商务礼仪——李洪艳

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4、言谈礼仪



恰当地称呼他人 使用礼貌用语 选择适当的寒暄展开话题 合理使用行为语言以配合表达 交谈时不可用手指点他人
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二、电话礼仪


基本使用礼仪 通话礼仪 拨打电话礼仪 接听电话礼仪 来电等待礼仪 结束通话礼仪 移动电话使用礼仪
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1、基本使用礼仪
A、电话作为办公工具，尽量避免谈论私 事。因私通话时间不宜超过３分钟，以 保持线路畅通。 B、拨打长途电话时，须遵守公司关于使 用长途电话的管理办法。


握手的姿势 握手时，伸出右手， 上身直立微向前倾，目光 平视对方，点头致意握手 力度应适中，力度太轻给 人感觉无诚意，太重给人 感觉过于鲁莽。
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握手礼仪
握手的时间 握手时间一般在三秒钟之内，握一至三次 即可。 行握手礼时应注意的事项 握手时要脱去手套，否则是失礼的行为。 握手时要用右手，不能用左手，不能一 脚站在门里，一脚跨在门外与人握手， 握手时切忌抢握，或者交叉相握。
B、员工上班应注意将头发梳理整齐并保 持干净。男职员发不过耳，并不准染彩 色头发或留胡子及戴耳环、鼻环；女员 工上班应化淡妆，不染另类指甲，不染 另类头发，金银或其他饰物的佩戴应得 当，且饰物不允许超过三件。
C、工作证佩戴规范，卡式工作证一般端 正佩戴于左胸前。 D、公文包（手提包）外观整洁，男士公 文包以黑色为佳。 E、社交场合不宜戴墨镜（参观、旅游除 外）。

三、现代商务礼仪
现代商务礼仪的重要性 1、帮助建立友好的合作关系 2、帮助建立彼此的信赖与尊重
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现代商务礼仪

随从客户或上司出行礼仪 拜访客户礼仪

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1、 随从客户与上司出行 步 行 礼 仪 礼仪
1）走路时要昂首挺胸，尽量走直线， 而不要左顾右盼。 2）人行道的右侧内侧是安全而尊贵的 位置，若你陪同上司、客户出行， 则将其让给上司、客户行走，你走 外则。当走到车辆较多或人多处， 你应先走几步，同时提醒和引领， 照顾上司和客户。 3）如果你走时同时提着物品，应留神 不要让自己的物品阻拦或碰撞了别 人。若与人同行时，你则应提物品 返回 走外则。

递送名片

接收名片
名
片
通报身份 2 作为请柬 3 社交史稿
1、名片的用途
1
2、使用名片的方法
保 管
+
传 递 +
接 受
递送名片
在与他人交换名片时，应面带微笑， 注视对方，将名片正向着对方，双手递上， 身体微向前躬，手臂高度略与胸齐。规范 用语：“我叫××，这是我的名片”。 若想得到对方的名片时，可使用的规 范用语为：“如果您方便，请留张名片给 我”。
乘私家车礼仪
乘私家车礼仪
女士乘轿车礼仪 1）上车姿势 上车时姿态要优雅，姿势应为“背入式” ，即将身体背向车厢入座，坐定入将双脚 同时缩进车厢内（如穿长裙，应在关门前 将裙子弄好）。 略调整身体位置，坐端正后，关上车门。
乘私家车礼仪
女士乘轿车礼仪


2）下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定 ，然后将身重心移至另一只脚 ，再将再个身体移离车外，最 后踏出另外一只脚。（如穿裙 装则应将两只脚同时踏出车外 ，再将身体移出，双脚不可一 先一后。） 起身后，转身关车门，关车门 时不要东张西望，而面向车门 ，避免太大力气。
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上下车礼仪 A、同上司、客户坐轿车出行，应先为上 司或客户打开右侧后门并以手拦住车门上 框，同时提醒上司或客户小心，等其坐好 后再关门。 B、如果你同上司同坐一辆车，座位由上 司决定，待其坐好后，你再任意选择空位 坐下，但注意不要去坐后排右席。 C、抵达目的地后，你应先下车，绕过去 为上司或客户开门，并以手拦住车门上框 返回 ，协助上司或客户下车。
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3、拨打电话礼仪






拨打电话时间的选择。 做足准备工作。 电话拨通后，听到对方摘机，先作自我介绍并 证实一下对方的身份。 拨打电话时如对方不在的处理方式。 拨错电话，应说：“对不起，我打错电话，打 搅了”。 通话期间，应把整理的要点准确地表达出来。 如果电话掉线，应立即重拨。通话完毕，道一 声再见，待对方挂机时，及时挂上电话。 返回
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介 绍 礼 仪


