酒店前厅部应知应会培训知识部份

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星级酒店前厅部培训资料

星级酒店前厅部培训资料前厅部是星级酒店中最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，承担着接待、服务和沟通等重要职责。

为了提高前厅部员工的专业素质和服务水平，制定一套完善的培训资料是必不可少的。

本文将详细介绍星级酒店前厅部培训资料的内容和要求。

一、培训资料的目标和宗旨1. 目标：提高前厅部员工的专业素质，增强服务意识和沟通能力，提升客户满意度和酒店形象。

2. 宗旨：通过系统的培训，使前厅部员工具备良好的服务技能和职业道德，能够胜任各种接待和服务工作，为客人提供优质的入住体验。

二、培训资料的内容1. 酒店概况介绍：包括酒店的历史、地理位置、建造特色、客房设施等信息，让员工对酒店有全面的了解。

2. 岗位职责和工作流程：详细介绍前厅部各个岗位的职责和工作流程，包括接待、登记、安排房间、客房服务、行李搬运等环节。

3. 客房知识和技能：包括客房设施的介绍、客房清洁、床铺整理、洗衣服务、客房用品补充等内容，让员工掌握客房服务的技巧。

4. 客户服务技巧：包括礼貌用语、沟通技巧、客户投诉处理、客户满意度调查等，培养员工良好的服务态度和沟通能力。

5. 问题解决与危机处理：培训员工应对各种问题和突发情况的能力，如客人投诉、紧急状况、火警等，提高员工的应变能力和处理能力。

6. 文化礼仪知识：介绍各国文化礼仪的差异和注意事项，使员工能够更好地为来自不同国家的客人提供服务。

7. 安全知识和应急预案：包括酒店安全设施的介绍、防火、防盗、防灾等安全知识，以及应急预案和逃生演练等内容，提高员工的安全意识和应对能力。

三、培训方式和方法1. 理论培训：通过讲座、课堂教学等形式，向员工传授相关的理论知识，如服务技巧、安全知识等。

2. 实践操作：通过摹拟客户服务场景，让员工亲身体验和实践，提高他们的实际操作能力和应对能力。

3. 角色扮演：组织员工进行角色扮演，摹拟各种客户情况和问题，让员工在实践中学习和改进。

4. 案例分析：通过分析真实案例，让员工学习和总结经验，提高问题解决能力和危机处理能力。

酒店前台培训资料大全

酒店前台培训资料大全在酒店行业中，前台作为客人第一道接触的关键部门，其服务质量直接关系到酒店形象和用户体验。

为了提高前台工作人员的专业素养和服务水平，酒店前台的培训资料是至关重要的。

本文将详细介绍酒店前台培训所需的各类资料，包括培训内容、方法和工具，帮助酒店提升前台服务水平。

1. 培训内容•基础知识培训：包括酒店基本概念、各类客房类型、酒店服务流程等。

•软技能培训：如沟通技巧、情绪管理、团队协作等，帮助员工更好地与客人互动。

•系统操作培训：针对酒店前台所使用的预订系统和结算系统等软件的操作指导和实操练习。

•投诉处理培训：教授员工应对各类客人投诉的技巧和方法，提高问题解决能力。

2. 培训方法•理论教学：通过课堂讲解、培训资料阅读等方式，向员工传达酒店前台相关知识。

•实践操作：安排员工实地练习前台日常工作，如接待客人、办理入住手续、处理预订等。

•案例分析：通过真实案例向员工展示服务成功和失败案例，激励他们学习和改进。

3. 培训工具•培训手册和教材：提供详细的培训指南，包括操作流程、服务标准、常见问题解决方案等。

•培训视频：录制相关培训视频，展示操作细节和服务技巧，方便员工学习和复习。

•在线学习平台：利用互联网资源，建立在线学习平台，让员工随时随地学习酒店前台知识。

通过以上酒店前台培训资料大全的介绍，我们可以看到良好的前台培训对酒店的经营和服务质量至关重要。

只有不断提升员工的专业素养和服务水平，酒店才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客人的信任和好评。

