IT基础设施运维管理规范
it运维规范
it运维规范IT运维规范是指在IT运维工作中需要遵守的一系列规定和标准。
下面是一个大致的IT运维规范，仅供参考：1.资产管理：- 对IT设备进行统一的管理，包括购买、配置、登记、分类、报废等。
- 建立资产清单，定期进行盘点核对，确保资产的安全和准确性。
- 妥善保管重要设备和资料，对资产进行保险投保。
2.网络管理：- 管理网络设备，包括路由器、交换机、防火墙等，确保网络的稳定和安全。
- 设定网络策略和访问控制，限制对网络资源的访问，并定期检查和更新。
- 监控网络流量和性能，及时发现和解决网络故障和瓶颈。
3.服务器管理：- 定期对服务器进行巡检和维护，确保服务器的正常运行。
- 设定服务器管理权限，限制对服务器的操作和访问。
- 确保服务器的备份和恢复功能，及时处理服务器故障和灾难情况。
4.系统管理：- 管理和维护操作系统和应用程序，确保系统的稳定和安全。
- 定期进行系统更新和补丁安装，保持系统的最新版本和安- 监控系统性能和日志，及时发现和解决系统故障和异常。
5.安全管理：- 制定、推广和执行信息安全政策和规定，保护IT系统和数据的安全。
- 控制用户权限和访问，限制对敏感数据和系统功能的访问。
- 定期进行安全漏洞扫描和安全评估，及时修复和弥补安全漏洞。
6.备份和恢复：- 建立完善的备份策略和计划，定期进行系统和数据的备份。
- 确保备份数据的完整性和可恢复性，定期测试和验证备份的可用性。
- 对重要数据和系统进行灾难恢复测试，确保在灾难情况下能够快速恢复。
7.故障处理：- 建立故障处理流程和报修系统，及时处理和解决故障问题。
- 对故障进行分类和记录，分析故障原因并定期提出改进措施。
- 定期进行故障演练和训练，提高故障处理能力和效率。
8.用户支持：- 提供及时、专业的用户支持和服务，解答用户的问题和需求。
- 建立用户服务平台和帮助文档，提供自助式的用户支持和- 定期进行用户满意度调查，改进用户支持和服务质量。
IT基础设施运维管理规范标准[详]
![IT基础设施运维管理规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/c1fb062f55270722182ef732.png)
IT基础设施运维管理规范文件编号：版本号：一、总则为了规范本部门的运维管理工作，使得相关工作具有持续改善性及相互协作性，能够支撑公司系统的健康可靠的运行，由此制定本规范。
本规范适用于信息管理中心技术保障部所有岗位人员。
二、部门职能（1）负责信息化基础设施的技术保障，包括网络、电话、机房、服务器系统、数据安全等技术支持；（2）负责所有服务器系统的技术运维工作（3）负责核心数据库的性能调优及技术运维工作（4）负责各种网络设施、线路的技术运维保障工作（5）负责其他设施的运维保障工作，如机房设施、一卡通、考勤机等智能化设施。
（6）负责信息化安全的建设与执行；三、岗位职责（1）经理：负责信息化基础设施的技术保障，包括，电脑终端、网络、电话、机房、服务器系统、数据安全等技术支持；负责信息化安全的建设与执行；负责本部门的组织管理，包括，修订组织职责、架构编制、岗位职级、分工授权等；负责本部业务制度流程规范的制定和监督执行；负责本部团队建设，包括，新员工入职、员工培训、绩效考核、员工心政、团队活动等；负责本部门工作管理，包括，预算编制与管控、计划管理、汇报管理、会议管理等；（2）系统工程师：负责所有服务器系统的技术运维工作负责核心数据库的性能调优及技术运维工作（3）网络工程师：负责各种网络设施、线路的技术运维保障工作负责其他设施的运维保障工作，如机房设施、一卡通、考勤机等智能化设施（4）安全工程师：负责信息化安全的建设与执行；（5）其他说明事项：系统工程师、DBA、网络工程师、安全工程师，以下统称运维工程师；权限控制：除负责基础设施的网络工程师，其余工程师不得拥有进入数据中心机房的权限。
网络工程师不得拥有系统工程师的管理权限。
各岗位周期性工作清单见附一。
四、管理对象IT基础设施管理对象包括网络、电话、机房、服务器、系统、信息安全等，具体内容如下：（1）网络：XXXX运营中心、JJJJ工业园、WWWW工业园、数据中心、北京办事处的网络建设与维护。
IT运维管理规范
IT运维管理规范1. 引言IT运维管理是指管理和维护企业的信息技术基础设施和系统，确保其正常运行和提供高效的支持服务。
本文档旨在制定一套规范和标准，以确保IT运维的顺利进行，提高企业的信息技术管理水平和效率。
2. 规范内容2.1. 设备管理•在IT运维过程中，对于所有设备（例如服务器、路由器、交换机等）应进行合理的管理，包括设备的采购、部署、维护和退役等。
•设备采购应根据业务需求和技术要求进行选择，并在设备购买前进行充分的调研和比较，确保选择合适的设备。
•设备部署应按照规范的流程进行，包括设备的安装、配置和联网测试等。
•设备的定期维护应包括硬件维护（如清洁、检修、更换）和软件维护（如升级、补丁安装）。
•设备退役应根据企业的设备报废政策进行，确保设备的合规退役和信息安全。
2.2 网络管理•网络管理是IT运维的重要内容之一，包括网络设备管理、网络拓扑管理和网络安全管理等。
•网络设备管理应包括设备的配置管理、性能管理和故障管理等，确保网络设备正常运行和高效工作。
•网络拓扑管理应对企业的网络进行规划和管理，确保网络拓扑的合理性和稳定性。
•网络安全管理应包括网络安全策略的制定、设备安全配置的管理和网络安全事件的处置等。
2.3. 数据管理•数据是企业的重要资产，对数据的管理可以提高运维工作的效率和业务的稳定性。
•数据管理应包括数据备份和恢复、数据存储和数据安全等。
•数据备份和恢复应定期进行，并测试恢复过程的可行性，以确保数据可以有效地进行恢复。
•数据存储应根据需求选择适当的存储设备和方案，并确保存储的安全性和可靠性。
•数据安全管理应包括数据访问控制、数据加密和数据备份的安全等，以保护企业的数据安全。
2.4. 运维流程•运维流程是IT运维管理的重要环节，它是指对IT运维工作进行规范和流程化的管理。
•运维流程应包括问题管理、变更管理、配置管理和性能管理等。
•问题管理应对IT运维中出现的问题进行分类、处理和记录，并及时进行问题解决和预防措施的制定。
公司IT基础设施管理制度
公司IT基础设施管理制度1. 前言本制度旨在规范公司IT基础设施的管理，确保其安全、高效运行，提升生产管理水平，保障公司各项业务的顺利进行。
全部员工必需遵守本制度，未经授权不得擅自更改、操作IT基础设施。
2. IT基础设施管理组织架构2.1 IT基础设施管理部门公司将设立特地部门负责IT基础设施的管理和运维工作，该部门负责订立、实施和监督本制度，并供应相关技术支持和培训。
2.2 基础设施管理员基础设施管理员由IT基础设施管理部门指定，负责设备的日常管理、维护和故障处理工作，必需具备相关技术资质和经验。
3. IT基础设施管理原则3.1 安全性原则全部IT基础设施必需遵从安全优先的原则，防止未经授权的访问、数据泄漏、破坏和欠妥使用。
3.2 可用性原则IT基础设施必需保持高可用性，确保员工能够正常使用各项信息技术服务和工具，确保生产流程的连续性。
3.3 统一性原则公司将依据实际需求，统一选取适合的硬件、软件和网络设备，避开过多冗余设备和不必需的多而杂性。
3.4 连续改进原则IT基础设施的管理和维护工作应连续改进，采用最新技术和管理方法，提升效率和安全性。
4. IT基础设施管理流程4.1 采购和配置管理4.1.1 采购管理•全部IT设备和软件的采购需经过IT基础设施管理部门审批，并依照公司采购流程进行采购。
•采购时需考虑设备的性能、品质和价格等因素，以满足公司业务需求。
4.1.2 配置管理•全部IT设备和软件的配置和安装工作由IT基础设施管理部门负责，各部门需供应相关需求和配置信息。
4.2 运维管理4.2.1 日常巡检•基础设施管理员定期对IT基础设施进行巡检，包含硬件设备、网络设备、服务器和存储设备等。
•发现问题时，及时处理，确保设备的正常运行和故障排出。