介绍次序 应先将职位低者介绍给 职位高者，将客人介绍给主 人，先将男士介绍给女士。 介绍姿势 应将手心向上，五指并 拢，指向被介绍者。
介 绍 礼 仪

介绍内容 应将被介绍人的姓名、 职位、单位、职称等介绍清 楚。如：“某某经理，这位 是某某公司某某部经理某某 先生”。
递 、接名片礼仪
2、仪态礼仪
站姿
坐姿 眼神
精神
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仪 态 礼 仪
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站 姿

站立时要起立、舒展、 肩部放松、挺胸、收 腹、给人以挺拔、高 雅、自信的感觉。
忌：弯腰曲背、耷拉 着脑袋、两臂抱胸、 双手插在裤袋里等随 意、懒散的动作。
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坐 姿
不论是坐在椅子上或沙 发上，都要从容就座，不 宜坐满，坐沙发的2/3为 宜，两腿自然弯曲，上身 应端正、挺直、男性双腿 微微分开，给人以自信、 豁达的感受，女性则一般 以并膝或小腿偏向一侧 ， 给人以庄重、 矜持感。
乘 车 礼 仪
乘公交车礼仪
1）上车要排队 2）注意礼让 3）下车应提前准备 4）下车次序
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乘私家车礼仪
座位次序 1）乘计程车的座位次序
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乘私家车礼仪
座位次序 2）乘座客户私家车的座位次序
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乘私家车礼仪
座位次序 3）开车接客户的座位次序
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乘私家车礼仪
上下车的先后顺序
• 乘坐私家车时，应当请位上司、客户先 上车，最后下车。自己后上车，最先下 车。
本礼仪
一 、基本礼仪
1、仪容仪表礼仪
2、仪态礼仪
3、行为礼仪
4、言谈礼仪
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1、仪

容
面部的修饰 微笑


个人卫生清洁
保持唇部润泽，口气清新。
仪

表
做到仪表端庄，整洁，大方得体， 着装规范
忌：工作时，男士穿牛仔裤，T恤 等休闲服，女士穿新潮怪异服装、 休闲等。

服装的穿着原则
A、整洁原则 B、和谐原则：与形体、职业、年龄、饰物 的搭配 C、T、P、O原则：TPO是三个英语单词的 缩写，分别代表时间（Time）、地点 (Place)和场合(Ocasion),说的就是着装要 符合时间、地点和场合，不同场合的服装 有不同的着装特点，你在选择服装时要注 意符合这些特点。
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走
姿
A、行走时，要昂首挺胸，双肩放松， 目光平视，双臂自然摆动，尽量走直线。 注意手不宜放在裤子口袋里。 B、行走时应从容自然。男员工步伐矫 健、有力，女员工步伐自然、优雅。
C、行走时不宜 左顾右盼，脚步不宜 太沉重而发出较大声 响，相互之间勾肩膀 搭背等。
眼

神


在向客户谈话时，眼睛要以真诚、自然、 自信的眼神对视客户的目光，以表示对 对方的尊重。 眼神交流时间： 本次谈话的60%—80%。 眼神交流的范围： 眼神交汇的时间为3-5秒 正三角 倒三角
引导礼仪
C、上楼梯时，引导者应走在客人的后面。 D、下楼梯时，引导者应走在客人的前面。 E、若有我方人员不认识的客人来访，引导 者应相互介绍，顺序一般是先介绍我方人 员给客人。
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接待礼仪
Байду номын сангаас



前台接待 办公室接待 商务接待 送别礼仪
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电 梯 礼 仪
A、进入电梯时，让客人或领导先入。若是 人较多，应注意用手按住电梯按钮以使 所有人顺利进入。 B、在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入 者。 C、电梯内空间较小，一般不宜交谈。 D、出电梯时，应让客人或领导先行，若自 己站在门口而同行者又较多，则应先出 电梯，按住电梯键，等候他人出来。
戴工号牌，不得挽起袖子或不系袖扣。 女员工着装要求：着公司统一制定工作 服（外购服装颜色及款式相同或相近亦 可），戴工号牌。不允许穿拖鞋、运动 鞋等跟工作服不协调鞋子，一律穿肉色 丝袜，不允许不穿袜子，也不允许穿超 短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异 服，不宜佩戴有声响的饰物。女员工不 宜着休闲装。男员工着装以西装、职业 装为宜；
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接收名片
接受名片时，应尽快起身或欠身 面带微笑，双手接过对方的名片仔细 看一遍，慎重收好。切忌随意丢放。 若发现名片上有不认识的字或不理解 的内容，则应虚心求教，以避免引起 误会。
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引导礼仪
A、人行道的右侧内侧是安全而尊贵的位 置，在引导的途中，引导者应走在客人 的侧前方。若被引导的是一群人，引导 者应灵活处理，一般应在最前面的人的 侧前方。 B、指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂 略成直角，掌心向上，拇指微向内屈， 四指并拢伸直，指向所要去的方向。 返回
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6、结束通话及记录留言礼仪
结束通话



