全面质量管理(ppt 11)
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质量检验阶段与全面品质管理阶段PPT(17张)
6、全公司品质管制（C.W.Q.C） 日本的全公司品质管制有别于美国的TQC，从企业经
营的立场来说，要经营的目的，必须全公司所有部门的每一 个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实行的体系， 使自市场、研究、开发、设计、采购、制造、检查、销售、 服务为止的每一个阶段，均能有效管理并全员参与。
7、全集团品质管制（G.W.Q.C） 结合中心工厂、协力厂、销售公司成一个庞大的品质体
3
统计品管 SQC 阶段
4、统计品质管制 二战期间，美国为了保证军火生产的质量，但又不能
进行全面检验，强制要求军工企业推行统计质量控制，保证 并改善了军工产品的质量，效果显著。战后普及到民用部门。 20世纪80年代，传入日本。
统计质量控制（Statistical Quality Control）形成于20世 纪30年代。
7
全面品质管理TQM 阶段
(美)费根堡姆(A.V.Feigenbaum)1961年发表了《全面 质量管理》一书，最早提出全面质量管理概念。强调质量职 能应由公司全体人员来承担。质量管理应贯穿于产品产生、 形成的全过程。
1994年，(美)质量专家朱兰在美国质量大会上提出： 21世纪是质量的世纪。
其新的特点和趋势：
1950年，戴明(Deming)以管制图及抽样检验为主要手 法到日本指导企业。
此阶段应用数理统计来预防不合格品的产生，质量职 能由专职检验人员转移给专业质量控制工程技术人员。
5
全面品质管理TQM 阶段
5、全面品质管制（TQC） 把以往品管的做法延伸至市场调查、研究发展、品质设
计、原料管理、品质保证及售后服务等部门都必须加以管制 建立品质体系。
9
全面品质管理TQM 阶段
二
自从20世纪80年代以来，全面质量管理的重点已经由 制造向设计和售后服务两侧延伸。售后服务的质量和产品质 量同等重要。必须以顾客为导向，不断加以改进使顾客满意 （customer satisfaction）, 甚至进一步提出顾客忠诚 （customer loyalty）。
营的立场来说，要经营的目的，必须全公司所有部门的每一 个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实行的体系， 使自市场、研究、开发、设计、采购、制造、检查、销售、 服务为止的每一个阶段，均能有效管理并全员参与。
7、全集团品质管制（G.W.Q.C） 结合中心工厂、协力厂、销售公司成一个庞大的品质体
3
统计品管 SQC 阶段
4、统计品质管制 二战期间，美国为了保证军火生产的质量，但又不能
进行全面检验，强制要求军工企业推行统计质量控制，保证 并改善了军工产品的质量，效果显著。战后普及到民用部门。 20世纪80年代，传入日本。
统计质量控制（Statistical Quality Control）形成于20世 纪30年代。
7
全面品质管理TQM 阶段
(美)费根堡姆(A.V.Feigenbaum)1961年发表了《全面 质量管理》一书，最早提出全面质量管理概念。强调质量职 能应由公司全体人员来承担。质量管理应贯穿于产品产生、 形成的全过程。
1994年，(美)质量专家朱兰在美国质量大会上提出： 21世纪是质量的世纪。
其新的特点和趋势：
1950年，戴明(Deming)以管制图及抽样检验为主要手 法到日本指导企业。
此阶段应用数理统计来预防不合格品的产生，质量职 能由专职检验人员转移给专业质量控制工程技术人员。
5
全面品质管理TQM 阶段
5、全面品质管制（TQC） 把以往品管的做法延伸至市场调查、研究发展、品质设
计、原料管理、品质保证及售后服务等部门都必须加以管制 建立品质体系。
9
全面品质管理TQM 阶段
二
自从20世纪80年代以来，全面质量管理的重点已经由 制造向设计和售后服务两侧延伸。售后服务的质量和产品质 量同等重要。必须以顾客为导向，不断加以改进使顾客满意 （customer satisfaction）, 甚至进一步提出顾客忠诚 （customer loyalty）。
全面质量管理培训完整ppt课件
20世纪40-50年代，运用 数理统计方法进行质量控 制，强调对生产过程的预 防和控制。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以客 户为中心，注重全员参与 和持续改进，强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任，需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程，包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等，以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据，识别改 进机会，为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核，评估质量 管理体系的有效性和一致性， 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审，以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以客 户为中心，注重全员参与 和持续改进，强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任，需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程，包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等，以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据，识别改 进机会，为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核，评估质量 管理体系的有效性和一致性， 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审，以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施
