竞争挑战，我们一定要增强责任感和紧迫感，发挥自身优势，加强风险防范，扬长避短，趋利避害，灵活应变，去争取胜利。

全面完成今年的各项目标任务，重点在强化六个“坚持”方面下功夫：
一是坚持营销发展的龙头地位，不断提高企业在市场上的竞争力。

在任何情况下，我们都要坚持不渝将有效发展作为第一要务。

一年之际在于春。

前四个月是生产经营旺季，要抢抓机遇，广泛动员，采取各种有效措施，加大业务宣传和促销力度，全力完成宽带和无线市话阶段翻番任务，确保实现开门红，为全市电信收入增幅赶超全省平均水平，力争苏中第二的奠定坚实基础。

今年营销发展要抓好五个重点，一是宽带净增5.1万户，总量超10万户；二是无线市话净增11.3万户，力争总量超30万户；三是有效发展固定电话，确保5.8万户，加上无线市话，年内净增电话超17万户；四是强化网站和增值应用系统建设，网站要从支撑型向支撑经营型转变，增值业务收入达到890万元，互联网收入达到7300万元，扬州电信宽带网全球排名争取进入1000名以内；五是积极开展话务量营销，广泛开展有奖拨打电话活动，搞好二次
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开发，话务量收入达到4.32亿元，各类卡销售净额3400万元，公用电话及电话卡网上消费收入达6400万元。

宽带业务发展能快则快。

宽带业务是扬州电信的战略性业务，现已进入快速成长期。

由于广电与地方财政存在“血缘”关系，加之其舆论宣传优势，广电不但违规经营宽带接入业务，而且在互动式数字电视网改造方面加快建设步伐，对我们造成了一定的影响。

面对广电的强劲挑战，要成立宽带项目推进小组,通过“创新合作促发展，丰富应用促接入，控制ARPU创收入，提升服务创品牌”，进一步巩固扬州电信在宽带市场的领先优势。

今年扬州电子政务市场开始回暖，要进一步把握机遇，加快发展。

我们要利用与县（市）区、部委办局的良好合作关系，走“农村包围城市”之路，加快政企宽带用户的发展，加速占领政务网、高校网、商务网、医疗网、平安网等高端市场，做好网吧宽带用户的发展和维护工作，确保在这一高回报的市场中占得优势。

加快ADSL用户渗透速度，同时对宽带用户密集小区，加快LAN建设步伐。

要完善宽带业务和电脑终端的捆绑销售办法，加强与厂商的合作，降低价格，促进家庭宽带用户的发展。

新年之际，扬州国防信息组网、公安系统组网任务交电信承办，市政府还有意通过具体承办国际性的游戏大赛，进一步扩大扬州的影响，这些重要工作要全程服务到位。

坚守固定电话发展阵地。

固定电话仍然是中国电信的生存基础，是发展其他业务的基本保障。

要注意克服轻固定电话，重无线市话的倾向，突出有所为有所不为，有针对性地发展固定电话。

固定电话发展重点是政企用户、城市用户以及竞争激烈地区用户，对经济欠发达地区的批量用户也要关注。

驻地网是固定电话发展的基
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础，要一着不让地抓好驻地网的建设，争取竞争的主动。

对于新建楼宇驻地网，与其他运营商保持同等接入是最基本的要求。

对已失去的大唐、来鹤台等驻地网市场，要想方设法继续攻占。

针对竞争对手不规范的低价恶性竞争，加快建设包括固定电话、无线市话在内的广域虚拟网，拓展商务灵通业务，发挥电信的规模优势和性能优势，扩大中国电信的阵地。

无线市话业务要更快增长。

在电信未找到新的业务增长点的前提下，无线市话的增长可以部分抵销异质分流、维持收入稳定。

要根据投资回收期和市场需求的测算，确定适当的发展策略，继续强势推进。

大客、商客要将集团客户发展作为重点，排出营销任务进度分解表，逐一攻关。

无线市话在发展的同时，注意降低营销成本，提高对收入的贡献率。

要积极探索与固话、宽带、增值业务的组合，增加无线市话用户离网成本，提升整体竞争力。

增值业务的开发与推广要有紧迫感。

增值业务是潜在的增长点，要积极介入产业链整合，加快业务创新，开发推广互联星空、无限星空等增值业务，积极发展电话QQ、信息服务，有效整合无线市话、家加e、语音业务的短信功能，丰富短信业务应用，在短信市场挤占一席之地。

配合省公司做好全业务充值卡的发展工作，加快解决电话预付费和各类电信业务捆绑销售问题。

二是坚持抓好资产和资金运作，不断增强企业的支撑力。

网络建设要紧紧围绕公司发展战略，通过不断优化投资计划管理、建设项目管理和设备采购集中管理，逐步实现网络资源快速有效配置，使网络规模与结构、网络投资与回报趋于协调。

