客服审核清单
客服部物品设施需求清单
1000
5km-10km
150
200
4000
1000
游客临时休息
写字板、燕尾夹、订书机、计算器、笔、a4纸、打孔器、计数器等
100
15000 100
扫把、铲子、擦布、拖把等
5000
1000 200 15 5 500 100 2000 1000 200 100 150 150
3800 60000~80000 60000~80001 200 3000 100 50 100 30000 15000 5 10 500 100 3800 100 100 50
序 号
区域
需求物品
1
对讲机
2
导游扩音机
3
大功率扩音器
4
电脑
5
桌椅
6
办公文具用品一批
7
建议箱
普通储物柜
8
电子储物柜
9
清洁用品
10
烧水壶
11
资料架
12
led显示屏（60寸）
13
夏季工衣
14
冬季冬季
15
户外组合遮阳伞桌椅
17 18
游客中心
资料柜 水牌
19
桶装水
20
一次性杯
21
饮水机
22
身高测量尺
23
轮椅
24
婴儿车
25
宠物箱
26
雨伞
27
苹果充电器
28
安卓充电器
29
电话系统
30
水雾降温器
31
14座电瓶车
32
6座电瓶车
33
高压水枪
34
电动充气泵
Hale Waihona Puke 35救生衣36救生圈
经营和管理风险隐患点清单(客服类)
按照公司制度执行
按照公司制度执行
按照公司制度执行
按照公司制度执行
按照公司制度执行
按公司制度进行考核
1、所有投诉对外回复口径均须报服务中心经 理审批后方可回复客户，同时在呼叫中心系统 中备案； 2、重大投诉、开发商投诉报分公司负责人和 事业部审批后，方可回复。 A、定期评估坐席员的工资情况； B、建立员工职业晋升通道并给与相应的培 训，严格执行。
要求外包单位及时整 1、清洁公司负责处理 改，必要时由分公司 。2、按公司考核制度 、服务中心负责人发 进行考核扣分。 函件督促整改。
外墙清洗 清洁
1、服 务中 1、作业人员发生意外事故。 心；2 三级 2、损坏第三方或本公司财物 、外墙 。 清洗服 务供方
1、服务 供方；2 、外墙清 洗服务中 心负责人 。 1、垃圾 清运服务 供方；2 、服务中 心负责人 服务中心 负责人
与当事人解除劳动合 同，追究相关责任，同 时服务中心负责人承担 管理责任
客户信息
无法联系上客户。 录错或无客户资 出现法律风险时无有效联络 服务中 三级 经理 料 方式及不能有效寻求司法救 心 济。 服务过程中未按 规定核实客户身 三级 同上 份 引发客户在小区散播负面消 关键客户提出重 三级 息，或引起群诉，使公司声 大投诉 誉受损 媒体及网络 第一负责 不良信息恶意向公众传播， 三级 分公司 人 引发信誉危机及法律纠纷
服务中 经理 心
按照公司相关制度，核对、留存“身份证号+ 业主姓名+手机号码”。
客户投诉 客户投诉未在规 业主对我司服务不满，认为 分管业务 定时限内处理和 三级 分公司 现场不作为 的领导 回复 1、分 让客户感觉公司没诚信，使 公司 对客户虚假承诺 三级 公司利益及名誉受损 2、服 务中心 分管业务 的领导、 服务中心 经理 严格按照《客户投诉处理作业指导书》执行
业务sop流程清单
业务sop流程清单下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!电商订单处理业务 SOP 流程清单一、订单接收1. 客户下单：客户在电商平台上下单，选择商品、数量、支付方式等信息。
客户服务中心工作手册
8．负责物管费用及其它物业办事费用收取的督导工作，达到公司的收费指标，为公司的经营治理供给保证
9．加强本部分日常工作的检查，依照部属部分工作筹划、筹划及工作实效，及时调剂部分工作筹划，按期或不按期抽检职职员作质量，提出处理看法或改进方法
10．按期召开本部分工作例会，对公司的方针政策、工作要求进行安排，对本部分工作进行筹划，对职职员作进行时期小结、提出要求
11．提出本部分的合理化建议，完成公司的年度经营目标
12．负责二次装修的兼顾治理工作
13．完成引导交办的其它工作
岗亭
权限
1．部分工作的治理权。
2．对本部分职职员作绩效实施考察及奖惩的权力。