全面质量管理培训教材(PPT 67页)
全面质量(zhìliàng)管理培 训教材(PPT 67页)
2021/11/6
第一页，共66页。
一.TQC与TQM
质量 (quality) 事物所具有的内在特性满足特定要求的 能力。
质量概念起初大多局限于产品，以后逐渐 延伸到了服务，再后则进一步扩展到了 过程(guòchéng)、活动、组织乃至上述 各项因素的结合。
第十九页，共66页。
一.TQC与TQM ——简史
➢ 在20世纪的最后十几年中，经过长期而广泛的实 践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全 球企业界的共同实践。
➢ 全面质量管理逐渐由早期的TQC演变为TQM（Total Quality Management），一定意义上来讲，它已 经不再局限于质量职能领域(lǐnɡ yù)，而成为一 套以质量为中心的，综合的、全面的管理方式和 管理理念。
品只同一个供应商打交道。 5. 通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。 6. 做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常因不懂得如何工作而不能把工作做好。 7. 进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好,而非指手画脚或惩罚威吓。 8. 驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使在他们不清楚
1. 树立(shùlì)改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向 人们提供工作机会。
2. 接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。 3. 不要将质量依赖于检验。要从开端就将质量渗透或融入产品之中，从而消除检验的必要。 4. 不要只是根据价格来做生意,要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最终做到一种物
第二十六页，共66页。
2021/11/6
第一页，共66页。
一.TQC与TQM
质量 (quality) 事物所具有的内在特性满足特定要求的 能力。
质量概念起初大多局限于产品，以后逐渐 延伸到了服务，再后则进一步扩展到了 过程(guòchéng)、活动、组织乃至上述 各项因素的结合。
第十九页，共66页。
一.TQC与TQM ——简史
➢ 在20世纪的最后十几年中，经过长期而广泛的实 践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全 球企业界的共同实践。
➢ 全面质量管理逐渐由早期的TQC演变为TQM（Total Quality Management），一定意义上来讲，它已 经不再局限于质量职能领域(lǐnɡ yù)，而成为一 套以质量为中心的，综合的、全面的管理方式和 管理理念。
品只同一个供应商打交道。 5. 通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。 6. 做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常因不懂得如何工作而不能把工作做好。 7. 进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好,而非指手画脚或惩罚威吓。 8. 驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使在他们不清楚
1. 树立(shùlì)改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向 人们提供工作机会。
2. 接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。 3. 不要将质量依赖于检验。要从开端就将质量渗透或融入产品之中，从而消除检验的必要。 4. 不要只是根据价格来做生意,要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最终做到一种物
第二十六页，共66页。
全面质量管理培训教材(PPT 36页)
50 40 30 20 10
0 施工用电 临边防护 外脚手架 安全管理 施工用具
活动前 活动后
第二十二页，共35页。
A1阶段(jiēduàn)
• 第一次循环解决了施工用电存在的主要
问题(wèntí)，但与文明施工还有距离， 仍然要加强管理。
•随着主体施工进度加快，外脚手架存在
问题(wèntí)呈上升趋势，需要严格管理。 小组活动进入下一轮循环
及湾里庙贸易中心工程，运用QC方法，克服施工 安全中的隐患，实现现场安全施工标准化、规范 化，使这三个工程在全省安全大检查中安全达标 “优良”，被授予“省级文明(wénmíng)”工地。 以下是邯郸文理科综合楼工程运用QC方法，实现 现场安全施工达标的成果。
第三页，共35页。
邯郸师专占地30.2公顷，位于滏西大街与学院落 北路交叉口的东北角，项目规模为全日制在校学 生5000人，一期(yī qī)工程包括文理科综合 楼、、实验中心、图书馆、行政管理中心、科研 学术交流中心、计算机中心等项目。我单位承建 的文理科综合楼占地7690m2 ,建筑面积2527m2， 位于新师专的西南角，由A、B、C、D、E五个区 组成，为一个四分之一圆弧形平面的教学楼，建 筑为3-4层钢筋砼框架结构，内弧半径124m，外 弧半径为156m；学生活动中心十五层。