4.2.2 故障处理•基础设施管理员负责处理IT基础设施的故障，包含设备故障、网络故障和软件故障等。
•故障处理应采取有效措施，及时恢复服务，最小化业务停止时间。
IT系统运维管理操作规范
IT系统运维管理操作规范为了保证IT系统的正常运行和稳定性，提高系统的可靠性和安全性，需要制定一套IT系统运维管理操作规范。
本文将介绍IT系统运维管理操作规范的相关内容，包括硬件设备管理、软件系统管理、网络设备管理、安全管理以及问题处理等方面。
一、硬件设备管理1. 设备存放与维护a) 确保设备存放环境的清洁、干燥、通风，并定期对设备进行清理和维护。
b) 对于服务器、交换机等关键设备，应设置专门的机房或机柜进行存放，并不得将其用于其他用途。
c) 定期检查设备的硬件状态，如电源、风扇、硬盘等，并及时更换或修复有故障的设备。
2. 设备备份与恢复a) 定期备份重要数据，包括系统配置文件、数据库等，确保数据恢复的可行性。
b) 定期测试备份数据的完整性和可用性，并记录备份记录和测试结果。
c) 当设备出现故障时，及时进行故障排除，并尽快恢复系统。
二、软件系统管理1. 系统安装与配置a) 严格控制系统安装源，确保软件的来源可信，并进行数字签名验证。
b) 采用统一的操作系统镜像，确保系统安装的一致性，并提高系统安装的效率。
c) 根据实际需求进行系统配置，并记录配置信息，方便后续系统维护。
2. 系统更新与升级a) 定期检查系统的更新和补丁，并及时进行安装。
b) 在进行系统升级前，需要进行系统备份和测试，确保升级的可行性。
c) 升级后，需要进行系统功能和性能测试，确保系统正常运行。
三、网络设备管理1. 设备接入与配置a) 对于网络设备的接入，需要进行身份验证，并记录设备的MAC 地址和所属部门等信息。
b) 根据网络拓扑图进行设备配置，确保设备之间的连接和通信正常。
c) 定期检查设备配置的一致性，确保设备配置的准确性。
2. 网络安全与监控a) 配置防火墙、入侵检测系统等安全设备，保护网络的安全性。
b) 定期对网络设备进行漏洞扫描和安全评估，并及时修复和升级设备。
c) 配置网络监控系统，实时监测网络设备的运行情况和流量变化。
IT基础设施运维管理制度
IT基础设施运维管理制度简介IT基础设施运维管理制度是为了确保公司的IT基础设施能够持续稳定地运行而制定的一套管理规范。
本制度旨在定义IT基础设施的运维管理职责、流程和标准，确保所有涉及IT基础设施运维的工作都能够按照统一的标准进行。
责任与义务1. IT基础设施部门负责制定和执行IT基础设施的运维管理策略和计划。
2. IT基础设施部门负责监控和维护IT基础设施的正常运行，并及时处理故障和问题。
3. 其他部门和员工应积极配合IT基础设施部门的工作，并按照制度要求做好相关的运维管理工作。
运维管理流程1. 日常监控：IT基础设施部门定期对IT基础设施进行监控，确保其正常运行，并记录监控数据。
2. 故障处理：一旦发现IT基础设施出现故障或问题，IT基础设施部门应立即启动故障处理流程，并尽快解决问题。
3. 变更管理：对IT基础设施的任何变更都需要经过变更管理流程，包括评估、备份、测试和审批等环节。
4. 提升优化：IT基础设施部门应定期进行绩效评估和风险分析，并持续提升运维管理水平。
运维管理标准1. 安全性：IT基础设施应具备良好的安全性，包括网络安全、物理安全和数据安全等方面的保障。
2. 可用性：IT基础设施应具备高可用性，即保证24小时不间断地运行，并能够及时响应用户的需求。
3. 可靠性：IT基础设施应具备高可靠性，包括数据备份和灾备等措施，确保即使在故障情况下也能够快速恢复运行。
4. 性能：IT基础设施应具备良好的性能，能够支撑公司各项业务活动的顺利进行。
5. 运维文档：IT基础设施部门应编写运维文档，包括设备清单、操作手册等，以便进行日常的运维管理工作。
结论通过制定和执行IT基础设施运维管理制度，我们可以更好地管理和维护公司的IT基础设施，确保其正常运行和安全稳定。
各部门和员工都应按照制度要求积极配合，并持续提升运维管理水平，以支持公司的业务发展和创新。
IT基础设施与网络运维制度
IT基础设施与网络运维制度一、制度概述为了保障企业的IT基础设施的正常运作以及网络的安全稳定，提高工作效率和保护公司信息安全，特订立本《IT基础设施与网络运维制度》。
本制度适用于公司全部部门，全部员工都必需遵守并执行。
二、IT基础设施管理1.IT基础设施规划–公司的IT基础设施规划和设计由IT部门负责，并依据业务发展需要进行更新和调整。
–IT基础设施包含硬件设备、系统软件、网络设备及服务器等，必需经过严格的选型和采购流程，符合公司的需求和标准。
2.IT设备管理–全部IT设备必需在IT资产管理系统中进行登记和管理，包含设备的型号、品牌、序列号、配置信息等，确保资产的安全可追溯。
–设备的保管和使用由使用部门负责，必需做好日常维护和保养工作，定期检查设备的运行状态，及时提交维护和修理申请并记录维护和修理情况。
–设备报废必需经过IT部门审批，并进行合规的处理，严禁私自处理。
3.软件管理–全部软件必需经过合法授权和注册，禁止非法复制、传播以及使用盗版软件。
–IT部门负责软件的安装、升级和维护，并及时更新软件的补丁和安全更新。
–员工使用软件时必需遵守软件的许可协议和使用规定，禁止私自安装未经许可的软件。
4.数据备份与恢复–全部紧要数据必需进行定期备份，并保管在安全可靠的地方，确保在硬件故障、系统瓦解或人为失误等情况下能够及时恢复。
–定期测试备份数据的完整性和可恢复性，确保备份能够正常工作。
–IT部门负责订立备份策略和恢复方案，并搭配各部门定期进行数据备份和恢复演练。
三、网络运维管理1.网络设备管理–网络设备只能由授权人员进行操作和维护，禁止非授权人员私自调整或更改网络设备的配置。
–IT部门负责网络设备的监控和管理，及时发现和处理网络故障，并录入故障记录和处理情况。
2.网络安全管理–IT部门负责网络安全管理工作，包含防火墙配置、入侵检测和防范、网络访问掌控等。
–禁止在公司网络中传播和使用病毒、木马、恶意软件等危害网络安全的程序，必需定期进行安全巡检和漏洞扫描。
it运维规范
it运维规范IT运维规范是指为了保障IT系统的正常运行和安全性而制定的一系列操作准则和规范。
以下是一个IT运维规范的示例，包括常见的方面:1. 设备管理- 所有IT设备（如服务器、路由器、交换机等）必须按时进行巡检和维护，保证其正常运行。
- 设备的安装和摆放应符合相应的安全标准和规定，保证设备不会被轻易破坏或盗窃。
- 所有设备都应当进行备份和冗余设置，以防止丢失数据和设备故障。
2. 网络管理- 网络设备的配置应遵循安全规范，包括设置强密码、限制访问权限、安装防火墙等。
- 定期对网络进行漏洞扫描和安全评估，修补发现的漏洞和安全问题。
- 对网络流量进行监控和分析，及时发现和应对异常情况。
3. 数据管理- 对重要数据进行备份并定期进行恢复测试，以防止数据丢失。
- 对数据进行加密和访问控制，确保数据的机密性和完整性。
- 对敏感数据进行分类和标记，并制定相应的安全策略和处理流程。
4. 用户管理- 对所有用户进行身份验证和授权，禁止共享账号和密码。
- 分配适当的权限和权限级别，根据用户的工作职责和需要进行控制。
- 定期审查用户权限和访问日志，发现并纠正异常行为。
5. 故障处理与紧急响应- 建立故障处理流程和紧急响应团队，及时应对系统故障和安全事件。
- 对故障和事件进行记录和分析，以便及时修复和防止类似问题再次发生。
- 定期进行系统备份和恢复测试，确保系统在故障发生时能够快速恢复。
6. 安全管理- 定期进行安全演练和培训，提升员工的安全意识和技能。
- 对IT系统进行安全评估，改进和优化安全策略和措施。
- 建立安全事件响应计划和演练，及时应对和处理安全事件。
7. 文档管理- 对IT系统的配置和操作进行文档化记录，确保运维人员能够了解系统的运行情况和相关操作细节。
- 对系统变更和升级进行记录和变更控制，避免操作失误和不必要的风险。
