2009年营业厅达标检查表(最终版)
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文明规范服务检查表
2
12
2
13
2
14 规范服务 标准 （40分）
查看网点员工对客户服务是否热情周到，手势、语言规范标准，并做到“五声”服务（3分）
3
15
查看员工工作时间是否做到在岗时间不涉它务，并严格履行“八个不准”服务要求（2分）
3
服务 纪律
16
查看柜面人员离柜时，是否对外明示暂停服务标识（1分）
1
17
查看柜员向客户销售理财产品时，是否按照要求进行必要的风险揭示（2分） 查看大堂经理是否能够主动引导客户办理业务，如有多位客户等候办理业务，能否积极引导客 户到其他柜台办理业务或指导客户使用自助设备（2分），能否准确熟练地介绍业务办理方法、 产品特点（2分），查看大堂经理能否在工作闲暇之余，对柜台服务及网点卫生进行监督检查 （2分） 查看是否建立服务礼仪培训制度，定期开展《文明服务与基本礼仪规范》学习（3分）
2
18
6
19 服务 培训
3
营业网点文明规范服务检查表
单位名称： 项目 对象 服务 培训 序号 检查内容 查看行社（网点）是否积极组织开展服务技能实践演练和技能比武，营造比学赶超服务氛围（2 分） 查看行社是否结合自身实际，建立了服务考核管理制度（2分） 查看网点是否建立服务自查登记簿，以每日晨会、每周例会、每月总结会的形式，对网点服务 情况进行总结点评，整改推进。（3分） 查看营业网点是否每周组织两次文明服务质量自查，行社按月开展文明优质服务检查，有无详 细的检查记录（3分） 查看网点有无完善的客户投诉处理机制和操作流程（2分） 查看网点是否设置了客户意见簿（1分），能够准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果 反馈及满意度回访等各环节，意见簿格式规范，页码连续，对意见能否及时有效回复（1分） 查看是否建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查（1分） 查看网点是否扎实组织开展业务操作技能培训，柜面人员能够了解掌握与柜面业务相关的各项 金融业务知识及规章制度（6分） 查看临柜人员办理业务是否熟练、准确、快捷、高效（6分） 查看员工是否严格执行首问责任制、服务承诺制和限时办结制等各项服务制度，精简冗余环 节，提高工作效率。（6分） 查看网点能否按照客户流量和业务量合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求（2分） 查看行社（网点）是否围绕转变全员服务理念，出台具体工作举措，并将优化服务列入经营管 理工作重点内容进行考核评价（4分） 查看行社（网点）是否切实改进工作作风，从各方面入手优化服务质量，提升服务效率；是否 仍存在“官商”习气、拖沓作风和“吃拿卡要”行为（6分） 查看行社（网点）是否建立了精细、完善的规范化文明服务标准，服务流程；能否紧贴客户需 求，创新服务方式，提升客户满意度（4分） 查看行社（网点）是否结合业务发展及客户需求，积极创新服务产品、信贷产品或开展其他形 式的金融服务活动等，切实提升服务品质。（如：开展送金融服务三下乡，提供电话提醒业 务，提供金融流动服务车服务等）（6分） 分值 得分 存在问题 检查时间： 年 月 日
分行营点网点现场检查表
100
17
4
4
4
大堂经理经理或者柜员是否能够准确快速为客户提供理财 咨询和产品介绍，并进行必要的风险提示。
4 24 4 4 4 4 4 4
柜台工作人员服务规范
18 柜台员工是否实行站立举手服务。
柜 台 工 作 人 员 服 务 规 范
19 接待客户是否热情主动、坚持微笑服务并使用礼貌用语 20 是否实行双手递单(其中首尾二次必须双手接递单据) 21 在业务办理过程中是否提示客户核对业务信息 22 柜员临时离柜是否将工作牌翻至“暂停业务”。 23
营业网点检查监督评分表
检查内容 营业环境
1 2 3
标准分值 20
2.5 2.5 2.5 2.5 2.5 2.5 2.5 2.5 12 3 3 3 3 20 4
检查得分
网点门外是否干净整洁，地面无纸屑、烟头等杂物，玻璃 、橱窗、门柱是否清洁无污渍。 营业大厅是否干净、整齐、有序、无异味，地面是否无纸 屑、烟头等杂物。 营业大厅及柜台是否摆放绿色植物，绿色植物是否洁净， 无浮尘、枯枝烂叶。盆内无纸屑等杂物。
大堂工作人员服务规范
13
大堂工作人员精神状态是否饱满，是否能为客户提供站立 微笑服务，使用文明用语并主动迎送客户。
大 大堂工作人员是否能够及时引导客户，主动询问客户要办 堂 14 理的业务并以规范的手式引导客户至相应区域办理业务， 工 并主动推荐客户使用自助设施、电子渠道。 作 大堂工作人员是否能够经常巡视营业大厅，维护营业大厅 人 15 工作秩序，发生客户投诉或抱怨时，是否能够主动及时疏 员 导客户和处理问题。 服 营业大厅是否保证有大堂工作人员在岗，是否能够及时做 务 规 16 到人员补位。大堂经理暂时离位时,是否将大堂经理座席 牌翻至"请稍候"。 范
营业厅服务质量检查标准
营业厅客户 岗位调配、客户疏导 秩序（4 情况 分） 现场管理 （9）分 病、残、孕优先服务 现场巡视（3分）
安全生产 （2分）
营业厅各项安全工作 的执行落实情况 着装规范
服务形象 （5分）
仪容仪表 行为规范 服务纪律
营业厅内是否配置灭火器、警报器等防火、防盗设施，且安全设施能否正常使 用？ 营业厅内是否合理摆放提醒设施（防滑垫、防撞提醒等） 正式营业员是否统一着工装，着装干净整洁，无掉纽扣的现象？营业厅如有实 习人员，则实习人员是否着装统一、标识明显？营业人员是否统一佩带工号牌 （胸牌佩于左胸部,确保标识明显）?实习生佩戴实习生工牌。 女营业员是否淡妆上岗? 是否长发统一盘起，短发不过肩，简洁整齐，头发不 染明显怪异颜色？男营业员是否不留长发和胡须？营业员是否着正装皮鞋？ 营业人员是否按规范保持标准的站、坐、走姿势，举止文明，无不雅小动作？ 当营业员引导客户时，是否应主动请客户先行，手势使用是否规范？是否双手 递接物？ 营业厅人员是否出现窜岗、脱岗、闲聊、打私人电话、吃东西、看报纸等违纪 现象？ 员工接待客户应主动问好，使用礼貌用语，请字当头，来有迎声，问有答声， 走有送声，不讲服务忌语，有致谢语。 员工上岗应精神饱满，面带微笑，态度和蔼，服务时亲切自然。 及时了解客户需求，耐心、细致为客户服务。当客户问题较多时，是否仍保持 耐心逐一解答？ 营业人员是否主动了解客户的需求，并主动向客户介绍新产品？ 当客户走近是否能够做到站立服务，并主动招呼客户（收银）？（如果正在为 其他客户办理业务时可不站立） 如果客户要办理的业务在本部门无法办理，营业员是否指引客户到相应的部门 （让引导员引导也可）？ 当客户较多时，营业人员是否能够兼顾到其他客户的感受，做到接一顾二，用 语言或眼神、手势示意客户稍等，会尽快为他办理？ 营业人员是否做到当客户离开时主动真诚告别（谢谢、再见、点头微笑等）？ 与客户交流中，应主动了解客户需求根据客户需求灵活回应，并向客户主动推 荐使用所需业务或提醒相关注意事项 在为客户办理完业务后，应提醒客户检查自己随身物品身份证、票据等是否收 好，如发现客户遗忘在柜台上的物品应及时归还客户或交至前台处登记保管。 执行首问负责制，认真受理客户咨询，及时回复客户疑问和投诉，禁止推诿； 对于暂时无法处理的疑问及投诉应及时上报，并跟踪处理结果，回复客户。 宣传品悬挂不合理，视觉混乱？当前主推业务宣传主题不突出，或有过期宣传 品？宣传品是否摆放有序，及时整理和补充？ 营业厅悬挂、派发的宣传资料、个性化海报是否与公司宣传口径保持一致，并 做到及时更新？ 有专区、专柜的营业厅是否实现宣传资料、条幅、吊旗的分区域悬挂、放置？ 对在营业厅办理业务的客户进行满意度调查。