建立健 全完善 的安全 管理制 度
课题可行性分析
小组成员 专业素质 高，具有 攻关课题
的实力
加强过程 控制，强 化管理体 制
符合国 家现行 的法律
、法规 和标准
结论：课题可行
第十一页，共35页。
第十二页，共35页。
施工现场(xiànchǎng)存在不安全因素状况调查
我们QC小组在2001年三季度，对现场(xiànchǎng)的安 全管理和安全防护进行了检查，检查情况如下表3
全面质量管理最全的 PPT课件
25
全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
6
全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
6
全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
2024版全面质量管理(PPT200页)
2024/1/28
针对客户反馈的问题和意见，及时进行改进和优化，提高产品质量和客 户满意度。
26
07
评估、审计与持续改进
2024/1/28
27
质量评估指标体系构建
确定评估目标
明确质量评估的目的和范围，为 构建指标体系提供方向。
2024/1/28
识别关键质量因素
分析影响产品或服务质量的关键 因素，如性能、可靠性、安全性 等。
计划阶段
执行阶段
明确改进目标，制定改 进计划，包括资源分配、
时间表等。
2024/1/28
按照计划实施改进措施， 记录执行过程中的数据
和问题。
检查阶段
对执行结果进行检查和 评估，确认是否达到预 期目标，分析存在的问
题。
16
处理阶段
根据检查结果采取相应 的措施，包括继续推进
或调整改进计划。
纠正措施和预防措施制定和执行
解决。
33
感谢观看
THANKS
2024/1/28
34
理念宣贯 培训教育 激励机制 案例分享
向全体员工宣贯持续改进的理念和重要性，提高员工的改进意识。
开展持续改进相关的培训和教育活动，提高员工的改进能力和素 质。
建立激励机制，鼓励员工积极参与持续改进活动，对优秀的改进 成果给予奖励和认可。
定期组织案例分享活动，让员工了解其他企业或部门的成功经验 和做法，促进持续改进文化的传播和推广。
设计评估指标
根据关键质量因素，制定相应的 评估指标，如合格率、故障率、 客户满意度等。
确定权重和评分标准
为各评估指标分配权重，并制定 评分标准，以便进行综合评估。
28
内部审计流程完善及外部审计对接
第02章 全面质量管理 (《质量管理》PPT课件)
➢ 对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层
➢ 对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层
控制图
质 量 特 性 值
0 1 2 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
样本序号
UCL CL LCL
质量 管理 工具 综合 应用
发生质量
质量问题类型
问题时段 A
B
C
➢ 要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体 系，并保证其有效运行
多种多样的工具或方法
➢ 工具：质量管理七种老工具、质量管理七种 新工具等
➢ 方法：QC小组活动、头脑风暴法、标杆法， 顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能 展开、统计过程控制、抽样验收等
TQM：三全一多样
过程维 产品设计
工序控制
2.1 概述
全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上， 在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、 设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、 维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一 个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、 全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的 质量管理工具或方法，即“三全一多样。”
合计
频数 5 7 11 13 9 3 14 17 13 8 100
频数
18 17 16
15 14 13 12 11 10
9 8 7 6 5 4 3 2
1
7.770 7.814 7.858 7.902 7.946 7.990 8.034 8.078 8.122 8.166 8.210 观测值 (mm)
✓实施质量教育和培训 ✓开展群众性质量管理活动
全过程质量管理
➢ 涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中 重视质量管理
➢ 对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层
控制图
质 量 特 性 值
0 1 2 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
样本序号
UCL CL LCL
质量 管理 工具 综合 应用
发生质量
质量问题类型
问题时段 A
B
C
➢ 要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体 系，并保证其有效运行
多种多样的工具或方法
➢ 工具：质量管理七种老工具、质量管理七种 新工具等
➢ 方法：QC小组活动、头脑风暴法、标杆法， 顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能 展开、统计过程控制、抽样验收等
TQM：三全一多样
过程维 产品设计
工序控制
2.1 概述
