商务礼仪之客户接待

客户接待商务礼仪通过本课程的学习，学员将能够：明确礼仪的基本要义和礼仪在营销中的重要性，掌握商务交往过程中的基本礼仪了解销售人员职业形象与品牌塑造的重要性和北京现代对销售人员商务形象的基本要求，并掌握个人专业形象塑造的基本方法掌握客户接待的礼仪和技巧，并运用到实际销售工作中课程内容礼仪概述销售顾问个人礼仪标准客户接待商务礼仪何谓“礼仪”？孔子云：“礼者，敬人也。

”孔子常言：“不学礼，无以立。

”礼仪的定义礼”是一种道德规范，即尊重“仪”是向别人表示尊重的形式，即谈吐、神态、表情、待人接物之道等礼仪是一种交往的艺术，是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范礼仪的重要性对销售顾问来说，礼仪不仅可以代表品牌形象，也可以塑造销售顾问专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，可在销售开始之前就赢得客户好感同时，礼仪贯穿销售的整个流程，帮助销售顾问区分不同客户的需求，使其在与客户沟通时更加得心应手真实一刻（Moment of Truth)与客户接触的每一个时间点即为关键时刻（真实一刻）影响MOT的关键因素：-仪容仪表-行为举止-沟通MOT (Moment of Truth)是营销服务行业最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式销售顾问个人礼仪标准专业仪表的塑造—女性妆容：发型：-保持干净，注意对于头皮屑的清理-梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，头发颜色自然，不宜染发，忌夸张发色注重个人卫生，身体无异味，可用气味清新的中性或女用香水保持口气清新，上班或洽商前忌吃有异味的食物以淡妆为主，简约、素雅、清丽。

指甲保持干净，不藏污纳垢，不过长且修整有型，指甲油宜选择自然色或透明色，忌色泽艳丽或夸张的甲油专业仪表的塑造—女性穿着符合各商场指定规范的服装，干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色衬衣领口和衣襟保持干净尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则穿肉色袜子，避免穿短袜，袜面无破损穿黑色皮鞋，鞋面保持干净整洁，鞋跟低于5cm夏天最好不要穿露趾的凉鞋，更不适合在办公室内穿凉拖佩戴工作名牌，且位置适中动作行为规范—站姿销售顾问应该是：挺拔笔直、精力充沛、积极进取、充满自信的标准的站姿应该是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈避免垂头、垂下巴、含胸、松腹、耸肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿男女站姿略有不同动作行为规范—站姿①全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手打放在腹前，抬头、挺胸、收腹、下颌微内收，双目平视前方②脚跟并拢，呈“V”字型，张角为45度，双脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚弓靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢，重心集中在后一只脚上③不要将手插在口袋或袖子里，也勿将双手相握或背在身后动作行为规范—走姿销售顾问应该是：朝气蓬勃、积极向上的女性要步履轻捷优雅，步伐适中，不紧不慢，以展现温柔、矫健的阴柔之美膝盖和脚踝都应保持轻松，忌“外八字”或“内八字”遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑动作行为规范—蹲姿销售顾问应该是：贴心热情，以客户为尊的当客户体验产品或听取商品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳采取蹲姿时注意不要低头、弯背或翘臀部女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆动作行为规范—坐姿（针对专卖店）销售顾问应该是：自信干练、积极热情、尊重他人的标准的坐姿：腰背挺直、手臂放松、双腿并拢、目视于人入座的动作应大方自然，不应过快或过慢，过轻或过重。

坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3入座后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，双眼平视，下颌微收，双手自然放在膝头或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿脚不要抖动男女坐姿略有不同女性销售顾问①双腿叠放式坐法：上下交叠的膝盖之间不可分开，双腿交叠呈一直线，切勿双手抱膝且双膝不能分开（穿短裙时慎用此姿势）②双腿斜放式坐法：若椅子较低时可以用此姿势，双腿并拢之后，双脚同时向左侧或右侧斜放，双膝不宜分开，小腿间不要有距离③双腿垂直式坐法：双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都要并拢，双手自然放在双腿上动作行为规范—表情微笑-微笑是最常见的表情，可以真实地表达自己的热情和友善之意，打破僵局，产生感染力，以影响对方-微笑应发自内心，笑得得体，笑得适度，笑不出声，既不故意掩盖笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑应区分场合和对象眼神与目光-与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%-恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线-忌双眉紧锁、目光无神或不敢正视对方动作行为规范—手势在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行，多用柔和曲线手势谈到自己时，不要指自己，应将手掌按在胸口，以示斯文谈到别人时，切忌用手指指点点与人谈话时忌掏鼻子、剔牙、摆弄衣服或物件、抬腕看表避免手足无措，手指发抖，搔头、摸脸、搓手客户接待商务礼仪迎送值班销售顾问应随时注意有无客户到来，客户进入店内的时候，应及时上前迎接，礼貌招呼明确让客户感到“我是专门为您服务的”若雨天客户开车前来，销售人员应主动拿伞出门迎接客户客户离开时，应感谢客户光临，并邀请客户再次来店微笑、挥手送别客户问候寒暄寒暄是“破冰”的最好方法，可进一步拉近与客户的距离标准的问候语包括：“您好！”、“欢迎光临”、“很高兴认识您”为营造轻松愉快的谈话氛围，销售顾问可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等根据不同客户，调整自己的语音、语调、语速和交流方式握手握手应遵循“尊者优先”的原则，即应由客户先伸手一定要用右手握手，握手时右臂自然向前伸出，与身体呈50~60度，手掌向左，掌心微微向上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并略为内曲保持手部清洁、干燥、温暖，握手有力，但不宜过重或只是轻轻触碰，时间约为1～3秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状自我介绍及介绍他人自我介绍的时候应言简意赅，态度应自然、友善、亲切、随和，语气要自然，语速要正常，语音要清晰自我介绍的内容：说明本人姓名及担任的职务，如，“您好，我是这里的销售顾问XX，很高兴为您服务！”作为第三者介绍他人相识时，要先向双方打一声招呼，让被介绍的双方都有所准备被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”递送名片销售人员随身携带名片，保持名片平整，名片应存放在上衣口袋，最好使用名片夹，切忌将名片放在钱包内掌握递名片的时机，切勿给客人“我要做你生意”的感觉递送名片时，建议用双手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同时还应轻微鞠躬接受名片时必须点头表示感谢，双手接过名片，同时以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读对方名片上的内容收到名片后，应妥善保管引导客户引导方向前一定要向客户说明引导的意愿，并征得客户同意指引客户方向或体验产品时，手臂应自然伸出，手心向上，四指并拢。

