海景花园大酒店员工培训资料
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w 各个岗位的培训材料包括流程、标准和规范 用语三部分组成。由各个部门根据实际的工 作，分项拟定，培训部负责牵头组织讨论定 稿。海景新员工的面孔很多，但是服务规范 很少出现大的偏差，除了师傅带徒弟手把手 的传帮带之外，就是海景没有形成规范的工 作不敢干，要先讨论规范然后实施，这是一 个从无到有，逐步完善健全的过程。
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二、新员工岗前培训
w 5、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培 训的考试，并请信返部到培训教室做学员对酒店的 评估。
w 6、考试合格者，到人力资源部办理上岗手续，考 试不合格者或培训老师评估不合格者，劝退。团队 当中的每一个人都是同志，志同道合者为同志。海 景是用一个信仰，打造了一个和谐的团队。
并不是总经理认为酒店的员工需要多么高精端科技 人才或者具备多高的技能，而是总经理认为酒店员 工必须具备两种最基本的素质：服务意识和团队意 识。总经理主要从这两个方面进行把关。另外，总 经理面试也堵截了人情关，避免了酒店员工的近亲 繁殖。 w 人力资源部根据面试的结果，通知通过面试的新员 工到酒店报到，参加为期一周的新员工岗前培训。
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二、新员工岗前培训
w 1、所有的新员工，无论是应聘的何种岗位，都要 到培训部进行为期一周的岗前培训。
w 2、岗前培训由培训教师按照培训计划进行统一的 课程讲解，并根据培训课程安排协调企化部、人资 部进行专项讲课，主要是酒店的文化观念，管理模 式，人事制度，行为规范等。把海景人所信奉的道 德观念、人生观念、黑白文化告诉新学员，明确的 告诉参加岗前培训的新学员，之前的过三关是酒店 选择他们，现在的岗前培训就是他们选择酒店。
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十三、员工不会做你希望的，员工只 会做你检查的
业务培训对于员工自身的发展是有益的，酒店对员 工的培训是不遗余力的，酒店要求部门领导对员工培 训不要有种草的心，而要有种树的心，员工也都深知 “艺不压身”的道理，但往往再次印证了“员工不会 做你希望的，员工只会做你检查的”，所以，培训部 还担负着对培训的检查职能： w 业务培训的检查 w 培训材料上墙的检查 w 师傅带徒弟的检查 w 仪容仪表的检查
w 7、将员工培训档案呈总经理审批后转人资部存档。
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三、师傅带徒弟上岗
w 企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和 生产Biblioteka Baidu质产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更 重要的是损坏酒店的声誉；
w 新员工最大的恐惧来源于对岗位、部门、酒店以及 顾客服务方面的不了解，他们惧怕犯错误；
w 5、厨师进行实际操作考试，每道菜选出ABC三个 等级，A级不在时，B级炒，B级不在时，C级炒， 如果ABC全不在，宁可不炒，也不能越级炒菜，更 不允许无级人员炒菜。
w 6、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工 无证上岗或者有证越岗事件的发生。
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五、建立各个岗位的培训材料
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八、员工共性的业务培训
w 针对员工共性的知识，由酒店统一组织培训， 如红酒知识的培训、咖啡知识的培训、茶艺 的培训等等。
w 由培训部统一编制下发培训材料，按照员工 班组的业务培训要求进行培训和考试。
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九、员工业务培训设立台帐
w 培训台帐由培训部在每个月的月末下发下一月份的， 部门填写完表头、员工姓名、部门经理签字后转培 训部审核，培训部审核签字后返还部门。所有员工 的业务培训均需要部门在培训结束后登记在培训台 帐上，部门每周将业务台帐交至培训部，培训部审 核通过后返还给各部门。
七、员工班组的业务培训
w 每个班组每周必须进行两次业务培训，每次不少于1小时， 其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的 业务培训在周五前上报下周培训计划，培训计划包括7个方 面的内容：