全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上， 在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、 设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、 维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一 个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、 全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的 质量管理工具或方法，即“三全一多样。”
合计
频数 5 7 11 13 9 3 14 17 13 8 100
频数
18 17 16
15 14 13 12 11 10
9 8 7 6 5 4 3 2
1
7.770 7.814 7.858 7.902 7.946 7.990 8.034 8.078 8.122 8.166 8.210 观测值 (mm)
✓实施质量教育和培训 ✓开展群众性质量管理活动
全过程质量管理
➢ 涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中 重视质量管理
全面质量管理培训2精品PPT课件
• 全面质量管理在产品使用过程中的另一个重要内 容就是进行使用效果和使用要求的调查，并且认 真处理出厂产品的质量问题。这也就是人们通常 所说的产品售后服务，但已经被上升为质量管理 的内容。
25
⑸维修过程 TQM
• 影响产品质量的因素主要包括人员、机器、物料、 方法和环境，在维修过程中，全面质量管理可以 从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析， 有针对性地找出导致质量事故的原因，从而更好 地预防质量问题的发生。
要最大限度地降低产品的生产成本。以用户认为合理或可以接受 的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。
★③保证必要的生产数量；
只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度 地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。
★④在用户需要时，及时提供必要的服务。
售后服务是产品质量不可或缺的一部分，要牢记以服务为中心， 尽可能地让顾客感到满意。
8
※【自检】请你阅读以下资料，并 回答相关问题。
有人认为，企业存在的目的就是为了最 大限度地获得本企业的利益。因此，企业 在生产经营过程中，只需要考虑自己的生 产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。 你认为这种说法正确吗？结合全面质量管 理的思想，简单叙述你的观点。
9
答案：不正确。全面质量管理的原则之 一就是互利的供方关系。组织和供方之间 保持互利关系，可增进两个组织创造价值 的能力，从而为双方的进一步合作提供基 础，谋取更大的共同利益。因此，企业在 生产经营过程中必然要考虑到供应商，而 仅仅考虑本企业的各个环节是远远不够的。
因此，全面质量管理的内容和 目标就是使这个全过程中的所有 工作和产品以及副产品的质量能 够满足顾客的要求，这样就会对 全面质量管理有了一个全轮廓的 概念。
25
⑸维修过程 TQM
• 影响产品质量的因素主要包括人员、机器、物料、 方法和环境，在维修过程中，全面质量管理可以 从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析， 有针对性地找出导致质量事故的原因，从而更好 地预防质量问题的发生。
要最大限度地降低产品的生产成本。以用户认为合理或可以接受 的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。
★③保证必要的生产数量；
只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度 地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。
★④在用户需要时，及时提供必要的服务。
售后服务是产品质量不可或缺的一部分，要牢记以服务为中心， 尽可能地让顾客感到满意。
8
※【自检】请你阅读以下资料，并 回答相关问题。
有人认为，企业存在的目的就是为了最 大限度地获得本企业的利益。因此，企业 在生产经营过程中，只需要考虑自己的生 产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。 你认为这种说法正确吗？结合全面质量管 理的思想，简单叙述你的观点。
9
答案：不正确。全面质量管理的原则之 一就是互利的供方关系。组织和供方之间 保持互利关系，可增进两个组织创造价值 的能力，从而为双方的进一步合作提供基 础，谋取更大的共同利益。因此，企业在 生产经营过程中必然要考虑到供应商，而 仅仅考虑本企业的各个环节是远远不够的。
因此，全面质量管理的内容和 目标就是使这个全过程中的所有 工作和产品以及副产品的质量能 够满足顾客的要求，这样就会对 全面质量管理有了一个全轮廓的 概念。
第六章 全面质量管理
罹难的七名宇航员
11
第一节 全面质量与全面质量管理
一、全面质量
此概念最早由英国的朱兰、弗根堡等于1961年提出。 他们认为，要保证和提高最终产品或劳务的质量， 必须重视产品生产或劳务提供过程——市场调查、 设计、试制、生产(提供)、销售的工作质量。
管理中的“质量”——即全面质量，不仅包含产品 或服务本身的质量，而且要包括其生产或提供过程 中的工作质量。
2019/11/17
24
第二节 工作程序
(3) 检查（Check）
⑥把执行的结果与预定目标对比，检查计划执行情况 是否达到预期效果；如果没有，存在的问题及及其 原因是什么。
(4) 处理（Action）