希望酒店可以认真对待前台培训工作，为员工提供全面有效的培训支持，提高整体服务水平，实现酒店的可持续发展。

酒店前厅部培训资料全

前堂操作手册目录一．总论 FA 1-3 页1．前堂部简介 FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及围 FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60）1．总台之职责 FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配 FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对 FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订 FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题 FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间 FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序 FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （53-54）11．转房程序 FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求 FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告 FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息围 FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条 FD 2-1 （63-63）3.电讯及的接收 FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责 FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本 FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉 FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题 FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐 FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题 FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 （77-77）六．行部操作规程 FF 1-3 （78-72）1.行部之职责 FF 1-1 （78-78）2.行员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 （79-80）3.行的处理及保管 FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程 FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识。

前厅部服务应知应会问答(新)

前厅部服务应知应会问答1、客人要求打扫房间或投诉房间问题时，怎么办？答：如在住客人，在电话号码显示房间号时，尽快核实系统，用客人姓氏加以合适的称谓称呼客人，如：刘女士/刘先生您好，有什么可以帮您？；当客反馈问题后，回答客人，如：刘女士/刘先生您好，您所反馈的问题我们已经做好记录，请问现在是否方便去房间帮您打扫/维修等；得到客人准许后，回答客人，如：我会把问题及时反馈给相关部门，服务员会马上到您房间解决。

（如所反映的问题紧急重大或客人情绪激动，及时通知销售及值班经理）。

2、致电客人催退房散客催退：您好女士/先生，请问您今天是否退房？您的退房时间为中午12点前，如超时退房，会加收您相应的费用。

团队催退：您好女士/先生，您的退房时间为14:00点前，如超时退房，会加收您相应的费用。

3、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

4、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

5、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

6、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

7、怎样适当的称呼客人？答：男士一般称先生，未婚妇女、已婚妇女称女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林女士”。

8、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。

9、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叠和两个人同时握手。

前厅部应知应会

前厅部管理人员应知应会（一）当客人拿走酒店的物品怎么办？答：首先应迅速告之客人客房遗失了物品；当客人说不知道时，应委婉的请客人稍等，将让服务员再查一次房；仔细查找后，若仍未找到，应引导客人协助查找；若还是不能找回丢失物品，应请示上级处理。

（注：为防止客人否认客人遗失物品的现象发生，行李生引客进房时，应询问客人还缺少什么物品，并快速浏览房间设施）。

（二）客人若报失IC卡钥匙后怎么处理？答：首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客，核对正确后，尽量帮客人回忆，或由大堂副理、值班经理帮助查找，为了客人安全，给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿×元之后再进行挂失，并让客人在单据上签字，做好IC卡遗失交班记录。

（三）酒店授理信用卡、储蓄卡的区别？答：信用卡可透支消费，有预授权（收银员可多预刷现金，当实际现金比预刷现金少时可取消预授权，重刷实际消费的金额）；而储蓄卡只能按实际消费来现刷，不具有预授权（POS 机既可刷信用卡，又可刷储蓄卡，银行会收取一定的手续费）。

（四）住宿登记的重要性？答：1、是公安部门和警方的要求，是国家及公众安全的需要；2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账；3、便于建立客史档案，是酒店取得客源市场信息的重要渠道；4、通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可有效防止或减少酒店不安全事故发生。

（五）若客人不愿进行住宿登记怎么办？答：接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性；如客人怕麻烦或填写困难，可代其填写，但要客人签字确认；若客人顾虑住宿期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可告之客人酒店将为其保密。