再一次向来电者询问，还需要为他提供什么帮 助。 当来电者表示没有其他事情后，亲切地向对方 说再见。 在对方挂断电话后再挂机。 在尽可能短的时间内，将电话内容进行处理。
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7、移动电话使用礼仪
A、保持手机处于正常状态，以方便联络。 B、手机使用范围 C、在办公区域内，使用手机的注意事项 D、在与他人交谈时若需要接听手机，应先向对方 表示歉意。 E、会议期间，应将手机调至振动或关停。 F、在拨通手机时，应先向对方征询是否方便通话 G、若自己处于不利于接听手机的场所，则可告知 对方原因，并说明在方便时会电话打过去
男士穿西装须知
领带、衬衫与西装颜色的搭配
领带、领带夹规则 扣钮扣的礼仪
穿着西服其它注意事项
西服十忌
1.衬衫放在西裤外 2.领带颜色刺目 3.西服配运动鞋 4.不扣衬衫扣就系领带 5.衣服上衣袖子过长 6.皮鞋和鞋带颜色不协调 7.西服衣袋裤子带鼓囊囊 8.领带太短，标准应是盖住皮带扣 9.西裤短，标准长度为裤管盖住皮鞋 10.衬衫领子太大，领脖间存在间隙
精 神

保持精神饱满，养 成雷厉风行的工作 作风
忌：精神萎靡不振， 做事拖拖拉拉
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3、行为礼仪






握手礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 引导礼仪 接待礼仪 电梯使用礼仪
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握 手 礼 仪
握手的次序
通常由年长者、职位高者、 上级、主人先伸手发出握 手信号。年轻者、职位低 者、下级、客人再伸出手 与之呼应。平级男士和女 士之间，一定要女士先伸 出手，男士再握其手。 返回
不同款式领带
斜纹：果断权威，稳重理性，适合谈判演讲场合 圆点方格：中规中矩，按部就班，适合初次见面和 见长辈上司时用 不规则图案：活泼有个性，创意，较随意，适合酒 会宴会约会 不要求佩戴领带夹，它不是饰品，是已婚男士的标 志
荣城仪容仪表规范
A、工作期间，保持服装整洁。男员工着 装要求：着公司统一制定工作服（外购 服装颜色及款式相同或相近亦可），系 领带，戴工号牌，鞋子以黑色、棕色皮 鞋为好，不允许穿拖鞋、布鞋、运动鞋 等跟工作服不协调鞋子，也不允许不穿 袜子；夏天着公司规定颜色长衬衣时（ 亦可着规定颜色短衬衣），须系领带，
荣城电话六步曲






问好，自报家门 回答客户问题 主动询问客户信息 邀请客户前来看房 礼貌地结束通话 填写“来电登记表”
电话礼仪的重要性

电话是企业与外界交往的最重要的方式 之一。正确、规范地处理企业内外的电 话，能够迅速、有效地树立和传播企业 形象。 能更好的建立、维系客户关系，为今后 的合作打下坚实的基础。
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C、通话时，听筒紧贴耳朵，话筒置于 唇下约五公分处。 D、通话时，不宜与第三者岔话。若有 重要事情与第三者应答，须按电话 “HOLD（保持）”键或用手捂住话 筒。
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2、通话礼仪规范

语言简洁明了 语气温和热情 发音清晰、流利，使用标准普通话 面带微笑 严肃在通话过程中说（喂）
荣城企业
RongCheng Enterprise
商务礼仪培训
礼 仪
礼仪就是人们在社会的各种 具体交往中，为了互相尊重，在 仪表、仪态、仪容、仪式、言谈 举止等方面约定俗成的、共同认 可的规范和程序。
礼仪的作用



个人修养和素质的表现 是打开交际之门的钥匙 是促进事业成功的手段
一、基本礼仪
二、电话礼仪 三、现代商务礼仪
4、接听电话礼仪
铃响两声接听电话 问候来电者，并作自我介绍 明确来电意图 准确的判断并作出相应处理
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5、来电等待礼仪

当需要来电等待时，应先告诉对方等待 的原因。
当需要来电等待时，要说明需等待的时 间。
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记录留言 正确拼写来电人姓名。 准确的联系电话，长途电话应记下区号。 来电的主要内容。 来电的时间以及要联系的人或部门。