前台接待礼仪

• 口腔——牙齿整齐洁白，口中无异味， 口腔——牙齿整齐洁白，口中无异味， ——牙齿整齐洁白 用完餐及时照镜子， 用完餐及时照镜子，会客时不嚼口香 糖等食物。 糖等食物。
• （三）肢部礼仪
• 手臂：手臂保洁，不留长甲，不涂甲 手臂：手臂保洁，不留长甲， 油，不美甲。 不美甲。 脚部：洁净，不穿露脚趾凉鞋， 脚部：洁净，不穿露脚趾凉鞋，不穿球 鞋。
• 4、如果来访者要找的人没有出来接，让其 、如果来访者要找的人没有出来接， 自己过去，该如何处理？ 自己过去，该如何处理？ 前台应该用规范的手势指引如何去，或者 前台应该用规范的手势指引如何去， 规范的手势指引如何去 亲自带来访者过去。 亲自带来访者过去。
指 路 手 势
忌不良手势出现： 忌不良手势出现：
• （五）主人不让座不能随便坐下。 主人不让座不能随便坐下。 • 如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能 如果主人是年长者或上级，主人不坐， 先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采 先坐。主人让座之后，要口称“谢谢” 用规矩的礼仪坐姿落座。主人递上烟茶时要双手 用规矩的礼仪坐姿落座。 接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯， 接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，自 己要克制自己的烟瘾，尽量不吸， 己要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习 惯的尊重。 惯的尊重。
• （一）守时 • （二）到达客户单位，向前台接待或助理 到达客户单位， 作自我介绍，并递上名片方便其通知对方。 自我介绍，并递上名片方便其通知对方。 名片方便其通知对方
• （三）等待时要安静。 等待时要安静。 不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。 不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。 不要频频看表。手机要调成震动。 不要频频看表。手机要调成震动。 • （四）与约见者是初次见面，需要作自我介绍； 与约见者是初次见面，需要作自我介绍； 如果是已经相识，则只需要问候并握手即可。 如果是已经相识，则只需要问候并握手即可。 握手即可
形象传递你的价值
文化与传播学院 程燕
• 形象通过什么传递？ 形象通过什么传递？ • 视觉信号（55%）、声音信号 ）、声音信号 视觉信号（ ）、 （37%）、语言信号（8%）。 ）、语言信号（ ）。 ）、语言信号
内容提要： 内容提要：
• 一、前台接待人员仪表礼仪 • 二、前台接待人员接待礼仪 • 三、前台接待人员电话礼仪 • 四、拜访客户的礼仪
引领礼仪 • （1）收拾文件。 ）收拾文件。 • （2）与客同行。 ）与客同行。
注意方向：客人左前方或右前方。 注意方向：客人左前方或右前方。 与客距离：一米左右。 与客距离：一米左右。 手势提示： 请小心” 手势提示：“请小心”，“这边请”。 这边请” 调整步伐：随着客人的步速调整自己的行走速度。 调整步伐：随着客人的步速调整自己的行走速度。 与客交谈：寻找合适的话题。 与客交谈：寻找合适的话题。
（1）恰当进出房间礼节 ）恰当进出房间礼节
• 礼貌敲门 • 内开门礼节：
（内开门己先入） 内开门己先入）
外开门礼节： 外开门礼节：
（外开门客先入） 外开门客先入）
（2）敬茶时的顺序： ）敬茶时的顺序： 主要的宾客——其他的客人——本 主要的宾客——其他的客人——本 ——其他的客人—— 单位领导——本单位其他人员 单位领导——本单位其他人员 ——
三、前台接待人员电话礼仪
• 被叫方礼仪