（六）顾客投诉的心理分析？答：1、求发泄的心理：投诉的目的是为了维持心理的平衡，发泄内心的委屈、屈辱感。

2、求尊重的心理：是为了得到重视、尊重之感。

3、求补偿的心理：是为了得到态度、行动及物质上补偿，使自己精神上和物质上受到的损坏由其他方式来补偿。

（七）投诉的原因？答：主观原因是酒店在管理、服务工作过程中存在着缺陷、不足造成的。

酒店前厅管理基础知识

酒店前厅管理基础知识____________＿＿_＿____＿_______＿___________一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。

在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。

因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台,或称为总台、前台等。

它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。

前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。

酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。

它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。

与外务部相对应，则是酒店的内务部,这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。

内务部与外务部将酒店分成了两大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。

因此，酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(１）销售客房前厅部的首要任务是销售客房。

目前,我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的５0%以上。

前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。

（3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

酒店前厅部培训内容

酒店前厅部培训内容酒店前厅部作为酒店的门面和形象代表，对于提升酒店整体形象和服务质量起着至关重要的作用。

因此，酒店前厅部员工的培训显得尤为重要。

在这个培训内容中，我们将会涵盖到前厅部员工需要具备的各种技能和素质，以及在日常工作中需要注意的细节和规范。

通过这些培训内容的学习，希望能够提高前厅部员工的整体素质和服务水平，为酒店的发展贡献力量。

首先，前厅部员工需要具备良好的沟通能力。

作为酒店的第一道接触，前厅部员工需要能够用亲切、礼貌的语言与客人进行交流，了解客人的需求和意见，并及时给予解决和反馈。

在培训中，我们将会重点讲解如何进行有效的沟通，包括语言表达、肢体语言、倾听能力等方面的技巧和方法。

其次，前厅部员工需要具备良好的服务意识和服务技能。

在培训中，我们将会重点强调服务细节和服务规范，包括礼仪、待客方式、服务流程等方面的内容。

同时，还将会对前厅部员工进行模拟客人服务的实践，以便他们能够更好地掌握服务技能和提升服务水平。

另外，前厅部员工需要具备应对突发事件和问题解决能力。

在培训中，我们将会模拟各种突发事件和问题，让员工学会如何冷静应对，迅速解决，并且及时向上级汇报。

这些训练将会提高员工的应变能力和危机处理能力。

最后，前厅部员工需要具备团队合作精神和责任心。

在培训中，我们将会进行团队合作的项目训练，让员工学会如何与同事协作，共同完成工作任务。

同时，还将会强调员工的责任心和工作态度，让他们明白自己的工作对于酒店形象和客人满意度的重要性。

总的来说，酒店前厅部培训内容将会涵盖到沟通能力、服务意识、问题解决能力、团队合作等方面的内容。

通过这些培训内容的学习，相信前厅部员工的整体素质和服务水平将会得到提升，为酒店的发展打下坚实的基础。

希望每一位员工都能够在培训中有所收获，将所学应用到日常工作中，为酒店的发展贡献自己的力量。

前厅工作应知应会

前厅工作应知应会前厅工作培训内容基本服务意识一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。

对象：第一个员工要求：1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。

2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。

3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。

4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一个工作日内通知客人。

同时将处理情况作好记录，留好案例。

5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。

二、服务（服务宾客，服务自身）1. 服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务2. 客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性3. 服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件4. 提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标5. 我们都能做的：用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作6. SERVICE(服务)S---Smile微笑E---Excellence优秀R---Ready准备V---Viewing看待I---Inviting邀请C---Creating创新E---Eye目光三、电话礼仪1、电话对酒店的重要性：（1）电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成；（2）电话会影响到酒店对宾客的形象；（3）电话会影响到员工之间的关系与团队；（4）电话会影响宾客与员工之间的关系。