3．负责区域内绿化工作的外委工作，并监督绿化工作的履行情形
4．拟定保洁及绿化工作流程，并监督各岗亭卖力贯彻落实
5．不雅察和操纵职员的工作情感，检查工作质量。妥当处理业主投诉，赓续改良办事质量。加强现场监督，及时发明和改正办事中存在的问题
6．每日检查各区域、各岗亭义务的完成情形，发明不足之处及时组织人员处理
大年夜专及以上学历，物业治理等相干专业常识
2．工作体会
一年以上本岗亭工作体会
3．天资技能证
物业治理物管员岗亭资格证
职责概要
依照部分引导的工作安排，具体落实负责客服工作
岗亭
职责
1．依照公司客户体系要求，建立和爱护治理区域内客户关系
2．负责客户材料挂号、整顿、归档等工作
3．负责接待客户、处理客户投诉、回访及客户看法征询工作
定编
1人
职级
主管级
薪酬标准
任职资格
1．学历、专业常识
海运操作客服的工作流程
海运操作客服的工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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IATF16949审核准备清单
6.需做好供应商环保资料的更新。每次来料需核对供应商ROHS检测报告是否过期。
7.整理出2015年每月的品质月报，并用柏拉图分析出前三项不良，针对前三项做好优先改善计划,
制程检验
7.首件检验报告、制程巡检记录、CP、SIP
(IPQC需整理出产品首件、巡检记录表。每个检验工序必须有对应的控制计划、SIP检验指导书。)
标准TS外审各部门需备资料清单
需备资料
责任人
提供日期
备注
人事行政中心：
1.年度培训计划、培训签到表、培训考核记录、上岗证签发记录
(年度培训计划内准培训（ISO14001&AS8000等相关体系培训，并做好培训签到及考评记录。)
8.制作关键设备易损件清单，并做好每月的检查记录。
仓库
1.收/发料记录(ERP)
2.现场管理
注意仓库的区域划分、物料堆放、高度、物料摆放、成品标示、物料检验标识、先进先出标示、摆放
3.做好物料卡、账本、电脑账，以及入库、出库的单据，做到帐、物、卡一致。
4.整理出过期物料的处理记录。
5.温湿度管控，及温湿度记录
3.宣导公司的品质政策、环境政策。
4.组织内部审核、、产品审核、过程审核，要有计划、检查表、不符合报告、总结报告。
5.组织管理评审，要有计划、各部门报告、总结报告、改善措施报告。管理评审记录
财务中心：
1.需提供质量损失成本分析的报告。
1、KPI,各部门依过程策划一览表制作出各部门KPI ,最好有12个月的绩效数据
制造中心(生产部)：
1.生产日报表
（注意要跟生产计划等资料相对应）
2.客供工装模具清单、设备保养计划、设备保养点检、工装使用寿命记录
实名认证材料清单
实名认证材料清单尊敬的用户：您好！为保障您企业的信息和交易安全，您在完成平台注册后需要在平台上传企业基本资料及《数字证书使用承诺函》，平台收悉材料后将会在1-2个工作日内进行审核，如果材料有问题，平台客服人员将及时与您联系。
注意：为不耽误您使用平台功能，您可以提前准备资料并进行扫描。
一、资料清单（扫描件）1、企业基本证照复印件①三证合一企业：营业执照（统一社会信用代码），加盖企业公章②非三证合一企业：营业执照、税务登记证、组织机构代码证（正副本均可），加盖企业公章。
2、法定代表人身份证件复印件，加盖企业公章。
3、数字证书使用承诺函（见附件），加盖企业公章及法定代表人签字（或签章）。
二、平台收件地址信息您在平台完成资料上传并经平台审核通过后，请将上述材料纸质版本邮寄至平台：收件人：建信融通有限责任公司收件地址：北京市西城区宣武门西大街28号大成广场1号门16层邮编：100031 联系电话：40000-95533注意：为不影响您平台功能正常使用，平台审核通过后，请务必在15个工作日内将纸质资料寄送至平台，谢谢您的合作。
数字证书使用承诺函建信融通有限责任公司：我单位（全称）【 】已注册使用贵公司运营的建信融通服务平台（网址：，以下简称“平台”）并成为平台会员。
我单位现确认：我单位于平台与贵公司签订《建信融通服务平台注册协议》及相关平台服务功能开通协议等法律文件系我单位真实意思表示。