营业厅安全生产检查表
5 弃用的电源线没有及时清除 6 电源插座松脱、盖板破碎 7 照明灯离堆放的物品的距离小于0.5米 1 空调外机电源线与空调排水管混合、或同孔敷设 2 空调排水口低于排水管敷设面或低于排水管出水口，造成排水不畅 3、 水患 3 空调排水管破裂，空调漏水 4 墙壁、屋顶有漏水、渗水现象 5 饮水机紧挨着平放地上的电源插座 6 门槛、窗户的防水措施没有到位 1 灭火器配备混淆，未按标准面积配备，灭火器未年检等 2 灭火器无标识、被遮挡 3 消防报警、自动灭火系统不能正常运行 4、 火患 4 发现烟头、烟灰、烟盒及其他火源痕迹 5 易燃物品未按要求堆放 6 防火封堵不严、不符合要求、扩容后没有及时得到恢复；无防火封堵标识牌 7 缺少应急照明灯具或应急照明灯具有故障 8 消防通道不畅通，无消防通道标志，无紧急疏散指示图 1 发现食物等 5、 其他 安全 隐患 2 发现老鼠的踪迹等 3 自办营业厅没有安装电视监控及防盗报警系统，每个厅应安装2-3个报警按钮，未 与“110”或公司值班室建立联网报警
5 手机柜未上锁 6 营业额较大的营业厅要配备治安保卫人员 7 下班后，没有做到关机（包括电脑、传真机、饮水机、照明灯、碎纸机、复印机 、空调等用电设备）、关水、关门窗。
1 电源线破损、裸露 2 电源线、信号线混合敷设；布线混乱 3 电源插座多级串联，电源接入违反规定 2、 电患 4 电源插座平放在地板上，营业台席下电源线在营业员脚下、座椅下方压着，发生 磨损漏电
营业厅安全生产检查表
被考核单位 （盖章）： 检查 序 项目 号 主要内容 考核日期： 隐患部位（点）
1 自办厅应配备移动金库（一个），各收费台席要配备投币式保险柜 2 投币式保险柜的配备和使用，钥匙插于柜体、密码贴于柜体等 3 存放百元钞和过多的五十元营业款未及时投入到投币式保险柜 1、 人患 4 没有做到两人同时清点营业款，再由营业厅财会人员或厅经理在后台将收款统一 登记造册。
前厅行为素质达标检查表
15 服务全程不少于2/3的时间面带微笑，保持浅微笑面容服务
16 服务中不少于3次的以姓氏称呼客人
17 主动询问客人是否需要开具发票
18
客人询问时，目光关注客人并不时微微点头回应，以表示在用 心聆听
19 客人有需求或呼唤时，3秒钟内回应客人
20
始终耐心回答客人问题，不得断然拒绝客人，需委婉回答”请 稍等，我帮您再查询一下”我帮您再协调一下”等
22
客人等候、服务中断再次服务时或无法提供某项服务时，有真 诚的致歉语，如“对不起，让您久等了”,“不好意思”等
23 服务过程中与客人有不少于3次，每次不少于3秒的目光关注 合格率
姓名:
姓名:
姓名:
综合合格率
5 客人入住时主动询问客人是否为会员
6
客人入住收取房费，免收押金或信用卡消费按以上标准做预授 权处理
7 服务过程中有致谢语（不少于三声谢谢）
8 服务过程中使用“您”、“请”等服务敬语
9 服务全程双手接、递物品
10 服务中有正确的指引签字手势和语言
11 服务中有正确的指引方向（电梯）手势和语言
12 服务结束，热情微笑，目光关注并致祝福语 13 有预订客人办理入住不超过3分钟
门店：
序号
日期：
考核内容
前厅行为素质达标检查表来自姓名:姓名:姓名:
1 穿着平整、洁净的工服，发型、妆容等仪容仪表符合公司要求
2
服务中保持标准良好的站姿、坐姿及引领扭头、转身等动作协 调大方
3
客人来到面前（1-3米）热情微笑并问好致欢迎语，同时目光关 注客人眼睛（面部）不少于三秒钟
4
服务全程语气亲切、委婉；语调柔和、愉快；语速适中，吐字 清晰
营业厅暗访检查表
公司前台背景如有）
营业部门前区域干净、整洁
2.灯光
前台形象墙射灯正常打开
室内光源充足
3.办公大厅
室内温度感觉舒服
粘贴有企业文化墙
室内清洁无垃圾
4.洽谈室
明显位置粘贴有业务合同章使用授权委托书
室内无杂物
5.其他
门、窗、桌椅、饮水机无灰尘、无破损
前一位客户所用水杯及时清理
营业厅暗访检查表
城市
现场检查评分（部分勿动，为自动生成得分）
分行地址
总分
电话咨询日期及时间
A.环境与卫生
暗访进店日期及时间
B.工作纪律
神秘顾客姓名
C.服务规范
现场接待信贷员姓名
一级指标
二级指标
评估内容
评分 （达标1，不达标0）
扣分原因
备注（神秘人检查注意事项）
A.环境与卫生
1.外观
门上玻璃贴膜无脱落、不完整现象
不会听到言语过激的催收电话
无员工吃零食或玩游戏
结论（根据体验感受进行描述）
C.服务规范
1.电话礼仪
电话响铃三声内接听
接听电话使用礼貌用语
主动介绍自己，如职位名称
主动询问来电人的姓名及联系方式
2.接待礼仪
进入职场时有人主动接待
面带微笑热情接待客户
没有长时间的等待，如超过3分钟
员工坐姿及举止文明有礼
员工态度端正，精神面貌良好
主动介绍自己的身份
3.业务办理
明确解答客户的贷款相关问题
耐心指导客户填写资料（观察即可）
客户资料、档案应存放在带锁的柜子中；若无柜子，亦应存放在纸箱中
作废的各种资料应及时使用碎纸机进行销毁，不能随意放置
结论（根据体验感受进行描述）
营业部门前区域干净、整洁
2.灯光
前台形象墙射灯正常打开
室内光源充足
3.办公大厅
室内温度感觉舒服
粘贴有企业文化墙
室内清洁无垃圾
4.洽谈室
明显位置粘贴有业务合同章使用授权委托书
室内无杂物
5.其他
门、窗、桌椅、饮水机无灰尘、无破损
前一位客户所用水杯及时清理
营业厅暗访检查表
城市
现场检查评分（部分勿动，为自动生成得分）
分行地址
总分
电话咨询日期及时间
A.环境与卫生
暗访进店日期及时间
B.工作纪律
神秘顾客姓名
C.服务规范
现场接待信贷员姓名
一级指标
二级指标
评估内容
评分 （达标1，不达标0）
扣分原因
备注（神秘人检查注意事项）
A.环境与卫生
1.外观
门上玻璃贴膜无脱落、不完整现象
不会听到言语过激的催收电话
无员工吃零食或玩游戏
结论（根据体验感受进行描述）
C.服务规范
1.电话礼仪
电话响铃三声内接听
接听电话使用礼貌用语
主动介绍自己，如职位名称
主动询问来电人的姓名及联系方式
2.接待礼仪
进入职场时有人主动接待
面带微笑热情接待客户
没有长时间的等待，如超过3分钟
员工坐姿及举止文明有礼
员工态度端正，精神面貌良好
主动介绍自己的身份
3.业务办理
明确解答客户的贷款相关问题
耐心指导客户填写资料（观察即可）
客户资料、档案应存放在带锁的柜子中；若无柜子，亦应存放在纸箱中
作废的各种资料应及时使用碎纸机进行销毁，不能随意放置
结论（根据体验感受进行描述）
30.各种营业厅窗口现场检查记录
12.自助查询电脑运行正常，系统中网上营业厅、各界面和内容保持 正常可用，如有更新内容以供电局的要求为准，操作台面整洁。
13.电子大屏运行正常。
14.多媒体播放设备运行正常。
