厦门航空服务标准 版

购票服务标准一、售票处销售1、服务时间售票处：售票处对外公布的营业时间。

机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。

2、柜台外观柜台干净、整洁并有明显公司标识。

3、柜台摆放标准1）销售用品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类白鹭卡申请表、名片盒及名片、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器皿、点钞（验钞）机（器）。

2）各类公告：局方，安监局、工商局等要求的与安全、运行、权益等相关的告示。

3）宣传用品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告示及用品。

4）其他：如老花镜、柜台笔、写字板、水杯台历、购票单填写样本。

4旅客排队时间普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。

高端旅客92%不超过6分钟。

5、出票时间国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。

高端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。

6、售票程序1）须核对旅客有效身份证件和其填写的购票单是否一致。

2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。

3）符合民航有关售票业务规定。

7、VIP/特服旅客登记按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《无成人陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。

二、95557服务1、服务时间：24小时服务。

2、客服导航3、航班查询：根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，进入公司航班运行系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。

4旅客订座：1）普通订座根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。

2）前取票订座根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座要求，告知旅客到达机场行取前取票时限要求。

（特殊时间内不提供行前取票服务）3）国际客票根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期,按标准指令15分钟内为旅客完成出票。

5、调度派送机票订座：依据旅客需求，按标准生成派送订单：厦门地区：08:00-20:00福州地区：08:00-17:30旅客姓名、定座记录、联系电话、地址输入完整准确。

送票人员在就近直销点出完票后，把好验证关，确保安全。

跟踪抽查机票送达状况。

6、退、改、签服务根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按规定为旅客提供客票退、改、签服务。

退票是将扣除退票手续费后的票款余额在旅客提出需求后7-15个工作日退回原支付卡。

7、常旅客服务为常旅客会员提供积分查询及机票兑换服务；为金银卡旅客提供进线优先保障服务。

8、在线客服专人在线为网站访客及时答疑、业务引导。

三、付款1、电银支付与旅客核对收银金额，正确操作收银，刷卡单交旅客。

正确引导旅客银行卡开通网银功能后，通过预留电话进行支付操作。

2、POS机支付与旅客核对收银金额。

POS机上正确输入支付人信息，内容包括：支付人信用卡号、卡有效期等信息。

打出刷卡单，刷卡单上注明相应订单号/客票号码，备查。

3、第三方支付与旅客核对收银金额。

通过第三方支付接口，进行付款。

支付失败，查看返回结果，查找原因后与旅客联系确认处理方式。

4、第三方授信支付与旅客核对收银金额，额度范围内直接出票后，提醒第三方付款。

收银失败提醒第三方及时处理相关业务。

付款不及时、信用不良客户，客服中心可与之解除合作关系、停止出票处理。

5、月结/周结根据每天系统统计或售票处责任会计定期反馈的销售量，监控周结/月结内是否超过额度，达到额度时，敦促大客户结款，并视结账信用情况，协助大客户向公司财务收入结算部门申请调整可用额度。

实时监控、确保票款到账，认真维护商户友好关系。

6、E行宝系统自动收银后出票。

支付失败，查看返回结果，与旅客重新联系提交支付。

7、现金支付确认支付金额，票款当面点清，唱付票款。

8、网上银行通过银行端口，进行付款。

9、支付异常处理支付异常情况分为：旅客卡内余额不足交易失败，旅客卡信息不符交易失败，旅客重复支付等。

如出现支付异常：错误款项补款于提交后7个工作日内完成操作。

错误款项退款于提交后7-15个工作日内完成操作。

四、出票短信通知B2C网站及95557的订单出票成功后，系统自动触发出票短信通知至购票人的移动电话，便于购票人核对信息。

五、行程单打印1、柜台打印即售即打或正确引导旅客航班起飞后七天之内厦航直销柜台打印。

2、邮寄（快递到付）与旅客核对确认邮寄的客票信息、地址、电话，并告知旅客行程单在航班起飞后第二天寄出，采用快递到付，费用由旅客自理。

六、白鹭常旅客服务1、申请表处理引导旅客正确填写申请表。

乘务员及时、准确回收机上申请表，并于次工作日交接给录入单位录入、保存，确保在接收到“申请表”的10个工作日内，建立旅客白鹭卡档案。

各直销机构应负责现场办卡旅客申请表的录入处理，并按规定保存。

常客服务处每天负责审核所有入会渠道的会员数据（包括厦航官网、直销机构、95557、机上、手机客户端、短信、微信和合作伙伴等申请渠道），对有疑问的资料及时通过短信、电子邮件或其他方式与旅客联系，及时更正处理。