我单位持有经中国金融认证中心/中国建设银行股份有限公司认证的合法有效的数字证书(以下简称“数字证书(Ukey)”)，现就有关事宜承诺如下：一、我单位使用数字证书（Ukey）在平台上进行注册和各项服务功能开通，以在注册和开通各项服务功能时绑定的数字证书（Ukey）编号作为我单位的唯一身份标识。
二、我单位自愿遵守平台有关规定，自愿采取数字证书（Ukey）方式于平台办理各项业务，包括但不限于通过数据电文形式签署各项服务功能开通协议、融资合同等法律文件，并对该行为产生的结果负责。
IATF16949质量管理体系过程分析清单
3.模具管理规定
4.模具使用/检验作业指导书
5.样品制作与管理规范
设备部
生产部
12
监视和测量资源管理
S4
1.量具/检具/仪器
2.产品要求、设备要求、精度要求
1.检具量具检测仪器台账
2.检具量具校验记录
3.检验合格证
4.维修履历表
1.监3.测量仪器内校作业指导书
质量部
财务部
3.随工单
4.物料卡
5.产品质量追溯管理
1.生产过程控制程序
2.标识与追溯管理程序
3.不合格品控制程序
4.订单评审程序
5.持续改进控制程序
生产部
4
客户服务
C4
1.生产计划表
2.样品制作、更改方案
3.运输要求
4.订单
5.客户意见调查
6.客户投诉
7.客户满意度调查
8.竞争对手分析
1.准时入库的产品
2.销售出货单
3.准时交付客户的产品
4.成品库存
5.客户满意度评分统计表
6.改进纠正与预防措施报告表
1.客户服务及客诉管理程序
2.生产过程控制程序
3.交付能力监控规定
销售部
5
策划过程
M1
1.长、短期经营计划
2.公司组织架构
3.内外审、管理评审结果
4.部门岗位职责
5.管理评审程序
6.订单评审程序
7.国内外产业环境分析
3.外来文件一览表
4.文件分发、回收记录表
5.文件补发申请表
6.工程变更需求/工程变更通知单
7.文件变更履历表
8.记录归档
9.质量环境记录清单
文件信息控制程序
客服sop范文岗位SOP意思
客服sop范文岗位SOP意思SOP（Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写）即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。
SOP是一种标准的作业程序。
所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称作SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。
说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。
企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。
从稍微细化的角度，我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。
1、为了提高企业运行效率由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。
2、为了提高企业运行效果由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，并加以改进。
同参考：京东sop是商家入驻京东的一种模式：京东给商家一个独立操作的后台(自行上传产品，描述，价格)，要求订单产生后12小时内发货，由商家来承担所有的服务。
京东的四种模式：FBP 京东给商家一个独立操作的后台，商家五地入库（北京，上海，广州，成都，武汉），从仓储到配送到客服都是京东来操作，京东本身自营的产品所有能享受的服务，商家都能享受（支持211限时达，自提，货到付款，POS刷卡），客户体验值最高。
LBP 京东给商家一个独立操作的后台，商家无须入库，要求订单产生后12小时内将产生的订单包装好发货，分别发货到京东的五地仓储，36小时内到京东商城仓库，由京东来开具给消费者的发票。
（需增票）SOPL 京东给商家一个独立操作的后台，商家无须入库，要求订单产生后12小时内将产生的订单包装好发货，分别发货到京东的五地仓储，36小时内到京东商城仓库，由商家来开具给消费者的发票。