15.自助缴费机运行正常，系统中查询、缴费各界面保持正常可用。
16.监控录像设备运行正常，录像记录齐全，录像应保存30天以上。
营业厅窗口现场检查记录
序号
类别
检查项目
每月检查记录
（以“正”做记录，查一次划一笔，5天一格共10笔，以防漏项。）
1-5日
6-10日
11-15日
16-20日
21-30日
31日
A
着装
1.统一着装，服装整洁得体，
2.佩戴统一编号的服务证（牌）。
B
仪容
3.头发梳理整齐，修饰得当。不染彩色头发，不戴夸张的饰物。颜面 和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。
37.残疾人通道应保持通畅无阻。
38.VIP客户区保持干净、无尘。
营业厅窗口现场检查表
序号
检查时间
发现问题类别
问题情况
整改完成情况
检查人签字
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
备注：1、各供电所根据营业厅具体情况进行检查，不具备条件的检查项目可不检查。
2、每天进行检查次，认真记录检查发现问题及整改完成情况。
17.联网报警装置运行正常。
18.不间断电源运行正常。
E
物品 管理
19.营业区内办公设施、办公用品及班组资料摆放整齐，保持整洁完好 定置管理。
20.营业柜台上只放置常用表单、供客户书写的笔、电脑、打印机、发 票、办公文具。
13.电子大屏运行正常。
14.多媒体播放设备运行正常。
15.自助缴费机运行正常，系统中查询、缴费各界面保持正常可用。
16.监控录像设备运行正常，录像记录齐全，录像应保存30天以上。
营业厅窗口现场检查记录
序号
类别
检查项目
每月检查记录
（以“正”做记录，查一次划一笔，5天一格共10笔，以防漏项。）
1-5日
6-10日
11-15日
16-20日
21-30日
31日
A
着装
1.统一着装，服装整洁得体，
2.佩戴统一编号的服务证（牌）。
B
仪容
3.头发梳理整齐，修饰得当。不染彩色头发，不戴夸张的饰物。颜面 和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。
37.残疾人通道应保持通畅无阻。
38.VIP客户区保持干净、无尘。
营业厅窗口现场检查表
序号
检查时间
发现问题类别
问题情况
整改完成情况
检查人签字
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
备注：1、各供电所根据营业厅具体情况进行检查，不具备条件的检查项目可不检查。
2、每天进行检查次，认真记录检查发现问题及整改完成情况。
17.联网报警装置运行正常。
18.不间断电源运行正常。
E
物品 管理
19.营业区内办公设施、办公用品及班组资料摆放整齐，保持整洁完好 定置管理。
20.营业柜台上只放置常用表单、供客户书写的笔、电脑、打印机、发 票、办公文具。
营业厅服务达标指标及评分标准(2009第四季度)
5
综合打分 指标项
6.身份证件核实
5
5
7.1.2实地检查营业员仪表是否符合公司要求（包括：面部及口腔清洁，女营 7.1是否按“服务标准”内容要求严格执行 业员施淡妆、庄重淡雅。头发清洁、整齐。男士前发不附额，后发不触领， 发鬓不过耳。女士长发挽起，前发不过眉。男女营业员都不留奇异发型和染 奇异颜色）。如营业员仪表不符合公司要求则该项不合格。 7.1.3通过实地体验业务受理过程或观察其他用户业务受理流程检查营业前台 是否符合公司礼仪规范要求，重点检查“来有迎声，问有答声、走有送声” 、双手递接以及“唱收唱付”。如服务行为未达到规范要求或出现服务禁 行，则该项不得分。 8.1.1通过实地抽查移动业务、固网业务以及服务标准规范，判断营业人员是 8.1营业人员应知应会公司规章制度、国家 否具备融合业务受理能力。要求移动业务至少抽查5题；固网业务至少抽查5 有关法律法规、基本电信理论、基本销售 题（未开展固网业务的营业厅可不做要求），服务标准规范至少抽查5题，并 8营业人员应知应 与展示技巧、基本服务礼仪、服务技巧和 抽查营帐系统是否可以熟练应用。如无法正确回答80%以上的问题，则视该项 会 展示技巧，以及不同岗位相应岗位职责内 为不合格。 容等。 8.1.2询问用户入网、业务变更流程，检查营业人员是否掌握业务办理规范流 程。如无法说明正确业务办理规范流程则该项不得分。 检查人员签字： 分公司式及评分标准 分值 是否达标 1.1.1厅内无旧司标（包括原网通标识、字样，原联通蓝色标识，CDMA业务标 识。着重检查外包柜台、自助打印机、助销手册、纸杯等厅内设施物品）或 10 其他不符合公司VI规定的情况（如对VI标识进行改动，厅内物品含竞争对手 1.1营业厅VI必须按公司最新要求 标识）。如发现一处可视为该项不合格。 1.1.2厅所标牌悬挂明显（不可悬挂于厅内，不可被布标、横幅等遮挡）、名 10 称清楚。如无厅所标牌或未置于室外明显区域该项不得分。 2.1.1通过调取近30天的营业流水及免填单30份，抽查营业员是否将进行业务 2.1指营业厅录入营帐系统的客户资料量/ 变更的客户资料全部录入系统。如存在未补录用户资料的现象，该项不得分 10 同一统计周期需录入的客户资料量。 。 3.1１、所有服务单据最终要由客户签字确 认。２、营业人员严格遵守中国联通统一 用户资料业务规范，完整、准确收集并录 入用户信息，实行严格的资料稽核流程。 3.1.1通过与系统数据核对检查营业厅是否全部实现免填单服务。抽取近期业 务受理单据30份，检查是否与营业报表一一对应，是否全部由用户签字确 认，业务受理单据是否按照分类要求有序存放。如未实现免填单服务、用户 未签字确认或服务单据丢失而与营业报表无法对应则该项不合格。
超市店面检查表(带附表)
检查说明：1.此表一式两份，每月检查一次，由店助陪同总部稽查人进行检查 2.各项检查结果必须如实填写 签字确认后必须在5个工作日内进行整改，并上交整改结果给总监助理 奖惩制度：1.以上各项全部达标者奖励店长200元。 结果者每次罚款50元。（特殊情况需提前告知）
检查结果
备注
3.检查结果由检查人、陪同人员递交店长
店总部巡店检查表
01、叶菜新鲜度是否达标 02、根茎菜是否干净无泥土、虫咬、坏点等 03、卖场商品是否做到空位管理 卖场 04、卖场是否存在临期、过期、变质、残次商品 05、商品是否一物一签并与实物相符，促销价签是否及时更换 06、卖场吊牌、pop、爆花是否与实物对应且干净整洁、完好无损 01、A类缺货是否控制在1.2%-1.5%。 02、负毛利品项数是否控制在20支以内，且是否存在异常负毛利金额。 03、负库存品项数是否呈下降趋势。 报表 04、滞销品项数极其金额是否控制在公司要求的范围内。 05、不动消品项数极其金额是否控制在公司要求范围内。 06、盘损率是否达标，取值核算是否正确。 01、是否做到除皮称重 02、是否做到严把收货关对质量、数量、保质期不符合要求（过1/3)的拒收。 收货 03、库房是否做到划分区域、归类存放管理 04、库房是否做到临期、过期商品检查并登记造册 01、对单据要求把关是否做到位 资讯 02、是否有不规范、错误操作 后勤 01、是否如实记录携出携入明细 02、内外盗罚款是否如实登记并上交 防损 03、顾客退换货是否按公司标准流程执行 04、员工出入卖场是否按流程自检 01、储金卡消费账目有无异常 财务 02、会员卡积分及其兑换有无异常 03、财务结算是否遵循先结算退货、折让再结算入库单流程 检查人： 陪同人： 店长： 检查日期：