• （Βιβλιοθήκη Baidu）调整情绪
• 要有喜悦的心情，使打电话者听到 要有喜悦的心情， 你亲切、优美的招呼声。 你亲切、
•（二）及时接听电话 （
铃响不过三原则
（三）自报家门
• “问候语 单位名称 其他礼貌用语” 问候语+单位名称 其他礼貌用语” 单位名称+其他礼貌用语 • 禁忌的问候方式： 禁忌的问候方式： 你找谁？”“你是 “喂，喂” “你找谁？”“你是 谁？”“你有啥事？” ”“你有啥事？ 你有啥事
•如何处理客人在身边时的电话？
向客人道歉，接起电话，迅速处理完毕。
如何处理打错的电话
• 打错电话时的处理方法 道歉用语+道别用语 道歉用语 道别用语 • 接到打错的电话时的处理方法 问候用语+其他礼貌用语 问候用语 其他礼貌用语
如何处理掉线的电话？
• 正确的处理方法： 主叫方再次回拨。
四、拜访客户礼节
（四）着装礼仪
• 符合社会角色 • 与环境协调
1、服装的“TPO原则” 、服装的“ 原则” 原则
• T：时间； ：时间； • P：地点、场合； ：地点、场合； 工作场合、社交场合、 工作场合、社交场合、休闲场合 • O：目的。 ：目的。
• 2、男士西服着装礼仪
1）口袋，钮扣的用法； 口袋，钮扣的用法； 两粒扣，扣上不扣下；三粒扣， 两粒扣，扣上不扣下；三粒扣，扣上面两粒或扣 中间一粒。 中间一粒。 2）衬衣，领带； ）衬衣，领带； 衬衣的颜色以白色为最佳、袖口与领口要露出1-2 厘米、下摆要束到裤腰内、不打领带时最上面的扣子 要解开。
Stand up（站起来） （站起来） See（注视对方） （注视对方） Smile （微笑） 微笑）
• 在3S原则的基础上，应伴以适当的问候用语。 原则的基础上， 问候用语。 原则的基础上 应伴以适当的问候用语 “您好”、“上午好”、“下午好” 。 您好” 上午好” 下午好” “请问您需要什么帮助吗？”——“啥事！” 请问您需要什么帮助吗？ ——“啥事！ “请问您找哪一位？”——“找谁？” 请问您找哪一位？ ——“找谁？ “请问您有预约吗？”——“约了没？” 请问您有预约吗？ ——“约了没？
• （七）告辞时，要向主人表示“打扰” 告辞时，要向主人表示“打扰” 之歉意。 之歉意。 • 出门后，回身主动伸手与主人握别，说 出门后，回身主动伸手与主人握别， “请留步”，待主人留步后，走几步， 请留步” 待主人留步后，走几步， 再回首挥手致意“再见” 再回首挥手致意“再见”。
笑迎天下客
礼送四海宾
（3）退出房间礼节 ）
采取后退步 关门时面部朝向室内 关门时力度要轻 欣赏《茜茜公主》中的片断。茜茜公主 欣赏《茜茜公主》中的片断。茜茜公主1.rm
6、办公楼内遇到客人时的行路礼仪 、
• （1）在狭窄的走廊上为他人让路时，应侧 ）在狭窄的走廊上为他人让路时， 身靠边站立，以身体的正面朝向对方， 身靠边站立，以身体的正面朝向对方，在 相距1.5米时向对方微笑致意。 相距 米时向对方微笑致意。等他人走过 米时向对方微笑致意 去后自己再继续走路。 去后自己再继续走路。
2、递送物品礼节 、
• 1）递送文件； ）递送文件； • 2）递送钢笔、圆珠笔； ）递送钢笔、圆珠笔； • 3）递送剪刀。 ）递送剪刀。
（二）得体接待客人
• 1、了解到来访者找谁，并确认是预约 、了解到来访者找谁， 之后，该如何处理？ 之后，该如何处理？ 应请来访者稍等，立即帮其联系。 应请来访者稍等，立即帮其联系。 “麻烦您稍等，我帮您联系一下。” 麻烦您稍等，我帮您联系一下。
• （2）上楼梯时，若遇尊者迎面下楼，则应靠右让 ）上楼梯时，若遇尊者迎面下楼， 个台阶时致意， 立，待尊者与自己相距2至3个台阶时致意，等其 待尊者与自己相距 至 个台阶时致意 走下去后再继续上楼梯；下楼梯时， 走下去后再继续上楼梯；下楼梯时，若遇尊者迎 面上楼梯，则应靠右让立，待尊者与自己相距 个 面上楼梯，则应靠右让立，待尊者与自己相距1个 台阶时致意，等其走上去后自己再继续下楼。 台阶时致意，等其走上去后自己再继续下楼。
