旅行社服务质量暗访制度及评分表

合集下载

游客服务质量评价表

游客服务质量评价表游客服务质量评价表以下是游客服务质量评价表的参考内容，旨在帮助旅游机构或景点管理单位评估自己的服务质量，提升游客的满意度和忠诚度。

1. 预订流程1.1 预订方便程度评价指标：预订流程是否简单明了，是否时间效率高效？评价内容：预订方式是否多样化，如电话、在线预订等，是否提供线上支付、预约顺畅等服务？1.2 预订透明度评价指标：是否提供详细、准确的预订信息？评价内容：预订信息包括门票价格、开放时间、注意事项等是否齐全清晰，是否存在虚假或误导性的信息？1.3 预订反馈评价指标：预订后是否能及时、准确地接收到确认信息？评价内容：包括预订成功的确认信息、门票凭证等，是否多方式送达，如短信、邮件以及消息推送等？2. 入园体验2.1 入园流程评价指标：入园流程是否流畅、便捷？评价内容：包括入园口、安检、领取门票、游客中心等，是否提供咨询服务和指引信息？2.2 游览体验评价指标：景点的景观、服务等产品是否为游客提供优质的游览体验？评价内容：包括景点布局、导览方式、互动体验、主题活动等，是否符合游客的需求和兴趣？2.3 餐饮服务评价指标：是否提供好品质的餐饮服务评价内容：包括餐馆舒适度、菜品口感以及价格是否合理、环境是否安全卫生等方面。

2.4 周边服务评价指标：是否提供完善的周边服务评价内容：包括医疗服务、市场超市、娱乐场所等方面，是否满足游客可能的需求以及安全防范等建设。

3. 服务评价3.1 员工服务态度评价指标：员工服务态度是否热情、周到、细致？评价内容：游客在前台、售票处、餐厅、服务台等等是否能够获得优质的服务态度。

3.2 援助与解决问题能力评价指标：服务人员是否有足够能力解决游客在景区中的问题？评价内容：包括如何使用设备，如何制定游览计划，如何处理不确定状况等，是否提供个性化的解决方案。

3.3 投诉处理能力评价指标：是否有完善的投诉处理机制评价内容：包括如何解决投诉申诉、如何向游客进行举报等内容。

旅行社标准评分表0521

2
4.4.3
游客满意度反馈
8
定期对游客进行适当规模的满意度问卷调查
3
近两年每年游客抽样调查平均满意率不低于95%
5
近两年每年游客抽样调查平均满意率不低于90%
3
近两年每年游客抽样调查平均满意率不低于85%
1
4.4.4
针对反馈信息，有制定相应的跟进、整改和提升措施
5
4.5
与公众关系
10
每年参加社会公益活动，每次2分
6
5万元－10万元
4
3
企业管理
240
3.1
财务管理
10
3.1.1
有独立的财务管理部门
2
3.1.2
具有符合国家规定的财务管理制度
3
3.1.3
坏账控制
3
有坏账准备制度
1
有应收账款催收制度
1
坏账损失率低于3%
1
3.1.4
具有完善的财务软件系统
2
3.2
人力资源管理
40
3.2.1
有独立的人力资源管理部门
2
3.2.2
附录A
（规范性附录）
服务质量、信用等级项目评分表
计分说明
各大项总分
各分项总分
各次分项总分
各小项总分
计分
旅行社自查自评计分
设区市旅行社等级评定机构计分
省旅行社等级评定机构计分
一、满分450分
二、各等级应得的最低分数
3A级350分
4A级380分
5A级420分
1
基本条件
45
1.1
营业场所
5
营业场所的使用面积总和不低于300 m2
2