前厅服务礼宾服务培训讲义

前厅服务礼宾服务培训讲义1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。

1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。

二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。

2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。

2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。

三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。

3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。

3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。

四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。

4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。

五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。

5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。

5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。

六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。

6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。

6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。

七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。

7.2 接受培训：参加相关的培训和学习机会，不断提高自己的服务能力和水平。

7.3 提供反馈：向上级领导反馈自己的培训需求和问题，以获得更好的学习和发展机会。

酒店前厅部培训重点内容汇总15P

酒店前厅部服务培训一、服务的五个步骤：1、微笑2、快速3、质量4、跟踪5、回馈二、在公共场所遇到宾客时应：1、主动让路。

2、非急事勿超越，更勿从中间穿越。

3、如有急事，应说“I'm sorry”。

4、如坐客梯，让客人先出先入。

5、引领宾客时，应在转弯处需伸手示意。

6、引客在前，送客在后。

7、禁止肩并肩、手拉手走路。

8、三人以上，应分散走，勿并排。

三、服务过程中的十个主动1、主动打招呼、问候;2、主动让路、引路;3、主动迎送、提行李;4、主动开门;5、主动送毛巾、茶水;6、主动解惑，并介绍情况;7、主动照顾老人和孩子;8、主动征求意见;9、主动伺梯;10、主动汇报。

前厅部人员的素质要求：四、(一) 能力：1、良好的判断能力;2、良好的应变能力;3、良好的沟通能力。

(二) 意识：1、良好的服务意识;2、良好的销售意识;3、良好的酒店意识。

(三) 精神：1、爱岗敬业的精神;2、无私奉献的精神;3、团结协作的精神。

(四) 作风：1、雷厉风行的作风;2、脚踏实地的作风;3、艰苦朴素的作风。

(五) 树立“宾客第一位”的思想。

(六) 知识：4、旅游知识;5、法规知识;6、心理学知识;7、外语知识;8、礼节、礼貌知识;9、公关销售知识。

五、礼节、礼貌、礼仪(一)礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。

礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现。

．(二)礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。

它体现时代的风尚与人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度。

是人在待人接物时的外在表现。

礼貌是人际交往中的基本准则。

(三)礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。

也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。

例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。

七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11点)：1、上班时工作服必须清洁完整，必须佩带工号牌。

酒店前厅部知识点总结

酒店前厅部知识点总结一、前厅部工作职责和要求1、接待客人，热情周到，礼貌待客2、办理客人入住手续，登记客人个人信息，发放房卡等3、提供各项咨询服务，解答客人问题4、安排客房，满足客人特殊需求5、处理客人投诉，保持良好的服务质量6、熟练使用酒店管理系统，熟悉前厅部相关工作流程二、前厅部常用软件和设备操作1、酒店管理系统（PMS）2、电脑、打印机、传真机等办公设备3、电话交换机、收银机、刷卡机等三、前厅部常见工作流程1、客人入住办理流程（1）客人到达前台，办理入住手续（2）前台接待员登记客人信息，核对预订信息（3）发放房卡，告知客人入住流程和酒店设施（4）帮助客人搬运行李，引导客人到客房2、客人退房办理流程（1）客人到达前台，办理退房手续（2）前台接待员结算客人账单，核对费用（3）收回房卡，确认客房物品完好（4）为客人搬运行李，送别客人3、客人咨询和服务流程（1）客人询问酒店设施、服务、餐饮等信息（2）前台接待员耐心解答客人问题，提供必要的帮助（3）根据客人要求，协助预订餐厅、打车、购买景点门票等四、前厅部对客房类型和布局的了解1、客房类型包括标准间、豪华间、套房等2、了解各种客房的房间布局、面积、床型、设施等特点3、根据客人需求，提供合适的客房选择建议五、前厅部对餐厅和会议宴会场地的了解1、了解酒店的餐厅类型、营业时间、菜肴特色等2、了解会议宴会场地的种类、容纳人数、设施设备等3、协助客人预订餐厅、会议宴会场地，并提供相关资讯六、前厅部对各种付款方式的操作1、熟知现金、信用卡、预付款等各种付款方式的操作流程2、了解信用卡授权、挂账结算等相关操作七、前厅部解决客人投诉和问题的技巧1、平和的情绪和态度，倾听客人的投诉和问题2、及时处理客人的投诉和问题，提供合理的解决方案3、若问题无法解决，及时向主管汇报，并妥善处理八、前厅部对安全防范的重视1、了解火警和安全门的使用方法2、了解应急预案和逃生路线3、积极参加酒店安全培训，提高应急处置能力以上总结部分是前厅部员工工作中必备的知识点，只有熟练掌握这些知识，并且不断学习和提高，才能更好地为客人提供优质的服务，为酒店营造良好的形象。