8. 合规性管理- 遵守相关的法律法规和政策要求，确保企业的IT系统合规运行。
- 对系统进行隐私保护和数据安全，保障用户和企业的合法权益。
it运维管理规范
it运维管理规范IT运维管理规范IT运维是指信息技术运维部门对企业的信息技术设备和系统进行管理和维护的过程。
在现代企业中，IT系统扮演着重要的角色，对运营效率和安全性具有决定性影响。
为了保证IT系统的高效运行和稳定性，制定一套科学的IT运维管理规范是必要的。
下面将详细介绍IT运维管理规范。
1. 服务级别协议（SLA）的制定SLA是IT运维部门与其他部门或客户之间达成的一种承诺，包括了关于服务质量、服务范围、问题响应时间等具体内容。
制定SLA能够明确各方的权责，并且提高服务质量和运维管理效率。
2. 事故管理在IT运维过程中，可能会面临各种意外事故，比如系统崩溃、网络故障等。
为了保障业务的连续性，IT运维部门需要建立完善的事故管理流程，包括事故的分类、紧急响应措施、事故处理流程等。
3. 变更管理在IT运维过程中，会有各种变更需求，比如软件更新、设备更换等。
为了避免变更对系统正常运行产生的影响，IT运维部门需要建立变更管理流程，包括变更需求的申请、评审、实施和验证等环节。
4. 数据备份与恢复数据是企业的重要资产，为了防止数据丢失或被破坏，IT运维部门需要定期进行数据备份，并制定相关的数据备份与恢复策略。
5. 安全管理IT系统的安全性是企业信息安全的重要组成部分。
IT运维部门需要加强对安全性的管理，包括网络安全、系统安全等方面，定期进行安全检查和漏洞修复。
6. 性能监控与优化IT运维部门需要对系统的性能进行实时监控，并根据监控结果进行相应的调整和优化，以提高系统的性能和稳定性。
7. 文档管理IT运维部门需要建立完善的文档管理体系，包括技术文档、操作手册、故障处理记录等，以便员工之间的知识传递和问题解决。
8. 外包管理在实际运维过程中，企业可能会将一些运维任务外包给第三方服务商。
IT运维部门需要与外包服务商建立合作关系，并建立完善的外包管理流程和监督机制。
9. 培训与发展IT运维部门需要持续关注技术的发展和变化，并为员工提供相应的培训和发展机会，以保持团队的竞争力和专业水平。
IT运维管理规范
第一部分IT运维管理规范总则一、为加强IT运维管理能力,保障业务系统正常、高效、安全运行,根据行业规范,并结合IT运维工作实际情况,制定本规范;二、IT运维包含以下七个子项：1、业务应用系统运维；2、服务器、数据库、中间件运维；3、机房及弱电4、网络系统运维；5、计算机终端运维；6、视频会议系统运维；7、信息安全运维;三、IT运维管理的主要内容包括：运维资产管理、运维人员管理、运维流程管理、运维安全管理和运维绩效管理等;1、运维资产管理是对已正式投入使用的信息化基础设施、软件等资产的动态更新和配置管理;2、运维人员管理是对参与运维工作的人员的资格、能力、运维行为以及其对应的运维流程和权限的管理;3、运维流程管理是对资产及对应运维人员的事件、问题、变更等运维工作流程权限进行设计规划和实施过程;4、运维安全管理是在运维过程中为保障信息的机密性、完整性和可用性而对信息安全的职责、制度、标准和流程的管理;5、运维绩效管理是科学评价运维过程和运维结果,发现问题并提出改进措施;四、IT运维管理原则：1、标准化：通过制定、发布和实施IT运维标准,达到统一管理的目标；2、痕迹化：通过IT运维综合管理平台的使用体现运维管理工作的痕迹化原则；3、平台化：使用IT运维综合管理平台,作为运维管理的集中支撑平台,提供量化的运维管理数据便于刻画和评价运维工作；流程管理制度一、所有工单的创建、处理应符合规范要求;工单的填写必须包含：故障或问题的现象、故障问题根源分析、故障问题处理方案、故障问题处理结果;工单的处理还必须包括：运维项及资产关联、故障问题严重等级、重要处理工程的更新说明、升级关闭的理由;二、对于需要多个外协单位协同处理的综合故障排除或运维任务,由运维总协调人通过协同工单协调外协单位共同处理;三、运维人员有责任及时创建工单、处理和关闭工单,从而尽量真实的反映运维工作的时效性;对于有承诺的运维项或信息系统资产,工单的处理时间必须符合时间;对于超过承诺范围的工单,IT运维综合管理平台将通过逐级告警的机制引入更高层面的介入以促进运维管理服务水平达到要求;四、对于公共基础设施的信息系统,所有变更必须按照变更申请、变更测试评估、变更审批、变更实施和评估的流程进行;涉及到费用的信息系统变更也需要通过变更审批流程来实施;变更应做到有计划,有方案,有评估,有应急预案;从而降低运维变更所产生的风险;公共基础设施的变更还必须通过公告形式预先通知相关单位运维人员,以便及时进行必要的应急处理;运维资产管理一、信息系统资产管理是运维管理工作的基础;运维工作、运维人员以及运维过程的管理都应该围绕信息系统的资产进行;信息系统资产的在IT运维综合管理平台中录入和动态维护是实现信息化、流程化运维综合管理的基础工作;信息系统资产按照七个运维子项进行分类录入和管理;二、资产管理员负责资产信息的清理、录入、资产状态的变更审核；各运维项负责人负责对应运维项资产信息的录入和维护工作;共同建立完善的资产信息数据库,并与财务部门统计数据保持一致;录入的资产应尽量反应到本单位的详细拓扑图,拓扑图应根据变化及时更新;三、信息系统资产属性包括资产的基本属性、运维属性和财务属性;资产管理员及运维项负责人应及时有效的对资产属性进行维护和管理;1、基本属性描述资产的固有特征信息,包括资产类别、名称、型号、厂商、资产编号等信息;资产管理员及运维项负责人应IT运维综合管理平台中维护管理最新的资产基本属性;2、运维属性描述除基本属性外,运维工作关心的资产信息;如资产的物理位置、资产运维负责人及、资产状态运行、维修、报废等、资产的技术属性如软件版本,运行参数,硬件配置参数等;3、资产的财务属性描述财务部门关心的信息;如采购合同号、供应商名称、保修期限等;四、涉及到资产的责任人、技术属性、物理位置、所属部门、状态等的变更应通过变更流程审批后完成;五、所有运维工作应在IT运维综合管理平台中与资产进行关联,建立完善的关联资产运维信息数据库;运维人员管理一、明确运维管理职责,定期制定运维管理岗位流程规范,制定运维人员专业能力评定标准,组织实施运维人员能力培养、考核和准入等工作;二、根据运维管理岗位职责,及时梳理制定相应的运维人员工作流程权限并实施;通过监督管理使运维人员的工作和行为符合运维管理技术规范;三、根据运维岗位职责特点,制定运维人员接替方案,在人员岗位职责发生变化时及时更新流程和相应权限;四、运维人员通过建立人工和自助服务台受理业务部门的运维事件;运维人员的业务部门的事件处理应接受业务部门的服务评价;通过运维评价实现闭环的运维工作管理;五、加强运维人员的管理工作;运维人员对本单位信息安全负有责任,应与运维人员签订保密协议,防止其对本单位文件、数据的擅自复制、修改和带离现场;运维人员发生变化的应对其运维账户权限及时进行变更或删除考核与奖惩一、考核主要采用定性的指标和定量的指标相结合的考核原则;考核周期分为月度、季度和年度考核;对运维体系的考核结果进行不定期通报;定量指标包括资产信息录入完善程度、工单及流程规范性、工单平均处理时间、业务部门满意度、信息系统可用性等关键数据;第二部分IT运维技术规范术语定义和缩略语1、IT运维工作IT运维工作是指综合利用各种IT运维支撑工具,提供的确保IT系统正常、安全、高效、经济运行的服务;2、IT运维管理流程IT运维管理流程是指为了支持IT运维工作的实现和提供,以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动;3、IT运维人员参与IT运维工作的各级人员,IT运维人员根据管理权限、负责运维工作的范围的不同,划分为不同的运维角色;4、IT运维管理工具IT运维工作中使用的对不同运维项进行监控的工具,目前包括网络基础设施监控工具、业务应用监控工具、机房监控工具、计算机桌面安全管理工具;5、运维项根据IT运维实际情况,信息系统运维对象统一划分为服务器/数据库/中间件