VDA6.3-2016过程审核 各部门准备资料清单
质量管理计划、试验大纲
试生产控制计划
过程 同上
3.4
顾客关怀/顾客满意/顾客服 文件：应急计划控制程序
务以及现场失效分析方面的
NTF作业办法
事项是否具有相应计划？
产品 记录：
产品故障树-FTA分析
失效清单
培训计划
员工教育训练质量记录表
员工培训履历
笔试试卷
过程 技 记能 录矩 ：阵表
质量管理计划、试验大纲
项目中心
项目中心
项目中心
供应商管理中心 研发中心 项目中心 研发中心
项目中心
VDA6.3检查表
制定人：邹玉风
制定日期：2019-9-27
第1页，共14页
P3
产品和过程开发策划
3.1
针对产品和过程的具体要求 文件：产品质量先期策划程序
是否已明确？
产品 记录： 新项目信息输入/输出要求检查表 规范，技术图纸，特殊特性
供应商PPAP文件提供要求规定
以监控？
记录：
分供方清单
供应商开发与审核计划、报告与结论
供应商样件计划
供应样件提交及认可
准备完整的供应商PPAP资料
x 项目组织机构是否可以在项 文件：工程变更控制程序
目进行过程中提供可靠的变 记录：
更管理？
项目变更管理表
工程变更申请单(ECR)
工程变更通知单(ECN)
过程 记录： 新项目信息输入/输出要求检查表
3.2
x *在产品和过程要求已明确 文件：产品质量先期策划程序
的基础上，是否对可行性进
行跨职能分析？
产品 记录：Leabharlann 新产品开发可行性评估报告 过程 同上
3.3
客服部记录全套表单
客服部记录全套表单信息类型代码：报修类：B；要求提供其他服务：Y；投诉：T；咨询类：Z 其他：Q交班人：接班人：部门主管客服前台交接班本编号：YC/ZY-2-（KF）002物品移交本空置房钥匙清单内部钥匙清单编号：YC/ZY-2-（KF）业主托付钥匙登记表编号：YC/ZY-2-（KF）005业主钥匙托付房屋检查情形表编号：YC/ZY-2-（KF）业主托管托付书编号：YC/ZY-2-（KF ）007 杭州奥航物业治理 项目物业服务中心：本人因 缘故，需将 幢 单元 室的 交客户服务部托管，托管期限为 ，并请贵中心于 月 日交给 ,领取人需提供 证件，则贵中心有权不予以交还。
专门声明：托付人同意贵中心无需承担上述托管房屋内的财产保管责任。
备注：托付人 ： 经办人签名：日 期 ： 日 期：业主托管托付书编号：OH/ZY-2-（KF ）007杭州奥航物业治理 项目物业服务中心：本人因 缘故，需将 幢 单元 室的 交客户服务部托管，托管期限为 ，并请贵中心于 月 日交给 ,领取人需提供 证件，则贵中心有权不予以交还。
专门声明：托付人同意贵中心无需承担上述托管房屋内的财产保管责任。
备注：托付人签名 ： 经办人签名： 日 期 ： 日 期：钥匙借用登记表编号：YC/ZY-2-（KF）008车辆感应卡办理申请表业主签字：经办人：收费员：车辆感应卡办理申请表业主签字：经办人：收费员：临时出入证登记一览表编号：YC/ZY-2-（KF）010施工（装修）人员临时出入证办理登记表编号：YC/ZY-2-（KF）011 装修房号：幢单元室业主名称：联系：施工单位名称：联系：施工期限：年月日至年月日注：临时出入证每张工本费2元（遗失补办为：5元），押金10元。
在完工验收后当日交还客户服务部，押金同时无息退还。
若出入证或收据缺失，或有装修工人不遵守治理规约和《装修治理规定》之规定，则押金将被扣除。
如发觉出入证超期使用，秩序爱护人员有权没收出入证。
客服部门离职交接清单
客服部门离职交接清单引言离职交接清单是一份详细记录客服部门员工离职时需要交接的事项和资料的文档。
本清单旨在确保离职员工与接替员工之间的顺利过渡，维护公司的正常运营。
请离职员工和接替员工认真核对并完成清单中的各项内容。