旅行社绩效考核管理制度及考核细则(含考核表)1

仄安假日旅止社有限公司绩效考核管制制度之阳早格格创做1 总则为客瞅评介各单位、部分处世功绩，激励各单位提下服务品量、普及商场份额、降矮经营成本，完毕公司经管目标，特制定本办法.2 考核查于象考核查于象：公司所有职工，各岗位人员适用分歧的考核办法.2.1 止政人员止政人员指公司概括管制部搞部职工及各部分、各分社人事止政帮理.2.2 财务人员财务人员指计划财务部搞部职工及派驻各分社财务处世人员.2.3 接易人员接易人员指各分社（含国际旅游接易核心、机场旅游接易核心）进止旅游接易的搞部职工，包罗总经理（执止董事）.3 止政人员考核办法3.1 考核周期止政人员以月度为考核周期，每月3日前完毕考核截止统计.年度考核结果与月度考核结果仄衡值.3.2 考核指标睹附件1.3.3 考核构制3.3.1 概括管制部搞部职工及各部分、分社人事止政帮理考核由薪酬绩效主管构制并控制统计考核截止，概括管制部总经理考核截止报公司总经理审订，其余人员考核截止报概括管制部总经理审订.3.4 考核截止止政人员每月前提分值为100分，根据考核指标完毕情况得出每月考核分数.3.5 考核截止使用3.5.1 考核截止与部分奖金接洽部分奖金应收额度=部分奖金基数*考核分数/100*100%3.5.2 考核截止与奖奖管制接洽3.5.2.1 止政人员部分连绝3个月考核结果达到100分，赞美群众币200元；连绝6个月考核结果达到100分，赞美群众币500元；整年度考核结果达到100分，可收布年末奖.3.5.2.2 止政人员连绝3个月考核结果矮于80分，将被视为“没有克没有及胜任处世”举止调岗；调岗后连绝3个月考核结果矮于80分，再次被视为“没有克没有及胜任处世”，公司可排除处世合共.3.5.2.3 年度考核结果与年末奖接洽.4 财务人员考核办法另文下收.5 接易人员考核办法5.1 考核周期接易人员以季度为考核周期，正在每季度第一个月15日前完毕上季度考核截止统计，并于3个处世日内上报总社概括管制部存案；年度考核结果与季度考核结果仄衡值.5.2 考核指标睹附件2.5.3 考核构制接易人员考核由分社人事止政人员构制并控制统计考核截止.各项死产数据以财务数据为准，考核截止需经财务考查.考核截止报公司总经理审订.5.4 考核截止接易人员每月前提分值为100分，根据考核指标完毕情况得出每月考核分数.5.5 考核截止使用5.5.1 考核截止与部分奖金接洽接易人员季度奖金应收额度=部分季度奖金基数*考核分数/100*100%5.5.2 考核截止与奖奖管制接洽5.5.2.1 接易人员连绝2个季度考核结果矮于100分，将被视为“没有克没有及胜任处世”举止调岗；调岗后连绝2个季度考核结果矮于100分，再次被视为“没有克没有及胜任处世”，公司可排除处世合共.5.5.2.2年度考核结果与年末奖接洽.6 试用人员考核6.1 试用人员没有介进考核.6.2 试用期合格转正后的职工，正在2个月内额定任务量，搞假制考核，考核结果没有动做奖金收搁依据，正在此功夫奖金按80%比率收搁.7 考核截止申述职工对于考核截止有同议可挖写考核申述表（详睹附件5，提请部分控制人举止考察核真，天方部分控制人最后裁定申述截止.8 附则9.1 本确定从下收之日启初真止.9.2 本确定的阐明权归概括管制部 .附件1止政人员考核表附件2接易人员考核表国际旅游接易核心第两部分各分社其余人员考核表国际旅游接易核心成皆分社沉庆分社考核指标证明：服务过得率：依据旅业服务品量周报.应支账款比率：按财务报表的比率估计，应支账款比率80%以上计为谦分，60%-80%按比率估计分数，60%以下的视为0分.附件3考核截止统计表单位称呼：天位称呼：考核查于象：收袖签名：附件4考核申诉表单位称呼：年月日附件5过得记录表部分（分社）姓名年月日中心词汇：人事绩效考核管制制度报告抄支:XX旅业控股集团.XX国际旅止社有限公司概括管制部 XXXX年5月6日印收拟稿：XX 核稿：XX （共印0份)。