2004年度资本性支出规模要控制在2.34亿元以内，比2003年度减少6.4%，投资紧缩造成的压力很大。

网络建设的重点首先是保证固
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定电话、无线市话、宽带等重点业务发展需要。

今年网络建设的主要任务，一是积极开展无线市话五扩工程，改善对重点道路、重点乡镇和繁华区域的室内覆盖，进一步提高通信质量；二是宽带网建设覆盖所有自然村，网络承载能力达到10万线；三是力争3月份完成MPLS和VPN网络的建设，策应电子政务和电子商务的营销工作，流媒体并发数力争超过1万个；四是加快LDCN、动力环境监控系统和早期火灾报警系统的建设，为深化维护改革成果提供保障；五是加快县局2.5G SDH环的建设，建设第二传输平面，确保网络安全；六是配合省公司，完成市话详单、IP骨干网扩容、国防信息网工程建设，实现省公司的既定目标。

同时正确处理好眼前发展与长远发展的关系，抓好电信网络的发展规划。

作为信息基础设施的公用通信网，当前正处在一个敏感的变革发展时期，必须抓住电话网向信息网发展的转型机遇，紧紧抓住电子政务和移动3G的两项重点，跟踪新一代电信网技术发展趋势，精心做好“十一五”规划的前期工作，力求在未来市场竞争中掌握主动，为电信市场的拓展赢得更加广阔的空间。

网络运行维护管理要以创集团公司AAA标准和维护综合考核确保全省前三位为目标，全面提升四个能力，即业务快速响应能力、网络保障能力、低成本高效率运作的管控能力、维护队伍的技术业务能力。

加强网元的差异化主动维护工作，大力推进电子化维护管理进程，通过建立电子化的障碍处理案例库、网元健康档案库、现场维护作业库，不断提高维护人员技术水平。

加强面向市场和竞争环境下的网络运行话务分析，密切监测网络流量变化，及时反馈前端，提高市场快速反应能力。

进一步完善财务预算管理系统，建立责权利相统一的责任预
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算体系。

加强对县（市）分公司的预算工作的指导，确保预算管理工作在全区范围内得以真正的实施。

加强会计基础工作，按照企业会计制度和会计准则的要求，做好会计核算工作，提高财务会计报告的真实性、准确性和及时性。

以财务预算工作为基础，收集、整理有关成本费用发生的驱动因素，尝试以作业成本法为基础的成本核算。

规范费用使用权限和报账程序，加强施工费、维护费、水电费、会议费、差旅费控制，努力降低成本。

深化固定资产管理，继续做好清产核资工作，真正实现帐、卡、物相符，消化不良资产，提高资产的利用率和回报水平。

大力加强在建工程财务管理，将在建工程管理纳入预算管理，力争上半年完成年度资本支出的55%。

提高办理决算的效率，降低预决算的偏离度。

加强库存物资（包括工程物资）管理，加大利旧力度，将库存物资余额控制在省公司规定的限额内。

同时，加强对无线市话手机、宽带猫、来显话机、公用电话亭等物资的管理，既保证经营发展的需要，同时也要杜绝铺张浪费的现象。

抓好欠费管理，提高经济效益。

审计工作要抓好重点项目、重点资金的监督，规范关联交易行为，保证预算的有效执行，同时努力实现内容方法上的创新。

配合省公司做好规范多经、实业整合、辅业改制三项改革工作，深入细致做好思想政治工作，按上级要求认真落实市县两级实业公司回归过程的各项工作，自觉维护团结稳定大局，确保改革发展的有序进行。

三是坚持抓好中国电信的服务品牌，努力营造企业与用户之间的亲和力。

继续强化“用户至上，用心服务”的理念，要在全体员工中形成“服务是高压线，更是生命线”的认识，以三个客户群为基
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础，以四个营销渠道为手段，以客户满意度和忠诚度为标准，努力提高电信服务质量，保持电信服务用户满意度全省前三名的领先优势。

推进四个营销服务渠道建设。

渠道建设是按客户价值实施分等级服务的基础。

实施分客户群分等级服务，不仅是保存量激增量的重要手段，而且是提升服务层次，增强企业与用户之间亲和力的必然选择。

渠道建设要培育亮点,要充分利用好渠道系统随身带等扬州独创的工具,推进渠道建设工作。

营销服务要反对普惠制，重点做好收入流失大的客户、具有价值提升潜力的客户、异网客户的个性化营销服务工作。

在落实渠道收入责任制考核的同时，加大对前端人员针对性营销服务指标的考核权重。

各渠道部门要加强对相关客户群营销服务的全程跟踪督查，认真解决无线市话信号、宽带网络质量、装移通信终端超时三大热点难题。

进一步理顺10000号的服务流程，强化10000号的系统功能，对固话、宽带新装用户实行100%回访，对电话、宽带装移机及查障超时工单实行自动监控和定时干预。

指导用户排除宽带及电话一般障碍，通过人工辅导实现障碍拦截率达20%，力争40%。

配合其他渠道做好主动营销、主动服务工作，把10000号建设成为集信息查询、障碍受理、装移机回访、消障指导、投诉处理、业务咨询、电话营销、客户关怀为一体的综合性优质服务平台。