离职员工信息- 离职员工姓名：____________- 工号：____________- 离职日期：____________- 接替员工姓名：____________交接事项1. 工作资料- [ ] 客户资料：包括客户信息、跟进记录等- [ ] 项目资料：包括项目方案、项目进展等- [ ] 内部文件：包括工作指南、培训资料等- [ ] 云盘资料：包括云端存储的文件、数据等2. 工作账号- [ ] 企业邮箱：包括邮箱账号、密码、邮件等- [ ] 办公系统账号：包括登录密码、权限设置等- [ ] CRM系统账号：包括登录密码、客户信息等- [ ] 其他相关账号：如钉钉、微信工作群等3. 办公物品- [ ] 电脑、手机等电子产品- [ ] 办公文具：包括笔、本子、胶带等- [ ] 办公设备：如键盘、鼠标、耳机等- [ ] 工作证、工牌等4. 工作进度- [ ] 当前进行中的项目及进度- [ ] 待处理事务清单- [ ] 后续跟进工作提示5. 团队协作- [ ] 团队内部沟通记录- [ ] 跨部门协作事项- [ ] 项目对接人信息及联系方式6. 个人工作总结- [ ] 离职员工工作总结- [ ] 交接意见及建议交接流程1. 离职员工和接替员工共同核对清单内容，确保无误。
2. 离职员工按照清单要求，将相关资料和物品交给接替员工。
3. 接替员工确认收到离职员工交代的各项内容，并在清单上签字。
4. 离职员工和接替员工向直属上级汇报交接完成情况。
5. 上级领导确认交接完成，并在清单上签字。
注意事项1. 离职员工应确保交接事项的完整性，避免因遗漏导致工作停滞。
2. 接替员工应认真核对交接内容，确保能够顺利接手工作。
内部体系稽核表 内审表 品质部客服部
◆程序中是否引示审核的范围、频次、计划、方法？
◆是否进行了年度内审方案策划且明确规定管理层批准？是否按年度内审方案的计划实施了审核？
◆是否制定了内审实施计划？审核员是否经过培训，并取得了资格证？
◆其可追溯性是否能有效地进行现场质量控制和采取补救措施？
◆服务过程的是否做好质量记录？
受审核部门：品质客服部
受审核部门主管：
审核准则：GB/T 28001、体系文件、适用法律法规
审核日期：2020年09月26日
审核员：
标准要素
检查内容
检查记录
判定结果
8.2.2 Q
4.5.5 E
4.6H
内部审核
◆是否建立了质量、环境、职业健康安全管理体系审核程序？
◆文件修改后是否重新批准？
◆使用处是否都使用适应文件的有效版本？文件的查找是否方便？
◆文件的保管是否有效？
◆是否对外来文件的收集、审查、批准、归档、发放、使用、评审、更新、补充和作废等规定？
◆执行的如何？
◆是否对保留的作废文件进行标识和管理，以防止误用？
受审核部门：品质客服部
受审核部门主管：
审核准则：GB/T 28001、体系文件、适用法律法规
审核日期：2020年09月26日
审核员：
标准要素
检查内容
检查记录
判定结果
4.2.3Q
4.4.5H
4.5.5 E
文件及控制
◆组织是否有文件化的质量、环境、职业健康安全管理体系？相关文件是否齐全？文件是书面形式还是电子形式？
◆组织结构图是否保存完好？
◆有否规定查询相关文件的途径？文件是否便于查阅？
物流客服工作内容范文三篇
物流客服工作内容范文三篇客服（Clientele Services）是指客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者是承担客户服务工作的机构。
以下是为大家整理的物流客服工作内容范文三篇,欢迎品鉴!物流客服工作内容篇1一、准备工作1、早上8点到公司，和操作对单。
瞭解每一票货物的详细资料。
如：货物到港后操作方式、交货资料有没缺失、交货时间急不急、货物装车位置、货物在哪台车等等、2、如果客人提供的资料有缺失。
例：没有入仓纸、没有电话和收货人、付款方式不明确、以及一些其他备注。
3、如遇客户有以上情况则需要第一时间向客人反馈，要求客人尽快将这些资料补齐。
4、客人如果需要改单需及时向操作部做出书面说明。
二、货物在途1、向操作部了解车辆运行状况，车辆什么时间可以过大陆关，什么时间可以到香港港以及什么时候到香港公司。
车辆过关时候有没遭遇海关查车、如果查车什么时间可以查完，查完后多久到香港公司。
2、知道以上情况后厂家直客尤其是新客户需要及时反馈给客户详情。
同行客户则在车辆过了大陆关后通知他们即可。
3、如遇查车，一定要耐心向客户解释清楚情况，并及时告知查完时间三、货物到达1、车辆到达香港公司后，向操作部了解拆货情况，出车情况，已出车的货物需通知客户货已送出并告知预计到达时间。