w 1、培训时间 w 2、培训地点 w 3、培训材料：详细的培训书面内容 w 4、培训老师 w 5、参加培训学员名单 w 6、培训考试题（两份） w 7、预计不能参加培训需补课人员名单及补课时间、地点。
w 3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从一 周到两个月不等。
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三、师傅带徒弟上岗
w 4、学徒期内，师傅带徒弟，两人上同一个班 次，共同上班、共同下班，除了师傅上洗手 间外，包括吃饭、到医务室，师傅走到哪儿 徒弟跟到哪儿，由师傅手把手的教徒弟如何 学，如何做。
w 5、对师傅要求认同酒店的企业文化，有一定 的技能和讲解能力，由于要做给徒弟看，讲 给徒弟听，并给徒弟创造机会实践，所以， 对师傅本身也有很大的提高。
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十一、针对性的演练
w 对于酒店重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待、暗查暗访 出现的问题,责任部门必须进行针对性的演练，要求演练部门 要提前上报演练计划,要有针对性，包括以下五方面的内容：
w 1、演练时间 w 2、演练地点 w 3、演练的组织人 w 4、参加演练人 w 5、演练项目的标准程序 w 重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待的演练要在活动开始
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一、新员工的招聘三关进
w 第二关：各个使用部门 w 人力资源部集中组织初选通过的员工，到酒
店进行集中面试，由相关部门配合，进行证 件查验、身高体重测定、健康检查、外语测 试等相应的检查，并由各个使用部门经理进 行面试。
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一、新员工的招聘三关进
w 第三关：总经理 w 酒店所有的岗位人员都要经过总经理面试这一关，
w 原始的培训出勤、培训考试卷、分数统计表作为培 训台帐登记的重要依据必须随台帐流转，对于台帐 上没有登记的，说明员工没有培训；对于没有上述 附件的培训记录，视为弄虚作假。
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十、每天坚持两个30分钟的演练
w 优质服务的第一步骤是向顾客显示积极热情 的态度，酒店常年坚持每天两个30分钟的演 练：形体礼貌礼节和接听电话规范。上午不 能培训的下午培训，下午不能培训的晚上培 训，岗上不能培训的班后培训，每天雷打不 动、坚持不动摇、从不间断，目的就是使员 工有一个好的养成。
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六、基础的知识要反复培训
w 对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水 知识等基本的知识，编制培训专刊，每月下 发一次，下发到每个员工，反复培训，每周 考试。菜品知识每周下发一次，反复培训、 反复考试。目的就是使员工不熟悉的变熟悉， 熟悉的更加熟悉。
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十三、员工不会做你希望的，员工只 会做你检查的
员工持证上岗的检查 w 所有员工必须持证上岗, 培训部负责每天检查员
工上岗证情况，凡是没有考取上岗证的员工，一 律不得单独顶岗，直到员工考取上岗证为止。 w 对于酒店重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待， 部门在上报演练计划时，必须要将服务人员名单 具体到人，培训部根据接待要求确认服务人员是 否具备相应的上岗证资格。对于特殊情况，必须 要求服务部门出示总经理的批示，杜绝不合格服 务人员上岗服务。
w 新员工上岗后，通常状况下是没有人关心他们，甚 至是排斥。我们曾经调查过，新员工最好的朋友， 是在岗前培训时的新学员，最亲的领导，是岗前培 训老师。
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三、师傅带徒弟上岗
w 1、岗前培训合格的员工统一到人资部办理上岗手 续。
w 2、使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅， 并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理 和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议，将师 徒双方的责任、义务和权利规定明确。通俗地讲， 就是：徒弟出错，师傅负责；徒弟获奖，师傅分享； 徒弟出徒，师傅获奖。
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2020/11/25