前厅培训知识

前厅培训知识前厅是一个酒店的重要部分，它是一个酒店的门面。

在酒店业中，前厅部门扮演着非常重要的角色。

前厅部门不仅为客人提供入住手续、行李寄存等服务，还代表酒店的形象和风格。

因此，前厅员工需要接受充分的培训和教育，以提供出色的酒店服务。

前厅培训的内容和知识点非常广泛，下面我们就来详细了解一下。

1. 酒店管理知识前厅员工需要学习酒店管理的基本知识，了解酒店的业务流程、组织结构和人员分工。

此外，他们还需要了解酒店客房和其他各项设施的维护、保养和管理。

2. 酒店文化和形象管理前厅员工需要了解酒店的品牌文化和形象，了解酒店的服务特点和定位。

他们需要通过不断地学习和实践，逐渐成为酒店的文化使者和形象代言人。

3. 客户服务技巧前厅员工必须要具备良好的沟通能力和服务技巧，能够与客人建立良好的沟通和互动。

他们还需要了解客户的文化背景和语言习惯，培养跨文化交流的能力。

4. 业务技能前厅员工需要学习和掌握前台工作的基本流程和技能，包括客户接待、预订、安排入住、结账等工作。

在困难和繁忙的情况下，他们需要能够快速处理各种问题和突发事件。

5. 安全管理前厅员工需要了解酒店安全管理的基本知识，包括火灾、盗窃、恐怖袭击等安全事件的应急处理措施。

他们需要知道如何使用和维护各种安全设备和设施，包括监控摄像头、地图、报警器等。

6. 金融管理前厅员工需要了解和熟练掌握酒店财务管理的基本知识，包括收银、结账和资金管理等。

7. 人际关系管理前厅员工需要了解和掌握人际关系的基本知识和技能，包括与同事、领导和客户的交流和管理。

他们需要通过适当的沟通和协调来维护团队的稳定和合作。

8. 市场营销前厅员工需要了解和掌握基本的市场营销知识，包括酒店的市场特点、客户群体、竞争情况以及市场营销策略等。

总之，前厅培训涵盖了酒店管理、客户服务技巧、安全管理、金融管理、人际关系管理、市场营销等方面的知识点。

随着酒店业的发展，前厅员工需要不断学习和提升自己的技能和知识，以为客户提供更好的服务和体验。

四星级酒店前厅部工作人员应知应会

四星级酒店前厅部工作人员应知应会1、酒店门卫如何做好车门礼仪服务？当来宾客乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。

上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“你好，欢迎光临”等。

待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。

当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手目礼送客人离去。

当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开酒店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。

当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离酒店大门最近最便利的位置，帮助行李员行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。

待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开酒店。

2、怎样妥善处理宾客的信函投诉？宾客的信函投诉一般是在宾客离店后用信函方式把意见反映给酒店的形式。

所以处理宾客的信函投诉投诉时应注意这些方面：（1）、仔细阅读信函，了解投诉症结。

（2）、查找该宾客的入住资料。

（3）、查找与投诉相关的员工，调查事情经过。

（4）、查找与投诉问题进行分析处理，并将处理结果回函告知宾各，同时在信中致谢并表示对他再次入住酒店的欢迎。

（5）、将投诉函件和调查报告、处理意见整理归档结存。

3、什么是超额预订？做好超额预订的关键是什么？超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数，超过其客房接待能力的一种预订现象。