2、货物在香港签收后通知大陆客户货物已安全送达。
如有客人有回单、送货单、入仓尾纸需要带回大陆的告知客人大概的到达时间。
工作准则一、我们要树立这样一种理念，即公司所做的一切都是为客户提供最优质的服务，做到服务好每一位客户，要认识到服务质量的好坏是公司成败的关键。
没有公司的成功就没有个人生存的空间。
二、接起电话时候应轻快说出"您好信联物流'礼貌地回答客户的问题，如有暂时回答不了的问题要说"对不起'，要记下客户的电话号码，等搞清楚后要回复客户，和客户谈话结束时要说"谢谢，再见！'在电话中谈话要开门见山，电话交流要尽可能快，要把意识表达清楚，长话短说，言语简洁，语言规范清晰。
CQE、业务、客服、IS客户接口人清单2011.5.20
序号 CQE 责任人 客户名 大类 细分 业务 接口人 客服 接口人 Inside Sales 接口人 备注
1
2
3
4
5
备注说明: 1.CQE工作小组，原则上各自负责对应的客诉处理,不允许私自转单； *如果过程中因工作量大、外出、请假、调休、驻厂等原因，可以请CQE工作小组同事协助调查，找 资料，协助确认，但对客户的电话、邮件回复，只能是CQE第一责任人。 *特殊情况，如请长假或人员更换，CQE组长应事前知会各部门及客户端接口人，以明确代理人。 2.对于客退品，请业务部、客服部在第一时间（邮件）知会接口CQE，以RMA单为准，在退货品到成 品仓后，CQE必须第一时间确认、调查、处理，做到一单一清。 3.对于没有事前知会经CQE，由业务、客服直接退货的客退品，CQE不予受理。 4.为减少客户端抱怨，明确各部门接口人，请相关部门配合，每月更新此表。
安全管理人员隐患排查清单(客服)
周
日
检查结果
隐患描述
整改 完成 备注 时间
21
基础 管理
应急救 援
事故调 查和处 定期对本部门事故、事件进行统计、分析。 理
事故调 四级 查和处 安全员 √
理缺陷
□合格 未定期对事故、事件进行统计、分析 □不合格 。
1
安全投
22
基础 管理
安全生 产资金 保障
安全生 产费用
保证安全生产费用投入，专款专用。
四级
资设置 配备、
安全员
√
□合格 未按应急预案的要求，建立应急设 □不合格 施，配备应急装备，储备应急物资。
1
资
维修保
养和管
理缺陷
应急设
施、装
应急设
15
基础 管理
应急救 援
施、装 对应急设施、装备和物资进行经常性的检查、维 备、物 护、保养，确保其完好可靠。
资
四级
备、物
资设置 配备、
安全员
维修保
√
□合格 □不合格
2
和安全
生产管
理人员
缺陷
分管安
全生产
的负责
人与企
10
基础 管理
安全管 理机构 和人员
安全员
制定、参与本部门事故隐患排查判定标准，排查 治理管理制度的具体职责。
业安全 四级 生产管 安全员
理机构
√
□合格 □不合格
未制定、参与本部门事故隐患排查判 定标准，排查治理管理制度的具体职 责。
1
和安全
生产管
理人员
安全管理人员-岗位隐患排查清单
部门名称：
岗位（部门）：安全员 排查日期：
排查人员：三级公司安全员
物业管理客服工作
物业管理客服工作客服服务的涵义客服服务：简单地说，就是为客户服务的人员接受客户的咨询，帮助客户解答疑惑，或者承担客户服务的机构。
客服人员的素质要求：心理素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求心理素质要求:“处变不惊”的应变能力挫折打击的承受能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好态度品格素质要求：忍耐与宽容不轻易承诺，了解清楚再给答复说错了，勇于和人说道歉真诚待人技能素质要求：良好的语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷、洞察力强良好的倾听能力专业的客服服务电话接听技巧综合素质要求：“客户至上”的服务观念工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力人际关系的协调能力客服服务人员不应有的、不良的举止行为：常见不良举止：不当使用手机随便吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮当公共场合抖腿当众打哈欠前台服务应做到的基本礼仪：顾客前台造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待。