4.店长
2一项未达标处罚店长20元. 3.如未如实填写检查表处罚检查人50元每次。4.店长5个工作日内未按时上交整改
检查结果
备注
3.检查结果由检查人、陪同人员递交店长
店总部巡店检查表
01、叶菜新鲜度是否达标 02、根茎菜是否干净无泥土、虫咬、坏点等 03、卖场商品是否做到空位管理 卖场 04、卖场是否存在临期、过期、变质、残次商品 05、商品是否一物一签并与实物相符，促销价签是否及时更换 06、卖场吊牌、pop、爆花是否与实物对应且干净整洁、完好无损 01、A类缺货是否控制在1.2%-1.5%。 02、负毛利品项数是否控制在20支以内，且是否存在异常负毛利金额。 03、负库存品项数是否呈下降趋势。 报表 04、滞销品项数极其金额是否控制在公司要求的范围内。 05、不动消品项数极其金额是否控制在公司要求范围内。 06、盘损率是否达标，取值核算是否正确。 01、是否做到除皮称重 02、是否做到严把收货关对质量、数量、保质期不符合要求（过1/3)的拒收。 收货 03、库房是否做到划分区域、归类存放管理 04、库房是否做到临期、过期商品检查并登记造册 01、对单据要求把关是否做到位 资讯 02、是否有不规范、错误操作 后勤 01、是否如实记录携出携入明细 02、内外盗罚款是否如实登记并上交 防损 03、顾客退换货是否按公司标准流程执行 04、员工出入卖场是否按流程自检 01、储金卡消费账目有无异常 财务 02、会员卡积分及其兑换有无异常 03、财务结算是否遵循先结算退货、折让再结算入库单流程 检查人： 陪同人： 店长： 检查日期：
4.店长
2一项未达标处罚店长20元. 3.如未如实填写检查表处罚检查人50元每次。4.店长5个工作日内未按时上交整改
中国电信工作通报〔2010〕56号(09年满意度测评)
90
90
95 97
浙江
93
94
87
95
90
85
92
97 90
重庆
89
87
94
94
93
95
90
一、客户满意度调查结果 （一）总体测评结果 2009 年全国固话、宽带和移动业务客户综合满意度分别为
-1-
82.9 分、82.6 分和 81.7 分,中国移动固话、移动业务客户综合 满意度为 77 分和 84.8 分，中国联通固话、宽带和移动业务客 户综合满意度为 80 分、69 分和 80.8 分。中国电信固话、宽带 业务客户综合满意度居于同业第一，中国电信移动业务客户综 合满意度居于同业第二，比中国移动低 3.1 分。固话、宽带和 移动业务客户综合满意度都相对较好的省级公司分别是江西、 江苏、浙江、安徽、福建、山东等省。
-6-
对标中国移动和中国联通，电信在以下几方面与竞争对手 存在较大差距：
1.营销前置：引导员主动服务意识不够；在客户等待时， 缺少营业人员主动向客户进行服务或产品推荐；
2.宣传管理：宣传单页、海报、海报架、电子显示屏等宣 传手段上表现为方式不全，陈列管理不够细致，摆放位置不够 显眼等问题；
3.服务提供：大部分营业厅还是以缴费为主，终端销售力 度较弱或即使引入了终端销售但是管理不力，柜面冷清，甚至 给营业厅带来了布局混乱的负面影响。
在客户感知方面，存在主要问题为：在线客服功能不全； 多个省份都出现有延迟情况；竖状导航栏建设不完善；不能及 时正确显示客户相关信息（如业务订单、投诉单）或缴费记录 等。
（二）WAP 营业厅测评情况 从测评的结果来看，全国 WAP 营业厅总体建设仍处于较低 水平，还需进一步加强和完善。各省 WAP 营业厅的建设情况也 存在很大差异，重庆、浙江、宁夏建设较好，已达到 80 分左右， 而较落后的省份却只有 50 分左右，非常不均衡。 存在主要问题为：不能进行业务、套餐办理；不能查询本 机当前积分；无法退订增值业务；不能进行密码修改等。 （三）短信营业厅测评情况 从测评的结果来看，短信营业厅各省之间的差距很大，安 徽、云南、福建建设较好，落后的省有近 60 分的差距，说明各 省之间在短信营业厅建设方面的重视程度和投入成本有非常大
营业厅日常检查表(门店)
□点□分
是□否□
□点□分
是□否□
□点□分
是□否□
19、疑难问题不推诿，当场无法解答按“首问负责制”受理
□点□分
是□否□
□点□分
是□否□
□点□分
是□否□
□点□分
是□否□
规范要求：
对当班人员抽查3-5位，进行全程跟踪，对接待规范中的细节如用语不标准、受理不顺利等情况做好登记，为员工评定及培训工作有据可查
□点□分
是□否□
□点□分
是□否□
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是□否□
□点□分
是□否□
5、引领客户行进在对方左前方1米处,步幅适中，匀速前进
□点□分
是□否□
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是□否□
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是□否□
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是□否□
6、迎送客户，鞠躬约15-30度，并主动问好
□点□分
是□否□
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是□否□
□点□分
是□否□
7、双手递接单据、钱币、客户证件,不抛不丢轻拿轻放
是□否□
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是□否□
□点□分
是□否□
11、意见簿（配笔）摆在明显处，保持Biblioteka 净平整,当日批阅答复□点□分
是□否□
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是□否□
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是□否□
□点□分
是□否□
12、钟表、日历准确
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是□否□
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是□否□
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是□否□
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是□否□
13、饮水机、纸杯(5个、等便民物品正常
□点□分
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19、疑难问题不推诿，当场无法解答按“首问负责制”受理
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规范要求：
对当班人员抽查3-5位，进行全程跟踪，对接待规范中的细节如用语不标准、受理不顺利等情况做好登记，为员工评定及培训工作有据可查