强化社会代理代办渠道，逐步建立优胜劣汰制度，要加大县（市）公司渠道建设力度,促进渠道建设再上新台阶。

突出抓好客户服务，提升比较优势。

进一步优化大客户一站服务业务处理流程，提高电路开通及时率。

在金融、证券等对电信服务质量要求较高的行业，逐步签订大客户SLA服务协议，为
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重点大客户提供电路开通测试报告、运行分析报告和故障处理报告。

优化大客户接入网络结构，采用双路由保护手段，进一步压缩大客户障碍时限，逐步形成重点大客户的精品网络，要让大客户切身感受到中国电信的精心呵护。

组建大客户服务俱乐部，巩固与大客户的战略关系。

商业客户重点抓好网吧、商务楼宇及专业商贸市场等行业客户的营销工作，同时针对中小企业的信息化办公需求，推出相应组合营销套餐。

公众客户的业务收入占全部收入的54%，有必要挑选素质相对较高的营销人员，进一步充实社区经理队伍，提升社区经理整体营销能力和服务形象。

公用电话落实有人值守公话“满天星”活动，同时加快智能公话平台建设，发展智能公话10000部。

加强IT建设。

一是重视业务支撑系统（BSS）、运维支撑系统（OSS）、管理支撑系统（MSS）的规划建设。

当前，重点建设BSS1.0服务系统，提供全业务受理、统一的客户资料管理，提供产品配置管理、有效支持各种营销策略的实施。

做好BSS 系统与原有各项系统的衔接。

尽管BSS1.0可以代替“九七”系统的部分功能，但仍要发挥原有支撑系统的服务功能，继续满足生产服务需要。

二是继续做好资源管理系统、网络监控系统和各类业务资料的动态管理，防止前清后乱，做到标准化和流程化，为生产经营提供准确及时的信息。

三是建设市话详单计费系统。

市话详单计费的实现不仅可以有效地解决话费争议、提高服务水平，更重要的是对做好个性化服务和捆绑销售十分有利，要精心组织，克服困难，确保今年4月份能提供市话实时话单。

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改善互联互通服务。

要正确处理好竞争与合作的关系，既要有竞争的智慧，又要有合作的胸怀，继续提供良好的互联互
通服务。

对于竞争对手的违法、违规行为，要依据法规、按照
程序，及时反映，坚决予以制止。

要进一步加强服务工作管理。

坚持强化服务“四个监督”、“四个评价”、“四个控制”力度，充分发挥政府监督、用户监督、媒体监督、自我监督的作用，服务工作实行用户评价、下道工序评价、前后端互评、上级评价，确保服务问题的预先控制、质量管理的过程控制、用户投诉的越级控制和问题处理
的缺陷控制。

建立和优化企业内部服务工作管理体系，千方百计为用户排忧解难，努力做到零距离贴近客户、零中断保障客户，零时延快速响应客户。

在前、后端服务部门开展争创“最佳窗口”、创建“群众满意基层站所”活动，认真组织“每月一星”优秀员工评比活动，着力提升窗口服务形象。

四是坚持推进改革创新，不断提高基层单位的执行力。

推进企业改革创新，关键在于求真务实，提高基层单位的执行力。

当务之急，围绕“效益、效率、服务”三条主线，制定科学的KPI关键指标评估体系，在收入完成进度、成本支出均衡性控制、人工成本对收入的贡献、发展量对当年收入的贡献、电信服务水平等方面引进标杆管理。

无论业务发展速度、还是收入完成进度，都要立足早抓快抓，抓好抓实。

各部门的KPI关键指标，不仅要与自身的不同发展时期纵向比较，更要在本地网内、在全省同类型企业内横向比较，分析并排找原因，不断缩小与标杆的差距，逐步提高企业运营效率。

BPR是企业转型和创新的平台，BPR工作是一项需要持续改进
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的长效管理工作，同时也需要一种团队的协作精神，2004年我们将继续围绕“全员参与、落实责任、注重实效、持续改进”十六字推进原则全面深入推进流程实施工作，继续分层次多形式开展本地网BPR理念宣贯工作，使流程管理的思想深入人心。