2、白鹭卡发放对符合发卡条件及通讯地址正确的旅客，于符合条件之日后五个工作日内发放白鹭卡。

对于补办，客服中心及时发起补办需求，常客服务处负责在两个工作日内补发新卡。

3、贵宾卡发放常客服务处负责贵宾数据审核，对于符合条件的会员于五个工作日内发放白鹭贵宾卡。

贵宾遗失或损坏贵宾卡，向客服中心提出补办申请时，工作人员应核对该贵宾卡是否有效，贵宾档案信息是否变更后进行发放，常客服务处负责在两个工作日内补发新卡。

4、积分累积服务航班执行次日，通过旅客身份信息进行自动匹配累积处理，对匹配异常的乘机记录及时人工干预处理。

5、积分补登服务旅客发现厦航航班乘机记录漏登，可通过以下四种方式进行积分补登：厦航官网、95557、Email、传真。

旅客使用Email和传真补登积分时，需提供备注有白鹭卡号的行程单及登机牌复印件。

旅客发现天合联盟成员航空公司航班乘机记录漏登，旅客需邮寄该航空公司的登机牌原件及机票（或电子客票行程单）复印件至常客服务处进行补登。

乘机记录的补登时限为6个月（自乘机之日起计算），如超过期限，厦航将不予补登。

6、积分查询、兑换等服务1）销售柜台须核对旅客有效身份证件和其他要求的资料，填写相关的申请单。

准确输入旅客的卡号，并引导旅客输入正确的电子账户交易密码。

根据旅客的业务需求，进入相应的模块进行业务办理。

准确输入旅客的需求信息（兑换或更改等），并与旅客进行再次确认后方可进行交易确认。

打印相关的交易单，并指导旅客进行签字确认。

2）客服中心根据旅客服务需求，核对相应的旅客身份信息以及其他需另附的资料。

进入常客系统相应的模块进行查询、补办等业务处理。

3）公司官网通过公司官网白鹭俱乐部专区准确输入白鹭卡号、查询密码及验证码进行登录，进入会员账户进行积分查询。

使用奖励积分导航进入兑换厦航奖励机票栏目。

通过进行航班查询、选择航班及乘机人、输入交易密码完成账户支付等操作，完成奖励机票的兑换。

7、积分变动通知服务常客服务处根据“常旅客系统”中会员所选择的积分通知方式，纸质积分账单每两月发送一次，电子积分账单每月发送一次，短信通知服务每天发送。

8、来信处理常客服务处根据旅客来信的内容，及时进行分类及处理。

9、航空杂志发放（金银卡）常客服务处每月1号检索出符合要求的贵宾旅客信息，每月10号前按要求发放航空杂志。

10、积分商城常客服务处定期更新积分商城商品。

旅客开通在线业务并登录白鹭俱乐部专区修改查询密码后，即可在积分商城选兑商品。

售后处理：旅客致电95557，95557将问题反馈给相关各供应商，由供应商解决售后问题。

六、航班不正常服务（信息通知）1、各售票处、代理人、旅行社应按规定及时处理“SCQ”。

2、提取相应PNR，查阅PNR中的旅客安排方案（或在通知旅客时与旅客确定安排方案）。

3、及时将航班不正常信息准确地通知到旅客。

4、营业部依据《航空旅客运输销售代理协议》、《关于加强代理人违规行为管理的通告》对代理人及旅行社操作规范进行监督、管理，对未按规定执行引起的有效投诉进行相应处罚。

5、各售票处、代理人、旅行社应按规定在已通知到旅客的PNR中注明“已通知旅客”。

无法通知到的旅客，最迟应于航班起飞前一天下午15:30前再次与旅客联系，确认无法通知后在其PNR中注明“通知不到旅客”。

6、无法通知情况下的信息传递和现场安排。

将无法通知到的旅客名单，最迟于原航班起飞时间2小时前以电子邮件形式通知旅客服务部、分公司、相关办事处和营业部现场处理；无厦航驻外机构的地方，应发送电子邮件通知当地地面服务代理的值机部门，请其现场处理。

航班变更始发地已有分公司、办事处、营业部的，由分公司、办事处、营业部指派专人到机场做好旅客安排工作。

候机服务标准一、值机服务标准1、柜台设置应设有VIP、头等舱/公务舱、天合优享、特殊旅客、团队旅客、补交运行李等专用柜台。

2、标示标牌应摆放天合优享指示牌、导向杆和手提行李标准架等，并张贴有限制运输物品和危险品双语标识。

3、柜台开放时间100座以下不少于飞机离站前60分钟办理；100座以上不少于飞机离站前90分钟办理；200座以上不少于飞机离站前120分钟办理。

4、柜台旅客排队时间1）经济舱旅客95%的旅客≤9分钟。

92%的旅客≤7分钟。

2）高端旅客90%的旅客≤3分钟。

5、巡视引导1）每开放6个值机柜台（或以下）宜配备1名（或以上）巡视引导人员进行现场引导服务。

2）每开放3个自助值机（或以下）宜配备1名（或以上）巡视引导人员进行现场引导服务。

3）身披服务礼仪绶带，完成问询、特殊旅客服务、秩序维护、引领、超大行李劝导等工作。

6、柜台迎客：注视旅客，使用文明用语和姓氏称呼服务。

7、办理行李托运服务1）与旅客沟通行李是否有危险物品、包装情况、易碎等行李托运问题。

2）收运托运行李，规格、尺寸必须符合≤40*60*100cm 航空运输标准。

3）如旅客的托运行李属于以下情况：易碎物品及包装不符合要求、行李有破损、无锁或锁已失效、行李超大或超重、鲜活物品或动物等，应填写行李牌背面相应的免责条款解释说明并请旅客签名后将行李牌拴挂在旅客的行李上，或请旅客办理货运。

4）如遇持头等舱、公务舱客票的旅客，应在旅客的托运行李上拴挂头等舱、公务舱行李标识以及优先行李牌，VIP 行李须栓挂VIP行李牌。

8、登机牌发放1）将旅客的证件、未使用的客票、行李牌领取联及旅客的登机牌唱交旅客；将登机口、登机时间及远机位登机口位置告知旅客。

2）需特殊服务的旅客,如轮椅、无成人陪伴儿童等，安排在靠近客舱服务员的座位或按旅客要求安排,但不得安排在紧急出口处。