旅行社绩效考核制度

旅行社绩效考核制度旅行社绩效考核制度第一章总则第一条为全面规范旅游市场监管，提升旅行社服务质量，鼓励旅行社做大做强，做大地接量，走品牌化、集团化发展的路子，加快诚信体系建设，根据有关法规制定本办法。

第二条甘肃省行政区域内获得经营旅行社业务资格，从事旅游经营服务的旅行社，均适用本办法。

第三条年度内出现一次安全责任事故的、旅游-行政管理部门或质监执法机构处罚旅行社，给予一票否决，不得参与考核评比, 并视情节依法给予关停整顿等处罚；每年投诉数量超过2 起以上（含2 起）的旅行社，经查实确属旅行社违规责任的，其考核成绩为不合格。

第四条考核总分为120 分，90 分以上（含90 分）为合格。

对检查不合格的旅行社，将给予警告，不得参与旅游系统年度内的各类评优和奖励活动。

第五条每年12 月份，对旅行社进行考核。

12 月10 日前，由旅行社对照考核评分表自我打分，填报到当地县（区）旅游管理部门，市（州）旅游局联合县（区）旅游局于12 月20 日前，采取现场检查评分、聘请旅游服务质量社会监督员暗访、游客意见调查与游客投诉情况相结合的方式做出初评打分后，报省旅游局，由省旅游局对合格的(90 分以上) 旅行社在年终以全面或重点抽查的方式进行考核并排名。

第二章考核内容及分值第六条严格遵守《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》，证照齐全，办公设施设备齐全，具备与旅游-行政管理部门联网条件，无虚假广告，经营规范；内部管理制度健全，有完备的旅游团队档案，按时、准确上报各种资料、报表，积极参加主管部门组织的旅游促销活动（30 分）。

第七条对旅行团（者）所出售的产品线路明码标价，公开各种细项收费，无零、负团费现象，无价格欺诈行为，与关联企业无恶意拖欠款行为，按时足额交纳税款（10 分）。

第八条与旅游团（者）签订标准组团合同，格式规范，内容齐全；与旅游业务协作单位签订协议合同，明确约定双方的权利和义务，严格履行合同内容中的旅游价格、违约责任和其他约定事宜；与职工签订符合规定的劳动合同，按规定投保社会保险（10 分）。

旅行社绩效考核管理制度及考核细则(含考核表)

xx 旅行社绩效考核管理制度1.总那么为客观评价各单位、个人工作业绩，鼓励各单位提升效劳质量、提高市场份额、降低运营本钱，完成公司经营目标，特制定本方法。

考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核方法。

行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。

财务人员指方案财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。

业务人员指各分社,含旅游业务的干部员工，包括总经理考核结果运用考核结果与个人奖金挂钩个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%考核结果与奖惩管理挂钩3.5.2.1 行政人员个人连续3个月考核成绩到达100分，奖励人民币200元；连续6个月考核成绩到达100分，奖励人民币500元；整年度考核成绩到达100分，可颁发年终奖。

3.5.2.2 行政人员连续3个月考核成绩低于80分，将被视为“不能胜任工作〞进行调岗；调岗后连续3个月考核成绩低于80分，再次被视为“不能胜任工作〞，公司可解除劳动合同。

3.5.2.3 年度考核成绩与年终奖挂钩。

4.考核周期业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月15日前完成上季度考核结果统计，并于3个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值。