⑦巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行 标准化。 ⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循 环中去解决。
功夫
推动一次电冰箱的
一个拼错的字
距离)
2019/11/17
7
为什么99%还不够好？
缺陷种类 医生开错药方 新生儿被医护人员不慎跌落 电视不通或电视停播 做错的外科手术
邮件丢失
99%
6
每年至少20,000张 每25年只有一张
每年15,000
每100年3个
每周10分钟
每100年6秒钟
每周近500例
每20年仅1例
2
一家大型超级市 场的建筑面积
一个小型五金商
3
店的建筑面积
一间典型起居室
4
的建筑面积
拼写
金钱
时间
距离
书内每页出现170 个拼错的字
10 亿资产中负债 3.174 亿元
每百年中 31 3/4 年
从这里到月球
全面质量管理
特点
全面质量管理注重顾客需求、全员参与、预防为主、持续改进以及基于事实的决策方法。它不仅关注 产品质量的提升，还关注过程和体系的质量，从而确保组织能够稳定地提供满足顾客需求的产品或服 务。
全面量管理的重要性
提高顾客满意度
全面质量管理关注顾客需求，通 过持续改进以满足顾客期望，从 而提高顾客满意度。
员工参与度低
总结词
详细描述
解决方案
员工参与度低是全面质量管理中一个 常见的问题，它可能导致质量标准的 执行不力，影响产品和服务的质量。
员工是全面质量管理中的核心要素之 一，他们的参与和投入对提升产品质 量和服务质量至关重要。然而，在实 际操作中，员工参与度低的问题往往 比较突出，这可能是由于员工对质量 管理的认识不足、缺乏激励措施、培 训不足等原因造成的。
解决方案
为了降低质量成本，企业可以采取一系列措施，如优化质量管理体系、调整质量控制标准、提高质量管 理水平等。
质量标准不统一
要点一
总结词
质量标准不统一可能导致产品质量和 服务质量参差不齐，影响企业的品牌 形象和市场竞争力。
要点二
详细描述
质量标准不统一可能是由于企业缺乏 统一的质量管理标准和规范，或者是 因为各个部门和环节之间的沟通和协 作不够顺畅。这可能导致同一企业的 不同产品或服务存在较大的质量差异 ，从而影响客户的满意度和忠诚度。
质量功能展开（QFD）
总结词
质量功能展开是一种将客户需求转化为产品开发过程中各个阶段的质量要求和工程措施 的方法。
详细描述
QFD将客户需求转化为产品开发过程中的具体质量要求，确保产品能够满足客户需求 。它通过质量屋等工具，将客户需求层层展开，转化为设计要求、零件特性、工艺要求
全面质量管理注重顾客需求、全员参与、预防为主、持续改进以及基于事实的决策方法。它不仅关注 产品质量的提升，还关注过程和体系的质量，从而确保组织能够稳定地提供满足顾客需求的产品或服 务。
全面量管理的重要性
提高顾客满意度
全面质量管理关注顾客需求，通 过持续改进以满足顾客期望，从 而提高顾客满意度。
员工参与度低
总结词
详细描述
解决方案
员工参与度低是全面质量管理中一个 常见的问题，它可能导致质量标准的 执行不力，影响产品和服务的质量。
员工是全面质量管理中的核心要素之 一，他们的参与和投入对提升产品质 量和服务质量至关重要。然而，在实 际操作中，员工参与度低的问题往往 比较突出，这可能是由于员工对质量 管理的认识不足、缺乏激励措施、培 训不足等原因造成的。
解决方案
为了降低质量成本，企业可以采取一系列措施，如优化质量管理体系、调整质量控制标准、提高质量管 理水平等。
质量标准不统一
要点一
总结词
质量标准不统一可能导致产品质量和 服务质量参差不齐，影响企业的品牌 形象和市场竞争力。
要点二
详细描述
质量标准不统一可能是由于企业缺乏 统一的质量管理标准和规范，或者是 因为各个部门和环节之间的沟通和协 作不够顺畅。这可能导致同一企业的 不同产品或服务存在较大的质量差异 ，从而影响客户的满意度和忠诚度。
质量功能展开（QFD）
总结词
质量功能展开是一种将客户需求转化为产品开发过程中各个阶段的质量要求和工程措施 的方法。
详细描述
QFD将客户需求转化为产品开发过程中的具体质量要求，确保产品能够满足客户需求 。它通过质量屋等工具，将客户需求层层展开，转化为设计要求、零件特性、工艺要求
第十一章 全面质量管理
第十一章全面质量管理一、单项选择题1、下述哪一项不属于质量的范畴（）。
A、可靠性B、一致性C、美学性D、价格2、抓住主要矛盾，先集中解决最主要问题，再适当考虑其它问题的质量分析方法是：（）。
A、帕累托分析B、因果分析C、正交分析D、控制图分析3、在判别两个变量之间是否存在相互关联方面有显著作用的管理工具是：（）。
A、趋势图B、散点图C、直方图D、鱼刺图4、持续改善常用工具中的“石川图”是指（）。
A、帕累托分析图B、因果分析图C、直方图D、散点图5、覆盖企业的各个职能部门，从各个环节持续不断地改进产品质量的管理思想是（）。
A、TQMB、QFDC、PDCA循环D、JIT6、下述哪一项不是质量管理使用的分析工具（）。
A、因果分析图B、甘特图C、直方图D、控制图7、下述哪一项是质量管理的统计控制方法（）。
A、领导B、不断改进C、控制图D、箭线性网络图8、下述哪一项不是质量管理的统计控制方法（）。
A、数据分层法B、排列图C、统计分析表D、漏斗模型9、下述哪一种工具使用生产过程的图形描述来揭示流程中可能出现的质量原因（）。
A、流程图B、排列图C、直方图D、因果分析图10、产品质量特征值的正常波动可由（）图形表示。
A、双峰型B、平顶型C、锯齿形D、钟型参考答案：1、D2、A3、B4、B5、C6、B7、C8、D9、A 10、D二、多项选择题1、产品的内在质量特性包括（）。
A、结构B、性能C、精度D、化学成分E、气味2、提高产品质量的意义是（）。
A、影响企业成本和市场占有率B、反应公司信誉C、提高企业的盈利能力D、能够节约和合理利用有限的社会资源E、提升国际竞争能力3、PDCA循环方法包括（）阶段。
A、计划B、执行C、检查D、处理E、预测4、控制图按照用途可分为（）。
A、直方图B、分析用控制图C、管理用控制图D、稳值控制图E、变值控制图5、以下（）因素不是引起质量波动的偶然性原因。