系统运维、计算机终端运维、机房及弱电系统运维、网络系统运维、业务应用系统运维、视频会议系统运维、信息安全系统运维七个类别;所有信息系统运维对象应归类在这七个类别中来进行运维管理;由信息系统运维对象分类形成的七个类别,可以分别设定为不同的运维项;运维项包含了对信息系统资产的归类及授权的维护管理工作分类;运维管理人员根据授权维护管理自己范围的信息系统及对应设备资产;运维项必须遵照本标准规定的运维对象类别进行分类归口;6、运维质量保证SLA运维质量保证SLA是运维主管或运维管理员根据本地实际情况和运维对象的重要性,规定的运维服务质量承诺;即代表完成某个运维对象的某种运维任务所限定的时间;通常为故障处理恢复的完成时间;各分公司可对不同的运维对象,相应的运维人员制定不同的运维质量保证参数,超过运维质量保证的任务可能导致告警/运维工作考核不合格/或者按照相应商务合同规定下的处罚;7、ISOInternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织;8、ITInformationTechnology的缩写,意为信息技术;9、信息系统信息系统是指在商业系统运行的各种信息化设备、软件系统、终端以及支撑这些设备、软件系统、终端运行的其他设备系统如机房、弱电等;主要由计算机硬件、网络和通讯设备、计算机软件、信息资源、信息用户和规章制度组成的以处理信息流为目的的人机一体化系统;10、ITILInformationTechnologyInfrastructureLibrary的缩写,意为IT基础架构库,是CCTA英国国家计算机和电信局开发的一套IT服务管理标准库,旨在提高IT资源的利用率和服务质量;之后演变成为ISO20000;目前已经成为业界通用的事实标准;是业界普遍采用的一系列IT服务管理的实际标准及最佳实践指南,包含了如何管理IT基础设施的流程描述；它以流程为向导、以客户为中心,通过整合IT服务与企业服务,提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平;ITIL可以引导组织高效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能;运维管理工作技术规范总则随着信息化建设的不断深入,IT运维工作越来越重要,建立科学规范、协同高效的信息化运维管理体系,是行业信息化上水平的迫切要求,为此需要按照“统一标准、分级负责、逐级考核、流程规范、高效运行”的原则,确定运维管理职责,梳理运维管理流程,制定运维管理规范;运维工作的总体目标IT运维的总体目标就是要树立面向业务服务的IT运维管理理念,建立科学合理的绩效考核指标,向精细化的运维管理转变；实现集中统一的IT运维管理模式；建立统一的、高效、智能的IT运维综合管理；建立规范标准的IT 运维管理流程,实现由职能管理向流程管理转变；应用先进的、实用、高效的IT运维管理工具,实现被动管理向主动管理转变;通过IT运维综合管理制度的实施,按照ITIL运维管理最佳实践标准,结合实际和需要,遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则,建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术、工具的IT运维管理体系,制定规章制度,规范管理流程,明确职责分工,强化技术支撑,实现对IT系统的综合管理监控和日常技术支持,快速响应和及时解决信息系统运行过程中的各类隐患和故障,确保信息系统的正常、稳定、高效运行;适用范围本规范面向IT运维各级运维管理人员设计,适用范围包括各级运维人员,以及参与IT运维外包的外协公司有关人员;IT系统运维项分类根据信息系统实际情况,信息系统运维项统一划分为：1、服务器/数据库/中间件系统运维;2、计算机终端运维;3、机房及弱电系统运维;4、网络系统运维;5、业务应用系统运维;6、视频会议系统运维;7、信息安全系统运维;所有IT信息系统运维对象应归类在这七个运维项类别中来进行运维管理;运维工作等级划分及SLA定义规则IT运维综合管理通过流程进行处理的工作包括事件,问题,变更,以及任务等,都应当根据工作性质赋予相应的工作等级;同时,根据不同运维项的不同工作等级对信息系统的重要程度,还应当对每个运维项对应的工作等级赋予相应的SLA;IT运维工作对应IT运维综合管理平台中的事件、问题、变更工单分为严重、重要、一般三个级别;运维人员在IT运维综合管理平台中应当根据运维项的特性确定工单的等级;运维工作工单的等级划分原则如下：1、严重等级;对核心业务或工作造成严重影响的事件、问题、变更工作工单应该在IT运维管理平台中标注为严重等级;例如：核心业务应用系统、骨干网络、核心业务应用服务器/数据库/中间件、机房系统等中断或严重影响正常业务的事件、问题或变更工作工单确定为严重等级;各运维项的严重监控告警将自动产生严重等级的工单,并且工单等级不能更改;2、重要等级;对业务部门或工作造成重要影响的事件、问题、变更工作工单应该在IT运维管理平台中标注为重要等级;例如：核心业务应用系统、骨干网络、核心业务应用服务器/数据库/中间件、机房系统等不稳定或存在较大隐患的事件、问题或变更工作工单确定为重要等级;各运维项的重要监控告警将自动产生重要等级的工单,并且工单等级不能更改;3、一般等级;对业务部门或工作不会造成较大影响的事件、问题、变更工作工单应该在IT运维管理平台中标注为一般等级;例如：普通计算机终端故障、局部接入网络的异常、以及各运维项一般性监控告警等产生的事件、问题或变更工作工单确定为一般等级;IT运维工作必须根据各运维项特性,对不同等级的事件、变更工单定义相应的SLA数值;SLA数值代表处理相应事务工单时的最长时间要求以小时计;IT 运维综合管理平台将对超过约定SLA的工作工单产生告警,并统计运维人员工作工单超过约定SLA的数量;SLA的超时告警将按照约定的阀值自动通过通告及短信/邮件等方式通知上级运维管理人员;SLA的超时告警通常设置一级通告告警、二级通告告警和三级通告告警三个级别;一级通告告警通常设定为通知监理公司或负责运维项的运维管理人员；二、三级通告告警通常设定为通知负责运维项的运维管理人员或更高级别的运维管理人员;可按照如下示例规则,根据所属运维项特点制定约定的SLA要求：视频会议系1 1统运维管理工作的考核KPI制定根据目前信息系统结构和组织架构,制定统一考核KPI指标,以促进信息系统运维管理工作的规范化,信息化,主动化;运维管理工作考核KPI分为如下几类：1、运维平台的使用及工作量;各类运维对象资产录入数量,事件/问题/变更工单数量,知识库贡献数量;2、信息系统运行可用性;各类运维对象的整体可用性,单位设备/系统故障次数;3、运维管理工作质量;平均工单处理时间事件/问题/变更,平均故障恢复时间;4、主动运维;KPI绩效考核是一项综合性的考核;需要全面、灵活考核运维人员对事件、问题、变更的处理情况,同时不同的KPI考核指标在不同的运维项中的权重并不相同;针对不同运维项的特点和重要性,可按照如下规则制定针对具体人员的KPI考核指标：1、服务器/数据库/中间件系统运维;针对运维人员绩效考核指标：系统可用性平均故障时间平均故障恢复时间针对外协人员KPI绩效考核指标：平均故障时间平均故障恢复时间处理的工单数量工单的平均处理时间知识库贡献配置项录入数量SLA超时工单统计SLA通告统计在服务器/数据库/中间件系统运维的实际工作中,对运维人员应该以提高系统的可用性为主,所以系统可用性指标、主动的问题工单数量处理多及导致故障事件工单数量下降趋势的对比等KPI所占考核权重应该较高;对外协厂商应该以平均故障恢复时间、工单数量,SLA符合情况等为主,进行综合考核;2、计算机终端运维;针对运维人员绩效考核指标：平均故障时间用户满意度针对外协人员KPI绩效考核指标:处理的工单数量工单的平均处理时间知识库贡献配置项录入数量SLA超时工单统计用户满意度在计算机运维的实际工作中,对外协厂商应该以处理工单数量、平均故障恢复时间、SLA和用户满