目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

做好超额预订的关键，在于掌握超订量和幅度。

按国际上酒店的管理经验，通常控制在可预订客房数的10%~15%。

4、如何计算超订量和超订率？（1）超订量的计算公式：X=Q ·r-D ·f.式中：X ——超订量；Q ——客房预订量；r ——临时取消百分比； D ——预期离店退房数；f ——延期住宿率。

前厅部服务应知应会

应知应会前厅部:1.有下列倾向的人应视为可疑人员：➢非住店客人,长时间在饭店内逗留；➢三五成群,仪态不整,有闹事的苗头；➢行为反常,神态紧张,东张西望；➢窥视客人提包,尾随客人.在大厅、客房区、餐厅等公共区域闲逛；➢随意敲客人的房门,有意躲避饭店保安人员；➢实为一伙,却不在一起而分散活动的；➢与公安机关通缉的犯罪嫌疑人面貌特征相象的；➢入住后数天挂DND牌拒绝服务员进房服务的；➢入住人与住宿登记人不相符或所持证件与住宿人不相符的；➢会客多、交往复杂的；➢携带饭店物品和其他可疑物品的；➢身上带伤的；➢仓惶进店、离店的；➢主动与客人搭话,套近乎,行为不检点的；➢有其他可疑表现的。

2.发现可疑人员应：立即报告领班员和安全部,并公开或秘密地进行监视，同时要通知电视监控中心予以监控或录像。

可寻机进行询问盘查。

如其自称找人或要去某处，可用提供服务的方式陪同前往。

如属实可继续注意.如情况可疑,将其带到保卫部审查，要提高警惕，做好对付可疑人逃跑、行凶的准备。

3.客人超过会客时间：饭店客房在晚上23时停止会客，服务、保安人员自23时始，应对进入客房区的人员检查房卡，无房卡不准进入，对会客人员做好解释工作，特殊情况可由前台协助在大堂会见。

如客人在23时前进入客房会客的，至24时尚未离店的，可由大堂值班经理提醒客人已超过会客时间，请客人尽快离店，否则应按住宿规定登记住宿。

情况可疑的由保卫部负责进行审查工作。

4.服务人员的行走路线的规定:在服务接待场所,要按规定路线行走,一般而言要靠右行,不可走中间；服务人员与客人相遇，要缓行，点头致意并主动让路，不可与客人抢道或并行。

有急事要超越前面的客人时,不可跑步,要以口头示意并致歉意后再加紧步伐超越.5.取低处物品或拾起落在地上的物品的要求:拿取低处物品或拾起落在地面的物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作。

取拾时，可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以避免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，这样既不文雅，又不礼貌。

酒店应知应会手册(word版)

应知应会（XX酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型.男员工：头发梳理整齐,后不过衣领,鬓角不过耳，刘海不过眉,头发干净无头屑。

2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹),涂口红.男员工:不留胡须,保持脸部干净.牙齿洁白干净，口腔清新.所有员工上班不能佩戴耳环。

3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。

4、服装着酒店统一的工服,平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子,袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋,并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。

二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。

（不可以说“喂"）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话.2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.3、怎么行鞠躬礼?腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。

4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼。

2）当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右，行点头礼，等客人通过后再行走。

5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲;伸懒腰；抽烟;经常看表；工作时吃东西;将手放在口袋里;抓痒；唱歌；吹口哨等。

6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址;身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语;粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。

7、站立的忌讳有哪些？ 1）弯腰、驼背、东倒西歪2）脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人,频频抖动;2）双手抱膝,手捂小腹;3）摆弄手指,衣角,其他小物件；4)双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。