A、操作者偏离规程的操作B、原材料不符合规格标准C、机器设备的不正确调整D、加工与测量结果的细微误差E、采用相应的加工方法6、产品质量波动的来源主要有（）。
全面质量管理原则和工作程序(ppt文档)
此外，沃尔沃公司开展了一系列客户关系 管理创新活动以加强同沃尔沃车主的联系。 沃尔沃的经理们也通过正式调研以及与客户/ 同行的非正式会谈来获取客户信息。
现场案例4：指向麦加的地毯
指南针和地毯本是风马牛不相及的两件东西，可 比利时的一个商人却把它们结合起来设计出了一种 新型地毯，从而赚了大钱。
在阿拉伯国家，虔诚的穆斯林每日祈祷，无论在 家、旅行，都守时不辍。穆斯林祈祷的一大特点是 祈祷者一定要面向圣城麦加。这要是在家中进行， 还比较好办。可一旦外出旅行，人们一般都要带上 一小块地毯，以便跪下祈祷，同时还要费神寻找方 向，这就很麻烦了。
第一.该商品对顾客来说，使用是否方便？
第二.顾客是否买得起？
第三.对经销商来说，是否容易卖出去？
第四.万一出现故障，是否容易修理，即是否容易 保修？
第五.工厂是否易于生产？
2019年11月26日星期二
山东省工会管理干部学院 朱雪丽
案例2 霍利菲尔德的耳朵
20世纪末世界拳击史上的一场闹剧在霍利菲尔德和泰森 之间展开，泰森的“世纪之咬”使老霍少了小半只耳朵。
（1）通过对市场机遇灵活与快速的反 应，以获得收益和市场份额的提高；
（2）提高组织资源利用的有效性以增 强顾客满意；
（3）增进顾客忠诚，招来再次业务。
顾客对组织的回报: (1) 认可组织的产品及产品质量； (2) 购买组织的产品； (3) 为组织无偿进行宣传； (4) 与组织建立稳固的合作关系；
组织和顾客在交往中往往是“双赢”。组织 “以顾客为关注焦点”，顾客给组织以回报， 组织也就成了“赢家”。当然，组织“赢”有 一个过程。首先，组织应真正是“以顾客为关 注焦点”并将其落实到产品质量上。
案例1 三洋公司的生意经
在世界500家最大工业公司排名第107位的日本三洋 公司电机公司认为，要创造出大获成功的商品必须具 备五个要点，并且这五个要点的顺序不能改变：
现场案例4：指向麦加的地毯
指南针和地毯本是风马牛不相及的两件东西，可 比利时的一个商人却把它们结合起来设计出了一种 新型地毯，从而赚了大钱。
在阿拉伯国家，虔诚的穆斯林每日祈祷，无论在 家、旅行，都守时不辍。穆斯林祈祷的一大特点是 祈祷者一定要面向圣城麦加。这要是在家中进行， 还比较好办。可一旦外出旅行，人们一般都要带上 一小块地毯，以便跪下祈祷，同时还要费神寻找方 向，这就很麻烦了。
第一.该商品对顾客来说，使用是否方便？
第二.顾客是否买得起？
第三.对经销商来说，是否容易卖出去？
第四.万一出现故障，是否容易修理，即是否容易 保修？
第五.工厂是否易于生产？
2019年11月26日星期二
山东省工会管理干部学院 朱雪丽
案例2 霍利菲尔德的耳朵
20世纪末世界拳击史上的一场闹剧在霍利菲尔德和泰森 之间展开，泰森的“世纪之咬”使老霍少了小半只耳朵。
（1）通过对市场机遇灵活与快速的反 应，以获得收益和市场份额的提高；
（2）提高组织资源利用的有效性以增 强顾客满意；
（3）增进顾客忠诚，招来再次业务。
顾客对组织的回报: (1) 认可组织的产品及产品质量； (2) 购买组织的产品； (3) 为组织无偿进行宣传； (4) 与组织建立稳固的合作关系；
组织和顾客在交往中往往是“双赢”。组织 “以顾客为关注焦点”，顾客给组织以回报， 组织也就成了“赢家”。当然，组织“赢”有 一个过程。首先，组织应真正是“以顾客为关 注焦点”并将其落实到产品质量上。
案例1 三洋公司的生意经
在世界500家最大工业公司排名第107位的日本三洋 公司电机公司认为，要创造出大获成功的商品必须具 备五个要点，并且这五个要点的顺序不能改变：
全面质量管理
现代质量工程
TQM的起源 单击此处编辑母版标题样式
1961年，美国通用电气公司质量总监费根堡姆发表 《全面质量管理》。 他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平 上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场调研、设 计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成一体的有效体系。” 他首次提出了质量体系问题，指出质量管理的主要任 务是建立质量管理体系。
现代质量工程
质量目标管理的特点： 单击此处编辑母版标题样式
以人为中心，强调自我控制 注重授权，促使权利下放 注重效果 促进了质量管理的定量化和系统化 自我控制管理 → 压制性管理
授权是实现质量目标管理 效果的关键！
建立一套相应的目标考核程序! 根据员工的实际贡献如实考核。
“百分百”俱乐部
现代质量工程
现代质量工程
单击此处编辑母版标题样式 设计过程质量管理的内容
1 2 3
制定质量规划，进行质量设计
严格设计审查
试制、试验与鉴定 设计方案的经济性分析 失效模式及影响分析 产品质量特性重要性分级 产品设计更改控制 产品安全性设计控制等。
用户对产品质量的显在和潜在需求； 设计审查的内容： 用户反映与使用效果资料； 1）技术方面：产品功能、性能、可靠 性、安全性、可维修性等； 国内外同行业的质量水平和评比资料； 2）经济方面：质量成本、使用经济性、 国内外科技信息与市场动态资料等。 用后处理经济性等； 3）社会方面：标准化、节能、节省资源 质量目标（用户需求）→产品的设计参数 和环境保护等情况； 4）其它方面：如设计资料的规范化和齐 质量功能配置（QFD） 全化。 健壮设计 可信性设计 并行设计
A 总结 P 计划
C 检查
D 执行
TQM的起源 单击此处编辑母版标题样式
1961年，美国通用电气公司质量总监费根堡姆发表 《全面质量管理》。 他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平 上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场调研、设 计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成一体的有效体系。” 他首次提出了质量体系问题，指出质量管理的主要任 务是建立质量管理体系。
