服务的关键时刻
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必须在同客人的接触中 当场做出决定
灵活是服务工作中
让客人喜出望外的一个法宝
补救
补救
及时正确地处理 客人的问题
对赢得客人的忠实感有积极作用
补救的方法
表示理解对方感受； 向对方表示道歉； 急迫感； 一步到位； 适当的补偿； 跟进调查。
认知
预见 灵活
使客人 喜出望外
补救
客人 忠 实 感
对待内部客人的态度和服务
服务人员来自不同的生活、学习环境； 服务人员的个人素质不同； 服务人员受生活和环境影响，每天的心 情不同； 服务质量波动导致商品质量的不稳定性； 服务人员应善于调节自己的心态，把最 好的服务献给客人，尽量将不良情绪降 至最低值。
服务的综合性
客人期望的服务是全面的、综合的、物 超所值的； 服务人员应在工作中做到：安全卫生、 舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬彬 有礼、亲切友好、宾至如归。
跟进工作
服务并未完结； 一张字条、一个电话； 作为公司与外界接触的桥梁； 作为公司的资讯中心； 向公司其他同事和部门提供相关资 料。
令人喜出望外的服务
准备工作
沟通 跟进工作
我们应该在每一次 为客人服务和接触当中 满足和超越客人的期望
使客人 喜出望外 的技巧
认知
认知
认知就是使客人感到重要和特别； 认知是建立客人忠实的关键。
物业管理是寓管理、经营于服务中；
物业管理是在服务中体现管理并完 善管理和经营。
物业管理的宗旨
是以现代化的经营管理手段为业主 服务； 创造一个方便、安全、清静、整洁 的居住和工作环境； 最终目的是实现社会效益、经济效 益、环境效益和心理效益的同步增 长。
物业管理 =
有形管理 + 无形服务
对客服务的特性
谢谢大家！
服务的关键时刻
主讲：张晓军
课程目的
通过对服务理念的分析，理解服务 工作在物业管理中的重要性；
通过对服务技巧的练习，提高和掌 握服务技能。
课程大纲
服务工作的特点； 服务工作的基本原则； 服务的步骤； 服务的技巧； 服务中的禁忌； 服务质量管理的方法。
物业管理的性质
物业管理的性质主要是“服务性” 的；
权威机构的调查表明：
1个满意的客人会 将愉快的经历转告5个人
权威机构的调查表明：
1个不满意的客人会向 26人发泄
在服务中 如何用积极的态度对待客人
客人服务
60% 态度
40% 技能
如何用积极的态度对待客人：
我们在同所有人相处时要表现出真诚和 诚挚；
要利用每次同客人接触的机会为客人提 供超前的服务；
禁忌至二
“我做不了”
如何避免说：“我做不了”
勇于面对问题和挑战； 灵活的工作方法； 给予下属充分的权力； 充满激情，追求成功。
禁忌之三
“您不得不自己去……”
如何避免说：“您不得不 自己去……”
增强服务意识； 理解对方的感受； 助人为乐的品德； 改进工作程序。
最大的禁忌
说：“不”
如何避免说：“不”
对客服务的特性
服务对象的不统一性 服务工作Biblioteka Baidu随机性 服务工作的不可度量性 服务工作的不可重复性 服务的不可储存性 服务质量的不稳定性 服务的综合性
服务的基本原则
维护自尊，加强自信； 专心聆听，表示了解对方感受； 征求意见，并提供建议。
服务的步骤
向顾客打招呼； 了解顾客需要； 满足或超越需求； 确定顾客是否满意。
以成为企业的形象大使引以为荣； 总是预测客人的需求，并超越客人的期 望； 具有强烈的责任感； 吸引并留住优秀的员工； 决不能容忍和姑息漠不关心和服务怠慢 的行为。
服务的基本原则
维护自尊，加强自信；
专心聆听，表示了解对方感受； 征求意见，并提供建议。
服务的步骤
向客人打招呼
了解需要
满足和超越
确定满意
为客人服务要保持一致；
如何用积极的态度对待客人：
要确保我们的服务程序永远是以客人为中 心的，且简单易行；
我们要使员工在为客服务的现场及时做出 果断决定；
我们要以客人满意成为我们事业的驱动力。
为客服务中的禁忌
禁忌之一
“我不知道”
如何避免说：“我不知道”
丰富的专业知识； 积极的学习态度； 对每一位客人都要表现出不卑不亢、 尊重备至。
• 一线员工
是那些直接为客人提供服务的人
• 二线员工
服务于那些直接为客人服务的员工
我们为什么会失去客人
（权威机构调查分析结果）
因员工态度冷漠 68%
搬迁3%
死亡1%
受朋友影响5% 被其他项目吸引9%
对设施、服务不满 14%
客人不满的原因
= 不满
客人期望 实际情况
如果你赢了一场争吵， 你便失去了一位朋友
认知
预见 灵活
使客人 喜出望外
补救
客人 忠 实 感
我们的服务要做到：
服务态度 --- 热情 服务设备 --- 完好 服务技能 --- 娴熟 服务项目 --- 齐全 服务方式 --- 灵活 服务程序 --- 规范 服务制度 --- 健全 服务效率 --- 快速
谢谢大家 工作愉快
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。08:38:4308:38: 4308:3811/30/2020 8:38:43 AM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3008 :38:43 08:38N ov-203 0-Nov-2 0 日复一日的努力只为成就美好的明天 。