单个人标准问候语：“先生，小姐，您好”或“先生、小姐，早上好”来者是二人标准问候语：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”来者为三人以上，标准问候语：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好！”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”对已知道的客户或来访者姓名的，标准问候语：“X先生好！”“X小姐好！”电话的礼仪听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒听话时，先问候，并自报公司、部门。
标准语：“您好，XX物业”找人，标准语：“先生、小姐（业主），您好！您找的X先生（小姐）名字叫什么？请您稍等”或是：“对不起，他（她）现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系。
”接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。
您先不要着急，能否留下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给您回复。
小能智能客服功能清单
功能说明 入口形式、位置可灵活设置，可在指定页面生成固定入口;浮动入口；自定义入口 可设置售前咨询入口、售后服务咨询入口、投诉建议入口等 可看到客户文字聊天内容 当客服正在进行输入时，访客可以看到客服正在输入的提示 客户跳转页面再次咨询时可看到上次咨询的记录 客服发给访客的是一个链接，系统可自动识别，将其转换为超链接形式，让用户可以直接点击 实现客户与坐席之间传输的文件、图片等信息 可发送常用静态表情 可看到客户评价页面，评价客服的服务态度 当客服繁忙时系统自动进行客户排队，并可提醒当前排队人数 自动发送欢迎语，访客长时间未回复发出自动消息确认对话是否继续，客服人员长时间未应答，向访 客发出抱歉信息，提高客户感受 与网站无缝整合，边看边聊，用户体验完整，页面即在线。 移动端+PC 可下载客户的聊天记录内容 需填写姓名、电话、邮箱、留言等信息 显示公司的图标、名称、网址、介绍等消息 访客聊天窗口可推送链接，客户点击右侧展示信息，对话窗口能够显示缩略图。 提问客户经常遇到的问题 客服设置了问候语，客户打开聊窗第一条消息就是问候语 客服设置了提示语，客户长时间没有回复消息时系统将自动提示 当用户无输入超过一定时间范围，系统自动提示用户连接断开和恢复会话 客服不在线时访客可留言，留言页面需填写该访客的姓名、电话、邮箱、留言内容 可根据不同的对话场景进行文字、语音、闪红、冒泡等不同形式的通知提醒 客服发送新消息时，客服端联系人列表中会有客户消息时间提示，客服回复后提示消失 当咨询最大接待量饱和时客户会有排队提示，客服可实时看到排队数量 显示当前咨询的所有客户 显示最近联系过的客户，双击在线客户头像可主动发起会话 管理可隐身监控客服会话，当发现问题是可随时插入 通过系统消息告知客服用户所在页面，便于客服了解客户咨询问题类型 客服聊天窗口中的文字页面显示 可发送常用静态表情 客服可给客户发送图片及文件 客户输入框里的文字预知 可把当前用户问题转接给其他在线同事（邀请同事加入会话） 客服可总结当前会中客户提出的问题 当客服没有总结关闭会话时，会在客服头像处以数字提示未总结数量，客服点击后可进行总结 客服可发送评价邀请，客户根据客服的服务感受给客服打分 客服可以使用组合键（CTRL+TAB）快速切换最重要会话（VIP客户、购物车页面客户、订单页客户 、支付页客户、等待最长客户，消息最多客户） 针对恶意访客将指定访客IP和网站登录用户加入黑名单，客户点击咨询时提示留言
国任保险赔付流程