意度等为主进行综合考核;3、机房及弱电系统运维;针对运维人员绩效考核指标：可用性统计平均故障时间平均故障恢复时间SLA通告统计针对外协人员KPI绩效考核指标：平均故障时间平均故障恢复时间处理的工单数量工单的平均处理时间知识库贡献配置项录入数量SLA超时工单统计SLA通告统计在机房及弱电系统运维的实际工作中,对运维人员应该以保证系统的正常运行为主,所以系统可用性指标、主动的问题工单数量处理多及导致故障事件工单数量下降趋势的对比所占考核权重应该较高；对外协厂商应该以平均故障恢复时间、工单数量和SLA等为主,进行综合考核;4、网络系统运维;针对运维人员绩效考核指标：可用性统计平均故障时间平均故障恢复时间SLA通告统计针对外协人员KPI绩效考核指标：平均故障时间平均故障恢复时间处理的工单数量工单的平均处理时间知识库贡献配置项录入数量SLA超时工单统计SLA通告统计在网络系统运维的实际工作中,对运维人员应该以保证系统的正常运行为主,所以系统可用性指标、主动的问题工单数量处理多及导致故障事件工单数量下降趋势的对比所占考核权重应该较高；对外协厂商应该以主动的问题工单数量处理多及导致故障事件工单数量下降趋势的对比、平均故障恢复时间、工单数量等为主进行综合考核;5、业务应用系统运维;针对运维人员绩效考核指标：可用性统计平均故障时间平均故障恢复时间用户满意度SLA通告统计针对外协人员KPI绩效考核指标：平均故障时间平均故障恢复时间处理的工单数量工单的平均处理时间知识库贡献配置项录入数量SLA超时工单统计SLA通告统计用户满意度在业务应用系统系统运维的实际工作中,应该以保证系统的正常运行和用户的正常使用为主,所以系统可用性指标、变更工单处理时间,主动的问题工单数量处理多及导致故障事件工单数量下降趋势的对比所占考核权重应该较高；对外协厂商应该以主动的问题工单数量处理多及导致故障事件工单数量下降趋势的对比、平均故障恢复时间、工单的平均处理时间、工单数量及SLA等为主,进行综合考核;6、视频会议系统运维;针对运维人员绩效考核指标：可用性统计平均故障时间平均故障恢复时间用户满意度针对外协人员KPI绩效考核指标：平均故障时间平均故障恢复时间处理的工单数量工单的平均处理时间SLA超时工单统计SLA通告统计7、信息安全系统运维;针对运维人员绩效考核指标：安全事件工单数量平均安全策略变更工单处理时间安全定期巡检任务完成情况针对外协人员KPI绩效考核指标：安全事件工单数量处理工单的平均处理时间SLA超时工单统计SLA通告统计资产配置管理规范1、所有信息系统设备资产包括在运行的设备／软件,备件,暂停使用的设备／软件都需要录入运维平台;桌面计算机安全管理工具,网络监控工具,服务器／数据库／中间件监控工具将把被监控的设备／系统资产信息同步到运维平台中;资产管理人员需要录入相应的管理信息或商务信息;另外,对于不被监控的设备或系统,资产配置管理人员应将其手工录入IT运维综合管理平台;资产配置信息可以制作表格经资产配置管理员审查后进行批量导入;2、资产编码需要根据行业标准YC/T387—2011行业固定资产分类与统一代码编制规则,在IT运维综合管理平中进行手工录入3、资产编码应录入在IT运维综合管理平的配置项的“资产编号”字段中,此字段已由系统检测编码位数,以及资产编码中的组织机构代码是否正确,必须符合行业固定资产分类与统一代码编制规则的要求4、固定资产编码共由22位数字组成：a)第一部分组织机构代码,根据YC/T190编制的各单位组织机构代码,用8位数字表示;b)第二部分总公司固定资产分类代码,用4位数字表示,是总公司固定资产大类2位+中类编码2位;c)第三部分固定资产分类代码,用4位数字表示,是结合固定资产管理需要在固定资产分类标准基础上编制的再分类编码,是固定资产小类2位+细目编码2位;d)第四部分顺序码即流水码,用6位数字表示,在直属公司代码系统中统一注册赋码,从“000001”至“999999”;e)固定资产编码规则如下：5、资产配置管理员应定期对资产进行审计,确保资产管理信息的严肃性和可靠性;行业固定资产分类与统一代码编制规则运维流程设计规范一、系统运维管理工作内容1、固定资产管理企业对固定资产的管理,主要体现在固定资产购置、管理、使用、折旧、转让等方面;部门主要负责实时记录固定资产变动情况和定期统计本部门固定资产使用使用并提交资产统计表;运维部固定资产包括三个部分：办公自动化设备、机房内部设备、库房资产;1办公自动化设备使用人员不得擅自拆装更换设备,并且有妥善保管义务,定期对设备进行维护、检查其使用情况;设备添加、更换、升级、和故障,使用人员应及时更近资产统计表信息,并注明事由;2机房设备应有固定人员进行维护管理,非工作人员未经许可不得进入;机房设备如出现变更,要及时汇报给上级部门和相关部门,协同处理问题,尽快的恢复正常运营;3库房存储的资产应及时做好进出库记录,并定期对库房进行盘点核实库房资产统计;附表：固定资产清单统计表资产编号资产名称使用情况使用人员备注库房资产统计表2、网络、安全系统运维管理1网络系统的运维管理从三个方面实现：网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理;网络系统运维的前期准备,需要有整个网络拓扑图,机房网络拓扑图,核心设备端口平面详图,接入设备端口平面详图,办公区域端口平面详图,并且需要对网络设备、网络端口、连接线路做与拓扑和平面详图相对应的标示;前期准备工作,可以做为公司的技术文档的一部分,也可以为公司运维管理带来更加准确的网络基础依据;网络连通性需归纳到每天的主干网络日常巡检工作范畴内,连通性测试可以确认网络平台的正常运作,并可以及时检查出网络的连通故障,缩小问题出现时间差,根据的网络基础数据和测试得到的数据,更快更准确的确定网络的故障点,排除故障,恢复网络的正常运行;工程师定期通过日常网络巡检,网络安全硬件日志,对网络问题、网络运行状况进行周期性检查和数据分析后,总结出网络的性能;。
IT运维服务管理规范
IT运维服务管理规范一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
二、参考标准下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
(1)ISO/1EC20000-1:2005信息技术一服务管理一第1部分：规范(2)IS0/IEC20000-2:2005信息技术一服务管理一第2部分：实施指南(3)IS0/IEC27001:2005信息技术安全技术信息安全管理体系要求三、术语、定义和缩略语3.1.术语和定义3.1.1IT运维服务IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。
3.1.2IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。
3.1.3IT运维服务支撑系统参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。
3.2.略语ISOInternationa1Organizationfor 国际标准化组织StandardizationISOInternationa1Organizationfor 国际标准化组织StandardizationITI1 InformationTechno1ogyInfrastructure IT基础架构库1ibraryOA OfficeAutomation 办公自动化S1A Service1eve1Agreement 服务级别协议四、编制原则和方法本系列规范采用IS020000系列标准的思想，并参考ITI1框架规定的方法进行编制。
it运维标准
it运维标准IT运维标准。
IT运维是指信息技术运维，是指通过对IT基础设施的管理和维护，确保系统的稳定性和安全性，保障业务的持续运行。
IT运维标准是指在IT运维过程中所遵循的一系列规范和流程，以确保运维工作的高效性和规范性。
本文将详细介绍IT运维标准的相关内容。
一、设备管理。