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员工培训
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员工培训
w 办店宗旨：“创造并留住每一位顾客，使他 们成为酒店的回头客，把每一位员工培养成 社会有用之才”
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员工培训
w 我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的， 优秀的员工是培养出来的，只有高素质的员 工才能生产出优质的产品。十几年来，我们 矢志不渝的坚持把培养优秀员工作为我们的 战略规划，通过塑造优秀员工，与顾客建立 和谐、信任、共存与双赢的关系，进而创造 一流的服务。
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十三、员工不会做你希望的，员工只 会做你检查的
员工应知应会检查 根据“查两头”和“末梢监查”的原则，在进行员工应知
一、新员工的招聘三关进
w 员工的招聘要过三关，只有三关完全通过的员工， 才能进入海景。
w 第一关：人力资源部 w 人力资源部负责整个酒店岗位人员编制和人才招聘、
储备的工作，并负责制订酒店所有岗位人员的具体 要求，包括学历、外语等级、身高、体重等等，人 力资源部根据各个岗位人员的使用情况，到指定的 招工渠道进行选人，要求应聘者本人填写《应聘 表》，并根据具体岗位的要求进行初选。
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员工培训
w 员工来店前素质不高不是我们的错，来店后 素质没提高就是我们的错。
w 培养员工的标准：规范化、标准化、职业化、 亲情化。
w 人人是钢铁，成型靠模具 w 海景如何把每一位从社会上招聘来的员工培
养成海景人，从培训部的角度，我重点汇报 如下：
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四、上岗证考试
w 新学员学徒期满，只有在考取了上岗证之后，才能独立顶岗， 并享有岗位补贴。
w 1、上岗证考试分为实做和笔试两部分，实做考试由师傅牵 头进行，并经过部门主管和部门经理测试，合格者，在员工 《上岗证考试申请表》上填写实做测试鉴定意见。
w 2、员工通过实做考试后，持师傅、主管、经理签字的《上 岗证考试申请表》到培训部进行岗位笔试。
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二、新员工岗前培训
w 3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方 式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了 解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二 线为一线服务，上工序为下工序服务，全员 为客人服务。
w 4、安排学员暗访一次，包括院内保安问候检 查暗访，电话咨询暗访，陌生人进出楼座暗 访等，体验客人永远是对的，检查者检查出 的问题永远是对的；
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七、员工班组的业务培训
w 培训部对各部门上报的业务培训计划进行检查，审核培训材 料，合格者加盖合格章，返给上报部门进行张贴。
w 由各个部门按照培训计划自行组织培训，培训部负责检查。 w 检查的重点是培训材料要有培训部加盖的合格章，培训老师
要酒店认可，参加人员、讲课时间要具体，培训材料要上墙。 检查人员在培训出勤表上给予签字确认。 w 业务培训结束后必须进行考试，并由部门经理亲自阅卷打分。 w 培训出勤、培训考试卷、分数汇总表上交培训部后方可作为 本次培训结束。 w 培训部每周一次组织参加培训的人员进行同卷抽查考试，依 此作为检验部门培训结果和执行力考核的重要依据。
前半小时结束演练，培训部对各班组的演练进行检查，并在 出勤表上签字确认。其中针对VVIP客人接待的演练，必须由 接待部门经理亲自组织，培训部经理进行监督，
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十二、提高外语补贴
w 由于酒店营业和员工自身发展的需要，我们鼓励员 工学外语，曾经多次尝试过聘请外教来酒店授课， 举办外语角等多项外语培训举措，员工一开始的积 极性也很高涨，但是最终都以失败而告终，原因是 多方面的，有班次的原因，有工作的原因，但最主 要的还是员工自身的需求和惰性作怪。为此，酒店 停止了外语培训工作，但提高了外语补贴，A级每 个月补贴200元，B级每个月补贴100元，取消了C 级的补贴，极大地调动了员工自学外语的积极性。