08:38:4308: 38:4308:38Monday, November 30, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3008:38:4308: 38:43November 30, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午8时 38分20.11.3020.11.30 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午8时 38分43秒08:38:4320.11.30 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午8时38分20.11.3008: 38Nove mber 30, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一8时 38分43秒08:38:4330 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8时38分 43秒上 午8时38分08: 38:4320.11.30 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3008: 3808:38:4308: 38:43Nov-20 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一8时 38分43秒Monday, November 30, 2020 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一8时38分43秒20.11.30
令人喜出望外的服务方法
（服务秘诀中的三大元素）
准备工作
你应该认识你的产品和服务； 你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序； 你应该知道怎样操作设备和有关系统； 你应该了解从何得到更多的所需资料； 你应该能够迅速解决问题； 你应该是一名专业人士。
沟通
要清楚地知道客人需要； 确保可以满足或超越客人的需要； 客人期望受到尊重。
服务对象的不统一性
经济上的差别; 地位上的悬殊; 文化程度上的差异; 风俗习惯的不同; 光顾目的的不同。
服务工作的随机性
服务项目多，工作琐碎; 各个服务项目之间无直接联系; 无规定服务时间; 服务人员过度热情会使客人产生惧怕; 服务人员滞后的服务会使客人感到不周。
服务工作的不可度量性
服务是有形服务和无形服务的综合体现; 服务的优良，以客人的满意程度为标志； 服务人员应该让客人随时享受到应有的 服务。
怎样做到认知
关注和招呼每位客人的个人喜好； 关心和满足客人的个人喜好； 感谢客人光顾。
预见
预见
在客人提出要求前 就满足了客人的要求
如何预见客人的要求
查阅客人档案； 同客人谈话、交流； 观察。
灵活
灵活
灵活就是决不对客人说“不”； 灵活就是使客人感到方便； 灵活就是多做以超越客人需求。
怎样做到灵活？
服务工作的不可重复性
部分服务项目不是与客人面对面接触； 服务的任何环节发生问题，即使返工也 无法挽回客人留下的不良印象； 服务人员的工作必须认真细致，绝不允 许有任何错误。
服务的不可储存性
客人是流动和不断变化的； 一次经历可能对客人是终生的印象； 服务人员的服务无法储存起来加倍偿还 给客人。
质量的不稳定性
灵活是服务工作中
让客人喜出望外的一个法宝
补救
补救
及时正确地处理 客人的问题
对赢得客人的忠实感有积极作用
补救的方法
表示理解对方感受； 向对方表示道歉； 急迫感； 一步到位； 适当的补偿； 跟进调查。
认知
预见 灵活
使客人 喜出望外
补救
客人 忠 实 感
对待内部客人的态度和服务
服务人员来自不同的生活、学习环境； 服务人员的个人素质不同； 服务人员受生活和环境影响，每天的心 情不同； 服务质量波动导致商品质量的不稳定性； 服务人员应善于调节自己的心态，把最 好的服务献给客人，尽量将不良情绪降 至最低值。
服务的综合性
客人期望的服务是全面的、综合的、物 超所值的； 服务人员应在工作中做到：安全卫生、 舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬彬 有礼、亲切友好、宾至如归。
跟进工作
服务并未完结； 一张字条、一个电话； 作为公司与外界接触的桥梁； 作为公司的资讯中心； 向公司其他同事和部门提供相关资 料。
令人喜出望外的服务
准备工作
沟通 跟进工作
我们应该在每一次 为客人服务和接触当中 满足和超越客人的期望
使客人 喜出望外 的技巧
认知
认知
认知就是使客人感到重要和特别； 认知是建立客人忠实的关键。
物业管理是寓管理、经营于服务中；
物业管理是在服务中体现管理并完 善管理和经营。
物业管理的宗旨
是以现代化的经营管理手段为业主 服务； 创造一个方便、安全、清静、整洁 的居住和工作环境； 最终目的是实现社会效益、经济效 益、环境效益和心理效益的同步增 长。
物业管理 =
有形管理 + 无形服务
对客服务的特性
谢谢大家！
服务的关键时刻
主讲：张晓军
课程目的
通过对服务理念的分析，理解服务 工作在物业管理中的重要性；
通过对服务技巧的练习，提高和掌 握服务技能。
课程大纲
服务工作的特点； 服务工作的基本原则； 服务的步骤； 服务的技巧； 服务中的禁忌； 服务质量管理的方法。
物业管理的性质
物业管理的性质主要是“服务性” 的；
权威机构的调查表明：
1个满意的客人会 将愉快的经历转告5个人
权威机构的调查表明：
1个不满意的客人会向 26人发泄
在服务中 如何用积极的态度对待客人
客人服务
60% 态度
40% 技能
如何用积极的态度对待客人：
我们在同所有人相处时要表现出真诚和 诚挚；
要利用每次同客人接触的机会为客人提 供超前的服务；
禁忌至二
“我做不了”
如何避免说：“我做不了”
勇于面对问题和挑战； 灵活的工作方法； 给予下属充分的权力； 充满激情，追求成功。
禁忌之三
“您不得不自己去……”
如何避免说：“您不得不 自己去……”
增强服务意识； 理解对方的感受； 助人为乐的品德； 改进工作程序。
最大的禁忌
说：“不”
如何避免说：“不”
对客服务的特性