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5、引领客户行进在对方左前方1米处,步幅适中，匀速前进
□点□分
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6、迎送客户，鞠躬约15-30度，并主动问好
□点□分
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是□否□
7、双手递接单据、钱币、客户证件,不抛不丢轻拿轻放
是□否□
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是□否□
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11、意见簿（配笔）摆在明显处，保持Biblioteka 净平整,当日批阅答复□点□分
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12、钟表、日历准确
□点□分
是□否□
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是□否□
□点□分
是□否□
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13、饮水机、纸杯(5个、等便民物品正常
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移动营业厅基础服务分级检查
服务规范 礼貌态度 行为举止 主动热情 宣传物料管 理
5 5 10
1人1次不合格，扣1分 1人1次不合格，扣1分 发生拒绝推诿，1人1 次扣5分
5
人员管理
5
现场管理
客户管理 硬件设备管 理 室内外环境 管理
5
10
5 5
业务处理能 力 业务能力 业务解释能 力 主动推荐新 业务 主动营销 主动推荐当 前重点促销 活动
10
10
10
ห้องสมุดไป่ตู้10
摆放宣传物料（横幅、海 报、DM单、X展架等）整洁 1张1处不合格，扣1分 、无破损，无过期 单个台席人员排队超 业务高峰期（节假日、赶 过3个或客户等候超过 集天）增加营业人员 20分钟，未全台席开 放扣5分 客户关怀：有休息座椅\提 缺一项扣2分 供业务宣传资料\饮用水 业务办理必备设备运行良 设备故障影响基本业 好，有自助设备的应放置 务办理扣10分，自助 位置显眼\有操作指南\注 设备无操作指南扣2 意事项提示 分，摆放不显眼扣2分 厅外门前秩序、地面清洁 1项1处不符合扣1分 、店面整洁无破损、标识 厅内干净整洁、光线明亮 1项1处不符合扣1分 、空气清新、布局合理、 不能办理业务1项扣2 营业员能够处理各类业 务，业务办理快速（单笔 分，单笔办理时间超 业务办理时间不超过10分 过10分钟扣2分，确认 前未向客户复述1次扣 钟）、办理结果准确 1分。 解答准确\全面，简单易 1个业务解释未听懂扣 懂，每月必查上月三最业 2分，解释不全面扣2 务（最难理解、办理时间 分 最长、投诉最多） 新业务理解清楚，主动推 无主动推荐扣2分，推 荐且话术简单明白，对新 荐话术未听懂扣2分， 业务提出质疑客户的主动 对咨询客户推诿不解 解释 释扣5分 无主动推荐扣2分，推 业务理解清楚，主动推荐 荐话术未听懂扣2分， 且话术简单清晰，对提出 对咨询客户不解释 质疑的客户的主动解释 （推诿）扣5分
营业厅服务质量检查标准
2
不合格则该项不得分
有顾客时采取观察检查；无顾客时采 取提问检查。记录情况。 有顾客时采取观察检查；无顾客时采 取提问检查。记录情况。 有顾客时采取观察检查；无顾客时采 取提问检查。记录情况。 有顾客时采取观察检查；无顾客时采 有顾客时采取观察检查；无顾客时采 取提问检查。记录情况。
2
不合格则该项不得分
10
▲有排队机营业厅:现场取号 分钟叫号。 出现一次排队时长超时扣5分，出现 后 ▲无排队机营业厅：观察三名以上现 二次以上不得分。 场排队用户等待时长并记录 ▲单项业务（如套餐变更、密码修 改）办理时长超时一次扣5分，出现 二次以上不得分。 ▲复杂业务（融合业务等）办理时 长超时一次扣5分，出现二次以上不 得分。 查看5个客户办理情况，其中临柜前 预处理平均时长 分钟、营销 时间 分钟。 如检查时营业厅无客户办理业务，现 场抽查5个业务并记录办理时长。
10
一项不合格扣2分，扣完为止。
1
加1分
二、营业厅业务受理服务能力检查
项目 子项 序号 主要内容 目 营业厅业务受理服务能力 关注内容 分值 分值 100 评分标准 项目得分 检查情况 权重 得分 备注
1 2 3 4 5
一、 服务 主动 性
客户咨询时，营业员能主动询问客户的具体情 况，了解客户需求 当客户选择一项业务后，需向客户介绍品牌资费 服务意识 、办理方法、所需证件、信用额度等必要的信息 提示 办理业务时，主动提醒客户设置个人服务密码、 推荐用户使用网厅、手厅办理业务等。 客户在办理销号或取消增值业务时，营业员是否 挽留意识 主动挽留并询问原因。 营业员是否根据客户需求灵活回应，向客户推荐 营销意识 使用所需业务，发送业务宣传资料。
营业厅应妥善接待客户投诉，旗舰、标准营业厅 投诉处理 应尽可能辟出专门的投诉接待区域，避免客户投 规范性 诉造成不良现场影响。受理客户投诉，应严格遵 循“首问负责、限时办结”的服务承诺。
营业厅检查标准
⒊系统是否提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为用户提供服务；
⒋受理客户投诉，是否做到“首问负责，限时办结”访谈、暗访、抽样、跟踪、对照流程检查；如有一项未做到，视为不合规
☆2
身份证件核实
⒈用户是否在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码(初始密码除外)方可办理；
12
统计分析
营业厅有专人做统计与分析工作，负责向部门、公司上报各类报表
访谈、资料检查
2.业务指标
序号
指标名称
指标说明
检查方式
☆1
咨询、查询、投诉、销售等业务办理
⒈营业厅是否办理移动、数据、互联网、增值业务、集团行业业务，种类齐全；符合规范和相关流程要求；
⒉是否提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询等；
☆6
“联通新时空”业务办理排队时长≤3分钟
联通新时空等候办理各类业务排队的时长
系统数据、管理数据、暗访
☆7
世界风VIP会员业务办理排队时长≤5分钟
世界风VIP会员等候办理各类业务排队的时长
系统数据、管理数据、暗访
8
单项业务办理时长不超过10分钟
客户办理单项业务等待时长(不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间)
自有营业厅达标检查指标表
运营管理指标业务指标现场管理指标
说明:自有营业厅有29项指标，其中运营管理指标12项、业务指标10项、现场管理指标7项。带☆号的为自有营业厅必达指标13项。达标合格标准为：必达项要全部合格。
1.运营管理指标
序号
指标名称
指标说明
检查方式
☆1
营业时间≥10小时
营业时间每天不得少于10小时，国家法定节假日和休息日正常营业。