1. 设备采购，在进行设备采购时，需要根据实际业务需求和预算进行合理的规划和选择。
同时，要对供应商的信誉和产品质量进行全面评估，确保采购的设备符合公司的运维标准和要求。
2. 设备部署，在设备部署过程中，需要根据实际情况进行合理的布局和连接，确保设备之间的稳定通信和运行。
同时，要对设备进行标识和记录，建立设备清单和档案，方便后续的管理和维护工作。
二、安全管理。
1. 安全策略，制定和执行合理的安全策略，包括网络安全、数据安全、系统安全等方面，确保公司信息资产的安全和完整性。
2. 安全监控，建立安全监控系统，对关键设备和系统进行实时监控和预警，及时发现和处理安全事件，保障系统的稳定和安全运行。
3. 安全培训，定期组织安全培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力，减少人为因素对系统安全的影响。
三、故障处理。
1. 故障预防，定期进行设备巡检和维护，及时发现和处理潜在故障隐患，预防故障的发生。
2. 故障响应，建立健全的故障响应机制，制定详细的应急预案和流程，对故障进行快速定位和处理，最大限度减少故障对业务的影响。
3. 故障分析，对重要故障进行深入分析和总结，找出故障的根本原因，并提出改进措施，避免类似故障再次发生。
四、性能优化。
1. 性能监控，建立性能监控系统，对关键设备和系统进行实时性能监测，及时发现性能异常，进行优化调整，保障系统的高效运行。
2. 性能调优，定期对系统进行性能调优，包括网络带宽、存储空间、数据库性能等方面，提高系统的整体性能和响应速度。
五、变更管理。
1. 变更规划，在进行系统变更前，需要制定详细的变更计划和风险评估，对变更的影响和风险进行充分评估和控制。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度一、背景与目的ITSS作为一家专业的IT服务供应商，致力于为客户提供高质量的运维服务。
为了提高服务质量，确保客户满意度，制定本规范流程制度。
二、适用范围本规范流程制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
三、定义1.运维服务：指ITSS为客户提供的硬件设备、软件系统的日常维护与管理。
2.运维服务质量：指ITSS提供的运维服务的满足客户需求的程度。
四、流程与规范1.客户需求确认a.客户需求确认人员与客户进行沟通，了解客户具体需求，并记录下来；b.确认客户需求是否合理与可行，如有问题及时与客户沟通，并提出解决方案。
2.运维服务计划制定a.运维服务计划人员根据客户需求制定运维服务计划，并与客户沟通；b.运维服务计划需包括具体的服务内容、工作时限、人员配置等要素。
3.人员培训与授权a.运维服务人员需接受相关培训，了解客户需求和具体的服务计划；b.运维服务人员需具备相关的技能和知识，并持有相关的授权证书。
4.运维服务实施a.运维服务人员按照服务计划进行具体的实施工作；b.运维服务人员需按照相关的质量标准完成工作，并确保工作质量。
5.服务现场管理a.运维服务现场需保持整洁与安全，并符合相关的环境要求；b.运维服务现场需定期巡检和维护，确保设备正常运行。
6.质量检查与评估a.运维服务质量检查人员需定期对运维服务进行检查与评估；b.运维服务质量检查人员需按照相关的评估标准进行评估，并记录评估结果。
7.运维服务改进a.根据质量检查与评估结果，运维服务质量改进人员提出改进意见和方案；b.运维服务质量改进人员与运维服务人员共同讨论，确定改进方案。
8.客户满意度调查a.运维服务质量调查人员定期对客户进行满意度调查；b.运维服务质量调查人员需分析调查结果，提出改进建议，并与运维服务质量改进人员共同讨论改进方案。
五、管理与责任1.质量管理人员负责对本规范流程制度的实施与监督；2.运维服务质量改进人员负责制定和实施运维服务质量改进方案；3.运维服务质量检查人员负责对运维服务质量进行检查与评估；4.运维服务质量调查人员负责对客户满意度进行调查与分析。
IT基础设施管理制度
IT基础设施管理制度一、背景随着信息技术的快速发展和广泛应用，IT基础设施成为现代组织不可或缺的重要组成部分。
为了确保IT基础设施的高效运行和安全性，制定一套科学合理的IT基础设施管理制度是非常必要的。
二、目的IT基础设施管理制度的目的是规范和指导组织内的IT基础设施管理活动，确保IT设施的正常运行、提升效率、降低风险。
三、范围本管理制度适用于组织内所有IT基础设施，并包括硬件设备、软件系统、网络设备等方面的管理。
四、职责与权限1. IT运维部门负责IT基础设施的日常运营与维护工作，包括设备保养、故障处理等。
2. IT安全部门负责IT基础设施的安全管理工作，包括安全策略制定、漏洞修补、数据备份等。
3. 各部门负责根据实际需要提出IT基础设施的需求，并配合IT部门进行实施。
4. IT管理部门负责IT基础设施的整体规划、协调与监督工作。
五、管理流程1. 设施需求管理IT管理部门与各部门沟通，了解业务需求，制定IT基础设施发展规划，并根据需求与预算进行设备采购。
2. 设施建设管理IT管理部门负责设施建设的统筹协调工作，确保建设过程按照规定程序进行，设备安装与调试合理可行。
安全问题与关键设备应进行备案，并进行严格管理。
3. 日常运维管理IT运维部门按照设施维护计划进行设备巡检、保养和维修，确保设施处于正常运行状态。
如果发现设备故障或异常，应立即采取措施进行排查和处理。
4. 安全管理IT安全部门负责IT基础设施的安全管理工作，其主要任务包括制定并执行安全策略、漏洞修复、加密传输、权限管理等。
同时，要加强员工的安全意识培养，定期进行安全培训和演练。
5. 变更管理任何对IT基础设施的变更都需要进行管理和审批，并记录相应的变更过程和结果。
变更需经过严格的测试和验证，确保不会对正常运行造成影响。
6. 应急处理管理IT管理部门应建立完善的应急处理机制，及时响应各类事故和紧急事件，进行及时处理并进行事后分析总结。
七、监督与评估1. 运行监督：IT管理部门应定期监控IT基础设施运行情况，发现问题后立即采取相应措施解决。
系统运维管理_IT基础设施运维管理规范标准[详]
![系统运维管理_IT基础设施运维管理规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/5c75436a30b765ce0508763231126edb6f1a7626.png)
系统运维管理_IT基础设施运维管理规范标准[详]IT 基础设施运维管理规范⽂件编号：运维-002-V1.0⽬录运维管理规范-------------------------------------------------- 41. ⽬的--------------------------------------------------------- 42. 适⽤范围----------------------------------------------------- 43. 规范性引⽤及参考--------------------------------------------- 44. 本⽂术语，定义和缩略语--------------------------------------- 55. 基本要求----------------------------------------------------- 55.1运维管理原则-------------------------------------------- 55.2制度和流程管理------------------------------------------ 65.3 ⽂档管理------------------------------------------------ 65.4设备和软件管理------------------------------------------ 65.5供应商管理---------------------------------------------- 65.6督促检查------------------------------------------------ 76. 