考核指标见附件1考核组织业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。

各项生产数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。

考核结果报公司总经理审定。

业务人员每月根底分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。

5.5.1 考核结果与个人奖金挂钩业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数/100*100%考核结果与奖惩管理挂钩5.5.2.1 业务人员连续2个季度考核成绩低于100分，将被视为“不能胜任工作〞进行调岗；调岗后连续2个季度考核成绩低于100分，再次被视为“不能胜任工作〞，公司可解除劳动合同。

5.5.2.2年度考核成绩与年终奖挂钩。

6试用人员考核6.1试用人员不参加考核。

诚信旅行社评分表

诚信旅行社评分表附件:诚信旅行社评分表分项自查复核考核内容计分方法分值得分得分从业人员熟悉并掌握相关法律、现场抽查提问，每人次不熟悉扣1分，扣完为止 3 3 法规旅行社条例上墙没有上墙扣完，缺少一项扣一分，扣完为止 5 5 旅行社诚信公约上墙没有上墙扣分 1 1 企业建立完善的投诉处理制度制度不全扣1分，未建立不得分 2 2 公布旅游投诉处理方式和途径未公布1项扣1分 2 2 配有专职或兼职人员，负责日常有专职人员得2分，兼职人员得1分，没有不得分 2 2 受理旅游者的投诉企业采取积极有效的措施处理电话了解或者查阅台账，有未处理的投诉此项不得3 3 投诉，游客满意率100% 分，处理结果游客不满意的每件扣1分游客投诉处理档案保存齐全无投诉记录档案不得分，保存不齐全的扣2分 2 2 建有突发事件应急预案，措施到没有建立突发事件应急预案不得分，预案措施不得2 2 位力扣1分建立旅游团队档案保管制度，档没有建立制度扣3分，档案保存不完整扣1分，不2 2 案资料完整按地接、组团业务分开存档的，扣2分建立从业人员业务培训、学习保障制度，要求科学合理且档案资没有建立制度扣2分，档案保存不完整扣1分3 3 料保存完好企业内部的规章制度建立台帐，没有建立台帐扣3分，台帐建立不规范扣2分3 3 目录清晰、条款详细广告信息无虚假、误导等不规范广告中每发现一处上述内容的扣2分 4 4 内容营业场所、宣传资料中，无减免如发现扣1分 1 1 法律责任的告示、通知使用不规范合同每处不合理扣1分，扣完为止。

发与游客订立规范的旅游合同4 4 现未订立合同的一次性扣完与交通、住宿、用餐、购物、景点等部门，开展业务交往的，应发现未签订协议的，每次扣1分 2 2 签订合作合同(协议)不发生恶意拖欠团费行为发现一起扣2分 6 6 按规定开具正式发票，不发生未开具正式发票每次扣1分 3 3 逃、漏、偷税行为向游客发放《服务质量信息反馈没有或者反馈单未保存，一次扣1分 4 4 单》，做到每团一发，且资料保存完整保护员工的合法权益，签订规范没有签订规范的《劳动用工合同》的，一次性扣完，的《劳动用工合同》，明确公平未及时变更导游关系的，每迟一个月扣1分，扣完4 4 的薪酬机制，双方的权利和义务为止持证导游参加年审率和通过率年审率和通过率每低5个百分点扣1分，低于90%4 4 均为100% 取消评比资格在营业场所张贴宣传画册得2分，未张贴或张贴位积极开展游客招徕活动 5 5 置不合理扣1-2分;年地接量达到3000人次得8分，每低100人次扣1年组团、地接达到一定规模 8 分，扣完为止。

旅行社等级评分标准和计分表

附录A
旅行社等级评分标准和计分表
A.1 评分说明
A.1.1 国际旅行社满分650分，国内旅行社满分620分。

A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目。

除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。

A.2 最低总分要求
A.2.1 各等级国际旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：270分以上（含270分）
4A级旅行社：400分以上（含400分）
5A级旅行社：540分以上（含540分）
A.2.2 各等级国内旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：260分以上（含260分）
4A级旅行社：385分以上（含385分）
5A级旅行社：515分以上（含515分）
A.3 评分标准
旅行社等级评分标准见表A.1。