w 3、每个岗位的笔式试卷有ABC三套，采用员工抓阄的方式 抽取试卷进行笔试，笔试通过后，由培训部审核上报酒店领 导审批同意后，发放酒店相应的上岗证，次月起享有岗位补 贴。
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四、上岗证考试
w 4、每个岗位的上岗证分成不同等级，如餐饮服务 分为散餐服务、宴会服务和VIP服务；客房服务分 为卫班、台班、夜台班；鼓励员工不断学习晋级。
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二、新员工岗前培训
w 5、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培 训的考试，并请信返部到培训教室做学员对酒店的 评估。
w 6、考试合格者，到人力资源部办理上岗手续，考 试不合格者或培训老师评估不合格者，劝退。团队 当中的每一个人都是同志，志同道合者为同志。海 景是用一个信仰，打造了一个和谐的团队。
并不是总经理认为酒店的员工需要多么高精端科技 人才或者具备多高的技能，而是总经理认为酒店员 工必须具备两种最基本的素质：服务意识和团队意 识。总经理主要从这两个方面进行把关。另外，总 经理面试也堵截了人情关，避免了酒店员工的近亲 繁殖。 w 人力资源部根据面试的结果，通知通过面试的新员 工到酒店报到，参加为期一周的新员工岗前培训。
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二、新员工岗前培训
w 1、所有的新员工，无论是应聘的何种岗位，都要 到培训部进行为期一周的岗前培训。
w 2、岗前培训由培训教师按照培训计划进行统一的 课程讲解，并根据培训课程安排协调企化部、人资 部进行专项讲课，主要是酒店的文化观念，管理模 式，人事制度，行为规范等。把海景人所信奉的道 德观念、人生观念、黑白文化告诉新学员，明确的 告诉参加岗前培训的新学员，之前的过三关是酒店 选择他们，现在的岗前培训就是他们选择酒店。
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十三、员工不会做你希望的，员工只 会做你检查的
业务培训对于员工自身的发展是有益的，酒店对员 工的培训是不遗余力的，酒店要求部门领导对员工培 训不要有种草的心，而要有种树的心，员工也都深知 “艺不压身”的道理，但往往再次印证了“员工不会 做你希望的，员工只会做你检查的”，所以，培训部 还担负着对培训的检查职能： w 业务培训的检查 w 培训材料上墙的检查 w 师傅带徒弟的检查 w 仪容仪表的检查
w 7、将员工培训档案呈总经理审批后转人资部存档。
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三、师傅带徒弟上岗
w 企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和 生产Biblioteka Baidu质产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更 重要的是损坏酒店的声誉；
w 新员工最大的恐惧来源于对岗位、部门、酒店以及 顾客服务方面的不了解，他们惧怕犯错误；
w 5、厨师进行实际操作考试，每道菜选出ABC三个 等级，A级不在时，B级炒，B级不在时，C级炒， 如果ABC全不在，宁可不炒，也不能越级炒菜，更 不允许无级人员炒菜。
w 6、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工 无证上岗或者有证越岗事件的发生。
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五、建立各个岗位的培训材料
海景花园大酒店员工培训资料
八、员工共性的业务培训
w 针对员工共性的知识，由酒店统一组织培训， 如红酒知识的培训、咖啡知识的培训、茶艺 的培训等等。
w 由培训部统一编制下发培训材料，按照员工 班组的业务培训要求进行培训和考试。
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九、员工业务培训设立台帐
w 培训台帐由培训部在每个月的月末下发下一月份的， 部门填写完表头、员工姓名、部门经理签字后转培 训部审核，培训部审核签字后返还部门。所有员工 的业务培训均需要部门在培训结束后登记在培训台 帐上，部门每周将业务台帐交至培训部，培训部审 核通过后返还给各部门。
七、员工班组的业务培训
w 每个班组每周必须进行两次业务培训，每次不少于1小时， 其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的 业务培训在周五前上报下周培训计划，培训计划包括7个方 面的内容：
w 1、培训时间 w 2、培训地点 w 3、培训材料：详细的培训书面内容 w 4、培训老师 w 5、参加培训学员名单 w 6、培训考试题（两份） w 7、预计不能参加培训需补课人员名单及补课时间、地点。