国任保险赔付流程在面对意外或损失时，保险的赔付功能显得尤为重要。
国任保险公司作为一家专业的保险机构，其赔付流程设计得既严谨又人性化，确保客户在遭遇不幸时能够获得及时和合理的赔偿。
以下是国任保险赔付流程的详细介绍：报案阶段1. 立即报案：一旦发生保险事故，被保险人或受益人应尽快通过拨打国任保险客服电话进行报案。
报案时需提供事故发生的时间、地点、原因及可能的损失情况等基本信息。
2. 提交资料：根据客服指引，准备并提交必要的证明文件和资料，如事故报告、医疗费用单据、财产损失清单等。
审核阶段1. 初步审核：国任保险将对提交的资料进行初步审查，确认事故是否属于保险责任范围内，并估算损失金额。
2. 现场勘查：对于重大或复杂的案件，公司可能会派遣专业人员进行现场勘查，以更准确地评估损失情况。
3. 资料补充：如果初步审核发现资料不全或有疑点，公司会要求补充相关资料或进一步调查。
赔付阶段1. 确定赔付金额：经过审核无误后，国任保险将根据保单条款确定最终的赔付金额。
2. 签署赔付协议：双方就赔付事宜达成一致意见后，将签署赔付协议，明确赔付金额、方式和时间等细节。
3. 执行赔付：国任保险按照赔付协议的规定，通过银行转账或其他约定的方式支付赔偿金。
后续服务1. 赔后回访：赔付完成后，公司会对客户进行回访，了解赔付过程中的服务体验，收集反馈用于改进服务质量。
2. 权益保障：若客户对赔付结果有异议，可申请复核或依法寻求法律途径解决。
国任保险致力于为客户提供高效、公正的赔付服务，确保每一位客户在遇到困难时都能得到应有的支持和帮助。
通过上述流程，我们希望能够让客户在遭遇不幸时，感受到来自国任保险的温暖与关怀。
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序号
引用文件
关键点
本次审核重点
1
《客户业务办理管理要求》
1、《入住/入驻指南》等资料的提前送达；
2、入住/入驻现场的接待及指引；
3、入住/入驻手续的办理效率；
4、装修办理的流程、装修申报所需资料、装修审核要点的公示；
5、装修违规后的管理；
6、装修验收手续的办理；
7、搬迁手续的办理及备案情况；
17、管理处各岗位员工的服务规范执行情况；
3
《客户投诉处理管理要求》
18、《投诉登记表》中记录投诉者基本信息、发生的问题、客户的要求等统计情况；
19、投诉受理的编号分类情况；
20、投诉处理的回复情况；
4
《答客问管理要求》
21、答客问的编写情况；
22、对新入职员工《答客问》的培训情况；
23、在职员工对《答客问》的掌握程度；
5
《客户问询管理要求》
24、客服人员对客户的建议和咨询情况的记录；
25、客服人员对咨询、建议的回复情况；
6
《客户报修受理管理要求》
26、客户报修登记台账与《派工单》的填写情况；
27、《派工单》与收据的填写情况；
28、客户对报修服务的满意程度；
7
《接待和办理业主装修手续流程》
29、客户装饰装修资料的收集（如《物业装饰装修管理服务协议》）；
30、装修办理的效率；
31、客户装修间的管理；
32、装修验收的办理及装修资料的归档情况；
8
《客户信息管理要求》
33、信息登记、信息维护和信息备份情况；
9
《客户服务规范》
34、管理处对客户的分级情况；
35、客户分级的维护责任人、维护频次、维护方式的记录；
36、社区互动活动的方案、计划、预算执行情况；
37、社区互动活动相关资料的存档；
38、社区互动活动客户满意指数调查情况的收集；
10
《物业费收取管理要求》
39、票据台帐的管理；
40、财务报表和票据存根核销情况；
41、票据领用登记记录；
42、电脑收费档案资料的保管；
43、《物业收费通知单》的发放情况；
44、费用催缴的记录保存情况；
45、费用催缴台帐的建立、更新、保存记录。
8、投诉受理的处理情况；
9、咨询、建议的回复及记录情况；
10、报修礼仪的规范及响应速度；
11、物业服务收费标准、收费项目和依据的公示；
12、欠费催缴资料的保存；
13、车位租赁所需资料以及手续办理流程等资料的保存；
14、社区互动活动氛围的营造；
15、管理报告、财务报告的公示；
2
《服务礼仪规范》
16、员工基本仪容、礼仪的规范执行情况；