单独伸出食指指向所示方向； 单独伸出食指指向所示方向； 单用一个手指指向他人； 单用一个手指指向他人； 指示时弯腰驼背，身体歪斜，随意倚靠； 指示时弯腰驼背，身体歪斜，随意倚靠； 客人问路时眼睛不看客人，随意指向某个方向。 客人问路时眼睛不看客人，随意指向某个方向。
5、如果来访者要找的人的办公室门是开 、 着的，该如何处理？ 着的，该如何处理？ 要先敲门，获得许可后再请来访者进入， 要先敲门，获得许可后再请来访者进入， 敲门 协助端茶倒水，然后退出房间。 协助端茶倒水，然后退出房间。注意三 端茶倒水 退出房间 个问题： 个问题：
问候、自报家门、询问对方是否方便接听 问候、自报家门、 电话，请别人帮忙代转时要礼貌。 电话，请别人帮忙代转时要礼貌。 忌讳的问候方式：捉迷藏式；打探隐私式。 忌讳的问候方式：捉迷藏式；打探隐私式。
• （二）言简意赅。（三分钟原则） 言简意赅。（三分钟原则） 。（三分钟原则 • （三）礼貌道别（道别礼貌用语谨记在 礼貌道别（ 心）。
（四）交谈有礼，道别有礼 交谈有礼，
• 有所回应，保持清晰明朗的声音，不 有所回应，保持清晰明朗的声音， 在接电话时抽烟、喝茶、吃零食； 在接电话时抽烟、喝茶、吃零食； • 频用礼貌用语。 频用礼貌用语。
• 谁先挂电话？ 谁先挂电话？
1、主叫方先挂 、 2、尊者先挂 、
主叫方礼仪
• （一）注意接通电话后的起始语。 注意接通电话后的起始语。
3）鞋、袜的选择。 ） 袜的选择。
与西装不匹配的鞋：布鞋、旅游鞋、凉鞋。 与西装不匹配的鞋：布鞋、旅游鞋、凉鞋。 与西装不匹配的袜子：肉色丝袜、白色袜子、 与西装不匹配的袜子：肉色丝袜、白色袜子、 花袜子、露趾袜。 花袜子、露趾袜。
• 二、前台接待人员日常接待礼仪
（一）礼貌招呼客人
• 1、3S原则： 、 原则 原则：
（二）面部礼仪
眼睛——无不洁之物，无睡意。 眼睛——无不洁之物，无睡意。不戴墨镜或者有 ——无不洁之物 色眼镜。 色眼镜。 鼻子—— 干净，鼻毛不外露。 鼻子—— 干净，鼻毛不外露。 胡子——刮干净，不留长胡子， 胡子——刮干净，不留长胡子，八字胡或其他怪 ——刮干净 状胡子。 状胡子。 耳朵—— 内外干净，无耳毛。 耳朵—— 内外干净，无耳毛。
• （六）注意谈话时间不宜过长。 注意谈话时间不宜过长。 • 要尽快将谈话进入正题，而不要闲扯个没 要尽快将谈话进入正题， 完。清楚地表达你要说的事情。 清楚地表达你要说的事情。 • 说完后，让对方发表意见，并要认真地听， 说完后，让对方发表意见，并要认真地听， 不要辩解或不停地打断对方讲话。 不要辩解或不停地打断对方讲话。
• 2、如果等了很长时间，访客要找的人 、如果等了很长时间， 还在忙，该如何处理？ 还在忙，该如何处理？ 要关照一下来访者并向其作以说明， 要关照一下来访者并向其作以说明， 请客人阅读报刊杂志。 请客人阅读报刊杂志。
• 3、如果客人要找的人正在忙，如 、如果客人要找的人正在忙， 何处理？ 何处理？ 可以请客人稍等， 规范的仪态引 可以请客人稍等，用规范的仪态引 领来访者入座倒水。 入座倒水 领来访者入座倒水。
端茶倒水礼仪
注意水温、茶水的高度、 1） 注意水温、茶水的高度、 忌“壶嘴”对着客人。 壶嘴”对着客人。
3）敬茶 ） 由近及远、由长及幼。 由近及远、由长及幼。 4）敬茶语言： ）敬茶语言： “您请”、“您请慢 您请” 用”。
2）端茶
注意手位，使用托盘，托 注意手位，使用托盘， 盘内最好放一块洁净的茶巾， 盘内最好放一块洁净的茶巾， 以便茶水溢出时擦拭。 以便茶水溢出时擦拭。
• 一、前台接待人员仪表礼仪
发部礼仪 面部礼仪 肢体礼仪 着装礼仪
（一）发部礼仪
• 发部整洁
清洗修剪、 清洗修剪、梳理头 发、无头屑、不油腻，不染色。 无头屑、不油腻，不染色。
• 男性：前发不遮额头，侧发不掩双耳，后 男性：前发不遮额头，侧发不掩双耳，
发不及衣领。 发不及衣领。
• 女性 ：前发不挡眼睛。 前发不挡眼睛。