酒店前台培训资料大全最新

酒店前台培训资料大全最新第一部分：酒店前台的基本要素在酒店行业中，前台是酒店的门面和第一印象的载体。

酒店前台工作人员需要具备一定的素质和技能，才能胜任复杂多变的工作环境。

下面将介绍酒店前台工作的基本要素：1.1 服务宗旨酒店的宗旨是为客人提供高品质的服务，让客人感受到宾至如归的待遇。

前台工作人员需要将这一宗旨贯彻到每一个细节中，不断提升服务质量。

1.2 沟通能力前台工作人员需要具备良好的沟通能力，能够与客人和其他部门之间进行顺畅的沟通，及时解决问题和处理投诉。

1.3 专业知识前台工作人员需要了解酒店的各项服务和设施，能够为客人提供准确、全面的信息，解答客人的疑问。

第二部分：酒店前台培训内容酒店前台培训是提升服务质量的重要途径，以下是酒店前台培训的内容要点：2.1 入职培训新员工入职后，需接受酒店内部的岗位培训，了解酒店的运营流程、服务标准和工作职责等内容。

2.2 产品知识培训前台工作人员需要熟悉酒店各项产品和服务，包括客房类型、餐饮服务、会议设施等，以便为客人提供相关信息。

2.3 沟通技巧培训酒店前台需要处理各种客人的需求和投诉，员工需要接受针对性的沟通技巧培训，提升服务满意度。

2.4 安全培训酒店前台还需要了解应急措施和安全规定，以确保客人和员工的安全。

第三部分：酒店前台培训资料大全酒店前台培训资料是培训的重要支持工具，包括培训手册、培训视频等多种形式。

以下是酒店前台培训资料的内容大全：3.1 培训手册•前台操作手册：包括前台工作流程、操作规范等内容。

•服务礼仪手册：介绍前台工作人员应该具备的服务礼仪和形象要求。

•服务标准手册：定义酒店的服务标准，为前台工作人员提供参考。

3.2 培训视频•客户服务培训视频：介绍如何向客人提供优质的服务。

•沟通技巧培训视频：展示不同情境下的沟通技巧和应对策略。

3.3 培训测试题•服务知识考试题：包括酒店服务、产品知识等内容的测试题。

•沟通技巧测评题：用于评估员工的沟通能力和解决问题能力。

酒店前台应知应会

（16)识别人民币防伪技巧
酒店前台应知应会
一、前厅部是什么
前厅部是整个酒店业务的中心，在酒店中具有重要的位置，从客人进店到离店都要必经的主要服务部门，通常位于酒店最前部的大堂，因称为前厅部、前厅部是酒店销售产品、组织接待工作调度业务以及为宾客提供一系列服务的综合性服务机构，前厅部接触面广，业务复杂，前厅部也是酒店业务活动中心，客源创造经济来源收入的关键部门、酒店前厅部人员也是代表正个酒店的形像
（2)看凸印。真卡卡号、英文字母排列清晰整齐，伪造的信用卡卡号、英文字母排列不整齐或尺码有别，涂改过的信用卡卡号、英文字母排列不整齐，字母大小有别，旧卡号在卡背面隐约可见;
真卡印有发卡银行名称，伪造的信用卡可能没有发卡银行名称，涂改过的信用卡有涂改痕迹，发卡名称残缺不全，签名不流畅。
（3)看防伪设计。真卡有全息激光防伪商标和荧光防伪设计，而伪造的信用卡一般无防伪标志或防伪设计标志不清晰、缺乏立体感。另外，假卡磁道信息无法在销售终端机上读出。
5商务中心各类服务项目的收费标准
（1）复印、（2）传真、（3）打字、（4）打印、（5）国际长途电话、（6）火车票、（7）机票
6会员卡的各类信息
7客房信息
包括客房内的设施、设备、房型、间数144间、朝向、面积等（总统套房、商务套房、大床房、单人房、标准双人房等房型。
8客房内物品的使用方法
包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号、免费上网等
（8）身体语言符合规范。
2酒店周边信息
熟悉了解每个寿州国际酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3酒店内部信息
包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。