w 3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从一 周到两个月不等。
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三、师傅带徒弟上岗
w 4、学徒期内，师傅带徒弟，两人上同一个班 次，共同上班、共同下班，除了师傅上洗手 间外，包括吃饭、到医务室，师傅走到哪儿 徒弟跟到哪儿，由师傅手把手的教徒弟如何 学，如何做。
w 5、对师傅要求认同酒店的企业文化，有一定 的技能和讲解能力，由于要做给徒弟看，讲 给徒弟听，并给徒弟创造机会实践，所以， 对师傅本身也有很大的提高。
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十一、针对性的演练
w 对于酒店重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待、暗查暗访 出现的问题,责任部门必须进行针对性的演练，要求演练部门 要提前上报演练计划,要有针对性，包括以下五方面的内容：
w 1、演练时间 w 2、演练地点 w 3、演练的组织人 w 4、参加演练人 w 5、演练项目的标准程序 w 重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待的演练要在活动开始
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一、新员工的招聘三关进
w 第二关：各个使用部门 w 人力资源部集中组织初选通过的员工，到酒
店进行集中面试，由相关部门配合，进行证 件查验、身高体重测定、健康检查、外语测 试等相应的检查，并由各个使用部门经理进 行面试。
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一、新员工的招聘三关进
w 第三关：总经理 w 酒店所有的岗位人员都要经过总经理面试这一关，
w 原始的培训出勤、培训考试卷、分数统计表作为培 训台帐登记的重要依据必须随台帐流转，对于台帐 上没有登记的，说明员工没有培训；对于没有上述 附件的培训记录，视为弄虚作假。
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十、每天坚持两个30分钟的演练
w 优质服务的第一步骤是向顾客显示积极热情 的态度，酒店常年坚持每天两个30分钟的演 练：形体礼貌礼节和接听电话规范。上午不 能培训的下午培训，下午不能培训的晚上培 训，岗上不能培训的班后培训，每天雷打不 动、坚持不动摇、从不间断，目的就是使员 工有一个好的养成。
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六、基础的知识要反复培训
w 对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水 知识等基本的知识，编制培训专刊，每月下 发一次，下发到每个员工，反复培训，每周 考试。菜品知识每周下发一次，反复培训、 反复考试。目的就是使员工不熟悉的变熟悉， 熟悉的更加熟悉。
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十三、员工不会做你希望的，员工只 会做你检查的
员工持证上岗的检查 w 所有员工必须持证上岗, 培训部负责每天检查员
工上岗证情况，凡是没有考取上岗证的员工，一 律不得单独顶岗，直到员工考取上岗证为止。 w 对于酒店重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待， 部门在上报演练计划时，必须要将服务人员名单 具体到人，培训部根据接待要求确认服务人员是 否具备相应的上岗证资格。对于特殊情况，必须 要求服务部门出示总经理的批示，杜绝不合格服 务人员上岗服务。
w 新员工上岗后，通常状况下是没有人关心他们，甚 至是排斥。我们曾经调查过，新员工最好的朋友， 是在岗前培训时的新学员，最亲的领导，是岗前培 训老师。
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三、师傅带徒弟上岗
w 1、岗前培训合格的员工统一到人资部办理上岗手 续。
w 2、使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅， 并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理 和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议，将师 徒双方的责任、义务和权利规定明确。通俗地讲， 就是：徒弟出错，师傅负责；徒弟获奖，师傅分享； 徒弟出徒，师傅获奖。
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员工培训
w 办店宗旨：“创造并留住每一位顾客，使他 们成为酒店的回头客，把每一位员工培养成 社会有用之才”