运⾏维护----------------------------------------------------- 76.1⽇常操作及监控分析-------------------------------------- 76.2 数据与介质管理------------------------------------------ 86.3机房管理------------------------------------------------ 86.4 ⽹络管理------------------------------------------------ 96.5 弱电管理------------------------------------------------ 96.6桌⾯维护----------------------------------------------- 106.7服务器及系统变更--------------------------------------- 106.8 配置管理----------------------------------------------- 116.9 事件与问题管理----------------------------------------- 117. 应急管理---------------------------------------------------- 127.1应急准备----------------------------------------------- 127.2应急处置----------------------------------------------- 12运维管理规范1. ⽬的为规范公司运维⼯作，使相关⼯作具有持续改善及相互协作性，同时加强计算机设备的管理及维护，确保维修⼯作的及时性，降低计算机设备的报修率，实现业务与技术的融合，将业务部门与IT 部门紧密结合在⼀起，根据公司管理要求及计算机应⽤的需要，由运维部制定。
it运维服务管理 书
IT运维服务管理一、运维基础知识IT运维服务管理是IT服务交付的重要环节，涵盖了从硬件到软件、从应用到数据、从网络到安全等多个方面。
运维人员需要具备全面的知识体系，以便能够有效地管理和维护IT系统。
二、系统监控与报警系统监控和报警是运维工作中不可或缺的一部分。
通过实时监控系统状态，发现异常并及时报警，运维人员可以快速定位和解决问题，确保系统稳定运行。
三、备份与恢复策略备份与恢复是预防数据丢失和系统故障的重要手段。
运维人员需要制定完善的备份与恢复策略，包括定期备份、备份存储和管理、备份策略的测试和演练等，以确保数据安全和系统可靠。
四、网络管理网络是IT系统的基础设施，网络管理是运维工作的关键环节之一。
运维人员需要掌握网络技术、网络安全和网络优化等方面的知识，对网络设备进行管理和维护，确保网络稳定、可靠和高效。
五、服务器与存储管理服务器和存储设备是IT系统的核心组件之一，对它们的维护和管理是运维工作的重点。
运维人员需要了解服务器和存储设备的性能、配置和管理等方面的知识，能够进行安装、配置、管理和维护等工作。
六、数据库运维数据库是IT系统的核心组成部分之一，对数据库的维护和管理是运维工作的关键环节之一。
运维人员需要了解数据库的性能、配置和管理等方面的知识，能够进行安装、配置、管理和维护等工作。
七、安全管理IT系统面临的安全威胁日益严重，安全管理是运维工作的重中之重。
运维人员需要掌握网络安全技术、安全策略和安全控制等方面的知识，对系统进行全面的安全管理和保护。
八、自动化与工具自动化和工具可以提高运维工作的效率和质量。
运维人员需要了解和掌握各种自动化工具和技术，如脚本编写、自动化测试、自动化部署等，以便更好地完成日常任务。
九、运维流程与规范制定规范的运维流程和操作规范是提高运维工作效率和质量的关键。
运维人员需要了解和掌握各种流程和规范，如变更管理、事件处理、问题跟踪等，以便更好地协调和管理IT系统的维护工作。
IT系统与设备运维管理制度
IT系统与设备运维管理制度1. 前言为了保障企业IT系统与设备的正常运转，提高工作效率并保护企业信息安全，订立本《IT系统与设备运维管理制度》。
本制度旨在规范IT系统与设备的运维管理工作，明确责任分工，确保运维工作的高效运行。
2. 适用范围本制度适用于企业全部IT系统与设备的运维管理工作，包含但不限于计算机、服务器、网络设备、存储设备等。
3. 运维管理组织3.1 运维管理团队公司设立特地的运维管理团队，负责IT系统与设备的运维管理工作。
运维管理团队下设主管，全权负责运维管理工作的组织、协调、监督和评估。
3.2 运维人员运维人员应具备相关的专业知识和技能，负责IT系统与设备的日常维护和故障处理工作。
运维人员分为巡检员、维护员和故障处理员，依据实际情况敏捷调整人员配置。
3.3 运维管理责任•运维团队：负责订立和修订本制度，组织实施IT系统与设备的运维工作，及时处理相关问题。
•主管：负责运维团队的组织、协调、监督和评估工作，确保运维工作的高效运行。
•运维人员：依照本制度的要求完成日常工作，及时响应运维需求，保障IT系统与设备的稳定运行。
4. 运维管理流程4.1 巡检与维护•运维团队定期进行巡检，检查IT系统与设备的运行状态，包含硬件设备、网络连接、系统性能等。
•巡检人员记录巡检结果，并及时处理发现的问题，修复或更换损坏的设备，并及时报告主管。
4.2 维护和修理与保养•运维团队负责维护和修理和保养IT系统与设备，确保其正常运行。
•维护员定期对设备进行清洁、防尘、散热等工作，及时更换老化的设备部件，提升设备的可靠性和使用寿命。
4.3 故障处理•运维团队要及时响应用户报修恳求，对故障进行快速、准确的诊断，采取合适的解决方案进行处理。
•故障处理过程中，应及时与用户沟通，并记录解决方案和处理结果。
4.4 更改管理•运维团队在进行任何系统或设备的更改前，需提前订立更改计划，包含更改内容、时间、影响范围、测试计划等。
IT基础设施运维管理规范方案
IT基础设施运维管理规范方案IT基础设施是企业信息化发展的基础，运维管理是保障基础设施可靠运行的重要环节。
为确保IT基础设施运维工作的规范化、高效化和安全化，制定IT基础设施运维管理规范方案是非常必要的。
本文将从运维团队建设、运维流程管理、设备管理和安全管理等方面提出一套完整的IT基础设施运维管理规范方案。
一、运维团队建设1.建立专业的运维团队，包括系统管理员、网络管理员、数据库管理员等角色，根据实际需求合理配置人员数量。
2.设定岗位职责和工作目标，明确每个运维人员的职责范围和工作内容。
3.提供培训和学习机会，持续提升运维人员的专业技能和知识水平。
4.建立良好的团队沟通机制，促进运维人员之间的合作与沟通。
二、运维流程管理1.建立完整的运维管理流程，包括问题管理、变更管理、事件管理等环节，明确每个环节的责任人和操作步骤。
2.实施统一的运维工具和系统，支持流程的自动化和信息的集中管理。
3.制定运维操作手册和标准操作规范，对常见问题和操作流程进行详细的说明和指导。
4.进行定期的运维流程评估和优化，及时发现问题并进行改进。
三、设备管理1.对所有设备进行统一的管理，建立设备清单和资产台账，包括硬件配置信息、购买日期、维护记录等。
2.制定设备维护和保养计划，定期进行设备巡检和维护，确保设备的正常运行。
3.建立设备报废处理制度，及时淘汰老化设备，替换升级硬件设备。
4.对设备进行备份和恢复操作，确保数据的安全和完整性。
四、安全管理1.建立完善的安全策略和访问控制机制，包括网络防火墙、入侵检测系统等。
2.定期对系统和设备进行安全漏洞扫描和风险评估，制定相应的安全补丁和措施。
3.建立权限管理制度，实施用户访问权限的授权和审核。
4.定期对系统和设备进行备份和恢复测试，确保数据的安全和可恢复性。
