销售沟通技巧

接听、拨打电话的基本技巧

5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习 惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语 也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。 有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语， 给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋 学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用 一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达 自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生 误会，这无疑是自找麻烦。
要素3

沟通信息、思想和情感。沟通的内容不 仅仅是信息还包括着更加重要的思想和 情感。
沟通的基础

自信 自信 自信
沟通的两种方式：

语言的沟通：语 言是人类特有的 模式 一对一(面对面) 一种非常好的、 小组会 讲话 有效的沟通方式。 电影 语言的沟通包括 电视/录像 电话(一对一/联 口头语言、书面 网) 语言、图片或者 无线电 录像会议 图形。
接听、拨打电话的基本技巧



3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、 表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话 声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时 必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表 现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达 给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声 音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 小知识 女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是 更加悦耳、亲切的。 根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接 线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的 微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
口头
书面
图片
信 用户电报 发行量大的 出版物 发行量小的 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲 线图\画片等 与书面模式相 关的媒介定量 数据
沟通的两种方式：

肢体语言的沟通：肢体 手势 语言包含得非常丰富， 包括我们的动作、表情、 眼神。实际上，在我们 脸部表情 的声音里也包含着非常 眼神 丰富的肢体语言。我们 在说每一句话的时候， 姿态 用什么样的音色去说， 用什么样的抑扬顿挫去 声音 说等模式有语言和肢体语言这 两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体 语言更善于沟通的是人与人之间的思想 和情感。
沟通的双向性


我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在 与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常 不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟 通。 因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的 过程。

接听、拨打电话的基本技巧

2.先整理电话内容，后拨电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往 往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察， 等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先 把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再 拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。 另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上， 3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的 内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了 5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未 抓住纲领、突出重点。

接听、拨打电话的基本技巧


4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无 力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦 躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充 分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视 对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明 快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭 第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识 地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中 5(梭)的音域。
聆听的原则

◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 （ 3） 首先要理解对方。有些人容易犯的错误是，还 没有等对方把话说完就根据自己的理解打断对方。这 是非常不礼貌的，容易引起反感。 ◆鼓励他人表达自己 （4） 鼓励对方。保持目光交流，并且适当的点头示 意，表示认同和鼓励，表现出聆听的兴趣。

聆听的原则

在聆听过程中，我们需要注意以下原则： ◆适应讲话者的风格 （1） 适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候， 他的语速和音量是不一样的，你要尽可能的去适应他 的风格，尽可能的去接受他更多、更全面的信息。




◆眼耳并用 （2） 聆听不仅要用你的耳朵，还要用你的眼睛。耳 朵聆听的是一些信息，而眼睛看到的却是传达给你的 丰富的情感和思想。
销售沟通技巧
沟通的定义

为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。
沟通的三大要素：

要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
要素1

沟通一定要有一个明确的目标。只有大 家有了明确的目标才叫沟通。
沟通和聊天的区别：目的性

要素2

达成共同的协议。沟通结束以后一定要 形成一个双方或者多方都共同承认的一 个协议，只有形成了这个协议才叫做完 成了一次沟通。如果没有达成为协议， 那么这次不能称之为沟通。
接听和拨打电话的程序







1．注意点 (1)电话铃响两次后，取下听筒 电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就 会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是 否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感 到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。 (2)自报姓名的技巧 如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话， 故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。 这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。” 双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。 (3)轻轻挂断电话 通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应 让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。 无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏 一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。
信息 传送者 接受者
反馈
沟通的三个行为：

说、听、问
要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为， 就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时 候，看他这三种行为是否都出现。
案例分析：


一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一 个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都 感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在 乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行 为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个 人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想 而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你 坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在 游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良 好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通 技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比 例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。
肢体语言 行为含义 表述 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则 意味着：“我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣， 寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着 傲慢或不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了 造成悬念，吸引注意力。



谈论行为不谈论个性

也就是对事不对人的原则。在实际中， 你会发现有些职业人士在沟通的时候遵 循了这个原则，就事论事的和你沟通， 显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专 业沟通的表现，时间久了你就会发现， 这样的人往往沟通能力很强。
要明确沟通


你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的 唯一的理解。 例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好， 工作非常努力。”好象在表扬你。但是接下来 的话是：“明年希望你更加努力。”又好象是 在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白， 他所表达的到底是什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺 乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。
积极聆听



聆听的定义 ： 我们看看“听”字的繁体写法：聽 1 一个“耳”字，听自然要耳朵听 2 一个“心”字：一心一意，很专心的 去听 3 “四”代表眼睛：要看着对方 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话 的人当成王者对待。
积极聆听

因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音 的过程，而且是一种情感活动，需要通 过面部表情、肢体语言和话语的回应， 向对方传递一种信息：我很想听你说话， 我尊重和关怀你。
聆听的五个层次


◆听而不闻 ◆假装聆听 ◆选择性聆听 ◆专注的聆听 ◆设身处地的聆听
接听、拨打电话的基本技巧

1.电话机旁应备记事本和铅笔： 小知识 即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会 高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所 以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措 施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他 人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥 纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且 会搞得自己狼狈不堪。