⒋受理客户投诉，是否做到“首问负责，限时办结”访谈、暗访、抽样、跟踪、对照流程检查；如有一项未做到，视为不合规
☆2
身份证件核实
⒈用户是否在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码(初始密码除外)方可办理；
12
统计分析
营业厅有专人做统计与分析工作，负责向部门、公司上报各类报表
访谈、资料检查
2.业务指标
序号
指标名称
指标说明
检查方式
☆1
咨询、查询、投诉、销售等业务办理
⒈营业厅是否办理移动、数据、互联网、增值业务、集团行业业务，种类齐全；符合规范和相关流程要求；
⒉是否提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询等；
☆6
“联通新时空”业务办理排队时长≤3分钟
联通新时空等候办理各类业务排队的时长
系统数据、管理数据、暗访
☆7
世界风VIP会员业务办理排队时长≤5分钟
世界风VIP会员等候办理各类业务排队的时长
系统数据、管理数据、暗访
8
单项业务办理时长不超过10分钟
客户办理单项业务等待时长(不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间)
自有营业厅达标检查指标表
运营管理指标业务指标现场管理指标
说明:自有营业厅有29项指标，其中运营管理指标12项、业务指标10项、现场管理指标7项。带☆号的为自有营业厅必达指标13项。达标合格标准为：必达项要全部合格。
1.运营管理指标
序号
指标名称
指标说明
检查方式
☆1
营业时间≥10小时
营业时间每天不得少于10小时，国家法定节假日和休息日正常营业。
营业厅安全检查表
检查部位：检查人员：检查时间：项 目内 容结 果备注1危险品1.1有无放置易爆易燃物品（烟花爆竹、汽油等）1.2有无放置危险化学品（硫酸、硫化氢等）1.3有无放置压力容器（液化气瓶、压缩空气贮罐等）1.4有无其他不适宜放置在营业网点的物品2营业网点环境2.1有无令人不快的臭气或者异味2.2有无对人体有害的气味（油漆味、甲醛味等）2.3营业网点清扫是否到位2.4营业网点是否放置垃圾2.5营业网点地面是否湿滑2.6地面上是否有飞溅、漏出的污染污迹（油迹、化学物残留）2.7空调温度是否按公司规定控制3营业网点物品安全3.1宣传资料、展示品、其他物品等是否摆放整齐3.2物品放置场所是否明确规定并表示3.3架子，橱柜等用手轻推一下，是否晃动3.4是否有高高的堆积和危险的放置方法3.5指定废弃物放置场所是否正确摆放废弃物4办公设备4.1电子设备上、桌上、架子上是否有灰尘4.2电子设备的电线是否有脱落、破损、老化4.3插座、拖线板等是否有破损4.4在过道中的电线是否固定在地面4.5拖线板是否有乱接乱插现象4.6是否有在办公室使用不安全电气设备现象5消防避难5.1安全通路、出入口、非常出口是否通畅5.2配电盘、灭火器、灭火栓前是否按规定保持畅通5.3灭火设施是否正确放置在指定场所并能正常使用5.4灭火器是否定期检查5.4灭火设施是否有缺失6其它 6.1不存在其它问题及安全隐患注：检查情况符合请打√，不符合请打X，不适用请打O,并拍照留档检查的意见及建议：检查部位：检查人员：检查时间：项 目内 容结 果备注1危险品1.1有无放置易爆易燃物品（烟花爆竹、汽油等）1.2有无放置危险化学品（硫酸、硫化氢等）1.3有无放置压力容器（液化气瓶、压缩空气贮罐等）1.4有无其他不适宜放置在营业网点的物品2营业网点环境2.1有无令人不快的臭气或者异味2.2有无对人体有害的气味（油漆味、甲醛味等）2.3营业网点清扫是否到位2.4营业网点是否放置垃圾2.5营业网点地面是否湿滑2.6地面上是否有飞溅、漏出的污染污迹（油迹、化学物残留）2.7空调温度是否按公司规定控制3营业网点物品安全3.1宣传资料、展示品、其他物品等是否摆放整齐3.2物品放置场所是否明确规定并表示3.3架子，橱柜等用手轻推一下，是否晃动3.4是否有高高的堆积和危险的放置方法3.5指定废弃物放置场所是否正确摆放废弃物4办公设备4.1电子设备上、桌上、架子上是否有灰尘4.2电子设备的电线是否有脱落、破损、老化4.3插座、拖线板等是否有破损4.4在过道中的电线是否固定在地面4.5拖线板是否有乱接乱插现象4.6是否有在办公室使用不安全电气设备现象5消防避难5.1安全通路、出入口、非常出口是否通畅5.2配电盘、灭火器、灭火栓前是否按规定保持畅通5.3灭火设施是否正确放置在指定场所并能正常使用5.4灭火器是否定期检查5.4灭火设施是否有缺失6其它 6.1不存在其它问题及安全隐患注：检查情况符合请打√，不符合请打X，不适用请打O,并拍照留档检查的意见及建议：。
2009-2010年金牌店检查表湖南(1)
湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南 湖南
郴州 株州 湘潭 长沙 长沙 永州 衡阳 岳阳 常德 衡阳 衡阳 衡阳 衡阳 湘潭 望城 娄底 长沙 长沙 长沙 长沙 长沙 长沙 长沙 长沙 长沙 长沙 长沙 长沙 长沙 长沙 邵阳 宁乡 永州 郴州 邵阳 怀化 永州 娄底 娄底 岳阳 数码步行街 数码步行街 数码步行街 数码步行街 数码步行街 数码步行街 数码步行街 数码步行街 数码步行街 数码步行街 华海3C 华海3C 华海3C 华海3C QQ QQ
柜台 蓝威 嘉慧联 海米 泛亚 湘华里光 三楼电梯口 华鑫 长城 远景 蓝威 七洋 海米 新希望 东日 远景 新佳通 润迅 嘉慧联 科兴 世辉 七洋 创远 丰泰 天一 腾宇 热情 新希望 协合 华鑫 红太阳 顶星 华诚 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ心 顶星 心怡 海川
宏佳 新海洋 新天地
40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79
154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190
9月 9月 9月 9月 9月 9月 9月 9月 9月 9月 9月 9月 9月 9月 10月 10月 10月 10月 10月 10月 10月 10月 10月 11月 11月 11月 11月 11月 11月 11月 11月 11月 11月 11月 12月 11月 11月
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小型营业厅现场检查表——营业台席3个以上（含3个）
营业厅名称： 检查内容及标准