五、监控管理1.使用合适的监控工具和系统，对IT基础设施的运行状态进行实时监测和报警。
2.设定合适的监控指标和阈值，对异常情况进行及时处理和响应。
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I T基础设施运维管理规
范
Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
IT基础设施运维管理规范
文件编号：版本号：一、总则
为了规范本部门的运维管理工作，使得相关工作具有持续改善性及相互协作性，能够支撑公司系统的健康可靠的运行，由此制定本规范。
本规范适用于信息管理中心技术保障部所有岗位人员。
二、部门职能
（1）负责信息化基础设施的技术保障，包括网络、电话、机房、服务器系统、数据安全等技术支持；
（2）负责所有服务器系统的技术运维工作
（3）负责核心数据库的性能调优及技术运维工作
（4）负责各种网络设施、线路的技术运维保障工作
（5）负责其他设施的运维保障工作，如机房设施、一卡通、考勤机等智能化设施。
（6）负责信息化安全的建设与执行；
三、岗位职责
（1）经理：
负责信息化基础设施的技术保障，包括，电脑终端、网络、电话、机房、服务器
系统、数据安全等技术支持；
负责信息化安全的建设与执行；
负责本部门的组织管理，包括，修订组织职责、架构编制、岗位职级、分工授权
等；
负责本部业务制度流程规范的制定和监督执行；
负责本部团队建设，包括，新员工入职、员工培训、绩效考核、员工心政、团队
活动等；
负责本部门工作管理，包括，预算编制与管控、计划管理、汇报管理、会议管理
等；
（2）系统工程师：
负责所有服务器系统的技术运维工作
负责核心数据库的性能调优及技术运维工作
（3）网络工程师：
负责各种网络设施、线路的技术运维保障工作
负责其他设施的运维保障工作，如机房设施、一卡通、考勤机等智能化设施
（4）安全工程师：
负责信息化安全的建设与执行；
（5）其他说明事项：
系统工程师、DBA、网络工程师、安全工程师，以下统称运维工程师；
权限控制：除负责基础设施的网络工程师，其余工程师不得拥有进入数据中心机
房的权限。
网络工程师不得拥有系统工程师的管理权限。
各岗位周期性工作清单见附一。
四、管理对象
IT基础设施管理对象包括网络、电话、机房、服务器、系统、信息安全等，具体内容如下：
（1）网络：XXXX运营中心、JJJJ工业园、WWWW工业园、数据中心、北京办事处的网络建设与维护。
（2）电话：XXXX运营中心、JJJJ工业园、WWWW工业园的电话网络建设与维护。
（3）机房：数据中心机房的建设与日常维护。
（4）服务器：服务器软硬件的采购、建设与日常维护。
（5）系统：操作系统、数据库、应用系统、虚拟化的日常维护。
（6）信息安全：信息安全建设与维护。
五、运维规范
（1）运维工程师，负责岗位职责内相应的IT设施的《维护手册》的制定和完善、并按照本运维规范执行维护管理工作和巡检工作。
（2）运维工程师应当依据运维过程收集的记录信息，每月整理出当月的《月度运维报告》提报部门经理，报告中要重点关注IT设施的问题和改进分析，并提出改进措施和建议。
（3）部门经理，负责保障运维管理体系的有效执行，包括本运维管理规范的制定和完善，督导维护工程师完善各设施维护手册。
（4）部门经理在月度工作会议上就当月各个运维工作报告与团队沟通共识出整改措施，并形成新的工作计划，推动落实执行。
参考运维手册：
《网络维护手册》
《系统维护手册》
（1）巡检对象：机房、数据备份、网络、服务器、系统的运行状态。
（2）巡检周期：每日、每周、每月，详见附一《周期性工作清单》。
（3）每位运维工程师依据各自维护设施，按时对检核内容进行检查。
每日：当日下班前要把当天检查情况填报检核表。
（4）部门经理将不定期检查巡检的完成情况。
（5）巡检期间，如果发现设备或系统异常，应立即上报部门经理并展开调查，确认故障的应立即进入故障处理环节。
监控告警
（1）使用*******作为统一的监控中心，提供在线监控、流量分析、故障告警；
（2）设定告警阀值：磁盘阀值95%，非数据库系统内存阀值70%，CPU阀值70%。
（3）告警：达到阀值或系统中断时，平台通过短信通知到运维工程师，运维工程师收到告警后，应该立即检查系统的健康状况，并在应急预案规定时间内恢复正常；
故障处理
（1）根据公司《应急预案》的要求，在规定时限内进行故障恢复；
（2）预案的安全等级：（详细系统的安全要求，见《应急预案》）
（3）故障发生时，运维工程师在无法锁定问题根源时，应该立即启动应急机制，在规定时间内先恢复业务使用，并在非工作时间进行详细的故障排查；
（4）经过排查仍然无法解决时，应立即向部门经理汇报，并寻求外部资源直至问题解决；
运维审计
（1）三权分立：角色分为审计员、设备管理员、运维人员，审计员仅能进行审计工作，对设备管理员和运维人员的行为进行审计，不能创建运维账号，没有系统权限和账号，无法进行运维工作。
设备管理员保管系统账号及权限分配，但不能创建运维账号，也无法进行运维工作。
运维人员只能进行运维工作，没有系统账号及设备管理权限；
（2）内部运维工程师使用AD账号登录堡垒机，进行日常的运维工作；
（3）外协人员通过临时创建的运维账号登录堡垒机，进行相关工作；
（4）任何人员都严禁擅自更改系统的密码、端口等配置；
（5）审计记录保留一年，审计人员不定期进行抽检；
各运维工程师做为信息服务部的二线支持，收到服务部门的工单请求时应及时对
请求进行反馈或处理。
在半小时内反馈、在4小时内处理完成视为及时。
详细流程参见
信息服务部的《IT设施服务管理制度》。
六、运维流程
IT基础设施运维作业过程中，出现问题需要用到的流程：事件管理、问题管理、变更管理，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。
事件管理流程的主要目标是尽快恢复IT服务，并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最
好的IT服务质量和可用性。
（1）事件流程：
（2）事件表单
（3）流程说明
任何引起服务中断和服务质量下降的现象，统称事件。
处理人：表示事件的受理人，并负责整个事件的解决，直到事件结束。
受理人负责事件流程的发起，经理负责审核事件的状态及表单信息的完整性。
事件结束自动转入问题管理。
问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并且在事故的再次发生时，可以找到有效的处理方法。
问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。
（1）问题流程
（2）问题表单
（3）流程说明
所有问题都应该被完整准确的记录下来，并保证相关信息应尽可能详细。
明确问题管
理的问题信息来源，问题可能来源于某些事件的进一步调查，也可能来源于主动巡检
和事件报表分析。
问题发起人首先识别问题，分析可能造成的危害，提出解决方案，
计划好问题的处置时间，并通知受影响的用户。
经理负责评估方案的合理性。
影响较大：涉及全公司使用、门店使用，用户范围较广的系统或关键业务系统，需总
监审核。
影响较小：局部用户使用、非关键业务系统。
变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。
其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。
（1）变更流程
所有涉及运维生产环境的变化，都必须走变更流程。
变更的发起人，负责发起变更，提交变更方案，并负责变更的执行。
经理负责评估变更方案的可行性。
变更委员会：变更发起部门经理及各部门指定对接人员组成，变更发起部门经理主持变更会议，评估变更对各部门业务的影响，各部门委员负责协调相关资源和用户，以及安排变更后的测试工作。
七、IT运维服务质量指标
IT运维服务质量指标体系是用来衡量整个运维服务工作质量的标准规范，指标。