服务对象的不统一性 服务工作Biblioteka Baidu随机性 服务工作的不可度量性 服务工作的不可重复性 服务的不可储存性 服务质量的不稳定性 服务的综合性
服务的基本原则
维护自尊，加强自信； 专心聆听，表示了解对方感受； 征求意见，并提供建议。
服务的步骤
向顾客打招呼； 了解顾客需要； 满足或超越需求； 确定顾客是否满意。
以成为企业的形象大使引以为荣； 总是预测客人的需求，并超越客人的期 望； 具有强烈的责任感； 吸引并留住优秀的员工； 决不能容忍和姑息漠不关心和服务怠慢 的行为。
服务的基本原则
维护自尊，加强自信；
专心聆听，表示了解对方感受； 征求意见，并提供建议。
服务的步骤
向客人打招呼
了解需要
满足和超越
确定满意
为客人服务要保持一致；
如何用积极的态度对待客人：
要确保我们的服务程序永远是以客人为中 心的，且简单易行；
我们要使员工在为客服务的现场及时做出 果断决定；
我们要以客人满意成为我们事业的驱动力。
为客服务中的禁忌
禁忌之一
“我不知道”
如何避免说：“我不知道”
丰富的专业知识； 积极的学习态度； 对每一位客人都要表现出不卑不亢、 尊重备至。
• 一线员工
是那些直接为客人提供服务的人
• 二线员工
服务于那些直接为客人服务的员工
我们为什么会失去客人
（权威机构调查分析结果）
因员工态度冷漠 68%
搬迁3%
死亡1%
受朋友影响5% 被其他项目吸引9%
对设施、服务不满 14%
客人不满的原因
= 不满
客人期望 实际情况
如果你赢了一场争吵， 你便失去了一位朋友
认知
预见 灵活
使客人 喜出望外
补救
客人 忠 实 感
我们的服务要做到：
服务态度 --- 热情 服务设备 --- 完好 服务技能 --- 娴熟 服务项目 --- 齐全 服务方式 --- 灵活 服务程序 --- 规范 服务制度 --- 健全 服务效率 --- 快速
谢谢大家 工作愉快
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。08:38:4308:38: 4308:3811/30/2020 8:38:43 AM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3008 :38:43 08:38N ov-203 0-Nov-2 0 日复一日的努力只为成就美好的明天 。08:38:4308: 38:4308:38Monday, November 30, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3008:38:4308: 38:43November 30, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午8时 38分20.11.3020.11.30 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午8时 38分43秒08:38:4320.11.30 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午8时38分20.11.3008: 38Nove mber 30, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一8时 38分43秒08:38:4330 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8时38分 43秒上 午8时38分08: 38:4320.11.30 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3008: 3808:38:4308: 38:43Nov-20 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一8时 38分43秒Monday, November 30, 2020 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一8时38分43秒20.11.30
令人喜出望外的服务方法
（服务秘诀中的三大元素）
准备工作
你应该认识你的产品和服务； 你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序； 你应该知道怎样操作设备和有关系统； 你应该了解从何得到更多的所需资料； 你应该能够迅速解决问题； 你应该是一名专业人士。
沟通
要清楚地知道客人需要； 确保可以满足或超越客人的需要； 客人期望受到尊重。
服务对象的不统一性
经济上的差别; 地位上的悬殊; 文化程度上的差异; 风俗习惯的不同; 光顾目的的不同。
服务工作的随机性
服务项目多，工作琐碎; 各个服务项目之间无直接联系; 无规定服务时间; 服务人员过度热情会使客人产生惧怕; 服务人员滞后的服务会使客人感到不周。
服务工作的不可度量性
服务是有形服务和无形服务的综合体现; 服务的优良，以客人的满意程度为标志； 服务人员应该让客人随时享受到应有的 服务。
怎样做到认知
关注和招呼每位客人的个人喜好； 关心和满足客人的个人喜好； 感谢客人光顾。
预见
预见
在客人提出要求前 就满足了客人的要求
如何预见客人的要求
查阅客人档案； 同客人谈话、交流； 观察。
灵活
灵活
灵活就是决不对客人说“不”； 灵活就是使客人感到方便； 灵活就是多做以超越客人需求。
怎样做到灵活？
服务工作的不可重复性
部分服务项目不是与客人面对面接触； 服务的任何环节发生问题，即使返工也 无法挽回客人留下的不良印象； 服务人员的工作必须认真细致，绝不允 许有任何错误。
服务的不可储存性
客人是流动和不断变化的； 一次经历可能对客人是终生的印象； 服务人员的服务无法储存起来加倍偿还 给客人。
质量的不稳定性