建设规范（30分） 建设规范（30分） 建设规范（30分） 建设规范（30分） 建设规范（30分） 门前卫生（2分）：观察营业厅门前卫生是否干净，有垃圾、烟头、纸屑和堆放其 他杂物；每发现一处扣1分，2分扣完为止。 建筑物外墙及门窗（2分）：①墙面：有粘贴广告、污垢扣1分；②门窗：有灰尘 、污垢、破损扣1分； 门楣规范（3分）：①VI标识不合格扣1分；②标识破损、被遮挡、有污垢扣1分； ③无门头扣3分； 厅所名称牌规范（1分）：厅所牌：标识有污垢扣0.5分，被遮挡或未悬挂扣1分 形象墙规范（2分）：①VI标识不合格扣1分；②标识破损、被遮挡、有污垢扣1 分；③无形象墙扣2分； （注：后墙有门窗者可不扣分） 营业厅公示及宣传物品管理制度（3分）：实地检查营业厅宣传物品摆放：吊旗 悬挂整齐有序；①墙面不得随意张贴宣传品，由于促销活动橱窗玻璃上需要张贴 宣传品的必须美观、整洁，不过期、无折皱、无污迹，不符合扣3分②宣传单页每 种少于5张扣2分，3分扣完为止。 着装规范（3分）：①未统一着装扣3分②自有营业厅和卖场在一起的，将卖场纳 入自有营业厅管理，卖场人员的服装必须统一（不要求和自有人员必须一样）， 佩戴工号牌，不符合扣3分③各市级分公司按季节统一换装时间，穿着效果以整洁 、干净、舒展、无破损为判断标准。不得出现本地不同营业厅之间着装不统一现 象，不符合扣3分，3分扣完为止 仪容仪表（2分）：男女营业员均不能染发、烫发，女营业员如有短发则不过肩， 长发束起，淡妆上岗；男营业员不能剃光头；面部自然得体。不符合规范的，每 人扣2分，2分扣完为止。 行为举止（5分）：不符合下列规范之一的，每项每人次扣5分，5分扣完为止。 坐：工作时就坐整个座椅的四分之三； 立：不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东 倒西歪或依门靠墙。 行：在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。 手姿；唱收唱付，双手接递。 微笑服务：营业服务人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。 主动服务：临柜1.5米站立迎接客户。 暂停服务：如需整理头发或补妆等情况，应放置暂停服务牌离开业务办理区到后 台处理。 服务过程（5分）不符合下列规范之一的，每项每人次扣0.5分，3分扣完为止。 服务用语：实行“四声”服务，做到“来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送 声”。无禁语； 不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得 回答其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断； 耐心服务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾听客户需求，保 持耐心、细致为客户服务； 营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务，赠送宣传资 料； 挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要 求采取挽留程序。
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
服务规范（30分）
管理制度（40分） 管理制度（40分） 建设规范（30分） 建设规范（30分）
建设规范（30分）
管理制度（40分）
管理制度（40分）
建设规范（30分） 管理制度（40分）
管理制度（40分）
服务规范（30分）
管理制度（40分）
检查内容及标准 业务办理流程（10分）：①接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业 务；1人次没做到扣3分； ②唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；1人次没做到扣4分 。 ③告别规范：向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。1人 次没做到扣3分。 劳动纪律（5分）：①工作区域内打游戏，看VCD、打扑克、聊天、看书报，睡觉 、化妆、抽烟及吃东西扣5分②工作时间营业员未在柜台内，扣5分③营业厅未按 营业时间营业，5分扣完为止。 紧急事件处理制度（2分）：①重点询问火警、抢劫、盗窃紧急事件处理程序及岗 位重要职责，不知道扣2分；②进出营业柜台未及时落锁扣1分 布局及卫生（5分）：①地面有纸屑烟头等杂物扣1分；②墙面有蜘蛛网扣1分；③ 厅内设施有灰尘扣1分；④物品或办公用品摆放凌乱，影响美观扣1分；⑤营业厅 光线昏暗扣1分；5分扣完为止 上墙内容（3分）：未按省公司要求公示上墙内容（服务标准、业务受理流程）扣 3分；制做不规范扣1.5分。 营业设施（8分）：未佩戴工号牌（实习生牌）扣2分/人次；未摆放服务监督牌或 监督牌与实际人员不符扣2分/人次；服务监督牌工号与所佩戴工号牌号码不符扣1 分/人次；无照片扣1分/人次；无台席牌扣2分；台席牌未按序号摆放扣1分/处； 未启用新营业（收）日戳扣2分；使用不规范（业务受理单盖营收日戳）扣1分，8 分扣完为止。 日清日结制度、票款管理制度(8分)：日清日结①营业厅每日打印营业日结报表 ②营业员核对个自营业款无误后递交稽核员进行稽核，在相关报表上双方签字， ③营业日结报表与上交营业款金额相符，如不符，要在报表上显示结余款数。以 上内容每缺少1项扣2分，6分扣完为止；票款管理：营业厅未建立发票登记备查 簿，扣1分；营业员领用发票无记录，扣1分，2分扣完为止。 交接班制度、营业厅物资管理制（4分） ①现场检查：随机抽查8－9月的中任意1个月的《营业厅交接班日志》，记录内容 是否翔实、具体，交办工作无遗漏；②查看《营业厅交接班日志》卡类、终端等 实物进销存记录，随机抽查帐实相符情况。每缺少1项扣2分，4分扣完为止。 设备维护（4分）：电脑、票据打印机损坏无法正常营业无温馨公示扣2分；有损 坏无报修记录扣2分，4分扣完为止。 营业前台现场管理制度(6分)：随机抽查近3个月中任意1个月的《营业厅经理（值 班长）巡检记录表》：①巡检内容要与厅内实际相符；②是否翔实、具体；③是 否有实际内容和有效改进措施。落实项目不符合，扣2分/项，6分扣完为止 业务流程规范制度（6分）：随机抽查营业厅业务受理工单：①工单填写不完整 （没有用户签字）或未盖日戳此项扣3分；②业务办理不符合公司流程规定（未留 存客户有效证件复印件的，必须在工单上注明原因，并由担保人签字）扣6分 业务素质(5分)：①随机抽取营业厅内宣传单页内容进行现场提问，回答错误扣5 分；②业务回答不熟练，迟疑时间超过30秒扣3分；③观察用户办理业务时营业员 的受理情况，操作不熟练扣3分，5分扣完为止 营业厅信息管理、保密制度、安全防范制度（6分）：①前台营业电脑安装有游 戏、下载有书籍、音乐扣2分，无杀毒软件扣1分，2分扣完为止②现场操作修改或 设置电脑开机密码，不会操作扣2分③将现金或卡品置于桌面上，扣2分，6分扣完 为止 检查人：
步骤 检查扣分
2
扣分原因
2 2 2 2
3
3
3
3 3
3
2
3
被检查厅签字：
检查时间： 步骤 检查扣分
1 1 1 1 1
扣分原因
管理制度（40分）
1
服务规范（30分）
2
服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分）
营业厅名称： 检查内容及标准