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员工培训
w 我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的， 优秀的员工是培养出来的，只有高素质的员 工才能生产出优质的产品。十几年来，我们 矢志不渝的坚持把培养优秀员工作为我们的 战略规划，通过塑造优秀员工，与顾客建立 和谐、信任、共存与双赢的关系，进而创造 一流的服务。
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十三、员工不会做你希望的，员工只 会做你检查的
员工应知应会检查 根据“查两头”和“末梢监查”的原则，在进行员工应知
一、新员工的招聘三关进
w 员工的招聘要过三关，只有三关完全通过的员工， 才能进入海景。
w 第一关：人力资源部 w 人力资源部负责整个酒店岗位人员编制和人才招聘、
储备的工作，并负责制订酒店所有岗位人员的具体 要求，包括学历、外语等级、身高、体重等等，人 力资源部根据各个岗位人员的使用情况，到指定的 招工渠道进行选人，要求应聘者本人填写《应聘 表》，并根据具体岗位的要求进行初选。
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员工培训
w 员工来店前素质不高不是我们的错，来店后 素质没提高就是我们的错。
w 培养员工的标准：规范化、标准化、职业化、 亲情化。
w 人人是钢铁，成型靠模具 w 海景如何把每一位从社会上招聘来的员工培
养成海景人，从培训部的角度，我重点汇报 如下：
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四、上岗证考试
w 新学员学徒期满，只有在考取了上岗证之后，才能独立顶岗， 并享有岗位补贴。
w 1、上岗证考试分为实做和笔试两部分，实做考试由师傅牵 头进行，并经过部门主管和部门经理测试，合格者，在员工 《上岗证考试申请表》上填写实做测试鉴定意见。
w 2、员工通过实做考试后，持师傅、主管、经理签字的《上 岗证考试申请表》到培训部进行岗位笔试。
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二、新员工岗前培训
w 3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方 式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了 解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二 线为一线服务，上工序为下工序服务，全员 为客人服务。
w 4、安排学员暗访一次，包括院内保安问候检 查暗访，电话咨询暗访，陌生人进出楼座暗 访等，体验客人永远是对的，检查者检查出 的问题永远是对的；
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七、员工班组的业务培训
w 培训部对各部门上报的业务培训计划进行检查，审核培训材 料，合格者加盖合格章，返给上报部门进行张贴。
w 由各个部门按照培训计划自行组织培训，培训部负责检查。 w 检查的重点是培训材料要有培训部加盖的合格章，培训老师
要酒店认可，参加人员、讲课时间要具体，培训材料要上墙。 检查人员在培训出勤表上给予签字确认。 w 业务培训结束后必须进行考试，并由部门经理亲自阅卷打分。 w 培训出勤、培训考试卷、分数汇总表上交培训部后方可作为 本次培训结束。 w 培训部每周一次组织参加培训的人员进行同卷抽查考试，依 此作为检验部门培训结果和执行力考核的重要依据。
前半小时结束演练，培训部对各班组的演练进行检查，并在 出勤表上签字确认。其中针对VVIP客人接待的演练，必须由 接待部门经理亲自组织，培训部经理进行监督，
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十二、提高外语补贴
w 由于酒店营业和员工自身发展的需要，我们鼓励员 工学外语，曾经多次尝试过聘请外教来酒店授课， 举办外语角等多项外语培训举措，员工一开始的积 极性也很高涨，但是最终都以失败而告终，原因是 多方面的，有班次的原因，有工作的原因，但最主 要的还是员工自身的需求和惰性作怪。为此，酒店 停止了外语培训工作，但提高了外语补贴，A级每 个月补贴200元，B级每个月补贴100元，取消了C 级的补贴，极大地调动了员工自学外语的积极性。
w 3、每个岗位的笔式试卷有ABC三套，采用员工抓阄的方式 抽取试卷进行笔试，笔试通过后，由培训部审核上报酒店领 导审批同意后，发放酒店相应的上岗证，次月起享有岗位补 贴。
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四、上岗证考试
w 4、每个岗位的上岗证分成不同等级，如餐饮服务 分为散餐服务、宴会服务和VIP服务；客房服务分 为卫班、台班、夜台班；鼓励员工不断学习晋级。