表 A.1 旅行社等级计分表。

旅行体验满意度评定量表

旅行体验满意度评定量表1. 背景介绍本评定量表旨在帮助了解旅行者对旅行体验的满意度。

通过评估不同方面的满意度，我们可以了解旅行者对旅行的整体体验以及各个方面的评价。

2. 评定指标以下是本量表使用的评定指标，旅行者可根据个人体验进行评分。

2.1 交通请根据以下指标评价您在旅行中的交通体验：- 交通工具的舒适度（1-5分）- 行程安排的合理性（1-5分）- 路线规划的便利程度（1-5分）2.2 餐饮请根据以下指标评价您在旅行中的餐饮体验：- 饮食品质的满意度（1-5分）- 餐厅环境的舒适度（1-5分）- 服务员的态度和专业性（1-5分）2.3 住宿请根据以下指标评价您在旅行中的住宿体验：- 酒店设施的质量（1-5分）- 房间的整洁程度（1-5分）- 前台服务的效率和友好性（1-5分）2.4 景点和活动请根据以下指标评价您在旅行中的景点和活动体验：- 景点的吸引力和美观度（1-5分）- 活动的有趣程度（1-5分）- 导游的讲解质量（1-5分）2.5 服务质量请根据以下指标评价您在旅行中的服务质量体验：- 旅行社的组织能力（1-5分）- 旅行社的协助和解决问题能力（1-5分）- 旅行社的综合服务质量（1-5分）3. 评分方法请根据您的实际体验，为每个指标给出一个无标度的分数，其中1分代表非常不满意，5分代表非常满意。

4. 结论通过对以上各个方面的评分，我们将能够得出您对旅行体验的整体满意度和对各个方面的评价。

这将有助于我们更好地了解旅行者的需求和期望，以提供更好的旅行体验和服务。

希望这个旅行体验满意度评定量表能为您带来帮助和参考，谢谢！。

旅行社旅游线路安排评分表

总分
/15
7.总体满意度评价
请您在下方对整个旅行线路的满意度进行评价，并给出相应分数：
总体满意度评价：/10
评语
请您在下方写下您对旅行社旅游线路安排的主要评语：
{评语}
总分
请您在下方根据各个评分项的得分填入相应的分数：
总分：/35
以上是您对旅行社旅游线路安排的评分表，非常感谢您的参与和评价！
/5
酒店的位置与交通
/5
总分
/15
4.用餐安排评分
评分项
分数
餐馆的卫生状况
/5
餐馆的菜品质量
/5
餐馆的服务态度
/5
总分
/15
5.交通安排评分
评分项
分数
交通工具的舒适度
/5
交通工具的安全性
/5
交通工具的准点性
/5
总分
/15
6.活动安排评分
评分项
分数
活动的内容设计
/5
活动的创意程度
/5
活动的组织安排
/5
旅行社旅游线路安排评分表
1.服务质量评分
评分项
分数
导游服务
/5
住宿安排
/5用餐安排/5来自交通安排/5活动安排
/5
总体满意度评价
/10
总分
/35
2.导游服务评分
评分项
分数
导游的知识水平
/5
导游的工作态度
/5
导游的沟通能力
/5
导游的服务质量
/5
总分
/20
3.住宿安排评分
评分项
分数
酒店的设施与卫生
/5
酒店的服务态度

旅行社绩效考核管理制度及考核细则(含考核表)1之欧阳光明创编

平安假日旅行社有限公司绩效考核管理制度欧阳光明（2021.03.07）1 总则为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营成本，完成公司经营目标，特制定本办法。