建设规范（30分） 建设规范（30分） 建设规范（30分） 建设规范（30分） 建设规范（30分） 门前卫生（2分）：观察营业厅门前卫生是否干净，有垃圾、烟头、纸屑和堆放其 他杂物；每发现一处扣1分，2分扣完为止。 建筑物外墙及门窗（2分）：①墙面：有粘贴广告、污垢扣1分；②门窗：有灰尘 、污垢、破损扣1分； 门楣规范（3分）：①VI标识不合格扣1分；②标识破损、被遮挡、有污垢扣1分； ③无门头扣3分； 厅所名称牌规范（1分）：厅所牌：标识有污垢扣0.5分，被遮挡或未悬挂扣1分 形象墙规范（2分）：①VI标识不合格扣1分；②标识破损、被遮挡、有污垢扣1 分；③无形象墙扣2分； （注：后墙有门窗者可不扣分） 营业厅公示及宣传物品管理制度（3分）：实地检查营业厅宣传物品摆放：吊旗 悬挂整齐有序；①墙面不得随意张贴宣传品，由于促销活动橱窗玻璃上需要张贴 宣传品的必须美观、整洁，不过期、无折皱、无污迹，不符合扣3分②宣传单页每 种少于5张扣2分，3分扣完为止。 着装规范（3分）：①未统一着装扣3分②自有营业厅和卖场在一起的，将卖场纳 入自有营业厅管理，卖场人员的服装必须统一（不要求和自有人员必须一样）， 佩戴工号牌，不符合扣3分③各市级分公司按季节统一换装时间，穿着效果以整洁 、干净、舒展、无破损为判断标准。不得出现本地不同营业厅之间着装不统一现 象，不符合扣3分，3分扣完为止 仪容仪表（2分）：男女营业员均不能染发、烫发，女营业员如有短发则不过肩， 长发束起，淡妆上岗；男营业员不能剃光头；面部自然得体。不符合规范的，每 人扣2分，2分扣完为止。 行为举止（5分）：不符合下列规范之一的，每项每人次扣5分，5分扣完为止。 坐：工作时就坐整个座椅的四分之三； 立：不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东 倒西歪或依门靠墙。 行：在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。 手姿；唱收唱付，双手接递。 微笑服务：营业服务人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。 主动服务：临柜1.5米站立迎接客户。 暂停服务：如需整理头发或补妆等情况，应放置暂停服务牌离开业务办理区到后 台处理。 服务过程（5分）不符合下列规范之一的，每项每人次扣0.5分，3分扣完为止。 服务用语：实行“四声”服务，做到“来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送 声”。无禁语； 不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得 回答其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断； 耐心服务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾听客户需求，保 持耐心、细致为客户服务； 营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务，赠送宣传资 料； 挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要 求采取挽留程序。
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
服务规范（30分）
管理制度（40分） 管理制度（40分） 建设规范（30分） 建设规范（30分）
建设规范（30分）
管理制度（40分）
管理制度（40分）
建设规范（30分） 管理制度（40分）
管理制度（40分）
服务规范（30分）
管理制度（40分）
检查内容及标准 业务办理流程（10分）：①接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业 务；1人次没做到扣3分； ②唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；1人次没做到扣4分 。 ③告别规范：向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。1人 次没做到扣3分。 劳动纪律（5分）：①工作区域内打游戏，看VCD、打扑克、聊天、看书报，睡觉 、化妆、抽烟及吃东西扣5分②工作时间营业员未在柜台内，扣5分③营业厅未按 营业时间营业，5分扣完为止。 紧急事件处理制度（2分）：①重点询问火警、抢劫、盗窃紧急事件处理程序及岗 位重要职责，不知道扣2分；②进出营业柜台未及时落锁扣1分 布局及卫生（5分）：①地面有纸屑烟头等杂物扣1分；②墙面有蜘蛛网扣1分；③ 厅内设施有灰尘扣1分；④物品或办公用品摆放凌乱，影响美观扣1分；⑤营业厅 光线昏暗扣1分；5分扣完为止 上墙内容（3分）：未按省公司要求公示上墙内容（服务标准、业务受理流程）扣 3分；制做不规范扣1.5分。 营业设施（8分）：未佩戴工号牌（实习生牌）扣2分/人次；未摆放服务监督牌或 监督牌与实际人员不符扣2分/人次；服务监督牌工号与所佩戴工号牌号码不符扣1 分/人次；无照片扣1分/人次；无台席牌扣2分；台席牌未按序号摆放扣1分/处； 未启用新营业（收）日戳扣2分；使用不规范（业务受理单盖营收日戳）扣1分，8 分扣完为止。 日清日结制度、票款管理制度(8分)：日清日结①营业厅每日打印营业日结报表 ②营业员核对个自营业款无误后递交稽核员进行稽核，在相关报表上双方签字， ③营业日结报表与上交营业款金额相符，如不符，要在报表上显示结余款数。以 上内容每缺少1项扣2分，6分扣完为止；票款管理：营业厅未建立发票登记备查 簿，扣1分；营业员领用发票无记录，扣1分，2分扣完为止。 交接班制度、营业厅物资管理制（4分） ①现场检查：随机抽查8－9月的中任意1个月的《营业厅交接班日志》，记录内容 是否翔实、具体，交办工作无遗漏；②查看《营业厅交接班日志》卡类、终端等 实物进销存记录，随机抽查帐实相符情况。每缺少1项扣2分，4分扣完为止。 设备维护（4分）：电脑、票据打印机损坏无法正常营业无温馨公示扣2分；有损 坏无报修记录扣2分，4分扣完为止。 营业前台现场管理制度(6分)：随机抽查近3个月中任意1个月的《营业厅经理（值 班长）巡检记录表》：①巡检内容要与厅内实际相符；②是否翔实、具体；③是 否有实际内容和有效改进措施。落实项目不符合，扣2分/项，6分扣完为止 业务流程规范制度（6分）：随机抽查营业厅业务受理工单：①工单填写不完整 （没有用户签字）或未盖日戳此项扣3分；②业务办理不符合公司流程规定（未留 存客户有效证件复印件的，必须在工单上注明原因，并由担保人签字）扣6分 业务素质(5分)：①随机抽取营业厅内宣传单页内容进行现场提问，回答错误扣5 分；②业务回答不熟练，迟疑时间超过30秒扣3分；③观察用户办理业务时营业员 的受理情况，操作不熟练扣3分，5分扣完为止 营业厅信息管理、保密制度、安全防范制度（6分）：①前台营业电脑安装有游 戏、下载有书籍、音乐扣2分，无杀毒软件扣1分，2分扣完为止②现场操作修改或 设置电脑开机密码，不会操作扣2分③将现金或卡品置于桌面上，扣2分，6分扣完 为止 检查人：
步骤 检查扣分
2
扣分原因
2 2 2 2
3
3
3
3 3
3
2
3
被检查厅签字：
检查时间： 步骤 检查扣分
1 1 1 1 1
扣分原因
管理制度（40分）
1
服务规范（30分）
2
服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分） 服务规范（30分）