应该使用距离客户远的手臂引领客户到某个位置时，应走在客户的斜前方，与客户保持一致的步调引导客户试躺床垫、枕头时，应该半蹲下，面对客户，与客户保持70CM—100CM的距离，接洽会谈导客户入座时，用手指示，遵照女士优先、长者优先原则为客户轻轻拉出并扶住椅子，销售人员在征得客户同意后，入座于客户侧面（以坐在客户的右手侧为佳），保持适当身体距离（0.8-1.2米）销售顾问应主动提供免费饮料服务并询问客户需求，随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯需要说话或提问的时候应获得对方允许，并给客户一个简单的概述音量适中，语调平和，根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式注意保持正确的坐姿在交谈时，多引导客户表达意见（如提问）客户发表意见时，决不打断客户，并做简单的回应始终面带微笑、注意倾听过程中若需要做笔记，应先征得客户的允许协助客户做阶段性的总结，以帮助客户理清思路积极倾听倾听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先理解他人，然后再寻求被他人理解鼓励他人表达意见倾听全部信息表现出倾听的兴趣有效的肢体语言（目光交流、微笑、身体姿势、响应）目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10°身体前倾，与水平面夹角约3-5°文件资料递送文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明递送的文件资料需经过整理临时离开在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间离开时间不能太久，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做电话礼仪和技巧电话礼仪的重要性对于销售人员而言，许多工作上的沟通都是要通过电话来进行的。

电话不仅代表销售顾问个人的形象和谈吐，也会代表品牌店形象。

来电接待流程来电问候：建立客户信心，消除客户疑虑，让客户进入舒适区让客户说出致电原因，并说清楚概述技巧倾听，并用提问的方式和技巧引导对方说话，客户说明的时候应该给予反馈记笔记总结说明行动计划 抗拒处理技巧问候接电话动作迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好问候语简洁、明快，如“您好，赛诺健康减压馆，我是×××，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？”态度谦和，语音语调应让人感到诚恳、热情、亲切，声音要清晰，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑让客户感觉真诚，并能够体会电话接待人员愿意提供帮助的意愿要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象了解客户需求主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息，重要或不明白的内容，要请客户重复一遍应进行记录，电话记录应简洁、完整，须包含5W1H ，即when 何时、who 何人来电、where 事件地点、what 何事、why 原因、how 如何做要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求客户来电问候了解客户需求 解答客户问题 留下客户的联系方道别更新客户信息数据库 来电接待流程并考虑如何解答留下客户信息让客户认识到留下联系信息对他有益在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，在确认建立了客户的信心，消除了客户的疑虑，进入舒适区后，能够让客户主动告之联系方式道别和后续动作态度始终如一，亲切、热情不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见挂断电话前要确定客户已挂断电话，才能放下听筒，电话挂断时要轻信息记录及时，内容要详细、真实要点：进一步加深客户印象－正面的感觉，不可乱承诺把了解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪拨打电话注意要点打电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录打电话前应确认对方的电话号码、公司名、姓名等准备好打电话的内容，即什么内容（What）、为什么（Why）、谁（Who）、什么时候（When）、哪里（Where）以及怎么做（How）、多少（How much），并把相关资料放在自己手头选择适当的通话时间：-一般来说，9:30～11:00和13:30～16:30较为合适-往客户家里打电话，应避开早晨8点之前和晚上10点之后-往客户办公室打电话，应避开以下两个敏感时段：在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭打电话时要先通报自己的单位或姓名，开口就打听自己需要了解事情的这种态度是令人反感的当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后再开始交谈。