现代质量工程
质量目标管理的特点： 单击此处编辑母版标题样式
以人为中心，强调自我控制 注重授权，促使权利下放 注重效果 促进了质量管理的定量化和系统化 自我控制管理 → 压制性管理
授权是实现质量目标管理 效果的关键！
建立一套相应的目标考核程序! 根据员工的实际贡献如实考核。
“百分百”俱乐部
现代质量工程
现代质量工程
单击此处编辑母版标题样式 设计过程质量管理的内容
1 2 3
制定质量规划，进行质量设计
严格设计审查
试制、试验与鉴定 设计方案的经济性分析 失效模式及影响分析 产品质量特性重要性分级 产品设计更改控制 产品安全性设计控制等。
用户对产品质量的显在和潜在需求； 设计审查的内容： 用户反映与使用效果资料； 1）技术方面：产品功能、性能、可靠 性、安全性、可维修性等； 国内外同行业的质量水平和评比资料； 2）经济方面：质量成本、使用经济性、 国内外科技信息与市场动态资料等。 用后处理经济性等； 3）社会方面：标准化、节能、节省资源 质量目标（用户需求）→产品的设计参数 和环境保护等情况； 4）其它方面：如设计资料的规范化和齐 质量功能配置（QFD） 全化。 健壮设计 可信性设计 并行设计
A 总结 P 计划
C 检查
D 执行
医院全面质量管理ppt课件
• 三基、三严培训与考核 • 院内业务学习 • 专业知识讲座（指南、专家共识、诊疗常规） • 院外的专业学习（进修、培训等） • 专业技能与特长的培养 • 专业带组 • 配合科主任、护士长完成质量监控 • 疑难病例讲座与危重病人抢救技术指导
整理版课件
11
科主任、护士长之质量事先控制
• 科室建设与布局 • 科室设施与设备的配置 • 科室人员结构与配置 • 科室质量管理体系建设 • 科室工作流程设计 • 科室质量管理的监督 • 疑难、危重病例的抢救与
整理版课件
13
特殊患者（一）
• 预后不良：疗效差、预后差 • 家庭关系复杂： ✓ 单亲、离异、独子、单传、孤寡、 ✓ 五保、残疾、精神异常、重组家庭 • 家庭经济困难 • 诊断不清 • 久治不愈 • 不信任者
整理版课件
14
特殊患者（二）
• 身份特殊：
➢ 政府背景（局长、村支书、村长、厂长等等） ➢ 教师 ➢ 同行（药贩子、护士、技师等等） ➢ 媒体相关 ➢ 无主患者 ➢ 医闹前科 ➢ 黑社会背景 ➢ 治疗期望值过高
6. 按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。
整理版课件
18
住院医师之质量过程控制（二）
7. 对所管的病人，每天至少上、下午各巡诊一次。对危重病人及白天手 术病人晚上至少巡诊一次。
8. 按规定时间和要求完成病程记录（会诊申请、术前讨论、术前小结、 转出、转入记录、特殊治疗、病人和（或）家属谈话签字、出院小结 、疑难讨论和死亡讨论等医疗活动作好详细记录）。
科室重点病人的查房：重点查巡新入院、危、重、抢救、特殊、有医疗纠纷 和对医疗不满的病人。
修订重点患者的诊疗方案：针对以上重点病人修订诊疗方案，特别强调应注 意的事项，及时做好与患者本人或家属的沟通解工作。
整理版课件
11
科主任、护士长之质量事先控制
• 科室建设与布局 • 科室设施与设备的配置 • 科室人员结构与配置 • 科室质量管理体系建设 • 科室工作流程设计 • 科室质量管理的监督 • 疑难、危重病例的抢救与
整理版课件
13
特殊患者（一）
• 预后不良：疗效差、预后差 • 家庭关系复杂： ✓ 单亲、离异、独子、单传、孤寡、 ✓ 五保、残疾、精神异常、重组家庭 • 家庭经济困难 • 诊断不清 • 久治不愈 • 不信任者
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14
特殊患者（二）
• 身份特殊：
➢ 政府背景（局长、村支书、村长、厂长等等） ➢ 教师 ➢ 同行（药贩子、护士、技师等等） ➢ 媒体相关 ➢ 无主患者 ➢ 医闹前科 ➢ 黑社会背景 ➢ 治疗期望值过高
6. 按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。
整理版课件
18
住院医师之质量过程控制（二）
7. 对所管的病人，每天至少上、下午各巡诊一次。对危重病人及白天手 术病人晚上至少巡诊一次。
8. 按规定时间和要求完成病程记录（会诊申请、术前讨论、术前小结、 转出、转入记录、特殊治疗、病人和（或）家属谈话签字、出院小结 、疑难讨论和死亡讨论等医疗活动作好详细记录）。
科室重点病人的查房：重点查巡新入院、危、重、抢救、特殊、有医疗纠纷 和对医疗不满的病人。
修订重点患者的诊疗方案：针对以上重点病人修订诊疗方案，特别强调应注 意的事项，及时做好与患者本人或家属的沟通解工作。
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14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任Lor意em揉ip捏su。m 2d0o2lo1r年sit2a月me2t3, 日co星nse期ct二etu下r a午dip2i时sci4n5g分eli5t.6F秒us1c4e:4id5u:5rn6a21bl.a2n.2d3it, eleifend nulla ac,
6、员工应该有的工作目标是什么？ 7、平衡杠杆原则：收获什么，释放什么 8、二线员工培训的重要性 9、服务管理应建立服务链 10、信用确认：应注意温暖
七、现在科学管理的创始人是：泰勒，著作为 《组织行为学》
使用奖优罚劣的方式来管理
未来管理方向：模糊组织机构，强化产品生产 过程
强调合作
17、空山新雨后，天气晚来秋。。下午2时45分56秒下午2时45分14:45:5621.2.23 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。21.2.2321.2.23Tuesday, February 23, 2021
载
观
看