2 考核对象考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。

2.1 行政人员行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。

2.2 财务人员财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。

2.3 业务人员业务人员指各分社（含国际旅游业务中心、机场旅游业务中心）从事旅游业务的干部员工，包括总经理（执行董事）。

3 行政人员考核办法3.1 考核周期行政人员以月度为考核周期，每月3日前完成考核结果统计。

年度考核成绩取月度考核成绩平均值。

3.2 考核指标见附件1。

3.3 考核组织3.3.1 综合管理部干部员工及各部门、分社人事行政助理考核由薪酬绩效主管组织并负责统计考核结果，综合管理部总经理考核结果报公司总经理审定，其他人员考核结果报综合管理部总经理审定。

3.4 考核结果行政人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。

3.5 考核结果运用3.5.1 考核结果与个人奖金挂钩个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%3.5.2 考核结果与奖惩管理挂钩3.5.2.1 行政人员个人连续3个月考核成绩达到100分，奖励人民币200元；连续6个月考核成绩达到100分，奖励人民币500元；整年度考核成绩达到100分，可颁发年终奖。

3.5.2.2 行政人员连续3个月考核成绩低于80分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续3个月考核成绩低于80分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。

3.5.2.3 年度考核成绩与年终奖挂钩。

4 财务人员考核办法另文下发。

5 业务人员考核办法5.1 考核周期业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月15日前完成上季度考核结果统计，并于3个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值。

旅行社回访表-概述说明以及解释

旅行社回访表-概述说明以及解释1.引言1.1 概述旅行社回访表是旅行社重要的管理工具之一，用于评估客户对旅行社服务的满意度和体验，以及发现问题和改进服务的方向。

通过回访表的设计和使用，旅行社可以及时了解客户的需求和意见，从而提升客户的满意度和忠诚度。

本文将介绍旅行社回访表的重要性、设计要点和使用方法，帮助旅行社更好地利用回访表收集客户反馈，并提供改进建议和未来发展方向。

在本文的后续章节中，我们将详细探讨旅行社回访表的各个方面。

首先，我们将探讨回访表的重要性。

旅行社回访表可以帮助旅行社了解客户在旅行过程中的体验和满意度，从而及时发现问题并采取相应的措施改进服务质量。

其次，我们将介绍回访表的设计要点，包括问题的选择和排列、评分标准的确定以及回访方式的选择等。

最后，我们将分享回访表的使用方法，包括如何有效地收集和分析回访数据，并从中提取有价值的结论和建议。

通过本文的阅读，旅行社管理者和从业人员将深入了解旅行社回访表的作用和意义，掌握回访表的设计和使用技巧，从而提升旅行社的服务质量和客户满意度。

此外，我们还将评估回访表的效果，并提出改进建议和未来发展方向，帮助旅行社不断完善回访表的设计和使用，提升企业竞争力和口碑声誉。

在下一部分中，我们将深入探讨旅行社回访表的重要性。

1.2 文章结构文章结构：本文主要包含引言、正文和结论三部分。

引言部分主要对旅行社回访表的概述进行介绍，包括回访表的定义、作用和重要性。

同时还会介绍本篇文章的结构，以及文章的目的。

正文部分主要分为三个小节，分别是旅行社回访表的重要性、回访表的设计要点和回访表的使用方法。

在2.1节中，将详细探讨旅行社回访表的重要性。

旅行社回访表是一种用于记录、收集和分析客户满意度和意见的工具，它对于旅行社改进服务质量、提升客户满意度具有重要作用。

文章将重点介绍旅行社回访表对于提供个性化服务、挖掘客户需求以及改善经营决策的意义。

在2.2节中，将着重探讨回访表的设计要点。

旅行社等级评分标准和计分表

旅行社等级评分标准和计分表
A.1 评分说明
A.1.1 国际旅行社满分650分，国内旅行社满分620分。

A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目，共38个二级子项目，84个三级子项目，63个四级子项目和8个五级子项目。