制定扬州本地网流程实施推进及优化的管控办法，组建全区流程推进网络，充分发挥流程管理员与流程监控员的作用，落实责任，确保严格按照流程执行。

对3.2版本流程进行全面优化并持续改进，找出存在问题的流程和主要环节，对流程进一步进行“固化、细化、深化、简化”，保证流程的有效实施。

当前，除KPI绩效指标评估体系外，还要在SLA协议、Tn值实现方面要有突破。

以SLA为纽带，探索并完善公司的SLA执行及评估分析工作，提高前端的预测准确率和后端的响应及时率，使公司前后端协同发展。

关注公司内部设定的Tn值完成，确保顺利通过省公司组织的验收评估。

建立扬州本地网流程管理体系，提高IT对流程的支撑程度，提高整体流程运作效率。

五是坚持抓好员工队伍建设，为企业发展提供源动力。

今年公司将以强化绩效管理为重点，继续深化五项机制创新，为企业发展和改革注入新的动力。

切实加强绩效考核的全过程管理，抓好考核指标的量化和细化，逐级制定、实施绩效管理的实施细则，做到能计件计量的要计件计量。

按照前端、后端、管控三大部分的特点，采取不同的考核方法，敢于动真，合理拉开考核结果的分配差距。

按照集团公司的统一部署，逐步实行以“百元业务收入人工成本”为主要指标的绩效考核，逐步向县（市）分公司和市分公司各部门延伸，强化企业绩效管理，提高企业经营水平。

在引入百元业务收入直接人工成本对县（市）分公司进行考核和分配后，
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适时引入“百元业务收入利润”指标，进一步加强内部管控，追求更佳的运营效益。

继续推进竞争上岗工作，使竞争上岗制度化、规范化。

凡空缺岗位和部门新设岗位，原则上都要竞争上岗，真正做到岗位能上能下。

根据企业战略调整，业务发展营销和维护体制的变化及组织架构变动等因素，有计划地调整员工岗位，使前端、后端、管控人员比例市公司本部达到6：3：1，县（市）分公司达7：2.5：0.5，并逐步完善岗位动态管理。

强化员工培训，大力推进学习型企业的创建。

根据省公司要求，2004年管理人员持证上岗率要达80%以上，业务技术人员、线务人员持证上岗率达70%以上，今年着重抓好中层以上人员综合素质培训和基层员工职业技能培训，前端营维合一人员比例要达到70%以上，后端具备综合值维能力人员达80%以上，考评情况与绩效分配挂钩。

管控人员要跳出行政事务管理的圈子，强化“效益、效率、服务”意识，逐步学会运用现代营销的“三只眼”（冷静剖析竞争对手，热忱关怀外部客户，鞭策激励内部员工）研究分析市场，同时学会应用BPR工具，提高工作效率。

管控部门所有岗位上半年要完成A、B角人员配置。

抓好企业核心员工队伍建设，推进员工职业生涯发展管理体系的建立。

企业核心员工队伍是员工双重晋升制度实施的具体体现，今年将根据省公司要求，抓好业务技术经理岗位的设置和选拔工作，为员工横向发展、拓宽职业能力提供条件，确保核心员工队伍在企业经营发展中发挥最大的效能。

六是坚持抓好企业文化，不断增强企业的凝聚力。

先进的企业文化是企业的灵魂。

在中国电信“共享与世界同
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步的信息文明”的旗帜下，我们今年的目标是抓好《扬州电信企业文化建设实施纲要》的制定和实施，建设一套具有扬州电信特色的企业文化体系，员工对企业文化的认可度达80%以上。

这项工作主要包括六个方面的内容：营造理念文化——提炼公司使命、核心价值观、服务理念等；塑造个性文化——培育视觉个性、听觉个性、行为准则等；打造战略文化——明确事业领域、事业结构并制订近期、中期、远期发展目标等；铸造管理体制文化——完善决策规程与机制等；构造人力资源文化——完善招聘管理、用人政策、价值评估等；锻造营销文化——树立品牌形象、做好品牌延伸等。

深入开展党员先进性教育活动，做到坚持党员先进性教育与强化党员身份意识、与分公司三个文明建设、与建设学习型组织、与弘扬党内好人好事、与文明科室检查、与加强党内外监督等六个方面结合起来。

通过党员先进性教育活动，使每个党员都能成为一面旗帜、一根标杆、一面镜子，人人为党旗争光添彩，为电信事业的发展倾情奉献。

切实抓好党风廉政建设工作，要重点加强各级干部特别是主要负责人的党风廉政建设，继续推进效能监察工作。

加强企业民主管理。

广大员工长期工作在企业经营管理第一线，最了解客户、最了解市场，也最了解我们企业自身的现状，员工中蕴藏着巨大的创造力，智慧来自于群众。

要按照“三中全会”强调的尊重群众首创新精神的要求，进一步强化企业民主管理意识，推进民主管理工作。

加强法制工作，规范合同管理，实行依法治企，强化员工依法纳税意识。

充分发挥工会组织的“桥梁纽带”作用，把“围绕中心、服务
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