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:45:5614:45:5614:452/23/2021 2:45:56 PM
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月23日星期二下午2时45分56秒14:45:5621.2.23
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午2时45分21.2.2314:45February 23, 2021
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月23日星期二2时45分56秒14:45:5623 February 2021
员工管理不能出现真空（成长不能真空）
情感强度
执行从第一长官开始做，应具有情感强 度，对每一级直接下级全面评估工作， 正确客观评估，应该有情感强度，不能 避重就轻，应该无所畏惧。
如何评估下属工作
1、下属自己评估自己满意的地方 2、业绩平平的地方 3、没有做好的地方（可提升领域） 4、敢和下级直接谈话（评估）
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。21.2.2314:45:5614:45Feb-2123-Feb-21
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。14:45:5614:45:5614:45Tuesday, February 23, 2021
13、不知香积寺，数里入云峰。。21.2.2321.2.2314:45:5614:45:56February 23, 2021
11、以我独沈久eb-2123-Feb-21
12、故人江海别，几度隔山川。。14:45:5614:45:5614:45Tuesday, February 23, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.2321.2.2314:45:5614:45:56February 23, 2021
11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.2.2314:45:5614:45Feb-2123-Feb-21
MOMODA POWERPOINT
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:45:5614:45:5614:45Tuesday, February 23, 2021
13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.2.2321.2.2314:45:5614:45:56February 23, 2021
为什么要谈到决策和目标
人与生俱来的四大需求： 1、物质需求：社会工作者 2、情感需求：家庭角色； 3、精神需求：沟通需要 4、心智需求：终生学习者概念 目标是生命在未来一定时间内达到的结
果。
5、你的工作目标是什么？ 因为一存在********对企业有价值，使
某个系统建立，某个服务保持标准。
八、关键质量点概念：指服务者与客人的任何 接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下 印象的一个机会
闪光时刻理念：客人需求服务时，即我们闪光 的时刻
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.2321.2.23Tuesday, February 23, 2021
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。14:45:5614:45:5614:452/23/2021 2:45:56 PM
全面质量管理
服务人员服务意识低下，如何 处理？
批评教育 质检 正面客观评估 帮助 激励 释放正面影响力
晋升培训内容
管理技能 时间管理 培训技能 自我修养 沟通技巧 激励技巧
制造工业产品品质管理经过了 哪几个阶段？
1、自我监控； 2、领班主管； 3、质检员； 4、统计学抽样检查； 5、1927代明TQC，全面品质量管理； 6、全公司全面品质管理； 7、全集团公司品质管理
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午2时45分56秒下午2时45分14:45:5621.2.23
9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.2321.2.23Tuesday, February 23, 2021
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。14:45:5614:45:5614:452/23/2021 2:45:56 PM
Why?
真正的品质管理者是：
服务者
员工培育
0——6岁的小孩应该怎么教育；7——12岁培 训影响；13——18教练（家长）；18——朋友， 以后
对新员工态度应该是怎么样的（老员工） 0——3个月纪律；4月——2年培养期（领导者
即为训导师）2——4年训导师即为教练；4年 以后成为朋友
对老员工应该严，公开表扬，背后批评，处罚 决写公布与众
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月23日星期二下午2时45分56秒14:45:5621.2.23
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2021年2月下午2时45分21.2.2314:45February 23, 2021
感 谢 您 的 下 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2021年2月23日星期二2时45分56秒14:45:5623 February 2021