除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。

表 A.1 旅行社等级计分表
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）。

旅行社考核评分细则

XX旅行社考核评分细则
说明：
1、本细则共计500分，分为8个大项，其中第8大项为加分项。

各大项分值为：经济指标90分，企业形象50分，内部管理100分，经营行为90分，旅游安全90分，行业管理80分，导游人员60分。

总分达到500分为优秀，总分达到400（含）分以上为及格，总分低于400（不含）分为不及格；
2、考核依据《旅行社管理条例实施细则》、《导游人员条例》进行，主要采取听汇报、检查档案、年检审查、质监记录和旅游者满意度调查，部分考评要点采用明查与暗访相结合的方式；
3、本细则由XX旅游局负责解释。

xx旅行社绩效考核管理制度及考核细则(含考核表)

xx 旅行社有限公司绩效考核管理制度1.总则为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营成本，完成公司经营目标，特制定本办法。

2考核对象考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。

行政人员行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。

财务人员财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。

业务人员业务人员指各分社,含旅游业务的干部员工，包括总经理考核结果运用考核结果与个人奖金挂钩个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%考核结果与奖惩管理挂钩行政人员个人连续3个月考核成绩达到100分，奖励人民币200元；连续6个月考核成绩达到100分，奖励人民币500元；整年度考核成绩达到100分，可颁发年终奖。

行政人员连续3个月考核成绩低于80分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续3个月考核成绩低于80分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。

年度考核成绩与年终奖挂钩。

考核指标见附件1考核组织业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。

各项生产数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。

考核结果报公司总经理审定。

考核结果业务人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。

考核结果运用考核结果与个人奖金挂钩业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数/100*100%考核结果与奖惩管理挂钩业务人员连续2个季度考核成绩低于100分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续2个季度考核成绩低于100分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。

年度考核成绩与年终奖挂钩。

6试用人员考核试用人员不参加考核。

试用期合格转正后的员工，在2个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖金发放依据，在此期间奖金按80%比例发放。

旅行社等级评分实用标准和计分表

附录A
旅行社等级评分标准和计分表
评分说明
A.1.1 经营出境旅游业务的旅行社满分670分，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社满分640分。

A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目。

除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。

最低总分要求
A.1.3 经营出境旅游业务的各等级旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：270分以上（含270分）
4A级旅行社：410分以上（含410分）
5A级旅行社：550分以上（含550分）
A.1.4 经营国内旅游业务和入境旅游业务的各等级旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：260分以上（含260分）
4A级旅行社：395分以上（含395分）
5A级旅行社：525分以上（含525分）
评分标准
旅行社等级评分标准见表A.1。

表 A.1 旅行社等级计分表。

旅行社服务质量管理规定及检查和考核制度

旅行社服务质量管理规定一、为规范旅行社各部门服务行为，确保旅行社服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

二、客户满意度是旅行社生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是旅行社自身发展的基本策略，也是旅行社必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是旅行社经管理的重要工作之一。

三、旅行社奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为旅行社管理活动的终极目标。

四、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，旅行社将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

五、本制度适用于旅行社各岗位的全体员工。

六、部门管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让从业人员放心；热情礼貌、语言规范让从业人员舒心；及时高效、倾力而为让从业人员称心；急之所急、想之所想让从业人员安心；人本关怀、温馨入微让从业人员顺心。

七、从业人员基本要求：1.仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

2.按规定着装，女性束发。

3.语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

八、热情服务，细致周到。

1.主动解决旅行团队在旅游过程中的疑虑。

2.按照旅行团队签订合同要求的时间准时接、送、游。

3.导游人员带团时自带鞋套和水杯，做到不给游客增添任何麻烦。

4.因故不能按时到达目的地指定地方的，要提前给游客说明原因，以免游客等待。

九、诚信服务，童叟无欺。

1.主动了解游客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与游客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。

2.主动告知行业关于由游客支付服务过程中可能发生的费用的规定。

3.在带团的时候，若有游客在游玩过程中因为服务质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。

十、文明服务，礼貌待客。

1.当非主观原因使服务提供不能满足游客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

旅行社服务质量暗访制度及评分表

旅行社服务质量暗访制度及评分表旅行社服务质量暗访是指具备检查资格的专业人员受旅行社资质等级评定委员会的委派，以普通客人身份体验旅行社提供的各种服务，针对申报等级的旅行社的服务质量进行暗访的检查活动。

检查的结果可以体现出旅行社服务质量的真实情况，其结果对旅行社等级评定有决定性影响。

1. 制定旅行社服务质量暗访评分表的目的1.1 作为旅行社资质等级评定标准的必要补充旅行社服务质量暗访评分表是广东省旅行社资质等级评定的必要补充，是评定旅行社等级的重要依据之一。

1.2 促进旅行社严格按照本标准参与评定，消除旅行社突击参评的做法暗访在不明示检查人员身份的情况下进行，更有利于促使旅行社以真实的状态参与等级评定。

1.3 强化旅行社的服务意识，提升广东省旅行社行业的整体质量旅行社提供的核心产品是服务，通过对旅行社的服务质量进行暗访，可以督促广东省旅行社提高服务质量，提升行业服务水平。

2. 旅行社暗访制度的实施2.1 每家申请等级评定的旅行社必须接受三至五名检查员的暗访。

2.2检查员接受旅行社等级评定委员会的委派，以普通客人的身份接受参评旅行社的服务, 重点针对旅行社的服务质量进行暗访并打分。

2.3检查员对旅行社进行暗访检查时不得暴露真实身份，不得通知旅行社。

2.4 暗访结束时，检查员向旅行社出示旅行社等级评定委员会签发的《暗访通知书》和本人的《旅行社等级评定检查证》，由被检查的旅行社负责报销与本次检查直接相关的费用。

2.5 暗访结束后，检查员在五个工作日以内整理暗访评分情况，做出检查报告，向旅行社等级评定委员会报告暗访情况。

3. 检查结果的处理旅行社等级评定委员会应在接到所有暗访报告后15个工作日内，对参评旅行社的服务质量做出评定。

4. 评分说明4.1评分表满分64分。

4.2 评分表分为合同管理、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和售后服务等6个一级子项目，共9个二级子项目和19个三级子项目。

除特殊说明外，对3星级至5星级旅行社均适用。

旅行社质量等级划分与评定

ICS 03.080.30 A12 备案号:DB12旅行社质量等级划分与评定Quality--rating standard for travel service天津市质量技术监督局发布前言本标准的附录A、附录B为规范性附录。

本标准由天津市旅游局提出并起草。

本标准主要起草人：邹本友、王凤云、刘桂明、刘莉。

旅行社质量等级划分与评定1 范围本标准规定了旅行社的等级标志、参评条件、等级划分与评定的依据、等级的评定等。

本标准适用于天津市合法注册的各类旅行社。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15971-1995 导游服务质量LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005-2002 旅行社出境旅游服务质量导游人员管理条例国务院 1999年5月14日旅行社管理条例国务院 2001年12月11日3 等级标志等级以英文字母A来表示，共分A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级，A的数量越多等级越高。

4 参评条件参评的旅行社必须是合法注册并经营一年以上的旅行社。

5 等级划分与评定的依据5.1 等级的评定由旅行社质量等级评定委员会遵照本标准中附录A和附录B的规定进行综合评定。

5.2 等级的划分以旅行社的基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉、附加奖励等为依据。

6等级的评定6.1等级评定的组织6.1.1旅行社质量等级评定委员会由天津市旅游行政管理部门、天津市标准化管理部门、旅游质量监督管理部门、旅游培训部门和天津市旅游协会旅行社分会成员及相关专家组成。

6.1.2 旅行社质量等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制定等级评定的实施办法、检查细则、制定选聘检查员的标准。